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【摘要】：服务设计越来越频繁地出现在人们的视线内，做设计要讲方法，服务设计学科目前已经有了基础性原则和流程框架，以此为根基，服务设计的方法模型还有不断衍生拓展的空间。本文分析了一例新的服务设计流程框架，以及它同原有的基础性流程框架之间的承接关系，从而揭示了服务设计方法模型的发展趋势。
【关键词】：服务设计；方法模型；发展趋势
0.引言
人类社会的消费形态已逐渐从以有形产品为主步入以无形服务为主，第三产业迅速发展。许多发达国家的服务业占GDP比重的70%以上，2016年，我国的服务业占GDP比重为51.6%。服务设计开始成为竞争的优势。材料和技术是最容易被复制的，但服务体验却深植于不容易被抄袭的企业文化。
基于上述的背景，对服务设计的方法模型研究意义重大。方法模型是指导企业和设计师构建合理服务模式的有效工具。好的方法能让服务更高效、更准确地被设计。因此，正确把握服务设计方法模型的发展脉络，才能有利于研究者提出更好的服务设计方法。
1.服务设计的基础性方法
服务设计历经二十多年的发展，一代又一代的研究者总结归纳出了一套基础性的、普适性的服务设计方法和服务设计工具。这套方法和工具，如今已成为了每个服务设计入门学子都要了解的基础性知识。
1.1 服务设计思维的五个原则
第一，以用户为中心。这是服务设计的核心宗旨。设计师应该转换角色，从用户视角来了解他们的体验。第二，共创。利益相关者共创使得用户有机会为服务增加价值，反过来，共创的服务会提高用户粘性。第三，次序。服务时刻的次序应该被很好地策划，整个服务过程的接触点虽不同，但是是推进的。第四，实物。这一原则也叫可证实性。实物给无形体验增加了有形成分，可以为我们展现难以察觉的后台服务。第五，整体性。也叫全局性。设计服务应该考虑整个服务全局的系统运作：环境、客户历程、供应商执行等等。
1.2 服务设计流程框架和模型
服务设计流程框架为：探索——创造——再思考——实施。
事实上，这个设计流程是非线性的，它采用的是迭代的方法，也就是说，实施服务设计流程的每一步，都有可能需要退回上一步，甚至从头开始。
探索阶段就是发现问题，从用户的角度看清企业服务存在的问题；创造阶段是概念形成阶段，与接下来的再思考阶段密切相关；再思考阶段要在前期具体创意的基础上建立模型并测试，收集反馈意见，改进模型，再测试，这一步与上一步是迭代循环发生的主要阶段；实施阶段也就是落地执行阶段了。
上述流程模型具有普适性，这意味着它是一个高度浓缩的方法模型，缺乏针对性，不具备落地指导功能，仍然存在巨大的拓展空间。
因此，在途径或实践中加入增量步骤对设计方法来说是很必要的。不同门类的案例，应该对应不同的流程模型。上述的流程模型像是一棵大树的主干，它是轴心，是大方向。后续研究者要做的便是在这根主干上蔓延枝干，深入到不同领域的具体情境中去，“因地制宜”地制定相对应的方法模型。
2.服务设计的新方法探索
近两年来，服务设计领域有许多新的方法模型被提出，这里只以Tuananh Tran和Joon Young Park的研究为例，探究新的框架模型与前述的基础性模型之间的关系。
2.1 新的框架模型案例
Tuananh Tran和Joon Young Park在他们的研究中，提出了一个基于用户共创的新框架。这个新框架在应用范围上有所限制，它只适用于B2C的环境中，只针对一个已有的产品服务系统（Product service systems， PSS）概念原型，对其进行完善设计。
框架可以概括地描述如下：公司希望改进他们当前的PSS。为此，他们首先邀请一组用户（组1）参与。为了使这些用户了解PSS，公司以简单的形式代表PSS，让用户真正理解和体验PSS。之后，这些用户通过填写他们认为可以满足其需求的各种PSS选项来进行共创。该公司收集用户的输入，分析这些输入并产生新的可能的PSS设计。新的PSS设计生成后，公司邀请另一组用户（组2）对新创建的设计进行评估，依照标准打分。获得最高评分的设计将被选为胜出设计。如果可能的话，公司将尽力改进这个设计，最后，他们得到一个更好的PSS。
