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分类号】：F426.61
一、具体问题描述
1） 用电检查管理职能的消失，导致了电力行政管理部门电力安全管理的缺位。客户用电安全缺乏监督管理，客户用电安全形势恶化愈演愈烈。客户资产用电设备故障频发，已越來越影响到电网安全稳定的运行。截止2012年底，我公司10kV及以上高压用户为1678户，其中重要和高危客户为968户。2012年1-12月份，因客户设备缺陷处理不及时、外力破坏、设备质量、缺少应急电源、设计保护整定错误等隐患引起的电网故障占公司全年停电的31.56%。
2） 社会舆论导向片面强调供电企业服务社会和客户的义务，忽略了电网安全需要供电企业和用电客户共同维护的事实，影响了供电企业维护电网安全和用电秩序，导致了因用户设备引发电网事故逐年增多。
3） 目前，公司重要客户多为政府招商引资重点项目。用电检查人员在为客户用电服务中，提出的安全用电存在的设备、设施安全隐患和客户要求的以自身利益为中心的优质服务矛盾越来越突出。这在一定程度上增加了用电检查和客户设备入网验收送电协调工作的难度，使电力企业陷入了两难境地。由于客户重生产、轻安全认识不足，如果一味满足客户要求，不但事故发生会给客户造成经济损失和人员伤亡，而且殃及公司电网的安全可靠运行；如果不满足客户的要求而以安全为先，影响客户入网送电，则带来政府、客户对电力优质服务工作的不满，影响了供电服务形象。
面对这些不利因素，2012年公司秉承“客户安全我平安”的工作理念，创新工作思路，遵循“系统思考、超前防范、主动沟通、快速反应”的工作思路，把握“供电隐患整治、用电安全”两条主线，按照资产属性明确“重要客户是安全生产责任主体、政府主管部门是安全监管主体、供电企业是供电安全责任主体”三个主体；强化“责任落实、信息沟通、技术服务支持、风险防范”四个关键环节管控；坚持“全局一盘棋”，形成各负其责、协同配合、高效联动的工作机制，确保重要和高危客户供用电安全。
二、解决问题的思路和方法
1. 开展用电安全服务，提升服务质量
公司对外履行社会责任，全面加强公司与客户和谐互动，在每月客户抄表和安全专项检查中，加强客户侧用电安全隐患排查，查出隐患书面告知并留下现场影像资料，逐一建档备案，实现“一患一档”，动态跟踪，实现客户责任安全隐患“服务、通知、报告、督导整改”四到位服务。主动为客户提供用电安全服务及技术指导，做到“真诚服务、共谋发展”。
2. 做好应急救援服务工作，履行社会责任
高危及重要客户事故应急保电任务必须做到快速、高效、准确响应，防患于未然。公司客户服务中心主动做足技术服务文章，勘察现场设备，协助客户编制用电安全事故应急预案和应急物资检查工作，并报审经信委和安监局。安全月活动期间，联合客户共同进行无脚本事故演练，检验协同处理故障的能力。制定了《利津县供电公司重要客户事故现场到位工作标准》，高危客户发生事故后，要求分管领导和生产管理人员必须第一时间赶到现场，尽最大可能为事故救援提供供电保障，以实际行动履行供电企业的社会责任，树立公司“负责任、强管理、重服务”良好企业形象。
3. 制定专业管理的指标体系
公司将高危及重要客户供用电安全管理纳入公司对责任部室业绩考核，分为供电可靠性、业务规范性、用电安全服务、应急救援服务四个坐标维度进行管理，形成职责明晰、分工合理、协同服务、目标突出等全局“一盘棋”管理模式。
三、解决问题的实践过程描述
1. 加强组织领导，健全工作机制
成立公司高危及重要客户活动领导小组，统一组织全公司高危、重要客户检查工作。每季度组织工作小组成员协调解决工作中的问题。坚持以一把手亲自抓、责任挂钩的工作机制，明确成员的工作职责，确定专项治理的整体工作目标。
