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[摘要]CTOC电子商务的发展突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力，在新经济时期无疑是达到“多赢”效果的理想模式。但如何解决CTOC电子商务目前存在的物流障碍。实现物流配送的“多赢”效果，仍是值得仔细探讨的问题。
[关键词]CTOC；电子商务；物流
[中图分类号]F724．6
[文献标识码]A
[文章编号]1005-6432(2009)06-0056-03
作为中国零售业的新概念，网上购物已完全被市场及大众认可，并且获得了其他业态所无法比拟的巨大成绩。继2006年淘宝网荣膺中国零售业十大经营案例并成为年度中国零售业最具影响力案例之后，2007年中国网络购物市场又迎来了快速发展的一年，C2C电子商务市场交易规模达到518亿元，实现了125.2％的快速增长，其中淘宝网的交易份额达到447亿元，且最迟2009年它将成为创造1000亿元的交易规模的网站，同时为社会创造100万元的就业机会。因此说CTOC电子商务的发展不仅创造了巨大的经济价值，也实现了社会价值的提升。
1 CTOC电子商务的发展现状
1.1交易额持续增长
据艾瑞咨询、CNNIC报告和淘宝网数据显示：2002年，全国网购总额为17.8亿元，占当年全国消费品销售总额(40911亿元)比重仅为O.04％。而2006年全国网购总额达266.5亿元，占全国消费品销售总额的比重达到了0.85％，4年增长超过了20倍。其中仅淘宝一家2006年交易额已达到169亿元，突破2005年中国C2C市场全年交易总额，这一数字超过易初莲花(100亿元)、沃尔玛(99.3亿元)在华的全年营业额，更是北京王府井百货集团全年销售额的2.6倍。而且这一数字还在持续增长中，仅淘宝网2008上半年创下的162亿元的交易额就相当于160家沃尔玛门店的收入。
1.2消费者持续增加
不仅网上购物交易总量持续上升，网上购物消费者也在持续增加。据调查结果显示，2006年度，京沪穗有超过400万人在网上购物，而到了2007年，三地已有788万的网民在网上购物。仅上海就已经达到375万人，2007年12月CNNIC统计结果，全国网络购物人数总规模为4641万人，而且已有网上购物经验的消费者还将继续保持增加购物的趋势。分别有24.2％和30.3％的京沪穗和汉蓉的网上购物买家表示未来6个月将增加在网上的购物行为。2007年上半年，每天登录淘宝网购物的不重复访问者超过600万人，远高于门店日均客流量1.1万人左右的超市大卖场。
1.3购物方式逐渐正规化
网购报告显示，网上购物已经成为主流购物方式之一。仅淘宝网2006年全年销售手机及配件金额就在53亿元左右，这一数字逼近中国手机第一连锁卖场迪信通60亿元的销售额目标，远超过协亨、中复等全国手机专卖连锁店。随着越来越多的消费者青睐甚至依赖网络来购物，许多大品牌企业也开始蜂拥上网开店。仅淘宝网的品牌商城，在2007年上半年，就有超过7827家厂商申请，目前通过审批成功入驻的厂商有近2000家。其中既有国际顶级品牌，也有本土品牌，甚至有一直远离网络的中华老字号。网络购物已经逐渐脱离了小门小户的个人运作方式，随着正规大品牌店的加入，将逐渐走向成熟、规范。
但网上出售的商品，除电子出版物、信息咨询服务、软件、MP3等可以直接通过网络传输的方式进行配送外，大多数的商品仍要通过有形的物流方式进行传输，如此大的成交量，如此多的销售额，无疑会给物流配送带来很大压力，而物流也正是网上购物健康发展的瓶颈之一，中国互联网络信息中心(CNNIC)2006年的数据显示，因物流问题导致的用户不从事网上交易比例正在逐年递增，连淘宝网内也显示出物流已经成为网上购物最大的投诉热点。
2 CTOC电子商务的物流障碍
2.1速度慢