2.2 新模型与旧模型的承接关系
不难发现，Tuananh Tran和Joon Young Park两位学者在2016年提出的新模型要比“探索——创造——再思考——实施”这个模型具体得多，更具实操性。新的模型完备地展示了基础模型中迭代循环的步骤，甚至可以说，新模型就是基础模型中“创造”和“再思考”两个步骤之间的迭代循环的具体化方法模型，是典型的“主干”上长出来的“枝干”。新模型在核心步骤上完全执行用户共创，还增加了方案评估的步骤。新模型的适用范围缩小了，但具化了整个流程。
3.服务设计方法的未来研究方向
第一，坚持五大原则。服务设计五大原则是贯穿于服务设计流程的，不管是基础性的框架模型，还是新的服务设计框架模型，五大原则都应贯穿始终。在整个服务设计的过程中，每一个思考的归宿都应该是以用户为中心，要力争每一个触点让用户满意，甚至惊喜。让利益相关者与設计师进行共创，服务设计时代再也不是设计师可以闭门造车凭靠灵感打动人心的时代了。
第二，立足“主干”，具化“枝干”。在未来的服务设计方法研究中，我们应该立足四大步骤的基础性模型，从具体的行业领域出发，探寻与之相对应的更为具体可操作的服务设计流程模型。服务设计方法研究在未来会向具体化、末端化上集中。
4.结语
在消费升级的大时代背景之下，人们已逐渐改变从前只为功能买单的消费范式，如今人们还为体验、情感、服务买单。服务经济时代开始登上历史舞台，市场对服务设计的要求越来越高。最为基础的四大步骤方法模型成为了今天所有服务设计方法研究的一个轴心，这个模型高度概括，立足于它，针对不同的行业领域的服务项目，将服务设计方法具体化、可操作化，这便是服务设计方法模型的研究未来。
参考文献：
[1]Tuananh Tran， Joon Young Park. Development of a Novel Co-Creative Framework for Redesigning Product Service Systems[J].SUSTAINABILIT，2016，8（5），434.
[2]（德）Jakob Schneider，（奥）Marc Stickdorn著.服务设计思维[M].郑军荣译.南昌：江西美术出版社，2015.
【关键词】：服务设计；方法模型；发展趋势
0.引言
人类社会的消费形态已逐渐从以有形产品为主步入以无形服务为主，第三产业迅速发展。许多发达国家的服务业占GDP比重的70%以上，2016年，我国的服务业占GDP比重为51.6%。服务设计开始成为竞争的优势。材料和技术是最容易被复制的，但服务体验却深植于不容易被抄袭的企业文化。
基于上述的背景，对服务设计的方法模型研究意义重大。方法模型是指导企业和设计师构建合理服务模式的有效工具。好的方法能让服务更高效、更准确地被设计。因此，正确把握服务设计方法模型的发展脉络，才能有利于研究者提出更好的服务设计方法。
1.服务设计的基础性方法
服务设计历经二十多年的发展，一代又一代的研究者总结归纳出了一套基础性的、普适性的服务设计方法和服务设计工具。这套方法和工具，如今已成为了每个服务设计入门学子都要了解的基础性知识。
1.1 服务设计思维的五个原则
第一，以用户为中心。这是服务设计的核心宗旨。设计师应该转换角色，从用户视角来了解他们的体验。第二，共创。利益相关者共创使得用户有机会为服务增加价值，反过来，共创的服务会提高用户粘性。第三，次序。服务时刻的次序应该被很好地策划，整个服务过程的接触点虽不同，但是是推进的。第四，实物。这一原则也叫可证实性。实物给无形体验增加了有形成分，可以为我们展现难以察觉的后台服务。第五，整体性。也叫全局性。设计服务应该考虑整个服务全局的系统运作：环境、客户历程、供应商执行等等。
1.2 服务设计流程框架和模型
服务设计流程框架为：探索——创造——再思考——实施。
事实上，这个设计流程是非线性的，它采用的是迭代的方法，也就是说，实施服务设计流程的每一步，都有可能需要退回上一步，甚至从头开始。
