陈海霞从两年前就放弃聘请住家保姆了，在那之前的3年，她家换了不下20个阿姨。时至今日，她仍记得第二个孩子出生快5个月的一天晚上，她推开保姆房房门，发现阿姨正对着奶嘴大口吸着牛奶。看到陈海霞出现，阿姨马上抽出奶瓶，往宝宝嘴里塞。宝宝饿得大哭，张嘴咬住。
　　“儿子现在5岁半了，我都不会跟他用同一双筷子。”陈海霞回忆起当时的场景仍怒不可遏，“我一下拔出来，用尽力气把奶瓶扔走了。说，你，收拾东西，滚。”
　　这是她与二十多名阿姨“斗智斗勇”中最为激烈的一幕。
　　作为雇主，陈海霞一直觉得，只要阿姨好，价格高不是问题。她家请的每一个阿姨，都比当时的市场价高出500元左右。但她发现，找一个满意的“高级”家政，是如此困难。“我总以为，将心比心，我对你好，希望你也对我的孩子好。”
　　与此同时，武薇刚从第三个雇主家辞职，进入一栋别墅，开始私人管家的生活。那是她工作的第四年，此前的3个雇主都和她成了朋友，她的主动离开，让他们惆怅了好一阵子。
　　“像她这种素质高的阿姨是一任难求的，很多客户都很想请，找不到。”深圳中家家政公司总经理艾小雄说。
　　“我虽然是保姆，但我用真心对待他们，他们也会用真心回报我。”武薇坚信雇主和保姆之间可以友好相处，她就是例子。
　　两人都换着真心，却迎来了不同的结局。“涉及到人，一切都复杂了。”中家保姆学校校长王红总结。
　　高收入又高素质的雇主，与高素质和高收入的家政服务人员，是家政市场互相呼唤、却不易对应的两极。
　　就像陈海霞和武薇，是这个市场上截然不同的两类人。
　　一方面，京沪穗深的经济增长滋生出了一批资产雄厚、对阿姨需求量大的客户，但并非有钱就是懂得家庭管理之道的雇主。另一方面，这些城市虽然也出现了拥有高质量家政服务和管家，甚至能进行职业培训的家政企业，却仍然是整个市场的沧海一粟。
　　在他们背后，保姆素质不足、管家能力不够、雇主要求太高、高端需求见长、市场监管缺位……这个市场在迅速发展的同时漏洞百出。

“找保姆就是斗智斗勇”

　　怀第二胎到8月时，婆婆突然去世，陈海霞赶忙从家政公司预定了一个月嫂。当时是2009年，市场价1500元左右，她开出了5500元的高价。月嫂一进门，事没做却架势十足：“家务我不做，我只管孩子和你。”月子坐完，陈海霞发现她没管好自己，更没照顾好孩子。“孩子饿了喝奶，她就扔给我。别人送的水果，一大半都给她吃了。我通奶的汤，也基本被她喝了。”
　　第一个月嫂被辞退后，陈海霞走上了找寻保姆的漫漫长路。她一边惊愕于保姆的挑剔：“你家早晨喝稀饭？我从来不喝稀饭”“你家床怎么这么硬？我喜欢睡软一点的”“你家不吃辣？我只会做辣的”……一边陷入因家里缺人手而不得不聘请保姆的困境中。
　　“中国的家政市场很不规范，不会完全符合你的要求，即使培训也控制不了这些人的素质。他们说不满意可以换，可换来换去都是不满意的。”陈海霞没少抱怨。
　　“这一行素质在提高，但高素质人群在整体人数里的比例还是不多。”北京美妤世家私人管家部负责人李芳芳说，“家政行业的口碑不好，因为门槛太低，好像是个人，租个房间，找几个人就能做。月嫂的价格更是被推高到了完全离谱的程度。” 从北京地铁团结湖站走到美妤培训学校，一路上几十家母婴商品店和家政公司的招牌鳞次栉比，让人眼花。这里毗邻北京妇幼医院，因此也是母婴相关产业的集中地。在广州，“您的家政公司”所在的增城区凤凰城周边，数十家家政公司比邻而居，觊觎着这个有十几万户人家的高端社区。
　　陈海霞的第三个保姆彻底突破了她所有的底线。保姆刚来的几天一切正常，可没过几天陈海霞便感觉她卧室里的东西被动过。她在卧室门口上的地毯上做了个记号，回家时发现记号不见了，她的港币也少了几张，都是面额一千块的。
　　晚上宝宝饿了大哭，陈海霞发现阿姨竟然只冲了10毫升的奶。平日小区的保姆聚会，她们时常会交流偷奸耍滑的方法。为了让宝宝戒掉晚上的奶别吵自己睡觉，保姆一天少喂一点，直至把宝宝饿到习惯。
　　最后发生了阿姨喝奶的事件，陈海霞才狠下心辞退她。阿姨在家28天，5个月大的宝宝瘦了4两。
　　经过这个阿姨后，陈海霞的标准在频繁找寻中不断降低，“找保姆就是在斗智斗勇，可换烦了你也不想换了，到处将就，将就到自己都不认识自己了。”尽管如此，阿姨仍然不断更替。
　　陈海霞遇到的保姆们“东家不打打西家”正是家政市场的常态。王红曾遇到过一个客户，开着玛莎拉蒂停在学校楼下，冲进她办公室嚎啕大哭，指责阿姨擦坏了她的鞋，阿姨被骂了几句扭头就走。这个雇主的宝宝出生几个月，她从未抱过，阿姨一走不知如何是好，只能找王红投诉。“中国有钱人那么多，阿姨受了委屈，就不干了，”王红说，“生活很琐碎，说起来简单做起来难，比如擦一块玻璃，擦到什么程度才算干净？你今天心情好我怎么做你都无所谓，你今天心情不好，我怎么做你都不满意。现在市场需求，求大于供，你挑剔我，我受不了，我不干了。”
　　广州您的家政公司总经理丛翠珊以自己公司所在的凤凰城举例：“整个凤凰城十几万户，家家都是总裁级别，就是个大蛋糕。”在家政市场做了20年，丛翠珊深感中国从来不缺有钱人，凤凰城一位老板清洁别墅，从她那儿找了32个家政人员，清洗地毯、给地面打蜡，一千多平米的屋子打扫了一天，花了两万多元。水晶吊灯就有7000个水晶柱，清洗时抓起来都粘手。一个个摘下洗净，一个个穿上针，在6米的高空一个个吊上去。

