论文部分内容阅读
[摘 要]本文首先介绍了克拉玛依区养老机构概况，描述了养老机构目前的标准化工作现状，分析了养老机构的标准化工作中出现的问题及原因，同时为克拉玛依区养老机构服务标准化建设提出了对策和建议，这将为提升全区养老机构服务管理水平奠定有利的工作基础。
[关键词]养老；服务；标准；标准化。
中图分类号：TU241 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）42-0142-01
前言
养老机构是指为老年人提供饮食起居、清洁卫生、生活护理、健康管理和文体娱乐活动等综合性服务的机构。它可以是独立的法人机构，也可以是附属于医疗机构、企事业单位、社会团体或组织、综合性社会福利机构的一个部门或者分支机构。
为促进全疆养老服务业更好更快发展，进一步扩大养老服务有效供给，不断提升养老服务质量，满足老年群体多层次、多样化的服务需求，根据《国务院办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》（国办发[2016]91号）精神，自治区人民政府也结合实际，出台了新政办发[2017]91号文件，明确指出：要进一步完善养老服务标准体系，推进养老服务标准化建设，抓紧制定全区统一的养老服务和管理标准。说明养老服务工作已经提上社会经济发展的关键日程，是刻不容缓的变革与发展。
1 克拉玛依区养老机构概况
养老机构主要有机构养老、居家养老和社区养老三种形式，随着老齡人口数量的不断增多，提供更优质的养老服务，已成为社会的广泛需求。养老服务标准化工作的基本情况与标准化管理水平息息相关，如何便捷、高效的服务民众、贴近人心，这对养老机构的规范、专业的标准化管理提出了新的要求，更凸显出养老服务标准化工作的必要性和紧迫性。近年来，克拉玛依区经济发展迅速，老人生活水平不断提高，对其养老服务的质量要求也在不断增加，而标准化管理又是提升养老服务质量水平的关键，因而，对该区养老服务的标准化工作展开调研与分析很有必要。
2 克拉玛依区养老服务标准化工作概况
2.1 调研情况
针对养老机构和养老人员分别设计了不同问题的标准化调研问卷，内容涵盖标准化管理机制、工作人员专业性、标准体系构建和服务质量评价等方面。由当地老龄办的组织协调，统一进行发放、填写与集中反馈，累计回收问卷近150份，有效问卷量达120多份。通过仔细分析研究，得出该区养老服务标准化工作概况，见下节2.2的内容。
2.2 养老服务标准化工作概况
2.2.1 标准化管理机构及制度建设
根据调研，克拉玛依区养老机构均成立了标准化管理部门，82%的养老机构均有一定的功能定位及管理制度，并有专人负责标准化工作，有专干1人的比例为82%，有专干2人的比例为18%。
2.2.2 人员标准化基础
各养老机构护理人员均了解标准化工作的基本知识。养老机构或居家场所服务（护理）人员均有上岗资质，其中11%为国家级，89%为省、自治区级的护理相关资质。
各养老机构均对护理人员开展了标准化相关培训工作，每年至少一次，其中有53%的养老机构每次接受培训的人员在20～40人左右，43%的养老机构在40～100之间，3%的养老机构组织标准化培训人数在150人之上。
2.2.3 养老标准体系构建
根据调研，克拉玛依区绝大部分养老机构参与过内部企业标准的制修订，各养老机构均熟悉所在行业已颁布实施标准的情况，克拉玛依区作为养老示范试点，各养老机构在区民政局老龄办的带动下，标准体系覆盖面达到100%。目前，克拉玛依区民政局老龄办正在参与一项地方标准的研制，是关于养老机构服务质量的。
2.2.4 开展服务质量评价