邮政是网上商品的主要物流配送方式之一，邮政的优势在于它分布范围广，服务范围宽，全国范围内无论是偏远乡镇，还是山区高原，只要通邮的地方商品都可以送到。且平邮的价格很低，即使是购买低价商品的买家也可以承受。但平邮最大的问题就是速度慢，无论远近通常都要三天以上，也正因为如此，许多网上的卖家为了避免由此产生的购物摩擦都声明不提供平邮，这也使得邮政在网上的市场越来越小，价格优势也无法体现出来。
2.2费用高
邮政为了提高速度，提供了另一种物流方式——EMS快递服务，与之相似的还有许多国内外快递公司所提供的快递服务，它们都承诺了商品的配送时限，大大提高了货品的传输速度，是为许多网上商家乐于采用、极力推荐的物流方式。但它们的主要问题就是费用过高，相对于低价商品来说，物流的费用要占用整个商品价格的50％以上，我国地大物博，商品的地区差异明显，而网上的商品正是利用生产地的价格优势来赚取差价、求得利益，但加上快递费用后，也许商品的价格还要高于购买者所在地的市场价格，高额的快递费用完全掩盖了生产地价格的优势，也违背了网购快捷、廉价的基本特性。
2.3渠道分散，安全性差
由于网上的卖家多是分散的企业或个人，都是通过自身的渠道寻找合作的快递公司，对快递公司的资质、运营状况并不能充分了解，对快递公司的监督更是十分困难，由于信息的不通畅，货物发出后的状况无法实现随时监控，很容易造成商家、消费者、快递公司之间的猜疑、误解。而且国内快递公司服务质量、人员素质良莠不齐，快递公司私拆货物、私换货物、货物丢失的投诉也时有发生。
2.4无标准规范，服务差
鉴于以上原因，许多卖家在商品收货说明中都一再强调，收货后一定要先验货，后签字，只要签字就默认商品完好，卖家和快递公司都不再负责质量问题了，但现实是，许多买家在收到货品后都无法实现先验货、后签字，因为各快递公司所掌握的标准不同，如果你不签字，快递公司的送货员是无论如何也不让你拆封的，由此而产生的纠纷也是不少，送货员只以一句“公司规定”就把消费者的利益给抹杀了，大多数买家都会妥协，也有个别坚决维护自身利益的，最后的结果就是货物又被退回商家，因为“买家拒签”。
3 解决CTOC电子商务物流障碍的对策分析
3.1建立区域性物流联盟
对于网上商店来说，他们一般是作为第三方，并不生产销售任何产品，只是为各种产品提供一个营销的平台。他们的运作成本一般较低，经济实力也不高。如果建立自己的物流配送体系耗资非常巨大，这些电子商务公司并没有经济实力构建。其次，采用CTOC营销方式的网上销售者，个人商家、买家占有极大比例，他们的销售量、消费量都比较少，且分布较分散，采用自行配送方式必然成本 很高。因此说，无论作为购物网站还是网上商家，建立自己的物流配送系统都是不现实的，如今，我国大多数的网上销售都是主要依托快递公司实现大中城市及海外的送货上门和代收货款。但这种物流模式只适合大型的BTOC业务，对于CTOC的商家来说，是绝对没有实力在各地建立自己的仓储中心的，这就需要网站继续发挥网上平台优势，为个人商家搭建集中的物流配送体系。通过考察，确立固定的合作物流公司，为同区域的商家建立物流联盟，对发往同一路线上的货物集中配送，以降低物流成本，实现网站、商家、买家、物流公司的四方共赢。
3.2严格考察合作物流公司
在选定物流公司的过程中，网站要做好前期的调查准备工作，并对物流公司的能力资质进行考察。首先要详细调查了解当前物流的缺点和优点，以及商家对物流的需求细节，从而制定选择标准，如交付时间、安全性、附加服务、价格等，然后将这些要求规纳整理制作成招标书，通过网络向各物流公司发布，最后要接收有兴趣并有资格的物流企业的投标书，其内容应包括公司资质、服务覆盖范围、运输路线、交付时间、价格标准等有关信息，网站通过分析筛选出候选的物流公司，并通过一定期限内的考察以确认最终合作的物流企业。
虽然过程比较烦琐，但对于各方的长远发展都是极有利的，对于物流企业来说，拥有了固定的客户群，网定的货物运输量，使得配送路径更加合理化，人员、车辆的利用最大化；对于商家买家来说，拥有了最安全的运输渠道，同时通过商品的有效组合减少了物流支出，保障了自身的合理利益；对于付出最大努力的网站来说，也收获了最大的经济利益和社会效益，一方面节省了因处理物流纠纷而浪费的时间，另一方面也减少了因物流障碍而退出网站的交易者，保证了网站的持续健康发展。