管家不易

　　陈海霞跟保姆们激战正酣时，武薇顺利结束了第三个家庭的保姆工作。作为一名入行时四十多岁的再就业的下岗女工，历任老师、幼儿园园长的她因较高的文化素质，比一般的保姆更让人无法辞退。
　　进入第一位雇主家之前，她对保姆的认知等同于古代的丫鬟：梳个小辫，穿件中式衣服，唯唯诺诺站在主人身旁，双手合住放在腹前，主人吃完饭她才能吃。从河北石家庄老家离开那天，女儿没有送行，“她觉得送妈妈去做保姆很丢人。连家里人都觉得我这职业很低贱。”
　　当雇主连内衣都买了一套送给她时，一家人的热情打破了她的刻板认知：“人家没当我是佣人，我更应该设身处地为人家想。”
　　遇上第四个雇主，她不仅没当佣人，还管起了保姆。武薇的第四个雇主是一栋别墅的主人，工作太忙，要个人照顾家。武薇一进家门便给女主人做了顿饭，最好的一道是五花肉黄骨鱼，五花肉铺在下面，黄骨鱼在上面，肉里头有鱼味，鱼里头有肉味，女主人说菜做得挺好的，她知道“第一关”已经过了。第二关是奶奶。武薇开始带孩子，住在同一小区的奶奶总会“碰巧”经过别墅，以看孙子为名检查武薇的工作。武薇并没有什么疏忽，3个月后，奶奶再也不来了。又过了一阵子，雇主家添了新丁，请了两名保姆，武薇荣升管家。与高级保姆不同，管家是“管理保姆的角色”，她担起了照顾家庭、监督保姆、接待客人的重任。