探索阶段就是发现问题，从用户的角度看清企业服务存在的问题；创造阶段是概念形成阶段，与接下来的再思考阶段密切相关；再思考阶段要在前期具体创意的基础上建立模型并测试，收集反馈意见，改进模型，再测试，这一步与上一步是迭代循环发生的主要阶段；实施阶段也就是落地执行阶段了。
上述流程模型具有普适性，这意味着它是一个高度浓缩的方法模型，缺乏针对性，不具备落地指导功能，仍然存在巨大的拓展空间。
因此，在途径或实践中加入增量步骤对设计方法来说是很必要的。不同门类的案例，应该对应不同的流程模型。上述的流程模型像是一棵大树的主干，它是轴心，是大方向。后续研究者要做的便是在这根主干上蔓延枝干，深入到不同领域的具体情境中去，“因地制宜”地制定相对应的方法模型。
2.服务设计的新方法探索
近两年来，服务设计领域有许多新的方法模型被提出，这里只以Tuananh Tran和Joon Young Park的研究为例，探究新的框架模型与前述的基础性模型之间的关系。
2.1 新的框架模型案例
Tuananh Tran和Joon Young Park在他们的研究中，提出了一个基于用户共创的新框架。这个新框架在应用范围上有所限制，它只适用于B2C的环境中，只针对一个已有的产品服务系统（Product service systems， PSS）概念原型，对其进行完善设计。
框架可以概括地描述如下：公司希望改进他们当前的PSS。为此，他们首先邀请一组用户（组1）参与。为了使这些用户了解PSS，公司以简单的形式代表PSS，让用户真正理解和体验PSS。之后，这些用户通过填写他们认为可以满足其需求的各种PSS选项来进行共创。该公司收集用户的输入，分析这些输入并产生新的可能的PSS设计。新的PSS设计生成后，公司邀请另一组用户（组2）对新创建的设计进行评估，依照标准打分。获得最高评分的设计将被选为胜出设计。如果可能的话，公司将尽力改进这个设计，最后，他们得到一个更好的PSS。
2.2 新模型与旧模型的承接关系
不难发现，Tuananh Tran和Joon Young Park两位学者在2016年提出的新模型要比“探索——创造——再思考——实施”这个模型具体得多，更具实操性。新的模型完备地展示了基础模型中迭代循环的步骤，甚至可以说，新模型就是基础模型中“创造”和“再思考”两个步骤之间的迭代循环的具体化方法模型，是典型的“主干”上长出来的“枝干”。新模型在核心步骤上完全执行用户共创，还增加了方案评估的步骤。新模型的适用范围缩小了，但具化了整个流程。
3.服务设计方法的未来研究方向
第一，坚持五大原则。服务设计五大原则是贯穿于服务设计流程的，不管是基础性的框架模型，还是新的服务设计框架模型，五大原则都应贯穿始终。在整个服务设计的过程中，每一个思考的归宿都应该是以用户为中心，要力争每一个触点让用户满意，甚至惊喜。让利益相关者与設计师进行共创，服务设计时代再也不是设计师可以闭门造车凭靠灵感打动人心的时代了。
第二，立足“主干”，具化“枝干”。在未来的服务设计方法研究中，我们应该立足四大步骤的基础性模型，从具体的行业领域出发，探寻与之相对应的更为具体可操作的服务设计流程模型。服务设计方法研究在未来会向具体化、末端化上集中。
4.结语
在消费升级的大时代背景之下，人们已逐渐改变从前只为功能买单的消费范式，如今人们还为体验、情感、服务买单。服务经济时代开始登上历史舞台，市场对服务设计的要求越来越高。最为基础的四大步骤方法模型成为了今天所有服务设计方法研究的一个轴心，这个模型高度概括，立足于它，针对不同的行业领域的服务项目，将服务设计方法具体化、可操作化，这便是服务设计方法模型的研究未来。
参考文献：
[1]Tuananh Tran， Joon Young Park. Development of a Novel Co-Creative Framework for Redesigning Product Service Systems[J].SUSTAINABILIT，2016，8（5），434.
[2]（德）Jakob Schneider，（奥）Marc Stickdorn著.服务设计思维[M].郑军荣译.南昌：江西美术出版社，2015.