论文部分内容阅读
2012年5月3日，市水务集团“渝水情”966886客户服务中心。
电话铃声此起彼伏，坐席代表们有条不紊地接听热线电话。
“喂，你好，2027號为您服务，请问有什么可以帮您？”坐席代表邓丽又接听了一个热线电话。
“前些天，我这边的管道漏水了，我拨打了你们这个热线电话，漏水问题很快就解决了——今天，我向你们表示感谢。”一位用户话语真诚。
“‘渝水情’开通以后，像这样的电话几乎每个月都能接到。”服务中心副主任牟伟说，“在以前，可不是这么回事。”
服务难
2006年7月，重庆大旱，城市供水陡然紧张。
“对不起，我们这里是江北区自来水厂，您反映的问题归渝中区自来水厂管。”
“对不起，我们这里是渝中区水厂，你们那一带是由南岸区水厂供水的。”
“对不起，我们不是24小时服务。”
…………
那段时间，面对激增的求助电话，主城区各个水厂手忙脚乱，“对不起”成了自来水公司的口头禅。
而在这一句“对不起”背后，是重庆水务服务的一个瓶颈。
“由于重庆地形崎岖，水源分布不均，我们的供水并非完全按照属地管理。比如渝中区的部分供水，就由江北区自来水厂提供。同时，我们公司各个下属单位的客服电话也不统一，各单位的对外服务标准也不一样。”重庆自来水有限公司政工部部长王溶石说，“这样的管理模式，大大降低了服务群众的效率。”
随着重庆城市快速发展，这种模式已经不能满足群众需求。“那时候，经常有客户打电话骂我们。”牟伟说，“不能为群众服好务，自己受委屈也就算了，更影响了群众对我们的信任。”
为扭转这种局面，自来水公司开始寻求改变。王溶石说，2009年6月2日，重庆自来水有限公司整合了以前分散混乱的服务电话号码和服务程序，开通了“渝水情”966886的24小时服务短号，力求以统一标准的高效服务，破解服务群众瓶颈。
却不想，“渝水情”初战不利。
2009年7月的一天，位于南岸区的重庆工商大学教师公寓楼，退休教师老王家停水了。
他拿起电话，拨打“966886”。
重庆工商大学教师公寓楼里，老王的脸色越来越难看。
“嘟嘟嘟——”电话一直传来占线忙音。
一连拨打了三遍，电话终于接通了。
“你们的电话怎么老是打不进来？你们这算什么服务？你们还好意思叫‘渝水情’——就是一个形象工程！”电话一通，老王就是一通抱怨。
“渝水情”推出初期，这样的抱怨很多。
“群众为啥不满意？”为此，牟伟和同事们针对群众抱怨进行了一场深入调研。
调研中，“渝水情”存在的问题逐渐显现。首先，服务中心当时仅配备了七名电话接线员——面对每天上百个群众求助电话，一线服务资源不足造成服务效率不高。其次，服务中心窗口标准化建设滞后，造成群众办事不方便。同时，一些群众反映的问题涉及面广，仅靠自来水公司一家之力不能解决。“这些不足，让我们的服务和群众需求相脱节，让‘渝水情’变成了空架子。”牟伟说。
针对这些问题，“渝水情”开始了一系列改造升级，力求和群众需求对接。
标准化
2013年7月22日上午，“渝水情”966886客户服务中心。
“如果你用水遇到问题，请不要慌张不要着急，966886在这里，尽力帮你解决难题，一句简单的问候就能拉近你我距离，亲切柔和的声音，会让你消除顾虑……”服务大厅里，牟伟带领同事们唱起了《“966886”之歌》。
这首欢快温馨的歌曲，仅仅是“渝水情”标准化服务建设的伴奏。
为了解决服务和群众需求脱节的问题，服务中心对“渝水情”进行了标准化建设。
2013年4月的一天，上海市供水热线考察团队来到重庆，专程考察“渝水情”建设成果。
在张贴着《“渝水情”服务标准化考核表》的公示墙前，考察团队停住了脚步。
“为了提升服务质量，我们花了四五十万元从国外引进了标准化服务体系。”他们说，“你们做这个服务体系，花了多少钱？”
“我们是被群众‘逼’出来的，一分钱没花。”牟伟笑道。
在外地同行的赞叹中，“渝水情”服务标准化建设的成绩逐渐显现。
“经过服务标准化建设，现在服务中心每天能接听和及时处理群众电话上千个；到中心现场办事的群众，能享受全自动的咨询报修服务。”牟伟说，“现在，群众打电话来抱怨的少了，表示感谢的渐渐多了。”
但“渝水情”没有就此满足。