　　罗雪梅也经历了这样一段过程，大学毕业的她生完孩子，看到丛翠珊所在的家政公司招募管家，马上投了简历，从最基础的家政清洁人员做起，一直做到别墅管家。担任管家期间，她需要做的包括替雇主开车、管理手下4位保姆、照顾客人、替雇主家庭做账、照顾小孩等。工作一年间，每月工资1万8000元。刚入职时，不时会有妈妈或是婆婆跟着她，明里暗里监察工作。现在她已完全独当一面。
　　武薇和罗雪梅通常被雇主和大部分家政公司的老板视为“高级家政”，尤其是武薇，已成为其所在家政公司的“高级家政”代表。在业内，“高级家政”并没有明确的界定。一部分公司认为精品月嫂、育儿嫂、素质高一点的保洁人员都是“高级家政”，但是一些家政公司认为，只有私人管家和定制服务才称得上是真正的高端。美妤世家便是其中之一，其针对高端市场开设了管家培训业务。
　　美妤世家初级课程学习清洁、打扫，为期10天左右。提升课程包括插花、茶艺、煮咖啡、果盘摆放、红酒、化妆、衣橱整理、宠物课等，为期10天。其中也要学习礼仪。比如公筷公勺的使用，比如喝汤时不出声，嘴里有食物时要咽下才能说话等等。
　　管理课程针对管家，包括房间规划、如何为需要管家团队的客户制定服务手册、管理管家团队和员工，为期1周。
　　“这是一个为金字塔尖的人群服务的职业，是很小众的。我们对客户的条件只有两点：首先他的住宅面积要达到500平方米，否则连管家团队的住宿都没法解决。其次他要接受管家服务的理念。管家团队最起码是4个人，一个管家，两个管家服务师（俗称保姆），一个私人厨师。给我们就需要两三间客房。管家一定有自己的单间。如果家里住房很大，还有庭院、还有老人孩子，那还需要搭配婴幼儿成长师、养老护理师、管家助理，从公司以外聘请专业园艺师等等。”李芳芳说。
　　中家家政也提供了管家定制服务，其管家培训会细到玻璃杯的干净程度：擦了之后，水倒下去顺着杯壁直流，不是一滴滴粘在杯壁，这算洗干净。用毛巾擦了之后，对着光看，没有一丝沉淀，这算擦干净。雇主在客厅看报纸，管家应该从哪个方向走，都有要求。
　　“在全国来说，最基本问题是大部分的管家上岗以后，达不到英式管家、美式管家那种要求，素质到不了。管家不只是在管家里的事，他还要懂得很多，要统筹很多户人家，一块管理，现在的管家只是家庭的一个负责人。” 您的家政也在按照管家的路子培训员工，在丛翠珊的定义中，管家必须是大学毕业、会开车、英语过六级、结过婚，最好是有孩子的女性。
　　除去各项技能的硬指标外，管家还得协调多方的关系。有的客户家里本来就有五六个阿姨，不一定会因为管家团队的到来就不用。她们对于新人的进驻心态很微妙，总认为管家团队的到来威胁到了她的岗位。
　　李芳芳曾经做过两年管家，她在两个家庭工作过，一家是带4个人的团队，一家是大一点的团队。那两年她每天早上5点起床，晚上十一二点睡觉。“当管家没有什么私人空间，因为你从早到晚都住在雇主家，周末休息一天，脑子里也得操心，我的团队没什么问题吧，保姆他们做得怎样。”
　　同时，很多客户家里有很多现代化的装备，比如有的客户家里所有电器都由一个iPad操控，有的家里有单独的家庭影院，灯都是光纤的，家里有比较复杂的煤气管道、新风系统、太阳能，都需要管家和服务师仔细学习。
　　在美妤，4人左右的团队管家10000-15000元/月，8人以上的团队管家15000-20000元/月。您的家政管家起薪8000元，最高的一名管家在美国工作，月薪6万。
　　高额的薪金附带不同的要求，李芳芳曾遇见过一位上海客户，看过《唐顿庄园》，要求配男仆、女仆，享受“跪式”服务。李芳芳觉得这是对管家和服务人员的不尊重，就拒绝了。
　　有客户要求生肖、血型相配，或是团队入驻的日子要提前算好。罗雪梅的雇主则要求她看到衣服款式便说出牌子，还得会搭配。
　　由于种种“高要求”，尽管薪资诱人，能“够得着”这份高薪的家政人员并不多。在中家家政，月薪6000元以上的员工不到中家几万名员工的1%。丛翠珊手下的管家也只有13名。

市场管我们

　　丛翠珊被员工告过一次。有个员工一户没做好就跑了，工资在她那儿，跑之前没给她卡号，人也联系不上。20天之后那个员工回来要工资，还要她给利息，最后闹上法院。丛翠珊有理说不清，法院判员工胜诉，她气得头晕。 　　“按理说这个行业政府应该有个监管，但是现在情况很差。只要员工告我们，一告一个准。”丛翠珊愤愤不平。

　　目前，中国有包括中国家庭服务业协会、各省家庭服务业协会、各市家庭服务业协会等机构。这几个机构会举行会议，通过定期培训灌输家政行业的方法论。
　　“家政公司处在一个被忘却的位置，但是如果家政一乱，社会都乱了。家政是进入家庭的行业，很可能会有不安全因素，查得不严的话，偷抢拐骗都可能出现。同时，家政行业很多人并不懂，有人拿了办下来的证就开，有的人连证都没有就开了。但是出了事谁管？叫天天不应叫地地不灵。”丛翠珊说。
　　她遇到过几次雇主与员工的纠纷，家协以劳动纠纷为由不管，闹到公安局，公安局推到劳动局，劳动局推到法院，最后打了官司。“你一个员工，签了800元的合同，去打官司，我耗费多少精力多少心血？顾得过来吗？”
　　王红去加拿大学习的时候，发现他们的协会证书比国家证书更有权威。而深圳与家政有关的协会，原来有两个，其中一个解体了。政府给资金扶持，也被家协的人瓜分了。协会从未对他们进行过管理。“针对家政行业工作本身的部门好像没有，其实我们有一个家服办，但是你不违法乱纪，它不管你，你想让它帮你什么也不可能。”
　　“行业协会给你解决问题是不可能，但会让家政公司和雇主有一个沟通和说理的地方。”艾小雄解释。
　　“其实是市场在管我们，客户在管我们，他的要求我们达不到，就会被投诉，我们在市场根深蒂固的话，就一定要满足客户。”王红说，“这是很直接的管理，你不来我就没生意，你的评价也会影响很多人，我为了生意好，就一定会解决投诉的问题，也会改进我的服务。这是一个良性循环。”
　　艾小雄刚做家政的时候，整个公司两部电话一张桌子，每天打电话问别人：“你好，请保姆吗？”现在有工作服了，规模也大了：“这行发展得很快，你不做好一点，市场会把你淘汰。发展完全靠口碑。”