各养老服务的开展均有合同，养老服务质量的评价有自我评价、业务主管部门评议和社会监督评议三种形式，其中最多的为自我评价，提及率为89%。养老服务质量一般至少每年改进一次，改进形式有持续改进、日常改进与群众意见反馈及时改进等。
3 存在的问题
3.1 各养老机构获取标准信息渠道较为单一
机构获取国内标准文本的主要渠道是省标准化研究院，各项国家、行业标准及自治区地方标准可以及时下载使用，国家鼓励采用国外先进标准，在获取类似国际标准的过程中，缺乏渠道。
3.2 服务层次应进一步深化
各养老机构希望得到深层次的标准化服务，比如开展国内外技术标准比对研究，标准化管理及技术咨询等。各养老机构都愿意通过标准化主管部门的协调以及标准化技术机构的支持，将本机构先进的服务标准转化为国际标准、国家标准、行业标准或地方标准，也都愿意参与本行业的国际标准、国家标准、行业标准和地方标准的制修订工作。
3.3 希望得到政府部门的支持
养老机构在参加标准化活动的过程中，面临的主要问题有资金、人员和政策。各养老机构在养老服务标准化过程中，有61%的养老机构希望得到政府的支持，主要是标准化专项资金支持和政策支持，目前养老机构亟待解决的问题方面，资金问题提及率达89%，欠缺专业标准化人员提及率为61%。
3.4 标准化方面培训不足
各养老机构均表示应加强以下方面的培训：标准制定程序、制定要求、标准编制方法、标准的宣贯和实施、标准的制修订动态管理。标准信息跟踪更新服务、标准化良好行为技术咨询等。
3.5 体系运行不佳
虽然，养老标准体系已经建立，但是由于养老方面涉及的国家法律法规、国家标准比较多，在贯彻执行法律法规方面及标准的协调运行方面，缺乏有力的推动手段，标准体系涉及到的标准比较多，在实际中很难做到各项标准的有机结合，产生巨大合力作用。
4 对策及建议 4.1 建立健全长效沟通机制
标准化研究机构主动与当地标准化管理部门加强沟通，并对管理部门集中反映的有标准需求的养老机构取得联系，多了解，多沟通，多召开服务对象、管理者與技术提供者的三方座谈会，大力发挥“标准润滑剂”的作用，为双方都提供标准化的技术性咨询服务与工作便利，建立健全沟通机制，实现长效式服务理念。
4.2 发挥养老服务标准化专业委员会作用
积极联系自治区民政厅与标准化对接的科室或部门，了解相关养老服务标准化专业委员会的职能与作用，并不断发挥委员会的指导功能和技术作用，提供坚实技术支撑。主动关注民政民生方面的政策导向及发展战略方针等，多听取民政标委会专家的意见，多了解地方区域性养老服务规范或细则等发展动态，紧跟养老服务工作新形势，大力实施民政标委会的技术作用，发挥专家的专业性咨询或审定的作用。
4.3 加快养老服务地方标准的编制与发布
要突出地域特色与实际养老工作要相协调，相统一的基础，离不开养老服务地方标准的编制与发布。目前，新疆还没有相配套的养老服务地方标准。自治区质监局近年发布的地方标准立项要求里，有提及民生方面的侧重点。2016年已有关于养老机构服务质量规范的立项，2017年度又要有新的关于养老服务方面的地方标准立项，编制与发布养老方面标准的工作呈上升趋势。
4.4 加大培训宣传力度，开展针对性服务，提供多样性服务
应养老机构的多方面标准需求，有目的、有方向性、有针对性的组织开展多元化标准化培训很有必要，同时提供多样性的服务，利用不同传媒介质，如标准化信息平台、微信客户端等，结合不同主题如世界标准日等，开展丰富多样性的服务很重要，如举办讲座、宣传彩页的发放、标准化信息的跟踪更新、标准化良好行为咨询等。
参考文献
[1] 王颖.社会工作服务机构标准化建设的现状及思考[J].社会福利（理论版），2016，（11）：20-22+27.