3.3建立物流行业规范化标准
与网站建立固定合作关系的不可能是一家或两家物流公司，而现代物流强调的是合作与协同，强调资源整合和系统优化，不同企业之间通过联合来共享信息和资源，实现优势互补，提高生产效率，降低物流成本。因此对于物流企业来说，建立规范化的行业标准是十分必要的。物流标准化要求对各种编码、符号、代号、标志、名称、单位、包装运输中机具的品种规格系列和使用特性等实现统一。现代的网络购物具有国际交易者逐渐增多的趋势，可以说有非常强的国际性，这就要求物流行业标准与国际物流标准化体系相一致。物流的高度标准化可以加快物流过程中运输、装卸的速度，降低保管费用，减少中间损失，提高工作效率。同时还应建立统一的收费标准、服务标准等，改变目前同等距离价格相差悬殊、服务不到位、消费者利益受损的现状。
3.4实现物流信息透明化
网络购物的良性运转是建立在买卖双方相互信任的基础上的，对于买方付款后卖方是否发货，买方收到货后是否确认付款，货物在什么位置，在流通过程中是否出现差错等，都是交易双方十分关心的问题，因此就需要建立货物追踪系统，使货物在流通过程中的信息完全透明化。最有效的办法是采用条码进行管理，在整个系统内以条码为线索，对货物信息进行跟踪。货物到达物流链的每一个中转中心时都要对条码进行扫描，并输入计算机，货主可以通过公开网络查询货物状态，目前网站有对交易双方进行评价的系统，建议网站也可建立对物流公司进行评价的机制，每月或每年对评价进行汇总，以监督物流公司改进，并作为新合作期的选择参考。
3.5加强员工培训，提高人员素质
实现物流一体化，发展第三方物流，关键是具备一支优秀的物流管理队伍。要求管理者必须具备较高的经济学和物流学专业知识和技能，精通物流供应链中的每一门学科，整体规划水平和现代管理能力都要很强。尽管国内已有一些大专院校也开设了某些与物流相关的课程，但物流知识，尤其是现代综合物流知识远未得到普及，一些物流企业也没有对企业员工进行相关的业务知识、业务技能培训。因此，在规范化的管理过程中，物流企业需要引进具有先进管理经验的管理人员，通过应用现代物流管理技术及方法，实现运作的标准化、规范化、透明化。同时，物流企业还应加强对企业现有员工的培训，使企业的业务能力、服务水平得到整体提高，保证企业的持续良性发展。
[关键词]CTOC；电子商务；物流
[中图分类号]F724．6
[文献标识码]A
[文章编号]1005-6432(2009)06-0056-03
作为中国零售业的新概念，网上购物已完全被市场及大众认可，并且获得了其他业态所无法比拟的巨大成绩。继2006年淘宝网荣膺中国零售业十大经营案例并成为年度中国零售业最具影响力案例之后，2007年中国网络购物市场又迎来了快速发展的一年，C2C电子商务市场交易规模达到518亿元，实现了125.2％的快速增长，其中淘宝网的交易份额达到447亿元，且最迟2009年它将成为创造1000亿元的交易规模的网站，同时为社会创造100万元的就业机会。因此说CTOC电子商务的发展不仅创造了巨大的经济价值，也实现了社会价值的提升。
1 CTOC电子商务的发展现状
1.1交易额持续增长
据艾瑞咨询、CNNIC报告和淘宝网数据显示：2002年，全国网购总额为17.8亿元，占当年全国消费品销售总额(40911亿元)比重仅为O.04％。而2006年全国网购总额达266.5亿元，占全国消费品销售总额的比重达到了0.85％，4年增长超过了20倍。其中仅淘宝一家2006年交易额已达到169亿元，突破2005年中国C2C市场全年交易总额，这一数字超过易初莲花(100亿元)、沃尔玛(99.3亿元)在华的全年营业额，更是北京王府井百货集团全年销售额的2.6倍。而且这一数字还在持续增长中，仅淘宝网2008上半年创下的162亿元的交易额就相当于160家沃尔玛门店的收入。
1.2消费者持续增加
