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［摘 要］ 高校图书馆的学科化服务是一种为教学科研服务的新型模式，也是馆藏资源与用户间的沟通渠道。其主要目的是为了满足用户对信息产品的需求，确保用户科研工作的顺利完成。本文主要论述了高校图书馆学科化服务的构成要素与构建原则，并重点对图书馆学科化的服务模式进行研究分析。
［关键词］ 高校图书馆； 学科化服务； 服务论析
doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 17. 053
［中图分类号］ G258.6 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1673 - 0194（2012）17- 0095- 02
学科化服务模式的合理性是学科化服务开展的关键所在。近年来，随着周围信息环境的数字化、网络化，信息的服务理念逐渐得到加强、完善。而网络学科化的服务模式是一种个性化的、动态的，以用户的需求为驱动，把相关的信息资源、组织和传播模式与管理模式、一站式服务或全方位服务融为一体的服务模式。
１ 图书馆学科化服务的构成
高校图书馆的学科化服务主要由服务用户、智能化平台、信息资源库、共享知识库以及学科馆员等构成。
１．１ 服务用户
在学科化服务中，用户是指经过知识媒介获取知识、接受知识的人和组织，是图书馆工作的重要因素。而高效图书馆中的学科化服务用户主要由学生和教师组成。学生以“学”为重点，需要掌握本专业的学科信息，有些研究生需要相应的科学信息。而教师则兼具科研和教学的双重职责，应掌握学科和专业的科研工作信息等。在学科化服务中，用户既包括学科信息的消费者、需求者，还包括图书馆学科服务的激励者、促进者。
１．２ 智能化平台
智能化平台在学科化服务模式中是必不可少的重要组成部分，既是学科馆员与用户相互交流、沟通的桥梁，同时也是以用户为驱动的平台。在这个平台上，馆员负责提供服务，用户接收、获取所需的学科化服务，使学科化服务的服务内容、组成部分都能得以体现。
１．３ 信息资源库
在学科化服务中，信息资源库主要包含虚拟馆藏和实体馆藏，它是馆员工作所依赖的物质基础，是馆员的重要任务。资源库的管理和组织应以网络为依据，按照不同学科的分类进行，信息资源库的内容主要有：信息检索系统、馆藏资源库、网络资源、学科专家库以及数据、文献等显性知识等。
１．４ 共享知识库
共享知识库主要以纸质文献、特定学科与网络信息资源以及数据库数据为知识来源，知识单元作为基础的存储对象，用计算机进行管理、存储和表达的特定的领域知识集合。知识库里不仅包括学科馆员自身的隐性知识和资源库中的显性知识，还包括各学科馆员解决用户问题所搜寻的显性知识。
１．５ 学科馆员
学科馆员是学科化服务的关键组成部分，也是服务的主导。学科馆员对图书的情报知识应非常了解，并具备有关学科的知识背景。在服务过程中能为用户提供有效的知识服务。同时，馆员应对学科信息资源进行收集、组织、开发和整理等，用以解答用户的知识疑问。学科馆员的主要工作有：采集学科信息；了解用户的信息需求，建立用户档案；把用户所需知识产品或信息送达到用户。
２ 学科化服务的构建原则
学科化服务的构建，应遵循的原则有：（１）资源功能化、特色化，以“特色强馆、人才兴馆、质量立馆”为工作开展的基石，充分发挥自身特色，找出自身的特殊价值。同时，对于虚拟资源的建设，应有长期的规划，使特色资源有序化，从而形成具有较高价值的特色资源。（２）服务人员团队化、专家化，学科服务人员不仅要有丰富的专业知识，还应具有相应的计算机知识、外语以及人文科学方面的知识，争取成为综合性的人才。（３）服务内容创新化、知识化。学科化服务开展过程中，馆员应在最短时间内为用户提供最新的具有知识性的服务内容。同时，学科馆员应依据用户需求，对相关信息进行有针对性的提炼，经过不断的提炼、加工和创造，结合一定的专业知识，从而形成具有创新性的信息知识。（４）服务的个性化、人文化。学科化服務应遵循以人为本的服务理念，最大限度满足用户需求，并依据用户的行为、习惯等实际情况采取创新式、主动式的服务方式，充分满足用户个性化、多样化的需求。
