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提起企业信息化，除了ERP以外，最为人所知的，恐怕就是CRM了。用友的王文京在两年前就曾放言：“CRM比ERP的市场还要大10倍。”然而，在经过了漫长而痛苦的市场培育过程后，ERP终于走出了布道阶段；可CRM却只是“叫好不叫座”。CRM何时才能迎来自己的黄金时代？企业应当怎样选择CRM软件？
北京联成互动软件技术有限公司（MyCRM），这家由出走的用友人创立，而又得到用友投资的我国第一家专业CRM本土厂商，3年来与中国CRM市场共同成长，在为中远货运、中外运、IDC（中国）、浪潮北京公司、北大商学网、中关村科技等知名企业提供CRM软件，力争市场份额第一的同时，更加关注这个市场的方向与未来。日前，本刊记者特地走访了联成互动总经理胡进平，与他共同探讨了CRM在中国的昨天、今天与明天。
CRM时机未到？
记者：为什么ERP比CRM发展程度高？
胡进平：ERP理念比CRM理念进来得早是一个主要原因。中国的ERP可以追溯到20世纪80年代的MRP，后来发展到MRPⅡ。从1996、1997年开始，国外的中低端ERP厂商如四班，以财务软件为突破口把ERP带进了中国。可见，ERP在中国的成熟过程经过了六七年的时间。而CRM理念从1999年前后开始传入中国，2000年才开始出现专业的CRM本土厂商。我的感受是：对于CRM来说，2000年－2002年这３年是处于概念普及阶段，到了2003年，客户对CRM理念的认知度有较大提高，尽管并不是人人都明白CRM软件是怎么回事，但大多数企业都知道CRM概念是怎么回事，也都想上CRM。
记者：我们应该如何推动中国CRM市场的发展？
胡进平：我们认为，推动CRM市场发展的因素主要有四个：第一，管理软件要理念先导；第二，产品对企业应用的支持度；第三，企业应用的效果；第四，客户成本，就是建立CRM系统要花多少钱。这四个因素中，CRM理念传播已经超过了成长突破线，对CRM的成长有较好的支持作用，而另外三个因素还没有达到成长突破线。我认为：对于中国企业来说，真正成熟的CRM产品还不多。客观地说，CRM是舶来品，即使是国内的CRM软件，也带有很多舶来品的痕迹，而国外CRM的模式与中国客户的需求尚有一定的距离，这是需要厂商克服的地方。
我们分析成功实施企业的经验发现：这些企业并不是把CRM完全搬到自己的企业里去，而是选择与自己的日常业务、现实运作习惯结合更紧密的一些东西来实施，运用效果更好。所以我们为产品开发提了一个口号，把实用放在第一位：“实用、先进、可靠”。以前CRM厂商不注重适合中国企业特色，这是妨碍市场发展的一个问题。如果有更多的CRM厂商，能从国内企业的实际出发研发产品，更贴近中国企业需要的话，这个市场发展会更快。
第二，CRM要运用出效果，只靠厂商努力是不够的。三分软件七分实施，这七分实施中的80%要靠客户自身的管理方法与手段，以及应用过程中措施配合才能出效果，这也是急不来的。
首先ERP，其后CRM？
记者：企业是不是应该先上ERP，后上CRM？
胡进平：具体先上什么后上什么，要看企业处在什么样的阶段。如果企业处在价格竞争阶段，这时它会考虑怎样更好地控制成本，而ERP的关注点在于解决企业生产成本，它就会首先使用ERP；而超越了这种价格竞争阶段，处在品质服务阶段的企业，重点思考如何获得更高的客户满意度，关注的是客户管理，这样的用户更多会使用CRM。当然这与企业在产业链中所处的位置也有关。品牌厂商和服务厂商会更多地关注CRM，而上游制造厂商会更多地关注ERP。其实我们希望客户先上ERP以后再上CRM，因为这样ERP与CRM的界限很清楚，用起来很容易，什么是ERP要做的，什么是CRM里要做的，客户都很明白。