doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.01.411
　　總结了基层医院开展“优质护理服务示范工程”活动的具体做法，包括成立医院“优质护理服务示范工程”创建活动组织管理机构，制定医院“优质护理服务示范工程”活动方案，建立健全有关规章制度，明确岗位职责，切实落实基础护理职责，改善护理服务，深化“以患者为中心”理念，丰富工作内涵，充实临床护士队伍，加强人力资源管理，完善临床护理管理，持续改进质量，实施护士层级管理模式；高度重视临床护理工作，保障措施到位，建立完善“六个服务中心”。2010年试行的“优质护理服务示范工程”活动达到患者满意、社会满意、政府满意“三满意”的目标。认为优质护理服务示范工程对于加强医院临床护理工作，落实基础护理为人民群众提供安全优质、满意的服务，具有重要意义。
　　在基层医院如何建立以人为本的护理文化，如何将以人为本的思想深入到每一名护理人员的心中，如何建立起护理文化体系，这些是每一名护士每天都在思考和面对的。2011年1月由护理部倡导实行，全面展开(六心)优质护理服务活动，即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心、患者及家属放心。这一活动的开展，为建立以人为本的护理文化做出了答卷。同时也开创了我们医院护理活动的特色。
　　认识以人为本的护理文化的实质
　　开展以人为本的护理，营造温馨护理文化是提升护理服务质量的关键问题，在医疗市场竞争加剧的今天，医院文化已成为医院管理的新趋势、新挑战。为此，由分管护理的院长为全院护士进行了关于“护理文化建设”的专题知识讲座，从护理文化建设的物质层面、制度层面、精神层面这三个方面进行了讲述。其中精神层面是核心，是形成物质层和制度层的基础和原则，包括建立明确的护理理念，推出“护理品牌”为医院在竞争中拓展生存空间。然而，护理文化构建是一个系统工程，只有通过长时间、不断的沉淀，才能铸造起一种持久的医院精神［1］。院领导对护理工作的高度重视，激发了全院护理工作者的工作热情，在护理部的领导下，推出了开展“六心”优质护理服务活动，“六心”即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心、患者及家属放心。这“六心”具体体现了护理工作中的人文关怀。因为人文关怀主张以人为本，重视对人的无限关怀［2］。因此，开展“六心”优质护理服务活动得到了全院护理工作者的积极响应。
　　开展丰富多彩的活动
　　各临床科室，根据具体情况制定了“六心”优质护理服务的项目、细则，并组织全体人员学习。开展了丰富多彩的学习活动，以集体学习、自学、参观学习、观看录像等方式进行。学习包括学习、演示及操作等。在近2个月的时间里，护士长组织大家学习了临床护理实践中的护理文化建设、人文关怀等方面的知识。了解“六心”服务的内涵。同时利用医院的院报宣传了“六心”优质护理服务活动，这一活动也得到了全院工作人员的监督和支持。
　　以具体措施落实“六心”服务的内涵
　　为了具体措施落实“六心”服务的内涵，为了加强的文化建设，创建医院服务品牌，制订出“六心”优质护理活动计划及细则，首先，规范护士职业用语和行为举止，如电话接待、来访者接待、出院患者服务流程，入院患者接待、静脉输液操作服务流程、晨晚间护理服务流程。其次规范护理操作程序，如心肺复苏、吸痰、用氧、会阴冲洗等。不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。逐渐转变了大家的观念和行为。同时也巩固了“六心”服务的内涵。让患者感受到温馨规范的护理服务，一种体现以人为本的护理观念在广大护士的心中逐渐形成。
　　建立特色服务项目
　　为了将制订的“六心”优质护理服务活动项目、细则进行贯彻执行，落实到个人。加强了对患者的健康教育，对患者常常可以遇到的问题以个别解答、建立宣传栏。同时开通健康教育咨询热线。为了便于跟踪患者的情况，在患者入院时详细记录了住址、电话、诊断等，设专人负责出院患者的随访工作，至今已对近2500名出院患者进行了出院后的电话随访。随着不断的进步，护理给予患者的已不仅是生活上的照顾和生理上的救护，而是心理和个性的满足。
　　层层质控
　　开展“六心”优质护理活动，是2011年护理工作的重要工作之一，各护理单元在开展这项工作中的具体情况，得到医院-护理部-科室的层层质控。通过护理部及医院纪委组织发放床旁问卷调查表，出入院处发放出院患者问卷调查表；护理部定期和不定期的抽查；护理单元的患者意见征求等综合情况来判断“六心”优质护理活动的效果，在全院进行评比。得到了医院领导的好评，并将这项活动作为提高护理质量的长效机制进行深入开展。
　　从开展优质护理活动至今，在这项活动的实施过程中，真正领会到以人为本的护理文化实质。深刻领会到这一特色护理活动，是贯彻以人为本护理的长效机制。