３ 图书馆学科化服务流程
３．１ 用户提问
在学科化服务中，用户首先在信息资源库、共享资源库里经过检索获取所需要的有关信息。这是一项最基本的服务，对用户而言，只要具备一些基础的信息检索知识就能够自行获取。若遇到比较复杂的专业信息需求时，检索手段就无法满足用户的需求，这时就需要用户在学科化的服务平台上获得。可以采用Ｅ-mail或ＭＳＮ等咨询方式向馆员进行提问，通过二者的交流沟通，用户获取所需的信息内容。
３．２ 用户的需求分析
对用户的信息需求进行分析是服务的基础步骤，学科馆员应针对不同用户的信息需求提供知识化、个性化和学科化的服务。服务的顺利进行是建立在对用户信息需求的准确分析基础上的。一般可采用走访、引文分析和问卷调查的方法对用户信息需求进行准确的了解。
用户的提问发出后，学科馆员应先确定课题的研究阶段，根据研究阶段的不同采取相应的服务策略。例如：在课题立项阶段，学科馆员应分析与课题相关的学科研究背景、专业知识以及国内外研究现状等，充分做好开题准备。在课题进行中，要及时跟踪研究的进展，做好准确、充分的研究工作。在课题结题阶段，应及时对研究成果进行整理，开展信息检索和科技查新，顺利完成验收结题。
在整个课题研究过程中，馆员应加强和用户间的交流、沟通，或通过用户博客、学科博客等渠道对用户的潜在要求进行挖掘。通过和用户的探讨研究，把潜在需求转变为显性需求。只有这样，馆员才能更明确地把握用户的需求目标，从而策划出满足用户需求的服务策略。
３．３ 确定服务策略
学科馆员在完成对用户的需求分析后，应为用户确定相应的服务策略。具体步骤如下：对用户的需求进行分析并做出结论，学科馆员通过知识库寻找有关信息，也可以与项目组成员交流沟通，选择合适的信息资源库来获取资料，再经过组织、分析、整理成知识产品后再提供给用户。 ３．４ 信息反馈
用户的意见、信息反馈对学科化服务工作有重要的意义，通过用户的意见反馈可以不断完善图书馆的服务。对反馈意见进行收集、分析、修改，从而使用户对服务更加满意。
而对用户而言，在收到馆员的服务产品后，应及时对学科化服务做出意见反馈。若对服务满意，服务就暂时结束，然后由学科馆员进行跟踪服务。若不满意，用户的反馈信息会由学科馆员分析、整理，再次制定符合用户需求的服务策略，同时和用户加强交流沟通，从而提供更适合用户的产品。
３．５ 记录结果
当用户对馆员的个性化服务做出肯定后，馆员应对服务的知识结果进行组织、整理和分析，并将其分类归纳，存档至共享知识库中。同时，应经常对知识库进行补充、更新、优化和完善，以便以后为用户提供更快捷的信息服务。
４ 学科化服务中的注意事项
４．１ 转变服务理念
学科馆员是服务的主体，也是人力资源的基本保障。因此，应以学科导航、服务平台为服务窗口，形成以馆员为主导的服务模式。在服务过程中，馆员应对实体资源的建议、选择负责，并对虚拟网络资源进行分析、整理、选择、评价等。
同时应根据用户需求和学科建设主动参与用户的科研教学，以便提供更加高效、便捷的服务。在学科化服务工作中，我们应牢固树立以馆员为核心的服务理念，充分发挥学科馆员的作用。
４．２ 采用Ｗeb ２．０技术
图书馆作为一个有机整体，也需要在新环境中不断壮大，引入新的服务和资源。而Ｗeb ２．０技术则是以用户为中心，共同参与和双向互动的平台，采用Ｗeb ２．０技术能够拓展服务的深度、广度。同时，Ｗeb ２．０技术能够满足馆员和用户间的合作互动，从而营造以用户需求为中心的服务环境。
４．３ 完善管理机制
完善管理机制，优化学科服务能够有效避免不利于学科化服务稳定、持续的问题。高校图书馆的学科化服务，应由馆领导来负责整体的服务工作开展，主要负责图书馆和学科机构间、与各部门之间的协调工作，制订学科服务计划，制定馆员考核、任命、继续教育以及激励等管理措施，并对服务的效果进行评估，宣传学科服务、组织交流工作等。
４．４ 建设高素质馆员队伍