如果先上CRM再上ERP，二者的界限就很难划分，会把很多对ERP的要求放到CRM里面，从而影响CRM的客户满意度。例如：在国外标准的CRM软件里面，一定是没有订单的，订单以后的收款、发货部分就更没有了。但在国内，先上CRM的企业有些觉得如果没有订单就看不到实施CRM的结果，我们就只好把订单放进来。订单有了，后面的收款、发货、财务就都要有了。而如果先上ERP，客户就知道什么东西该放在哪里。总体来说，当信息化达到一定基础以后，也就是说后台ERP建立以后，企业更容易理解和接受前台的CRM，运用也就会更顺利。
个性化，还是共性化？
记者：CRM软件是否也同ERP软件一样，有行业型和通用型之分？
胡进平：我们认为：无论什么行业，都可以按其营销方式分为四类：客户发展型、项目型、关系型、分销协作型。
客户发展型：是指客户购买的重复度低或重复购买的周期长，销售管理的重点是客户购买机会的获得与机会的成功率。像我们这种软件厂商就是典型的客户发展型销售：我们客户不可能今天买一个软件，明天又买一个，我们销售收入的80%以上是靠新客户带来的。客户发展型的整个营销思路是用最有效的方式去不停获得客户，这类企业不太使用客户管理功能，线索管理、机会管理、客户管理、服务管理是CRM应用的重点。软件、医疗设备、仪器仪表、办公用品企业的销售都属于这种营销方式。
项目型：企业客户的采购订单规模较大，销售沟通过程较长，供求双方投入的资源较多，通常按项目的方式组织销售。其销售管理的重点是项目状态控制与资源协调，决策树管理、竞争管理、项目计划、任务管理等是CRM应用的重点。例如工程项目、大型专用设备的销售都属于此种销售模式。
关系型：这类客户购买的重复度较高，且有一定的规律，重复购买周期一般不超过一年。像中远这样的货运企业，老客户的持续交易收入占企业总收入的绝大部分，就属于典型的关系型销售。关系型销售管理主要在于怎样获得有价值客户，同时把老客户维护好，让它不断地购买你的服务。这类客户不会用机会管理模式，而客户价值管理、关联销售管理、竞争管理、客户满意度管理等是CRM应用的重点。化工厂商、原材料厂商，都属于这种类型。
分销合作型：客户对象是销售合作伙伴，而非最终用户。其销售管理的重点是策略管理与销售支持，渠道销售、渠道商务、渠道支持、销售分析、客户分析等是CRM应用的重点。食品、服装、家电等标准型的消费品大多借助分销商的销售能力，可以归于此类。
这四种营销模式中，也许有的企业使用其中一种方式，也有的是几种混合的模式，我们只要看你是什么产品、给什么客户，就能知道你是什么销售模式，就会给你相匹配的运用方案。
记者：除了这四种营销模式的分类之外，还有没有行业差别？
胡进平：我上述总结的营销模式，行业差别肯定有，主要在于不同行业由于业务内容不同，在信息处理的内容上有所不同。对于这个问题，软件厂商的解决方案有两条途径：一是设计的产品更加灵活，自定义能力强，内容不同可通过自定义解决；二是根据不同的行业做行业模版，像我们做货运行业的应用模版，在标准产品上拷贝一个行业模版进去，再加上自定义，就比较贴近行业特性了。
但是，管理软件是个性化还是标准化的问题，仍然是一个成本问题。如果客户要求软件100%符合自己的个性化需求，它所需要付出的成本显然要高很多。但是如果客户能够放弃10%的个性化，比如：有些使用习惯的个性化，是完全可以放弃而不会影响系统使用效果的，而这10%的放弃就能换取大幅度的成本降低。我们让客户放弃的不是业务流程的满足，而是放弃使用习惯的满足，让客户放弃他可以放弃的个性化，客户就接受了你。
