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【摘要】为了适应现代医学模式的发展，我院在开展责任制整体护理的同时，将人性化服务融入整体护理的核心。制定服务规范，优化护理服务，营造良好的住院环境；提高护理人员的综合素质，以激励为手段，提高工作效率；转变服务观念，加强职业道德教育，调动其工作积极性及主动性；关爱患者，保护患者，落实人性化操作；满足患者所需，提高患者满意度，有效地提高了医院护理的整体形象。
【关键词】人性化；护理；服务
为了适应现代医学模式的转变，满足人们日益增长的健康需求及精神需要，我院自实行责任制整体护理模式以来，将人性化服务融入整体护理的核心。为了更好的开展人性化护理服务，下面就我院在实施人性化服务护理过程中存在的问题及对策分析如下。
1存在的问题
1.1护理人员不足，严重缺编。护士严重缺编仍是我国护理行业面临的主要问题。按照1978年国家规定的床位与护理人员配比是1∶0.4 [1]。随着医疗体制的巨大变化，加之全国性医疗事业单位和部队医院的人事与劳动分配制度改革中，普遍对护理岗位采取缩编政策，并使用聘用制护士等,实际在岗率明显缺编，致使护士实际工作量进一步加大。
1.2护理工作内容繁多，护理人员社会地位与待遇较低。随着护理模式的转变，护理工作内容和专业要求在逐步提升护士肩负病区管理、信息传送、治疗、护理等多种工作，这在很大程度上削弱了护理力量，造成实际护理人力不足。以上种种原因均直接或间接制约了人性化服务在整体护理过程中的实施。
1.3 护理工作责任心不强，效率低。
1.3.1部分护理人员责任心、人性化服务意识差，缺乏相关的知识和技能是制约人性化服务实施的又一主要因素。
1.3.2由于护理人员教育层次和知识结构不同，且我院年轻护士较多，临床经验缺乏，护理技术操作不熟练，对护理程序的理解不深刻、不透彻，使得工作效率不高。
1.3.3年龄结构偏年轻化。现今护理人员年龄结构多为20～29岁之间，大多是独生子女，在家娇生惯养，责任心、吃苦耐劳精神不强。针对人性化护理措施，有些护理人员知道如何去做，怎样做，但不愿去做，存在懒惰情绪、缺乏敬业精神，使护理措施不能得到有效的落实。
2对策
2.1人性化管理，加大人事力度及分配制度改革。
2.1.1院领导及护理部应适当扩编以改善护理的人力不足，缓解护理人员不足而引起的超负荷劳动。
2.1.2在工作中注意劳逸结合，组织业务活动缓解护理人员压力，充分发挥业务骨干的作用，做好年轻同志的指导工作，工作中以激励为主，实行弹性排班，减少她们不必要的工作负荷。
2.1.3护理部应尽量为护士争取更好的福利待遇，加大分配制度改革，为护士多争取一份权益；在护士节或其他节假日期间，为护理人员安排丰富的文化活动，以提高护理人员的工作积极性和主动性。
2.2营造护理队伍和谐的人际关系，提高护理人员工作积极性。
2.2.1护理部经常深入病房多与护理人员沟通交流，及时发现并排除她们的心理障碍；帮助她们解决工作、学习以及生活中的困难，为护理人员提供公平竞争以及学习深造的机会。
2.2.2在工作中落实奖惩制度，有奖有罚，力求人尽其才，人尽其责。充分认识护理人员的价值，激发她们工作的潜能和热情，促进护理工作的良性循环。
2.3加强道德建设，提高职业道德素质及业务素质。
2.3.1从护士入院初岗前教育始，就树立护理人员的主动服务意识，加强职业道德教育。在工作中牢固树立以人为本的服务理念，满足患者的合理要求，用所学的知识和技能尽全力为患者服务。
2.3.2定期组织各类业务学习，制定服务规范与标准，使护理人员有章可循。组织业务技能培训，提高护理人员业务技能，使护理人员能以熟练的技能赢得患者的满意。通过“传、帮、带、教”将礼仪服务标准、交流沟通技巧、落实人性化操作等知识传授给更多护理人员。
2.4优化护患关系，提升服务形象。
2.4.1加强护患沟通，及时满足患者需求。通过发放住院患者满意度调查表及召开病员及家属座谈会、出院回访等多种方式和途径获取病人信息反馈，更准确的把握患者的健康消费观和心理需求，及时解决护理方面的不足，改善护理方式方法，为人性化服务的顺利开展开辟了一条捷径。
2.4.2提供便民措施，实施满意服务。在患者需要帮助时，给与适时的提醒及帮扶；大量临床实践证明:善于与患者沟通与交流，能较好地解决患者住院过程中出现的各种负面情绪及心理需求，减少护理纠纷，拉近护患距离，使护士和患者都处在较好的环境中工作和治疗。
2.5落实人性化服务的措施，加强医院人性化服务设施建设，努力营造利于患者修养康复的绿色医疗环境。设立医疗服务部，备候诊椅、饮用开水、电视、轮椅等方便患者就医，创造良好温馨的住院环境。
3体会
在我院实施以人为本的人性化服务护理过程中，人性化服务的思想内涵深入护士的内心，融入护理工作。让患者在来院诊治过程中，处处看到亲和的笑脸，听到温暖的话语，得到贴心的服务。措施虽然细小但在微小处，体现了人性化服务对生命健康的关爱。不仅在工作中完美了自己，也扩大了医院的社会影响，增加了医院在社会中的竞争力。