不仅网上购物交易总量持续上升，网上购物消费者也在持续增加。据调查结果显示，2006年度，京沪穗有超过400万人在网上购物，而到了2007年，三地已有788万的网民在网上购物。仅上海就已经达到375万人，2007年12月CNNIC统计结果，全国网络购物人数总规模为4641万人，而且已有网上购物经验的消费者还将继续保持增加购物的趋势。分别有24.2％和30.3％的京沪穗和汉蓉的网上购物买家表示未来6个月将增加在网上的购物行为。2007年上半年，每天登录淘宝网购物的不重复访问者超过600万人，远高于门店日均客流量1.1万人左右的超市大卖场。
1.3购物方式逐渐正规化
网购报告显示，网上购物已经成为主流购物方式之一。仅淘宝网2006年全年销售手机及配件金额就在53亿元左右，这一数字逼近中国手机第一连锁卖场迪信通60亿元的销售额目标，远超过协亨、中复等全国手机专卖连锁店。随着越来越多的消费者青睐甚至依赖网络来购物，许多大品牌企业也开始蜂拥上网开店。仅淘宝网的品牌商城，在2007年上半年，就有超过7827家厂商申请，目前通过审批成功入驻的厂商有近2000家。其中既有国际顶级品牌，也有本土品牌，甚至有一直远离网络的中华老字号。网络购物已经逐渐脱离了小门小户的个人运作方式，随着正规大品牌店的加入，将逐渐走向成熟、规范。
但网上出售的商品，除电子出版物、信息咨询服务、软件、MP3等可以直接通过网络传输的方式进行配送外，大多数的商品仍要通过有形的物流方式进行传输，如此大的成交量，如此多的销售额，无疑会给物流配送带来很大压力，而物流也正是网上购物健康发展的瓶颈之一，中国互联网络信息中心(CNNIC)2006年的数据显示，因物流问题导致的用户不从事网上交易比例正在逐年递增，连淘宝网内也显示出物流已经成为网上购物最大的投诉热点。
2 CTOC电子商务的物流障碍
2.1速度慢
邮政是网上商品的主要物流配送方式之一，邮政的优势在于它分布范围广，服务范围宽，全国范围内无论是偏远乡镇，还是山区高原，只要通邮的地方商品都可以送到。且平邮的价格很低，即使是购买低价商品的买家也可以承受。但平邮最大的问题就是速度慢，无论远近通常都要三天以上，也正因为如此，许多网上的卖家为了避免由此产生的购物摩擦都声明不提供平邮，这也使得邮政在网上的市场越来越小，价格优势也无法体现出来。
2.2费用高
邮政为了提高速度，提供了另一种物流方式——EMS快递服务，与之相似的还有许多国内外快递公司所提供的快递服务，它们都承诺了商品的配送时限，大大提高了货品的传输速度，是为许多网上商家乐于采用、极力推荐的物流方式。但它们的主要问题就是费用过高，相对于低价商品来说，物流的费用要占用整个商品价格的50％以上，我国地大物博，商品的地区差异明显，而网上的商品正是利用生产地的价格优势来赚取差价、求得利益，但加上快递费用后，也许商品的价格还要高于购买者所在地的市场价格，高额的快递费用完全掩盖了生产地价格的优势，也违背了网购快捷、廉价的基本特性。
2.3渠道分散，安全性差
由于网上的卖家多是分散的企业或个人，都是通过自身的渠道寻找合作的快递公司，对快递公司的资质、运营状况并不能充分了解，对快递公司的监督更是十分困难，由于信息的不通畅，货物发出后的状况无法实现随时监控，很容易造成商家、消费者、快递公司之间的猜疑、误解。而且国内快递公司服务质量、人员素质良莠不齐，快递公司私拆货物、私换货物、货物丢失的投诉也时有发生。
2.4无标准规范，服务差
鉴于以上原因，许多卖家在商品收货说明中都一再强调，收货后一定要先验货，后签字，只要签字就默认商品完好，卖家和快递公司都不再负责质量问题了，但现实是，许多买家在收到货品后都无法实现先验货、后签字，因为各快递公司所掌握的标准不同，如果你不签字，快递公司的送货员是无论如何也不让你拆封的，由此而产生的纠纷也是不少，送货员只以一句“公司规定”就把消费者的利益给抹杀了，大多数买家都会妥协，也有个别坚决维护自身利益的，最后的结果就是货物又被退回商家，因为“买家拒签”。
3 解决CTOC电子商务物流障碍的对策分析
3.1建立区域性物流联盟