作者简介
文红梅，女，1989年，工程师，2014年7月毕业于新疆大学，现就职于自治区标准化研究院标准化服务与研究中心，主要研究方向为标准化服务与研究。
项目来源
自治区质量技术监督局科技计划（青年）项目《全疆机构养老服务标准化工作现状研究》。编号：201630。
[关键词]养老；服务；标准；标准化。
中图分类号：TU241 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）42-0142-01
前言
养老机构是指为老年人提供饮食起居、清洁卫生、生活护理、健康管理和文体娱乐活动等综合性服务的机构。它可以是独立的法人机构，也可以是附属于医疗机构、企事业单位、社会团体或组织、综合性社会福利机构的一个部门或者分支机构。
为促进全疆养老服务业更好更快发展，进一步扩大养老服务有效供给，不断提升养老服务质量，满足老年群体多层次、多样化的服务需求，根据《国务院办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》（国办发[2016]91号）精神，自治区人民政府也结合实际，出台了新政办发[2017]91号文件，明确指出：要进一步完善养老服务标准体系，推进养老服务标准化建设，抓紧制定全区统一的养老服务和管理标准。说明养老服务工作已经提上社会经济发展的关键日程，是刻不容缓的变革与发展。
1 克拉玛依区养老机构概况
养老机构主要有机构养老、居家养老和社区养老三种形式，随着老齡人口数量的不断增多，提供更优质的养老服务，已成为社会的广泛需求。养老服务标准化工作的基本情况与标准化管理水平息息相关，如何便捷、高效的服务民众、贴近人心，这对养老机构的规范、专业的标准化管理提出了新的要求，更凸显出养老服务标准化工作的必要性和紧迫性。近年来，克拉玛依区经济发展迅速，老人生活水平不断提高，对其养老服务的质量要求也在不断增加，而标准化管理又是提升养老服务质量水平的关键，因而，对该区养老服务的标准化工作展开调研与分析很有必要。
2 克拉玛依区养老服务标准化工作概况
2.1 调研情况
针对养老机构和养老人员分别设计了不同问题的标准化调研问卷，内容涵盖标准化管理机制、工作人员专业性、标准体系构建和服务质量评价等方面。由当地老龄办的组织协调，统一进行发放、填写与集中反馈，累计回收问卷近150份，有效问卷量达120多份。通过仔细分析研究，得出该区养老服务标准化工作概况，见下节2.2的内容。
2.2 养老服务标准化工作概况
2.2.1 标准化管理机构及制度建设
根据调研，克拉玛依区养老机构均成立了标准化管理部门，82%的养老机构均有一定的功能定位及管理制度，并有专人负责标准化工作，有专干1人的比例为82%，有专干2人的比例为18%。
2.2.2 人员标准化基础
各养老机构护理人员均了解标准化工作的基本知识。养老机构或居家场所服务（护理）人员均有上岗资质，其中11%为国家级，89%为省、自治区级的护理相关资质。
各养老机构均对护理人员开展了标准化相关培训工作，每年至少一次，其中有53%的养老机构每次接受培训的人员在20～40人左右，43%的养老机构在40～100之间，3%的养老机构组织标准化培训人数在150人之上。
2.2.3 养老标准体系构建
根据调研，克拉玛依区绝大部分养老机构参与过内部企业标准的制修订，各养老机构均熟悉所在行业已颁布实施标准的情况，克拉玛依区作为养老示范试点，各养老机构在区民政局老龄办的带动下，标准体系覆盖面达到100%。目前，克拉玛依区民政局老龄办正在参与一项地方标准的研制，是关于养老机构服务质量的。
2.2.4 开展服务质量评价
各养老服务的开展均有合同，养老服务质量的评价有自我评价、业务主管部门评议和社会监督评议三种形式，其中最多的为自我评价，提及率为89%。养老服务质量一般至少每年改进一次，改进形式有持续改进、日常改进与群众意见反馈及时改进等。