参考文献
[1]孙宏英，人性化服务在整体护理实施过程中存在的问题及对策，《中华现代临床护理学杂志》，2009年1月
【关键词】人性化；护理；服务
为了适应现代医学模式的转变，满足人们日益增长的健康需求及精神需要，我院自实行责任制整体护理模式以来，将人性化服务融入整体护理的核心。为了更好的开展人性化护理服务，下面就我院在实施人性化服务护理过程中存在的问题及对策分析如下。
1存在的问题
1.1护理人员不足，严重缺编。护士严重缺编仍是我国护理行业面临的主要问题。按照1978年国家规定的床位与护理人员配比是1∶0.4 [1]。随着医疗体制的巨大变化，加之全国性医疗事业单位和部队医院的人事与劳动分配制度改革中，普遍对护理岗位采取缩编政策，并使用聘用制护士等,实际在岗率明显缺编，致使护士实际工作量进一步加大。
1.2护理工作内容繁多，护理人员社会地位与待遇较低。随着护理模式的转变，护理工作内容和专业要求在逐步提升护士肩负病区管理、信息传送、治疗、护理等多种工作，这在很大程度上削弱了护理力量，造成实际护理人力不足。以上种种原因均直接或间接制约了人性化服务在整体护理过程中的实施。
1.3 护理工作责任心不强，效率低。
1.3.1部分护理人员责任心、人性化服务意识差，缺乏相关的知识和技能是制约人性化服务实施的又一主要因素。
1.3.2由于护理人员教育层次和知识结构不同，且我院年轻护士较多，临床经验缺乏，护理技术操作不熟练，对护理程序的理解不深刻、不透彻，使得工作效率不高。
1.3.3年龄结构偏年轻化。现今护理人员年龄结构多为20～29岁之间，大多是独生子女，在家娇生惯养，责任心、吃苦耐劳精神不强。针对人性化护理措施，有些护理人员知道如何去做，怎样做，但不愿去做，存在懒惰情绪、缺乏敬业精神，使护理措施不能得到有效的落实。
2对策
2.1人性化管理，加大人事力度及分配制度改革。
2.1.1院领导及护理部应适当扩编以改善护理的人力不足，缓解护理人员不足而引起的超负荷劳动。
2.1.2在工作中注意劳逸结合，组织业务活动缓解护理人员压力，充分发挥业务骨干的作用，做好年轻同志的指导工作，工作中以激励为主，实行弹性排班，减少她们不必要的工作负荷。
2.1.3护理部应尽量为护士争取更好的福利待遇，加大分配制度改革，为护士多争取一份权益；在护士节或其他节假日期间，为护理人员安排丰富的文化活动，以提高护理人员的工作积极性和主动性。
2.2营造护理队伍和谐的人际关系，提高护理人员工作积极性。
2.2.1护理部经常深入病房多与护理人员沟通交流，及时发现并排除她们的心理障碍；帮助她们解决工作、学习以及生活中的困难，为护理人员提供公平竞争以及学习深造的机会。
2.2.2在工作中落实奖惩制度，有奖有罚，力求人尽其才，人尽其责。充分认识护理人员的价值，激发她们工作的潜能和热情，促进护理工作的良性循环。
2.3加强道德建设，提高职业道德素质及业务素质。
2.3.1从护士入院初岗前教育始，就树立护理人员的主动服务意识，加强职业道德教育。在工作中牢固树立以人为本的服务理念，满足患者的合理要求，用所学的知识和技能尽全力为患者服务。
2.3.2定期组织各类业务学习，制定服务规范与标准，使护理人员有章可循。组织业务技能培训，提高护理人员业务技能，使护理人员能以熟练的技能赢得患者的满意。通过“传、帮、带、教”将礼仪服务标准、交流沟通技巧、落实人性化操作等知识传授给更多护理人员。
2.4优化护患关系，提升服务形象。
2.4.1加强护患沟通，及时满足患者需求。通过发放住院患者满意度调查表及召开病员及家属座谈会、出院回访等多种方式和途径获取病人信息反馈，更准确的把握患者的健康消费观和心理需求，及时解决护理方面的不足，改善护理方式方法，为人性化服务的顺利开展开辟了一条捷径。
2.4.2提供便民措施，实施满意服务。在患者需要帮助时，给与适时的提醒及帮扶；大量临床实践证明:善于与患者沟通与交流，能较好地解决患者住院过程中出现的各种负面情绪及心理需求，减少护理纠纷，拉近护患距离，使护士和患者都处在较好的环境中工作和治疗。
2.5落实人性化服务的措施，加强医院人性化服务设施建设，努力营造利于患者修养康复的绿色医疗环境。设立医疗服务部，备候诊椅、饮用开水、电视、轮椅等方便患者就医，创造良好温馨的住院环境。
3体会
在我院实施以人为本的人性化服务护理过程中，人性化服务的思想内涵深入护士的内心，融入护理工作。让患者在来院诊治过程中，处处看到亲和的笑脸，听到温暖的话语，得到贴心的服务。措施虽然细小但在微小处，体现了人性化服务对生命健康的关爱。不仅在工作中完美了自己，也扩大了医院的社会影响，增加了医院在社会中的竞争力。
参考文献
[1]孙宏英，人性化服务在整体护理实施过程中存在的问题及对策，《中华现代临床护理学杂志》，2009年1月