对于网上商店来说，他们一般是作为第三方，并不生产销售任何产品，只是为各种产品提供一个营销的平台。他们的运作成本一般较低，经济实力也不高。如果建立自己的物流配送体系耗资非常巨大，这些电子商务公司并没有经济实力构建。其次，采用CTOC营销方式的网上销售者，个人商家、买家占有极大比例，他们的销售量、消费量都比较少，且分布较分散，采用自行配送方式必然成本 很高。因此说，无论作为购物网站还是网上商家，建立自己的物流配送系统都是不现实的，如今，我国大多数的网上销售都是主要依托快递公司实现大中城市及海外的送货上门和代收货款。但这种物流模式只适合大型的BTOC业务，对于CTOC的商家来说，是绝对没有实力在各地建立自己的仓储中心的，这就需要网站继续发挥网上平台优势，为个人商家搭建集中的物流配送体系。通过考察，确立固定的合作物流公司，为同区域的商家建立物流联盟，对发往同一路线上的货物集中配送，以降低物流成本，实现网站、商家、买家、物流公司的四方共赢。
3.2严格考察合作物流公司
在选定物流公司的过程中，网站要做好前期的调查准备工作，并对物流公司的能力资质进行考察。首先要详细调查了解当前物流的缺点和优点，以及商家对物流的需求细节，从而制定选择标准，如交付时间、安全性、附加服务、价格等，然后将这些要求规纳整理制作成招标书，通过网络向各物流公司发布，最后要接收有兴趣并有资格的物流企业的投标书，其内容应包括公司资质、服务覆盖范围、运输路线、交付时间、价格标准等有关信息，网站通过分析筛选出候选的物流公司，并通过一定期限内的考察以确认最终合作的物流企业。
虽然过程比较烦琐，但对于各方的长远发展都是极有利的，对于物流企业来说，拥有了固定的客户群，网定的货物运输量，使得配送路径更加合理化，人员、车辆的利用最大化；对于商家买家来说，拥有了最安全的运输渠道，同时通过商品的有效组合减少了物流支出，保障了自身的合理利益；对于付出最大努力的网站来说，也收获了最大的经济利益和社会效益，一方面节省了因处理物流纠纷而浪费的时间，另一方面也减少了因物流障碍而退出网站的交易者，保证了网站的持续健康发展。
3.3建立物流行业规范化标准
与网站建立固定合作关系的不可能是一家或两家物流公司，而现代物流强调的是合作与协同，强调资源整合和系统优化，不同企业之间通过联合来共享信息和资源，实现优势互补，提高生产效率，降低物流成本。因此对于物流企业来说，建立规范化的行业标准是十分必要的。物流标准化要求对各种编码、符号、代号、标志、名称、单位、包装运输中机具的品种规格系列和使用特性等实现统一。现代的网络购物具有国际交易者逐渐增多的趋势，可以说有非常强的国际性，这就要求物流行业标准与国际物流标准化体系相一致。物流的高度标准化可以加快物流过程中运输、装卸的速度，降低保管费用，减少中间损失，提高工作效率。同时还应建立统一的收费标准、服务标准等，改变目前同等距离价格相差悬殊、服务不到位、消费者利益受损的现状。
3.4实现物流信息透明化
网络购物的良性运转是建立在买卖双方相互信任的基础上的，对于买方付款后卖方是否发货，买方收到货后是否确认付款，货物在什么位置，在流通过程中是否出现差错等，都是交易双方十分关心的问题，因此就需要建立货物追踪系统，使货物在流通过程中的信息完全透明化。最有效的办法是采用条码进行管理，在整个系统内以条码为线索，对货物信息进行跟踪。货物到达物流链的每一个中转中心时都要对条码进行扫描，并输入计算机，货主可以通过公开网络查询货物状态，目前网站有对交易双方进行评价的系统，建议网站也可建立对物流公司进行评价的机制，每月或每年对评价进行汇总，以监督物流公司改进，并作为新合作期的选择参考。
3.5加强员工培训，提高人员素质
实现物流一体化，发展第三方物流，关键是具备一支优秀的物流管理队伍。要求管理者必须具备较高的经济学和物流学专业知识和技能，精通物流供应链中的每一门学科，整体规划水平和现代管理能力都要很强。尽管国内已有一些大专院校也开设了某些与物流相关的课程，但物流知识，尤其是现代综合物流知识远未得到普及，一些物流企业也没有对企业员工进行相关的业务知识、业务技能培训。因此，在规范化的管理过程中，物流企业需要引进具有先进管理经验的管理人员，通过应用现代物流管理技术及方法，实现运作的标准化、规范化、透明化。同时，物流企业还应加强对企业现有员工的培训，使企业的业务能力、服务水平得到整体提高，保证企业的持续良性发展。