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摘要：《三国演义》中两个精彩的故事——关羽兵败留曹营期间曹操对关羽的接待和“群英会蒋干中计”中周瑜对蒋干的接待，折射出高超的接待艺术，具体表现为：接待活动的最终目的是维护和增加本企业利益；接待工作具有复杂性，接待人员应具有多方面的才能；接待方法应灵活多变；送礼物不在好与贵，关键在于要适合对方心意；对待来宾的态度应该不卑不亢、有礼有节。这也是现今各个企业之间要做好接待工作需要向古人学习的东西。
关键词：《三国演义》；曹操；周瑜；接待工作；接待艺术
中图分类号：I206.2 文献标识码：A
《三国演义》是中国第一部长篇章回体历史演义小说，以描写战争为主，反映了蜀、魏、吴三个政治集团之间的政治和军事斗争。在广阔的背景上，上演了一幕幕波澜起伏、气势磅礴的战争场面，成功刻画了近两百个人物形象，给我们留下了许多脍炙人口的故事。《三国演义》中有两个非常精彩的故事，那就是“群英会蒋干中计”和关羽兵败留曹营期间曹操对关羽的接待。在其中，我们不仅可以看到作者的生花妙笔，更可以感受到古人高超的接待艺术：刀光剑影，巧舌如簧，运筹帷幄，斗智斗勇……我们仿佛看到了一幕幕扣人心弦的公关接待大戏，这些接待艺术非常值得今天各种企业组织的接待人员深思和学习。
先说曹操对关羽的接待。《三国演义》第二十五回“屯土山关公约三事 救白马曹操解重围”中说，关羽到许昌后，曹操以汉大丞相的身份亲自接待并安排行程，视其为上宾。曹操先拨一府给关羽居住，又领关羽觐见汉献帝，汉献帝命其为偏将军。次日，曹操大摆宴席，请众谋臣武士到场，以客人礼节待关羽，延之上座；生活上“待之甚厚”，三日一小宴，五日一大宴；在送礼物方面更是费尽心机，由金银而美女而异锦战袍而赤兔马。此次接待中，表面上关羽走了，曹操接待目的落空，但仔细分析不难发现，曹操此次接待关羽与后来的赎文姬归汉有着异曲同工之妙，作者都是在写曹操的爱才，曹操由此赢得了爱才的美名，为以后众谋臣齐聚帐下打下了基础；同时曹操没有杀关羽而是放其追随刘备，谁又能说“奸雄”曹操气量狭窄呢？曹操的目光、胆略在当时确是无人能及。及至后来，关羽为报曹操知遇之恩，斩颜良、诛文丑、华容道义释曹操，我们不得不承认：曹操其实是此次接待的真正赢家。
再说周瑜对蒋干的接待。《三国演义》第四十五回“三江口曹操折兵 群英会蒋干中计”中写道，群英会之前，周瑜曾夜探曹操水寨，大惊曰：“此深得水军之妙也！”随即下决心灭掉水军都督蔡瑁和张允。故人蒋干来访，为周瑜提供了极好的机会。基于对蒋干来访目的及个人能力的充分认识，周瑜遂与众将附耳低言，片刻之间，定下了离间之计。在后来的接待中，周瑜以过人的智慧和口才，一次次粉碎了蒋干的来访目的，蒋干由“愕然”“惊愕，不敢多言”“面如土色”，到夜间盗书，再到曹操中计杀了蔡张二人，整个接待过程，周瑜是个不折不扣的赢家。后世苏轼写诗赞叹周瑜的风流倜傥和智谋胆略：遥想公瑾当年，小乔初嫁了，雄姿英发，羽扇纶巾，谈笑间，樯橹灰飞烟灭。
这两次接待可以说都是很有特色的，前者可比今日企业对所钟爱人才的接待，后者可看作是对竞争对手的接待。两次接待都是很成功的：曹操赢得爱才的美名，借关羽之手斩颜良、诛文丑；周瑜则成功地剪除了对手，同时向对手展示了东吴的实力。在接待过程中，曹操和周瑜作为主要的接待人员，一不失礼二不越权，借对方之力达到我方目的，达到了形式与内容的完美结合，堪称古今接待工作的典范。现今企业之间来往频繁，接待工作千头万绪，怎样才能把这个重要的“窗口”工作做好呢？这两个故事教给了我们搞好接待工作的艺术与技巧。
一 接待活动的最终目的是维护企业利益