中国的CRM市场无论从厂商数量、竞争激烈程度和手法上，似乎都不如ERP那样引人注目。即便是国外大牌厂商如SIEBEL、ONYX，也并不像SAP、ORACLE在ERP市场那样风声水起。在他们眼中，中国市场还不成熟，还不是他们重点关注的地方。然而，正如胡进平所感受到的那样：在2003年，CRM的理念开始越来越深入人心，成功的案例也越来越多。就像ERP终于守得云开见月明，CRM的辉煌应该也为期不远了！
北京联成互动软件技术有限公司（MyCRM），这家由出走的用友人创立，而又得到用友投资的我国第一家专业CRM本土厂商，3年来与中国CRM市场共同成长，在为中远货运、中外运、IDC（中国）、浪潮北京公司、北大商学网、中关村科技等知名企业提供CRM软件，力争市场份额第一的同时，更加关注这个市场的方向与未来。日前，本刊记者特地走访了联成互动总经理胡进平，与他共同探讨了CRM在中国的昨天、今天与明天。
CRM时机未到？
记者：为什么ERP比CRM发展程度高？
胡进平：ERP理念比CRM理念进来得早是一个主要原因。中国的ERP可以追溯到20世纪80年代的MRP，后来发展到MRPⅡ。从1996、1997年开始，国外的中低端ERP厂商如四班，以财务软件为突破口把ERP带进了中国。可见，ERP在中国的成熟过程经过了六七年的时间。而CRM理念从1999年前后开始传入中国，2000年才开始出现专业的CRM本土厂商。我的感受是：对于CRM来说，2000年－2002年这３年是处于概念普及阶段，到了2003年，客户对CRM理念的认知度有较大提高，尽管并不是人人都明白CRM软件是怎么回事，但大多数企业都知道CRM概念是怎么回事，也都想上CRM。
记者：我们应该如何推动中国CRM市场的发展？
胡进平：我们认为，推动CRM市场发展的因素主要有四个：第一，管理软件要理念先导；第二，产品对企业应用的支持度；第三，企业应用的效果；第四，客户成本，就是建立CRM系统要花多少钱。这四个因素中，CRM理念传播已经超过了成长突破线，对CRM的成长有较好的支持作用，而另外三个因素还没有达到成长突破线。我认为：对于中国企业来说，真正成熟的CRM产品还不多。客观地说，CRM是舶来品，即使是国内的CRM软件，也带有很多舶来品的痕迹，而国外CRM的模式与中国客户的需求尚有一定的距离，这是需要厂商克服的地方。
我们分析成功实施企业的经验发现：这些企业并不是把CRM完全搬到自己的企业里去，而是选择与自己的日常业务、现实运作习惯结合更紧密的一些东西来实施，运用效果更好。所以我们为产品开发提了一个口号，把实用放在第一位：“实用、先进、可靠”。以前CRM厂商不注重适合中国企业特色，这是妨碍市场发展的一个问题。如果有更多的CRM厂商，能从国内企业的实际出发研发产品，更贴近中国企业需要的话，这个市场发展会更快。
第二，CRM要运用出效果，只靠厂商努力是不够的。三分软件七分实施，这七分实施中的80%要靠客户自身的管理方法与手段，以及应用过程中措施配合才能出效果，这也是急不来的。
首先ERP，其后CRM？
记者：企业是不是应该先上ERP，后上CRM？
胡进平：具体先上什么后上什么，要看企业处在什么样的阶段。如果企业处在价格竞争阶段，这时它会考虑怎样更好地控制成本，而ERP的关注点在于解决企业生产成本，它就会首先使用ERP；而超越了这种价格竞争阶段，处在品质服务阶段的企业，重点思考如何获得更高的客户满意度，关注的是客户管理，这样的用户更多会使用CRM。当然这与企业在产业链中所处的位置也有关。品牌厂商和服务厂商会更多地关注CRM，而上游制造厂商会更多地关注ERP。其实我们希望客户先上ERP以后再上CRM，因为这样ERP与CRM的界限很清楚，用起来很容易，什么是ERP要做的，什么是CRM里要做的，客户都很明白。如果先上CRM再上ERP，二者的界限就很难划分，会把很多对ERP的要求放到CRM里面，从而影响CRM的客户满意度。例如：在国外标准的CRM软件里面，一定是没有订单的，订单以后的收款、发货部分就更没有了。但在国内，先上CRM的企业有些觉得如果没有订单就看不到实施CRM的结果，我们就只好把订单放进来。订单有了，后面的收款、发货、财务就都要有了。而如果先上ERP，客户就知道什么东西该放在哪里。总体来说，当信息化达到一定基础以后，也就是说后台ERP建立以后，企业更容易理解和接受前台的CRM，运用也就会更顺利。
