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天气不好的时候,我们经常会在万能的朋友圈里看到这样的温馨提示:“狂风暴雨阻挡了骑士的视线,路面湿滑放缓了电动车的速度。如果今天骑士送餐晚了一些,希望您能多多包涵,请给顶风冒雨坚持送餐的骑士们点个赞吧!”百度外卖的骑士们时时遵循着这样的宗旨,全心全意为客户服务。
记者了解到百度外卖的小伙子们,做这一行很辛苦,每天上午10:00到下午2:00、晚上5:30到8:30是送餐高峰期。吃饭要躲开高峰期,一般中午饭要到下午才能吃了,晚饭得到晚上11:00左右才能吃。
有委屈更有温暖
马亮,百度外卖骑士中的佼佼者,看起来忠厚老实。通过攀谈,记者得知,他还是一个顾家的好男人。17岁开始打工,主要从事建筑的外部工作。现在干了快一年的外卖了,感觉还不错。
“在西单这个商圈,人们的文化素质都比较高。”马亮说,几乎每天都被温暖包围着。有一次,他在君太百货取了一碗羊杂汤,用最快的速度送到了中央音乐学院,拿出来的时候,汤全漏掉了,只剩下了羊杂。见状,马亮觉得很不好意思,就跟她说:“我把钱赔给您,或者给您再点一份餐。”那个学生连忙说:“不用,不用。你也不容易,要赔我的话,你一上午就白忙活了。”
还有一次,也是带汤的餐,把汤洒没了,马亮很不好意思地对客户说:“这样您怎么吃啊?”客户没有半点责备地说:“没事儿,家里什么调料都有,自己調个料,就可以了。”
马亮是公司的送餐能手,创造过一天最多送57单的纪录。从上午10:00一直跑到晚上12:00,几乎没闲着。“做外卖这一行,我们越遭罪、活越多,天气越不好、越赚钱。雾霾天、下雨天、下雪天等,都是我们赚钱的好时机。2016年7月,北京特大暴雨,人们出不来,就都叫外卖。基本上一次就是七八个单,刚送完,紧接着又是七八个单。就这样一直忙了一天。”听到这里,记者很是佩服,不由得向马亮伸出了大拇指。“如果单子多,我宁愿不吃,也要先把餐送到客户手里,让他们吃上热乎的饭。毕竟我是一个人,不能因为我,耽误十几个人吃饭。”听完这段话,一种景仰之情油然而升,他们的形象突然变得很高大,这就是服务行业最珍贵、最不能少的服务意识。
要用耐心得到客户的理解
乔伟,皮肤黑,一眼就能够让人记住。他是单身,家里有个小厂子,父母都不用他照顾,所以没有经济压力,“开心上班,努力工作。”他笑着说。
有一次,给一个写字楼送单,到了那儿给客户打了几个电话都没人接,没办法发了一条短信,就走了。过了很长时间,客户才回电话,他说:“我已经走了。”“那你现在能过来吗?”“行。”刚挂了电话客户又打了过来,张口就开始骂:“给孩子订的餐,现在吃不上饭。”“我到那儿了,联系不上您,而且您的地址写得不详细。我手上还有别的单,不能因为您,耽误了其他人的单呀!”对方就很生气,一直在那抱怨。接着问:“5分钟能过来吗?”乔伟说:“离得比较远,要10分钟左右。”“如果你5分钟过不来,我就投诉你。”“您要投诉,我没办法,但是我5分钟的确过不去。”……就这样,经过再三解释,才得到对方的理解。
要更多地理解客户
苏伟杰,很腼腆,说话声音很小,从交谈中能够感觉出他的真诚。属于新员工,来到百度外卖这个大家庭才4个月,之前做过很多行业,美容美发、销售等,相对于这些行业,百度外卖还是比较轻松的。尽管才4个月,最多的一天已送过了30多单,很拼命。
他告诉记者,有一次,到一个小区给客户送餐,因为那个地方比较偏,不熟悉,找不到地方,就给客户打电话问他怎么走,客户就没好气地说:“你是送外卖的,地方都找不着,你送什么外卖?”送餐高峰期,手里的单子很多,各个地方出餐也会比较慢,等餐送到时,有时就会超时,有些顾客说话就很不好听。“其实也能理解他们,将心比心,如果是自己订餐,很长时间送不到,吃不上饭,也会很火大的。”