从以上两个案例可以看出，参与接待的双方人员周瑜、蒋干、曹操、关羽各怀心腹事，他们唇枪舌剑、勾心斗角，其目的都是为了维护各自势力集团的利益。两个主要的接待人员周瑜和曹操都是各自组织利益的代言人，周瑜代表东吴利益接待蒋干，曹操则是以大汉丞相的身份接待关羽。从活动内容、参观地点的确定到接待人员的穿着言行，两人随时都在考虑是否符合本集团利益。正是因为两次接待活动极好地维护了本组织利益，既极好地完成了具体的接待任务，又礼仪周全，对外树立了良好的组织形象及个人形象，所以这两个案例成为今人学习的典范。企业接待与此同理。因为企业是经济实体，所有的活动都是围绕其经济利益来进行的，因此接待活动也不例外。企业接待活动的最终目的就是维护和增加本企业利益，这个利益既可能是企业目前的短期利益，也可能是企业的长远声誉，这也是今天的企业接待人员通过这两个案例应领悟和时刻牢记的核心问题。企业之间的公关接待正如同国与国之间的交往：没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。
在接待活动中，最忌讳的就是谋私。在周瑜对蒋干的接待中，周瑜以东吴之公利重过他与蒋干之私利，甚至不惜牺牲他与蒋干之间的同学情谊来保卫东吴利益，这应该是许多人喜欢周瑜的真正原因。周瑜的风流倜傥固然是大家都喜欢的，但是当周瑜拉着蒋干的手说：“大丈夫处世，遇知己之主，外托君臣之义，内结骨肉之恩，言必从，计必行，祸福共之。假使苏秦、张仪、陆贾、郦生复出，口似悬河，舌如利刃，安能动我心哉！”那份对自己组织的忠心耿耿，为东吴利益鞠躬尽瘁、死而后已的精神真是感天动地！他坚如磐石的信念和对孙权的忠诚义气，正是打动读者内心最有力的东西。因此，在接待活动中，接待人员心里应时刻装着对组织的忠诚和责任。
二 接待人员要具有多方面的能力
从周瑜接待蒋干的事例中，我们可以看到接待工作的复杂性。接待活动是组织社交活动的窗口，是公关行为，更是唇枪舌剑、斗智斗勇，没有硝烟的战场，绝不像有些人所认为的“管好来客的吃喝拉撒睡”或者侍候好客人那样简单。
接待工作的复杂性决定了接待人员要练就像周瑜那样的多方面才能，既要有良好的口头表达能力和快速的现场反应能力，眼观六路，耳听八方，时刻注意客人的反应，更要有过硬的心理素质，不为对方的言行激怒和影响；既要懂礼仪、懂业务，更要有高尚的品行。在周瑜对蒋干的接待中，我们处处可看到这些素质。表面上，周瑜对蒋干这个老同学来访非常热情，安排了丰富的活动，私下里却是明修栈道、暗渡陈仓。蒋干一到，周瑜就表现出一个老同学的热情来，“瑜拜迎之”，“笑而挽其臂一同入帐”，接待规格非常之高，“传令悉召江左英杰与子翼相见，大张筵席，奏军中得胜之乐，轮换行酒”；参观路线也是提前制定好的，先是东吴全副武装的军士，后是堆积如山的粮草。从周瑜的态度到接待规格和参观路线，这一切冠冕堂皇的表面文章不但向蒋干充分展示了东吴的实力和抵抗曹操的决心，粉碎了蒋干的说降目的，而且每一程序的完成都在为下一步的计谋展开作铺垫，结果急于邀功的蒋干一步步掉进了江东群英设计好的圈套之中，盗书回曹营，使曹操错杀了蔡、张二人，周瑜计谋大获全胜。从这场精彩的接待活动中，我们可以看到，接待人员的素质是何等重要！要具有各方面的才能：公关知识、社交礼仪、来访人员所在地的风土人情等都得知晓，而清晰的思维分析能力、快速的现场反应能力、良好的心理素质更是一个接待人员所应有的禀赋。在曹操对关公的接待中，曹操更像一个热心肠的东道主，对整个接待活动成竹在胸，不但做好了带关公觐见汉献帝、两军阵前观战等工作接待，更是做好了生活接待的每一个细节，整个接待工作礼貌周到又热情，尽显曹操统筹全盘的能力。可以想象，在这样重要的接待中，接待人员的任何一个疏漏，都会使整个接待效果大打折扣。 三 接待方法的灵活性