个性化，还是共性化？
记者：CRM软件是否也同ERP软件一样，有行业型和通用型之分？
胡进平：我们认为：无论什么行业，都可以按其营销方式分为四类：客户发展型、项目型、关系型、分销协作型。
客户发展型：是指客户购买的重复度低或重复购买的周期长，销售管理的重点是客户购买机会的获得与机会的成功率。像我们这种软件厂商就是典型的客户发展型销售：我们客户不可能今天买一个软件，明天又买一个，我们销售收入的80%以上是靠新客户带来的。客户发展型的整个营销思路是用最有效的方式去不停获得客户，这类企业不太使用客户管理功能，线索管理、机会管理、客户管理、服务管理是CRM应用的重点。软件、医疗设备、仪器仪表、办公用品企业的销售都属于这种营销方式。
项目型：企业客户的采购订单规模较大，销售沟通过程较长，供求双方投入的资源较多，通常按项目的方式组织销售。其销售管理的重点是项目状态控制与资源协调，决策树管理、竞争管理、项目计划、任务管理等是CRM应用的重点。例如工程项目、大型专用设备的销售都属于此种销售模式。
关系型：这类客户购买的重复度较高，且有一定的规律，重复购买周期一般不超过一年。像中远这样的货运企业，老客户的持续交易收入占企业总收入的绝大部分，就属于典型的关系型销售。关系型销售管理主要在于怎样获得有价值客户，同时把老客户维护好，让它不断地购买你的服务。这类客户不会用机会管理模式，而客户价值管理、关联销售管理、竞争管理、客户满意度管理等是CRM应用的重点。化工厂商、原材料厂商，都属于这种类型。
分销合作型：客户对象是销售合作伙伴，而非最终用户。其销售管理的重点是策略管理与销售支持，渠道销售、渠道商务、渠道支持、销售分析、客户分析等是CRM应用的重点。食品、服装、家电等标准型的消费品大多借助分销商的销售能力，可以归于此类。
这四种营销模式中，也许有的企业使用其中一种方式，也有的是几种混合的模式，我们只要看你是什么产品、给什么客户，就能知道你是什么销售模式，就会给你相匹配的运用方案。
记者：除了这四种营销模式的分类之外，还有没有行业差别？
胡进平：我上述总结的营销模式，行业差别肯定有，主要在于不同行业由于业务内容不同，在信息处理的内容上有所不同。对于这个问题，软件厂商的解决方案有两条途径：一是设计的产品更加灵活，自定义能力强，内容不同可通过自定义解决；二是根据不同的行业做行业模版，像我们做货运行业的应用模版，在标准产品上拷贝一个行业模版进去，再加上自定义，就比较贴近行业特性了。
但是，管理软件是个性化还是标准化的问题，仍然是一个成本问题。如果客户要求软件100%符合自己的个性化需求，它所需要付出的成本显然要高很多。但是如果客户能够放弃10%的个性化，比如：有些使用习惯的个性化，是完全可以放弃而不会影响系统使用效果的，而这10%的放弃就能换取大幅度的成本降低。我们让客户放弃的不是业务流程的满足，而是放弃使用习惯的满足，让客户放弃他可以放弃的个性化，客户就接受了你。
中国的CRM市场无论从厂商数量、竞争激烈程度和手法上，似乎都不如ERP那样引人注目。即便是国外大牌厂商如SIEBEL、ONYX，也并不像SAP、ORACLE在ERP市场那样风声水起。在他们眼中，中国市场还不成熟，还不是他们重点关注的地方。然而，正如胡进平所感受到的那样：在2003年，CRM的理念开始越来越深入人心，成功的案例也越来越多。就像ERP终于守得云开见月明，CRM的辉煌应该也为期不远了！