3 存在的问题
3.1 各养老机构获取标准信息渠道较为单一
机构获取国内标准文本的主要渠道是省标准化研究院，各项国家、行业标准及自治区地方标准可以及时下载使用，国家鼓励采用国外先进标准，在获取类似国际标准的过程中，缺乏渠道。
3.2 服务层次应进一步深化
各养老机构希望得到深层次的标准化服务，比如开展国内外技术标准比对研究，标准化管理及技术咨询等。各养老机构都愿意通过标准化主管部门的协调以及标准化技术机构的支持，将本机构先进的服务标准转化为国际标准、国家标准、行业标准或地方标准，也都愿意参与本行业的国际标准、国家标准、行业标准和地方标准的制修订工作。
3.3 希望得到政府部门的支持
养老机构在参加标准化活动的过程中，面临的主要问题有资金、人员和政策。各养老机构在养老服务标准化过程中，有61%的养老机构希望得到政府的支持，主要是标准化专项资金支持和政策支持，目前养老机构亟待解决的问题方面，资金问题提及率达89%，欠缺专业标准化人员提及率为61%。
3.4 标准化方面培训不足
各养老机构均表示应加强以下方面的培训：标准制定程序、制定要求、标准编制方法、标准的宣贯和实施、标准的制修订动态管理。标准信息跟踪更新服务、标准化良好行为技术咨询等。
3.5 体系运行不佳
虽然，养老标准体系已经建立，但是由于养老方面涉及的国家法律法规、国家标准比较多，在贯彻执行法律法规方面及标准的协调运行方面，缺乏有力的推动手段，标准体系涉及到的标准比较多，在实际中很难做到各项标准的有机结合，产生巨大合力作用。
4 对策及建议 4.1 建立健全长效沟通机制
标准化研究机构主动与当地标准化管理部门加强沟通，并对管理部门集中反映的有标准需求的养老机构取得联系，多了解，多沟通，多召开服务对象、管理者與技术提供者的三方座谈会，大力发挥“标准润滑剂”的作用，为双方都提供标准化的技术性咨询服务与工作便利，建立健全沟通机制，实现长效式服务理念。
4.2 发挥养老服务标准化专业委员会作用
积极联系自治区民政厅与标准化对接的科室或部门，了解相关养老服务标准化专业委员会的职能与作用，并不断发挥委员会的指导功能和技术作用，提供坚实技术支撑。主动关注民政民生方面的政策导向及发展战略方针等，多听取民政标委会专家的意见，多了解地方区域性养老服务规范或细则等发展动态，紧跟养老服务工作新形势，大力实施民政标委会的技术作用，发挥专家的专业性咨询或审定的作用。
4.3 加快养老服务地方标准的编制与发布
要突出地域特色与实际养老工作要相协调，相统一的基础，离不开养老服务地方标准的编制与发布。目前，新疆还没有相配套的养老服务地方标准。自治区质监局近年发布的地方标准立项要求里，有提及民生方面的侧重点。2016年已有关于养老机构服务质量规范的立项，2017年度又要有新的关于养老服务方面的地方标准立项，编制与发布养老方面标准的工作呈上升趋势。
4.4 加大培训宣传力度，开展针对性服务，提供多样性服务
应养老机构的多方面标准需求，有目的、有方向性、有针对性的组织开展多元化标准化培训很有必要，同时提供多样性的服务，利用不同传媒介质，如标准化信息平台、微信客户端等，结合不同主题如世界标准日等，开展丰富多样性的服务很重要，如举办讲座、宣传彩页的发放、标准化信息的跟踪更新、标准化良好行为咨询等。
参考文献
[1] 王颖.社会工作服务机构标准化建设的现状及思考[J].社会福利（理论版），2016，（11）：20-22+27.
作者简介
文红梅，女，1989年，工程师，2014年7月毕业于新疆大学，现就职于自治区标准化研究院标准化服务与研究中心，主要研究方向为标准化服务与研究。
项目来源
自治区质量技术监督局科技计划（青年）项目《全疆机构养老服务标准化工作现状研究》。编号：201630。