现实中，由于接待对象的个体差异性，程式化接待很难尽如人意，必须有一定的灵活度。
如果说具体工作任务是接待工作的内容，那么接待的程序和方法就是接待工作的形式，形式是为内容服务的，内容不同则形式不同。来访者不同，主陪人员就不同，如兄弟单位来人和上级单位领导检查工作，主陪人员就不一样；来访目的不同，则接待程序不同，如曹操接待关羽和周瑜接待蒋干的方法就不同，接待工作的侧重点也不同，前者重点在关羽的“吃穿住行”上，希望以诚感人，留住关羽；后者重点就不在生活待遇上，而在心理战术上，通过太史慈监酒、参观吴营、同塌而眠等活动安排，粉碎蒋干的说降目的，诱使其盗书中计。因此，在接待过程中，并没有一套可以应用于所有接待活动的标准程序和方法，不是所有接待工作都要把所谓的“准备工作—迎接工作—安排日程—安排会见、会谈—宴请工作—参观游览—生活安排—新闻报道”等程序走一遍。总之，由于接待对象的个体差异性及来访目的不同，接待人员应根据具体情况灵活安排接待活动和程序，确定接待重点，如谈判活动的接待重点在前期情报工作及文书资料的准备，会见会谈的接待重点在会见内容的确定及新闻报道的准备等。
四 送礼物要适合对方心意
礼物在企业交往中有着非常重要的意义，它对建立与维持双方关系、表示尊重与谢意、改善企业形象与声誉等方面往往起到重要作用。
在《三国演义》曹操接待关羽一节中，曹操给关羽送礼物，可以说费尽心机：送礼物的过程以及所送的礼物，不但反映出那个时代的物质文化发展程度，更显示出关公在曹操心目中特殊的地位以及曹操对关公的重视程度。关羽初到许昌，曹操备绫锦及金银器皿相送，关羽都送与二嫂收贮；又送美女数十人，使侍关羽，关羽尽送入门内，令服侍二嫂；送异锦作战袍一领相赠，关羽虽然穿了，但却将刘备所给旧战袍罩于其上，口称“不敢以丞相之新赐而忘兄长之旧赐”；直到曹操送吕布所骑赤兔马时，关羽乃“喜而再拜”，因为此马日行千里，关羽一旦知道刘备下落，只用一天时间就可与刘备见面。从此，赤兔马、青龙偃月刀成了关羽的贴身宝贝，成就了关羽的英雄美名。俗话说：鲜花送美女，宝剑赠英雄。送礼也有艺术，不能一味地求好求贵，关键在于要适合对方心意。而要做到这一点是最难的，要注意观察，处处留心，才能发现既实惠又合乎对方需求的礼物，以礼物传达心意。
五 对待来宾的态度应有礼有节
过去有一个误区，认为只要是上门的客人，都应该热情对待。对于企业来说，上门来的有如关羽一样的稀缺人才，也有如蒋干一样的商业间谍和竞争对手，对待这两类人的态度是截然不同的，前者自然是关怀备至，礼貌热情加周到，像曹操那样以求感动对方；而对于后者，则是态度不必“热情周到”，要求不必“尽量满足”，接待人员要随机应变，处处维护本企业利益，甚至针锋相对，像周瑜那样抓住对方的心理需求和弱点，借对方之力达到我方目的。怎样确定对待来访者的态度？准确辨别来访者的目的和身份是确定接待态度的先决条件。“群英会蒋干中计”中，周瑜是在完全明白了蒋干的来访目的后，才与众将附耳低言，定下了反间计。他后面一系列计谋成功的前提条件，都是在准确判断形势的基础上做出的，所以接待工作前期的信息工作非常重要，它是做好整个接待工作的前提条件。
所谓“无事不登三宝殿”，来访者往往都是带着一定的目的来的，而这个目的不一定会明确说出来，所以接待人员就必须具有火眼金睛和清醒的头脑，准确判断来访者的身份和目的，以此来确定接待的态度和策略，以利于随时维护企业的形象和利益。
以上为本人在看《三国演义》时的粗浅心得，以期借古鉴今，对今天的企业单位做好接待工作有所帮助。
参考文献：
[1] 罗贯中：《三国演义》，岳麓书社，1991年版。
[2] 赵映诚：《秘书实务》，高等教育出版社，2001年版。