“请问是李乾义先生吗，您家里的水通了没有？”2013年1月8日，客服中心2030号坐席代表正进行客户回访。
“通了，通了，十分感谢，没想到你们服务这么快，谢谢啦！”电话听筒里，传来李乾义兴奋的声音。
家住渝中区大坪大黄路的李乾义是一名孤寡老人。2013年1月8日早晨，他通过110指挥中心反映自己家停水了。
接到老人求助电话后，110随即启动“自来水服务联动机制”，和“渝水情”取得了联系。
在了解到李乾义是孤寡老人后，客服中心把这个工单处理为八小时内必须办结的紧急工单。
而九龙坡营管所在接到工单后短短两个小时内就解决了问题。
“你们的服务太高效了！”第二天，李乾义送来一面“全心全意，为民排忧”的锦旗。
锦旗背后，“渝水情”联动服务机制逐渐发力。
“为了更高效地服务群众，我们和110、市长热线12345等公共服务平台建立了联动机制——只要涉及到用水问题，相关的求助就会转接到我们这里。”牟伟介绍道，“而在自来水公司内部，我们也以服务中心为前台，集团各下属企业为后台，形成了‘前台受理、后台支撑，前台回访、后台完善’的良性联动服务机制。” 在这一过程中，自来水公司客服中心也升格为重庆水务集团客户服务中心，“渝水情”开始在更高层面上为广大人民群众服务。
【经验集锦】
市外经贸委：深入基层服务群众、助推开放高地建设
结合内陆开放高地建设工作，市外经贸委以“进区县、同谋划，做好协调员；进开发区（园区）、同落实，做好指导员；进企业、同甘苦，做好服务员”为目标，开展了“深入基层服务群众、助推开放高地建设”活动，并将此活动作为解决基层难题的重要载体，推动全市外经贸工作实现高位求进。
一是协调解决涉四外企业在发展思路、方向及项目、资金、政策落实上存在的困扰和疑难，在关键环节取得突破。二是围绕各区县、园区的外贸、外资、外经目标任务，全面了解其贯彻落实2013年全市商务工作会情况，掌握进出口贸易发展、重大外资项目进展和落实优惠政策情况。三是对接重大外资项目，扩大产品出口，实地研究促使区县加大利用外部要素力度、激活内部资源，持续协调发展开放型经济的措施和办法。
活动采取集中调研和平时工作相结合的方式，由委领导带队，通过现场走访、座谈会等形式共同谋划，共商区县开放型经济发展措施与对策。与此同时，为充分落實责任，市外经委建立机关处室分别定点联系区县及开放平台共建机制，各处室负责联系1—2个区县或开放平台进行“一对一”服务。
市质监局：加强服务型质监建设
在党的群众路线教育实践活动中，市质监局始终把维护人民群众的质量安全利益作为质监工作的出发点和落脚点，通过开展“服务型质监建设”，解决群众关心的问题。一是围绕助推经济转型升级，浓厚了质量强市氛围。二是围绕优化区域经济发展环境，积极推进与区县的战略合作，增强了区县发展活力。三是围绕助推支柱产业和战略性新兴产业发展，帮助企业止跌回升，帮助企业解决实际问题682个，夯实了企业发展基础。四是围绕人民群众关心的切身利益问题，开展“双打”和“质监利剑”行动，查处各类质量安全案件3688件，提升了质监服务形象。
市商委：急企业所急，提振商业经济
今年以来，由于各种内外部因素的影响，我市商贸经济出现了增幅下滑的严峻形势，零售、餐饮、住宿等商贸行业和一些大型企业出现了经营困难。市商委作为行业主管部门，在群众路线教育实践活动中，坚持从实际出发，急行业企业之所急，想行业企业之所想，及时调整工作重点，采取一系列行之有效的举措，服务行业企业，为基层排忧解难。一是在充分调研协调基础上，报请市政府及时出台了提振商业经济的适应性政策措施；二是通过召开座谈会、实地把脉问诊，为区县、行业、企业解决了一些经营、发展中的实际难题；三是组织开展了购物美食消费节等大量促销活动；四是积极引导商贸行业企业苦练内功、转型升级。
通过全系统的共同努力，二季度我市商贸经济企稳回升，行业企业经营困难得到一定缓解，市商委心系行业、扶助企业的举措也得到了社会的广泛认可和好评。下半年，市商委将以开展群众路线教育实践活动为契机，深入了解行业企业的所需所愿，认真做好各项惠民惠企惠行业政策的落地工作，为全市商业经济的提振、为行业企业的发展尽心竭力，作出更大贡献。