通过这次采访,记者深深理解了他们的不易,也能体会到他们的努力和真诚。希望我们亲爱的读者,如果您有订餐需要,请态度好一点;如果您订的餐送晚了一点,请原谅他们。
记者了解到百度外卖的小伙子们,做这一行很辛苦,每天上午10:00到下午2:00、晚上5:30到8:30是送餐高峰期。吃饭要躲开高峰期,一般中午饭要到下午才能吃了,晚饭得到晚上11:00左右才能吃。
有委屈更有温暖
马亮,百度外卖骑士中的佼佼者,看起来忠厚老实。通过攀谈,记者得知,他还是一个顾家的好男人。17岁开始打工,主要从事建筑的外部工作。现在干了快一年的外卖了,感觉还不错。
“在西单这个商圈,人们的文化素质都比较高。”马亮说,几乎每天都被温暖包围着。有一次,他在君太百货取了一碗羊杂汤,用最快的速度送到了中央音乐学院,拿出来的时候,汤全漏掉了,只剩下了羊杂。见状,马亮觉得很不好意思,就跟她说:“我把钱赔给您,或者给您再点一份餐。”那个学生连忙说:“不用,不用。你也不容易,要赔我的话,你一上午就白忙活了。”
还有一次,也是带汤的餐,把汤洒没了,马亮很不好意思地对客户说:“这样您怎么吃啊?”客户没有半点责备地说:“没事儿,家里什么调料都有,自己調个料,就可以了。”
马亮是公司的送餐能手,创造过一天最多送57单的纪录。从上午10:00一直跑到晚上12:00,几乎没闲着。“做外卖这一行,我们越遭罪、活越多,天气越不好、越赚钱。雾霾天、下雨天、下雪天等,都是我们赚钱的好时机。2016年7月,北京特大暴雨,人们出不来,就都叫外卖。基本上一次就是七八个单,刚送完,紧接着又是七八个单。就这样一直忙了一天。”听到这里,记者很是佩服,不由得向马亮伸出了大拇指。“如果单子多,我宁愿不吃,也要先把餐送到客户手里,让他们吃上热乎的饭。毕竟我是一个人,不能因为我,耽误十几个人吃饭。”听完这段话,一种景仰之情油然而升,他们的形象突然变得很高大,这就是服务行业最珍贵、最不能少的服务意识。
要用耐心得到客户的理解
乔伟,皮肤黑,一眼就能够让人记住。他是单身,家里有个小厂子,父母都不用他照顾,所以没有经济压力,“开心上班,努力工作。”他笑着说。
有一次,给一个写字楼送单,到了那儿给客户打了几个电话都没人接,没办法发了一条短信,就走了。过了很长时间,客户才回电话,他说:“我已经走了。”“那你现在能过来吗?”“行。”刚挂了电话客户又打了过来,张口就开始骂:“给孩子订的餐,现在吃不上饭。”“我到那儿了,联系不上您,而且您的地址写得不详细。我手上还有别的单,不能因为您,耽误了其他人的单呀!”对方就很生气,一直在那抱怨。接着问:“5分钟能过来吗?”乔伟说:“离得比较远,要10分钟左右。”“如果你5分钟过不来,我就投诉你。”“您要投诉,我没办法,但是我5分钟的确过不去。”……就这样,经过再三解释,才得到对方的理解。
要更多地理解客户
苏伟杰,很腼腆,说话声音很小,从交谈中能够感觉出他的真诚。属于新员工,来到百度外卖这个大家庭才4个月,之前做过很多行业,美容美发、销售等,相对于这些行业,百度外卖还是比较轻松的。尽管才4个月,最多的一天已送过了30多单,很拼命。
他告诉记者,有一次,到一个小区给客户送餐,因为那个地方比较偏,不熟悉,找不到地方,就给客户打电话问他怎么走,客户就没好气地说:“你是送外卖的,地方都找不着,你送什么外卖?”送餐高峰期,手里的单子很多,各个地方出餐也会比较慢,等餐送到时,有时就会超时,有些顾客说话就很不好听。“其实也能理解他们,将心比心,如果是自己订餐,很长时间送不到,吃不上饭,也会很火大的。”
通过这次采访,记者深深理解了他们的不易,也能体会到他们的努力和真诚。希望我们亲爱的读者,如果您有订餐需要,请态度好一点;如果您订的餐送晚了一点,请原谅他们。