作者简介：
杨芸芸，女，1970—，陕西澄城人，硕士，讲师，研究方向：秘书学，工作单位：陕西工业职业技术学院基础部。
杜云，女，1964—，陕西礼泉人，硕士，副教授，研究方向：《应用文写作》课程教学等，工作单位：陕西工业职业技术学院基础部。
关键词：《三国演义》；曹操；周瑜；接待工作；接待艺术
中图分类号：I206.2 文献标识码：A
《三国演义》是中国第一部长篇章回体历史演义小说，以描写战争为主，反映了蜀、魏、吴三个政治集团之间的政治和军事斗争。在广阔的背景上，上演了一幕幕波澜起伏、气势磅礴的战争场面，成功刻画了近两百个人物形象，给我们留下了许多脍炙人口的故事。《三国演义》中有两个非常精彩的故事，那就是“群英会蒋干中计”和关羽兵败留曹营期间曹操对关羽的接待。在其中，我们不仅可以看到作者的生花妙笔，更可以感受到古人高超的接待艺术：刀光剑影，巧舌如簧，运筹帷幄，斗智斗勇……我们仿佛看到了一幕幕扣人心弦的公关接待大戏，这些接待艺术非常值得今天各种企业组织的接待人员深思和学习。
先说曹操对关羽的接待。《三国演义》第二十五回“屯土山关公约三事 救白马曹操解重围”中说，关羽到许昌后，曹操以汉大丞相的身份亲自接待并安排行程，视其为上宾。曹操先拨一府给关羽居住，又领关羽觐见汉献帝，汉献帝命其为偏将军。次日，曹操大摆宴席，请众谋臣武士到场，以客人礼节待关羽，延之上座；生活上“待之甚厚”，三日一小宴，五日一大宴；在送礼物方面更是费尽心机，由金银而美女而异锦战袍而赤兔马。此次接待中，表面上关羽走了，曹操接待目的落空，但仔细分析不难发现，曹操此次接待关羽与后来的赎文姬归汉有着异曲同工之妙，作者都是在写曹操的爱才，曹操由此赢得了爱才的美名，为以后众谋臣齐聚帐下打下了基础；同时曹操没有杀关羽而是放其追随刘备，谁又能说“奸雄”曹操气量狭窄呢？曹操的目光、胆略在当时确是无人能及。及至后来，关羽为报曹操知遇之恩，斩颜良、诛文丑、华容道义释曹操，我们不得不承认：曹操其实是此次接待的真正赢家。
再说周瑜对蒋干的接待。《三国演义》第四十五回“三江口曹操折兵 群英会蒋干中计”中写道，群英会之前，周瑜曾夜探曹操水寨，大惊曰：“此深得水军之妙也！”随即下决心灭掉水军都督蔡瑁和张允。故人蒋干来访，为周瑜提供了极好的机会。基于对蒋干来访目的及个人能力的充分认识，周瑜遂与众将附耳低言，片刻之间，定下了离间之计。在后来的接待中，周瑜以过人的智慧和口才，一次次粉碎了蒋干的来访目的，蒋干由“愕然”“惊愕，不敢多言”“面如土色”，到夜间盗书，再到曹操中计杀了蔡张二人，整个接待过程，周瑜是个不折不扣的赢家。后世苏轼写诗赞叹周瑜的风流倜傥和智谋胆略：遥想公瑾当年，小乔初嫁了，雄姿英发，羽扇纶巾，谈笑间，樯橹灰飞烟灭。
这两次接待可以说都是很有特色的，前者可比今日企业对所钟爱人才的接待，后者可看作是对竞争对手的接待。两次接待都是很成功的：曹操赢得爱才的美名，借关羽之手斩颜良、诛文丑；周瑜则成功地剪除了对手，同时向对手展示了东吴的实力。在接待过程中，曹操和周瑜作为主要的接待人员，一不失礼二不越权，借对方之力达到我方目的，达到了形式与内容的完美结合，堪称古今接待工作的典范。现今企业之间来往频繁，接待工作千头万绪，怎样才能把这个重要的“窗口”工作做好呢？这两个故事教给了我们搞好接待工作的艺术与技巧。
一 接待活动的最终目的是维护企业利益