电话铃声此起彼伏，坐席代表们有条不紊地接听热线电话。
“喂，你好，2027號为您服务，请问有什么可以帮您？”坐席代表邓丽又接听了一个热线电话。
“前些天，我这边的管道漏水了，我拨打了你们这个热线电话，漏水问题很快就解决了——今天，我向你们表示感谢。”一位用户话语真诚。
“‘渝水情’开通以后，像这样的电话几乎每个月都能接到。”服务中心副主任牟伟说，“在以前，可不是这么回事。”
服务难
2006年7月，重庆大旱，城市供水陡然紧张。
“对不起，我们这里是江北区自来水厂，您反映的问题归渝中区自来水厂管。”
“对不起，我们这里是渝中区水厂，你们那一带是由南岸区水厂供水的。”
“对不起，我们不是24小时服务。”
…………
那段时间，面对激增的求助电话，主城区各个水厂手忙脚乱，“对不起”成了自来水公司的口头禅。
而在这一句“对不起”背后，是重庆水务服务的一个瓶颈。
“由于重庆地形崎岖，水源分布不均，我们的供水并非完全按照属地管理。比如渝中区的部分供水，就由江北区自来水厂提供。同时，我们公司各个下属单位的客服电话也不统一，各单位的对外服务标准也不一样。”重庆自来水有限公司政工部部长王溶石说，“这样的管理模式，大大降低了服务群众的效率。”
随着重庆城市快速发展，这种模式已经不能满足群众需求。“那时候，经常有客户打电话骂我们。”牟伟说，“不能为群众服好务，自己受委屈也就算了，更影响了群众对我们的信任。”
为扭转这种局面，自来水公司开始寻求改变。王溶石说，2009年6月2日，重庆自来水有限公司整合了以前分散混乱的服务电话号码和服务程序，开通了“渝水情”966886的24小时服务短号，力求以统一标准的高效服务，破解服务群众瓶颈。
却不想，“渝水情”初战不利。
2009年7月的一天，位于南岸区的重庆工商大学教师公寓楼，退休教师老王家停水了。
他拿起电话，拨打“966886”。
重庆工商大学教师公寓楼里，老王的脸色越来越难看。
“嘟嘟嘟——”电话一直传来占线忙音。
一连拨打了三遍，电话终于接通了。
“你们的电话怎么老是打不进来？你们这算什么服务？你们还好意思叫‘渝水情’——就是一个形象工程！”电话一通，老王就是一通抱怨。
“渝水情”推出初期，这样的抱怨很多。
“群众为啥不满意？”为此，牟伟和同事们针对群众抱怨进行了一场深入调研。
调研中，“渝水情”存在的问题逐渐显现。首先，服务中心当时仅配备了七名电话接线员——面对每天上百个群众求助电话，一线服务资源不足造成服务效率不高。其次，服务中心窗口标准化建设滞后，造成群众办事不方便。同时，一些群众反映的问题涉及面广，仅靠自来水公司一家之力不能解决。“这些不足，让我们的服务和群众需求相脱节，让‘渝水情’变成了空架子。”牟伟说。
针对这些问题，“渝水情”开始了一系列改造升级，力求和群众需求对接。
标准化
2013年7月22日上午，“渝水情”966886客户服务中心。
“如果你用水遇到问题，请不要慌张不要着急，966886在这里，尽力帮你解决难题，一句简单的问候就能拉近你我距离，亲切柔和的声音，会让你消除顾虑……”服务大厅里，牟伟带领同事们唱起了《“966886”之歌》。
这首欢快温馨的歌曲，仅仅是“渝水情”标准化服务建设的伴奏。
为了解决服务和群众需求脱节的问题，服务中心对“渝水情”进行了标准化建设。
2013年4月的一天，上海市供水热线考察团队来到重庆，专程考察“渝水情”建设成果。
在张贴着《“渝水情”服务标准化考核表》的公示墙前，考察团队停住了脚步。
“为了提升服务质量，我们花了四五十万元从国外引进了标准化服务体系。”他们说，“你们做这个服务体系，花了多少钱？”
“我们是被群众‘逼’出来的，一分钱没花。”牟伟笑道。
在外地同行的赞叹中，“渝水情”服务标准化建设的成绩逐渐显现。
“经过服务标准化建设，现在服务中心每天能接听和及时处理群众电话上千个；到中心现场办事的群众，能享受全自动的咨询报修服务。”牟伟说，“现在，群众打电话来抱怨的少了，表示感谢的渐渐多了。”
但“渝水情”没有就此满足。