及时制定了利津县供电公司2012年高危及重要客户用电安全检查方案》及《利津县供电公司重要客户供用电安全管理办法》，明确客户侧安全用电检查工作内容、管理职责、客户侧安全隐患及缺陷跟踪整改等，包括定期检查，特殊性检查和专项检查，并针对不同电压等级的用电客户规定相应的检查周期，使专项整治工作细致深入地开展。
2. 强化政企联合，深化隐患排查，营造和谐氛围
1） 积极与县经信、安监等部门沟通，联合开展专项排查，积极呼吁和协调政府出台《客户供用电安全管理办法》，将供用电安全管理工作纳入正常法制化轨道。充分利用政府行政职能加大客户侧安全隐患整改力度，解决客户侧安全隐患整改难、整改周期长等老大难问题。
2） 每年公司定期组织由县经信委、安监局、乡镇（街道）领导、重要客户负责人参加的客户座谈会，主动加强与客户之间的联系沟通，了解客户在供用电安全管理方面的需求，替客户出主意、想办法，协助客户制定隐患整改方案，切实做好用电安全跟踪服务，形成消缺隐患合力，切实为客户用电安全撑起“防护伞“。
3） 联系当地经贸委、安监局，组成联合检查小组，对全县高危、重要用户进行全面检查梳理。在初次检查后，对发现的问题及时督促整改，并按规定时限进行复查，形成客户侧用电安全专项检查总结报告，确保工作取得实效。对故障多发的客户，公司变“管理”为“服务”，由公司领导带队开展回访，充分发挥专业技能优势，主动为客户设备“把脉”，帮助客户消除重大安全隐患，降低同一客户重复发生故障的概率，拓展了优质服务的范围，提升了供电企业形象。
4） 对于新上客户，为避免前期设计、施工安装过程中安全隐患，影响客户后续验收送电。客户服务中心组织相关部室提前介入，做好技术指导工作，变事后控制为超前控制，掌握安全预控主动权。尤其是对客户隐蔽工程的检查，建立和完善技术档案，站在专业技术角度指导和帮助解决，杜绝隐患死角、盲区。
5） 督促客户对配电设备按周期进行预试，杜绝设备带病工作。每年对客户设备的保护定值整定进行统一核算，满足电网选择性要求。为避免客户设备故障引起全线路跳闸停电，在客户与电网产权分界点装设开关，其保护定值与变电站出线开关定值配合，防止因客户设备故障引起的越级跳闸发生，减少停电户数和停电时间，采取技术手段提高供电可靠性。
6） 加强对客户电工培训管理工作。重点对设备巡视、倒闸操作、事故应急处理、有关规范、标准进行技术交流。加强协同配合，督促客户利用停电检修时机对其设备进行清扫、更换。与客户签定代维护协议，将客户纳入统一管理，并结合公司的生产计划分线路、分片定期进行有偿维护。
7） 加强安全用电宣传，向企业发放安全用电手册，对客户进行安全用电知识宣传和教育，切实提高客户安全用电意识。
3、建立完善客户资料，充分发挥“大营销”效能
充分发挥“大营销”应用软件平台，建立完善客户基础资料，依据资料提供的信息，对大客户的用电安全、计划用电、节约用电等进行统计分析，对大客户实行动态管理，对客户用电情况进行跟踪，为其提供预警服务和其它有益建议，实现用电检查的现代化管理（负荷侧管理、工程管理）。
四、对实践过程的思考和对效果的评价
要提高客户安全检查工作质量和效率，主要通过技术和管理手段来实现。我们要不断学习新管理技术，创新管理手段，逐步完善和提升管理水平。同时要注重新技术的运用，扩大自动化在线检测和动态技术的应用范围，逐步实现重要客户安全工作的自动化、数据化、现代化管理，多措并举，建立一套长效的、动态的管理机制，提高服务意识，提高执行力。建立切实有效的政府、企业、客户三方联动机制，共同努力，抓住对内管理与对外服务两个重点节点，积极推行客户用电安全精细化管理，从而达到提高整体工作质量目的。
通过以上工作的开展，利津公司较好的控制了重要客户的安全风险。2013年1—6月份因客户引起的电网故障较去年同期由38.8%降为8.97%，取得了良好的社会和经济效益。近几年，公司在客户满意度第三方评价调查中，始终位居全县第一名好成绩，获得了企业的一致认可和好评。