从以上两个案例可以看出，参与接待的双方人员周瑜、蒋干、曹操、关羽各怀心腹事，他们唇枪舌剑、勾心斗角，其目的都是为了维护各自势力集团的利益。两个主要的接待人员周瑜和曹操都是各自组织利益的代言人，周瑜代表东吴利益接待蒋干，曹操则是以大汉丞相的身份接待关羽。从活动内容、参观地点的确定到接待人员的穿着言行，两人随时都在考虑是否符合本集团利益。正是因为两次接待活动极好地维护了本组织利益，既极好地完成了具体的接待任务，又礼仪周全，对外树立了良好的组织形象及个人形象，所以这两个案例成为今人学习的典范。企业接待与此同理。因为企业是经济实体，所有的活动都是围绕其经济利益来进行的，因此接待活动也不例外。企业接待活动的最终目的就是维护和增加本企业利益，这个利益既可能是企业目前的短期利益，也可能是企业的长远声誉，这也是今天的企业接待人员通过这两个案例应领悟和时刻牢记的核心问题。企业之间的公关接待正如同国与国之间的交往：没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。
在接待活动中，最忌讳的就是谋私。在周瑜对蒋干的接待中，周瑜以东吴之公利重过他与蒋干之私利，甚至不惜牺牲他与蒋干之间的同学情谊来保卫东吴利益，这应该是许多人喜欢周瑜的真正原因。周瑜的风流倜傥固然是大家都喜欢的，但是当周瑜拉着蒋干的手说：“大丈夫处世，遇知己之主，外托君臣之义，内结骨肉之恩，言必从，计必行，祸福共之。假使苏秦、张仪、陆贾、郦生复出，口似悬河，舌如利刃，安能动我心哉！”那份对自己组织的忠心耿耿，为东吴利益鞠躬尽瘁、死而后已的精神真是感天动地！他坚如磐石的信念和对孙权的忠诚义气，正是打动读者内心最有力的东西。因此，在接待活动中，接待人员心里应时刻装着对组织的忠诚和责任。
二 接待人员要具有多方面的能力
从周瑜接待蒋干的事例中，我们可以看到接待工作的复杂性。接待活动是组织社交活动的窗口，是公关行为，更是唇枪舌剑、斗智斗勇，没有硝烟的战场，绝不像有些人所认为的“管好来客的吃喝拉撒睡”或者侍候好客人那样简单。
接待工作的复杂性决定了接待人员要练就像周瑜那样的多方面才能，既要有良好的口头表达能力和快速的现场反应能力，眼观六路，耳听八方，时刻注意客人的反应，更要有过硬的心理素质，不为对方的言行激怒和影响；既要懂礼仪、懂业务，更要有高尚的品行。在周瑜对蒋干的接待中，我们处处可看到这些素质。表面上，周瑜对蒋干这个老同学来访非常热情，安排了丰富的活动，私下里却是明修栈道、暗渡陈仓。蒋干一到，周瑜就表现出一个老同学的热情来，“瑜拜迎之”，“笑而挽其臂一同入帐”，接待规格非常之高，“传令悉召江左英杰与子翼相见，大张筵席，奏军中得胜之乐，轮换行酒”；参观路线也是提前制定好的，先是东吴全副武装的军士，后是堆积如山的粮草。从周瑜的态度到接待规格和参观路线，这一切冠冕堂皇的表面文章不但向蒋干充分展示了东吴的实力和抵抗曹操的决心，粉碎了蒋干的说降目的，而且每一程序的完成都在为下一步的计谋展开作铺垫，结果急于邀功的蒋干一步步掉进了江东群英设计好的圈套之中，盗书回曹营，使曹操错杀了蔡、张二人，周瑜计谋大获全胜。从这场精彩的接待活动中，我们可以看到，接待人员的素质是何等重要！要具有各方面的才能：公关知识、社交礼仪、来访人员所在地的风土人情等都得知晓，而清晰的思维分析能力、快速的现场反应能力、良好的心理素质更是一个接待人员所应有的禀赋。在曹操对关公的接待中，曹操更像一个热心肠的东道主，对整个接待活动成竹在胸，不但做好了带关公觐见汉献帝、两军阵前观战等工作接待，更是做好了生活接待的每一个细节，整个接待工作礼貌周到又热情，尽显曹操统筹全盘的能力。可以想象，在这样重要的接待中，接待人员的任何一个疏漏，都会使整个接待效果大打折扣。 三 接待方法的灵活性
现实中，由于接待对象的个体差异性，程式化接待很难尽如人意，必须有一定的灵活度。