以心换心

　　在第四个雇主家，武薇一做就是4年。换了4家雇主，她看多了有钱人背后的心酸：第四任雇主做电子行业，有次工厂被黑客入侵，一个月没有收入。深夜，她在楼下，听见楼上电话一个接着一个，迟迟不睡。有时候压力大，雇主味蕾和舌苔都快麻木了，便会让她做一些重口味的菜调整。
　　“有时候我觉得他们也是蛮可怜的，他们跟我经常沟通，有时候他们说武姐你别看我光鲜，可是我说实在的，你知道我多么辛苦吗？”武薇说，“我就经常能理解他们，无论是在吃上、环境上，给他们营造一个好的环境，让他们没有后顾之忧。”
　　市场上大多数阿姨都是来自中国农村和乡镇，她们的家庭问题也决定了在外打工是否稳定和尽心。在上海工作的香港人Fiona目前用的两个保姆，在她家干了五六年了，彼此感情很深。最近做保洁的阿姨小潘不得已要回老家，就因为两个孩子的学校说，孩子晚自习，必须由家长亲自接回家，“学校还说，你们这些在外头打工的，孩子在家留守，你们一点责任都不负！可是像小潘，她不上班，一年6万块就没了。她老公也是上海的建筑民工，都不容易……”虽然Fiona说起国内家政行业颇多抱怨，但对阿姨的这些实际困难和苦衷，却颇为同情。
　　“当你发现自己的孩子被带得很好，家里搞得很好，不用你操一点心，这是一件多么幸福的事情，相当于你人生的半边就成功了，这就是家政人员做的事情。”王红评价。
　　随着科技的发展和社会的进步，家政行业也被裹挟进了现代技术的步伐，在手机应用市场搜索关键字“家政”，会出现249个相关App，部分App提供了家政清洁平台，可预约时间、地点、家政内容，发布后有相应的家政人员应征，实现免中介的家政服务。
　　“你一输入‘预约保洁’，很快会在手机上看到，离家最近的几十位保姆，离家距离多远、工作次数和评分等级，一目了然。我用过一次保洁和一次空调清理，都挺职业的。他们穿着工服，有统一的工具包。工作起来都蛮认真的，不会故意拖延。比小区里的小公司专业多了。”App的客户玫瑾说，她随后给了这两位家政人员好评。但说到请月嫂、育儿嫂和管家这种要求更高的职位，业内外人士都表示，用App来操作还不具备可行性。
　　“在未来，像我们这些大的家政公司，要想办法做服务质量，培养高端人才。传统的收中介费的形式走不了多远。”王红说，“把好员工放到公司就是资源，以后人才才是财产，我们专门服务高端客户，他们愿意给高工资，这种高端的人才在我手上，等于是客户在我手上。”
　　也正是因为这样，武薇这样的保姆才会更加有价有市。而对她而言，高端服务的核心仍然是“以心换心”。
　　Fiona曾试过找菲佣，在香港4000港币/月，她妈妈家里就用着。 “菲佣很专业，但是现在菲佣声誉也不太好，进一个也不容易，叫她走也困难，再招就要等几个月。”Fiona说，“所以我们这些在大陆的香港人心理很不平衡。因为菲佣她们很愿意做，安全卫生也懂。带孩子也会。国内，3个人搞不定的事，一个菲佣就搞得定。”
　　频繁换保姆的陈海霞也想过找菲佣，她甚至都去市场看过了，可朋友一句“菲佣私生活混乱”打消了她的念头。
　　菲佣没找成，陈海霞终于在最后一任保姆上找到些许安慰。那是位陕西的阿姨，对孩子很好。因为照顾外孙要回家，离开后，每隔一段时间都打电话给她，问候孩子的情况，说自己很想他。“之前我很失望，遇到了这位阿姨，对这个行业才不会绝望。”
　　作为高收入雇主的一员，她像这个群体的大多数人一样，始终没有遇到武薇那样高素质的保姆。2014年9月，武薇因想换个新环境从工作了4年的别墅离开，刚离职，数个家庭便纷纷找上门来。