一、具体问题描述
1） 用电检查管理职能的消失，导致了电力行政管理部门电力安全管理的缺位。客户用电安全缺乏监督管理，客户用电安全形势恶化愈演愈烈。客户资产用电设备故障频发，已越來越影响到电网安全稳定的运行。截止2012年底，我公司10kV及以上高压用户为1678户，其中重要和高危客户为968户。2012年1-12月份，因客户设备缺陷处理不及时、外力破坏、设备质量、缺少应急电源、设计保护整定错误等隐患引起的电网故障占公司全年停电的31.56%。
2） 社会舆论导向片面强调供电企业服务社会和客户的义务，忽略了电网安全需要供电企业和用电客户共同维护的事实，影响了供电企业维护电网安全和用电秩序，导致了因用户设备引发电网事故逐年增多。
3） 目前，公司重要客户多为政府招商引资重点项目。用电检查人员在为客户用电服务中，提出的安全用电存在的设备、设施安全隐患和客户要求的以自身利益为中心的优质服务矛盾越来越突出。这在一定程度上增加了用电检查和客户设备入网验收送电协调工作的难度，使电力企业陷入了两难境地。由于客户重生产、轻安全认识不足，如果一味满足客户要求，不但事故发生会给客户造成经济损失和人员伤亡，而且殃及公司电网的安全可靠运行；如果不满足客户的要求而以安全为先，影响客户入网送电，则带来政府、客户对电力优质服务工作的不满，影响了供电服务形象。
面对这些不利因素，2012年公司秉承“客户安全我平安”的工作理念，创新工作思路，遵循“系统思考、超前防范、主动沟通、快速反应”的工作思路，把握“供电隐患整治、用电安全”两条主线，按照资产属性明确“重要客户是安全生产责任主体、政府主管部门是安全监管主体、供电企业是供电安全责任主体”三个主体；强化“责任落实、信息沟通、技术服务支持、风险防范”四个关键环节管控；坚持“全局一盘棋”，形成各负其责、协同配合、高效联动的工作机制，确保重要和高危客户供用电安全。
二、解决问题的思路和方法
1. 开展用电安全服务，提升服务质量
公司对外履行社会责任，全面加强公司与客户和谐互动，在每月客户抄表和安全专项检查中，加强客户侧用电安全隐患排查，查出隐患书面告知并留下现场影像资料，逐一建档备案，实现“一患一档”，动态跟踪，实现客户责任安全隐患“服务、通知、报告、督导整改”四到位服务。主动为客户提供用电安全服务及技术指导，做到“真诚服务、共谋发展”。
2. 做好应急救援服务工作，履行社会责任
高危及重要客户事故应急保电任务必须做到快速、高效、准确响应，防患于未然。公司客户服务中心主动做足技术服务文章，勘察现场设备，协助客户编制用电安全事故应急预案和应急物资检查工作，并报审经信委和安监局。安全月活动期间，联合客户共同进行无脚本事故演练，检验协同处理故障的能力。制定了《利津县供电公司重要客户事故现场到位工作标准》，高危客户发生事故后，要求分管领导和生产管理人员必须第一时间赶到现场，尽最大可能为事故救援提供供电保障，以实际行动履行供电企业的社会责任，树立公司“负责任、强管理、重服务”良好企业形象。
3. 制定专业管理的指标体系
公司将高危及重要客户供用电安全管理纳入公司对责任部室业绩考核，分为供电可靠性、业务规范性、用电安全服务、应急救援服务四个坐标维度进行管理，形成职责明晰、分工合理、协同服务、目标突出等全局“一盘棋”管理模式。
三、解决问题的实践过程描述
1. 加强组织领导，健全工作机制
成立公司高危及重要客户活动领导小组，统一组织全公司高危、重要客户检查工作。每季度组织工作小组成员协调解决工作中的问题。坚持以一把手亲自抓、责任挂钩的工作机制，明确成员的工作职责，确定专项治理的整体工作目标。