如果说具体工作任务是接待工作的内容，那么接待的程序和方法就是接待工作的形式，形式是为内容服务的，内容不同则形式不同。来访者不同，主陪人员就不同，如兄弟单位来人和上级单位领导检查工作，主陪人员就不一样；来访目的不同，则接待程序不同，如曹操接待关羽和周瑜接待蒋干的方法就不同，接待工作的侧重点也不同，前者重点在关羽的“吃穿住行”上，希望以诚感人，留住关羽；后者重点就不在生活待遇上，而在心理战术上，通过太史慈监酒、参观吴营、同塌而眠等活动安排，粉碎蒋干的说降目的，诱使其盗书中计。因此，在接待过程中，并没有一套可以应用于所有接待活动的标准程序和方法，不是所有接待工作都要把所谓的“准备工作—迎接工作—安排日程—安排会见、会谈—宴请工作—参观游览—生活安排—新闻报道”等程序走一遍。总之，由于接待对象的个体差异性及来访目的不同，接待人员应根据具体情况灵活安排接待活动和程序，确定接待重点，如谈判活动的接待重点在前期情报工作及文书资料的准备，会见会谈的接待重点在会见内容的确定及新闻报道的准备等。
四 送礼物要适合对方心意
礼物在企业交往中有着非常重要的意义，它对建立与维持双方关系、表示尊重与谢意、改善企业形象与声誉等方面往往起到重要作用。
在《三国演义》曹操接待关羽一节中，曹操给关羽送礼物，可以说费尽心机：送礼物的过程以及所送的礼物，不但反映出那个时代的物质文化发展程度，更显示出关公在曹操心目中特殊的地位以及曹操对关公的重视程度。关羽初到许昌，曹操备绫锦及金银器皿相送，关羽都送与二嫂收贮；又送美女数十人，使侍关羽，关羽尽送入门内，令服侍二嫂；送异锦作战袍一领相赠，关羽虽然穿了，但却将刘备所给旧战袍罩于其上，口称“不敢以丞相之新赐而忘兄长之旧赐”；直到曹操送吕布所骑赤兔马时，关羽乃“喜而再拜”，因为此马日行千里，关羽一旦知道刘备下落，只用一天时间就可与刘备见面。从此，赤兔马、青龙偃月刀成了关羽的贴身宝贝，成就了关羽的英雄美名。俗话说：鲜花送美女，宝剑赠英雄。送礼也有艺术，不能一味地求好求贵，关键在于要适合对方心意。而要做到这一点是最难的，要注意观察，处处留心，才能发现既实惠又合乎对方需求的礼物，以礼物传达心意。
五 对待来宾的态度应有礼有节
过去有一个误区，认为只要是上门的客人，都应该热情对待。对于企业来说，上门来的有如关羽一样的稀缺人才，也有如蒋干一样的商业间谍和竞争对手，对待这两类人的态度是截然不同的，前者自然是关怀备至，礼貌热情加周到，像曹操那样以求感动对方；而对于后者，则是态度不必“热情周到”，要求不必“尽量满足”，接待人员要随机应变，处处维护本企业利益，甚至针锋相对，像周瑜那样抓住对方的心理需求和弱点，借对方之力达到我方目的。怎样确定对待来访者的态度？准确辨别来访者的目的和身份是确定接待态度的先决条件。“群英会蒋干中计”中，周瑜是在完全明白了蒋干的来访目的后，才与众将附耳低言，定下了反间计。他后面一系列计谋成功的前提条件，都是在准确判断形势的基础上做出的，所以接待工作前期的信息工作非常重要，它是做好整个接待工作的前提条件。
所谓“无事不登三宝殿”，来访者往往都是带着一定的目的来的，而这个目的不一定会明确说出来，所以接待人员就必须具有火眼金睛和清醒的头脑，准确判断来访者的身份和目的，以此来确定接待的态度和策略，以利于随时维护企业的形象和利益。
以上为本人在看《三国演义》时的粗浅心得，以期借古鉴今，对今天的企业单位做好接待工作有所帮助。
参考文献：
[1] 罗贯中：《三国演义》，岳麓书社，1991年版。
[2] 赵映诚：《秘书实务》，高等教育出版社，2001年版。
作者简介：
杨芸芸，女，1970—，陕西澄城人，硕士，讲师，研究方向：秘书学，工作单位：陕西工业职业技术学院基础部。
杜云，女，1964—，陕西礼泉人，硕士，副教授，研究方向：《应用文写作》课程教学等，工作单位：陕西工业职业技术学院基础部。