“请问是李乾义先生吗，您家里的水通了没有？”2013年1月8日，客服中心2030号坐席代表正进行客户回访。
“通了，通了，十分感谢，没想到你们服务这么快，谢谢啦！”电话听筒里，传来李乾义兴奋的声音。
家住渝中区大坪大黄路的李乾义是一名孤寡老人。2013年1月8日早晨，他通过110指挥中心反映自己家停水了。
接到老人求助电话后，110随即启动“自来水服务联动机制”，和“渝水情”取得了联系。
在了解到李乾义是孤寡老人后，客服中心把这个工单处理为八小时内必须办结的紧急工单。
而九龙坡营管所在接到工单后短短两个小时内就解决了问题。
“你们的服务太高效了！”第二天，李乾义送来一面“全心全意，为民排忧”的锦旗。
锦旗背后，“渝水情”联动服务机制逐渐发力。
“为了更高效地服务群众，我们和110、市长热线12345等公共服务平台建立了联动机制——只要涉及到用水问题，相关的求助就会转接到我们这里。”牟伟介绍道，“而在自来水公司内部，我们也以服务中心为前台，集团各下属企业为后台，形成了‘前台受理、后台支撑，前台回访、后台完善’的良性联动服务机制。” 在这一过程中，自来水公司客服中心也升格为重庆水务集团客户服务中心，“渝水情”开始在更高层面上为广大人民群众服务。
【经验集锦】
市外经贸委：深入基层服务群众、助推开放高地建设
结合内陆开放高地建设工作，市外经贸委以“进区县、同谋划，做好协调员；进开发区（园区）、同落实，做好指导员；进企业、同甘苦，做好服务员”为目标，开展了“深入基层服务群众、助推开放高地建设”活动，并将此活动作为解决基层难题的重要载体，推动全市外经贸工作实现高位求进。
一是协调解决涉四外企业在发展思路、方向及项目、资金、政策落实上存在的困扰和疑难，在关键环节取得突破。二是围绕各区县、园区的外贸、外资、外经目标任务，全面了解其贯彻落实2013年全市商务工作会情况，掌握进出口贸易发展、重大外资项目进展和落实优惠政策情况。三是对接重大外资项目，扩大产品出口，实地研究促使区县加大利用外部要素力度、激活内部资源，持续协调发展开放型经济的措施和办法。
活动采取集中调研和平时工作相结合的方式，由委领导带队，通过现场走访、座谈会等形式共同谋划，共商区县开放型经济发展措施与对策。与此同时，为充分落實责任，市外经委建立机关处室分别定点联系区县及开放平台共建机制，各处室负责联系1—2个区县或开放平台进行“一对一”服务。
市质监局：加强服务型质监建设
在党的群众路线教育实践活动中，市质监局始终把维护人民群众的质量安全利益作为质监工作的出发点和落脚点，通过开展“服务型质监建设”，解决群众关心的问题。一是围绕助推经济转型升级，浓厚了质量强市氛围。二是围绕优化区域经济发展环境，积极推进与区县的战略合作，增强了区县发展活力。三是围绕助推支柱产业和战略性新兴产业发展，帮助企业止跌回升，帮助企业解决实际问题682个，夯实了企业发展基础。四是围绕人民群众关心的切身利益问题，开展“双打”和“质监利剑”行动，查处各类质量安全案件3688件，提升了质监服务形象。
市商委：急企业所急，提振商业经济
今年以来，由于各种内外部因素的影响，我市商贸经济出现了增幅下滑的严峻形势，零售、餐饮、住宿等商贸行业和一些大型企业出现了经营困难。市商委作为行业主管部门，在群众路线教育实践活动中，坚持从实际出发，急行业企业之所急，想行业企业之所想，及时调整工作重点，采取一系列行之有效的举措，服务行业企业，为基层排忧解难。一是在充分调研协调基础上，报请市政府及时出台了提振商业经济的适应性政策措施；二是通过召开座谈会、实地把脉问诊，为区县、行业、企业解决了一些经营、发展中的实际难题；三是组织开展了购物美食消费节等大量促销活动；四是积极引导商贸行业企业苦练内功、转型升级。
通过全系统的共同努力，二季度我市商贸经济企稳回升，行业企业经营困难得到一定缓解，市商委心系行业、扶助企业的举措也得到了社会的广泛认可和好评。下半年，市商委将以开展群众路线教育实践活动为契机，深入了解行业企业的所需所愿，认真做好各项惠民惠企惠行业政策的落地工作，为全市商业经济的提振、为行业企业的发展尽心竭力，作出更大贡献。