及时制定了利津县供电公司2012年高危及重要客户用电安全检查方案》及《利津县供电公司重要客户供用电安全管理办法》，明确客户侧安全用电检查工作内容、管理职责、客户侧安全隐患及缺陷跟踪整改等，包括定期检查，特殊性检查和专项检查，并针对不同电压等级的用电客户规定相应的检查周期，使专项整治工作细致深入地开展。
2. 强化政企联合，深化隐患排查，营造和谐氛围
1） 积极与县经信、安监等部门沟通，联合开展专项排查，积极呼吁和协调政府出台《客户供用电安全管理办法》，将供用电安全管理工作纳入正常法制化轨道。充分利用政府行政职能加大客户侧安全隐患整改力度，解决客户侧安全隐患整改难、整改周期长等老大难问题。
2） 每年公司定期组织由县经信委、安监局、乡镇（街道）领导、重要客户负责人参加的客户座谈会，主动加强与客户之间的联系沟通，了解客户在供用电安全管理方面的需求，替客户出主意、想办法，协助客户制定隐患整改方案，切实做好用电安全跟踪服务，形成消缺隐患合力，切实为客户用电安全撑起“防护伞“。
3） 联系当地经贸委、安监局，组成联合检查小组，对全县高危、重要用户进行全面检查梳理。在初次检查后，对发现的问题及时督促整改，并按规定时限进行复查，形成客户侧用电安全专项检查总结报告，确保工作取得实效。对故障多发的客户，公司变“管理”为“服务”，由公司领导带队开展回访，充分发挥专业技能优势，主动为客户设备“把脉”，帮助客户消除重大安全隐患，降低同一客户重复发生故障的概率，拓展了优质服务的范围，提升了供电企业形象。
4） 对于新上客户，为避免前期设计、施工安装过程中安全隐患，影响客户后续验收送电。客户服务中心组织相关部室提前介入，做好技术指导工作，变事后控制为超前控制，掌握安全预控主动权。尤其是对客户隐蔽工程的检查，建立和完善技术档案，站在专业技术角度指导和帮助解决，杜绝隐患死角、盲区。
5） 督促客户对配电设备按周期进行预试，杜绝设备带病工作。每年对客户设备的保护定值整定进行统一核算，满足电网选择性要求。为避免客户设备故障引起全线路跳闸停电，在客户与电网产权分界点装设开关，其保护定值与变电站出线开关定值配合，防止因客户设备故障引起的越级跳闸发生，减少停电户数和停电时间，采取技术手段提高供电可靠性。
6） 加强对客户电工培训管理工作。重点对设备巡视、倒闸操作、事故应急处理、有关规范、标准进行技术交流。加强协同配合，督促客户利用停电检修时机对其设备进行清扫、更换。与客户签定代维护协议，将客户纳入统一管理，并结合公司的生产计划分线路、分片定期进行有偿维护。
7） 加强安全用电宣传，向企业发放安全用电手册，对客户进行安全用电知识宣传和教育，切实提高客户安全用电意识。
3、建立完善客户资料，充分发挥“大营销”效能
充分发挥“大营销”应用软件平台，建立完善客户基础资料，依据资料提供的信息，对大客户的用电安全、计划用电、节约用电等进行统计分析，对大客户实行动态管理，对客户用电情况进行跟踪，为其提供预警服务和其它有益建议，实现用电检查的现代化管理（负荷侧管理、工程管理）。
四、对实践过程的思考和对效果的评价
要提高客户安全检查工作质量和效率，主要通过技术和管理手段来实现。我们要不断学习新管理技术，创新管理手段，逐步完善和提升管理水平。同时要注重新技术的运用，扩大自动化在线检测和动态技术的应用范围，逐步实现重要客户安全工作的自动化、数据化、现代化管理，多措并举，建立一套长效的、动态的管理机制，提高服务意识，提高执行力。建立切实有效的政府、企业、客户三方联动机制，共同努力，抓住对内管理与对外服务两个重点节点，积极推行客户用电安全精细化管理，从而达到提高整体工作质量目的。
通过以上工作的开展，利津公司较好的控制了重要客户的安全风险。2013年1—6月份因客户引起的电网故障较去年同期由38.8%降为8.97%，取得了良好的社会和经济效益。近几年，公司在客户满意度第三方评价调查中，始终位居全县第一名好成绩，获得了企业的一致认可和好评。