学科馆员队伍是高校图书馆进行学科化服务的前提和关键，只有建设一支技术全面、素质过硬、服务态度好的馆员队伍，才能提供高质量、高标准、专业化、个性化的学科服务。随着技术的发展进步，学科馆员应不断学习新技术，具备敏锐的洞察能力。在密切關注学科服务中Ｗeb ２．０技术应用的同时，注意新的学科信息获取渠道和对口的学科服务知识。
５ 结 语
近年来，随着读者需求多样化和信息环境复杂化，高校图书馆面临着许多新的挑战。虽然我国许多高校都开展了学科化的服务，并取得了一定的成绩，但在实际工作中仍存在许多问题，例如馆员知识水平较低，服务对象有一定的局限性，博客、ＢＢＳ等服务方式较少等。因此，对高校图书馆的学科化服务进行探讨，对于改善高校图书馆的学科化服务有重要的意义。
［关键词］ 高校图书馆； 学科化服务； 服务论析
doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 17. 053
［中图分类号］ G258.6 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1673 - 0194（2012）17- 0095- 02
学科化服务模式的合理性是学科化服务开展的关键所在。近年来，随着周围信息环境的数字化、网络化，信息的服务理念逐渐得到加强、完善。而网络学科化的服务模式是一种个性化的、动态的，以用户的需求为驱动，把相关的信息资源、组织和传播模式与管理模式、一站式服务或全方位服务融为一体的服务模式。
１ 图书馆学科化服务的构成
高校图书馆的学科化服务主要由服务用户、智能化平台、信息资源库、共享知识库以及学科馆员等构成。
１．１ 服务用户
在学科化服务中，用户是指经过知识媒介获取知识、接受知识的人和组织，是图书馆工作的重要因素。而高效图书馆中的学科化服务用户主要由学生和教师组成。学生以“学”为重点，需要掌握本专业的学科信息，有些研究生需要相应的科学信息。而教师则兼具科研和教学的双重职责，应掌握学科和专业的科研工作信息等。在学科化服务中，用户既包括学科信息的消费者、需求者，还包括图书馆学科服务的激励者、促进者。
１．２ 智能化平台
智能化平台在学科化服务模式中是必不可少的重要组成部分，既是学科馆员与用户相互交流、沟通的桥梁，同时也是以用户为驱动的平台。在这个平台上，馆员负责提供服务，用户接收、获取所需的学科化服务，使学科化服务的服务内容、组成部分都能得以体现。
１．３ 信息资源库
在学科化服务中，信息资源库主要包含虚拟馆藏和实体馆藏，它是馆员工作所依赖的物质基础，是馆员的重要任务。资源库的管理和组织应以网络为依据，按照不同学科的分类进行，信息资源库的内容主要有：信息检索系统、馆藏资源库、网络资源、学科专家库以及数据、文献等显性知识等。
１．４ 共享知识库
共享知识库主要以纸质文献、特定学科与网络信息资源以及数据库数据为知识来源，知识单元作为基础的存储对象，用计算机进行管理、存储和表达的特定的领域知识集合。知识库里不仅包括学科馆员自身的隐性知识和资源库中的显性知识，还包括各学科馆员解决用户问题所搜寻的显性知识。
１．５ 学科馆员
学科馆员是学科化服务的关键组成部分，也是服务的主导。学科馆员对图书的情报知识应非常了解，并具备有关学科的知识背景。在服务过程中能为用户提供有效的知识服务。同时，馆员应对学科信息资源进行收集、组织、开发和整理等，用以解答用户的知识疑问。学科馆员的主要工作有：采集学科信息；了解用户的信息需求，建立用户档案；把用户所需知识产品或信息送达到用户。
２ 学科化服务的构建原则
学科化服务的构建，应遵循的原则有：（１）资源功能化、特色化，以“特色强馆、人才兴馆、质量立馆”为工作开展的基石，充分发挥自身特色，找出自身的特殊价值。同时，对于虚拟资源的建设，应有长期的规划，使特色资源有序化，从而形成具有较高价值的特色资源。（２）服务人员团队化、专家化，学科服务人员不仅要有丰富的专业知识，还应具有相应的计算机知识、外语以及人文科学方面的知识，争取成为综合性的人才。（３）服务内容创新化、知识化。学科化服务开展过程中，馆员应在最短时间内为用户提供最新的具有知识性的服务内容。同时，学科馆员应依据用户需求，对相关信息进行有针对性的提炼，经过不断的提炼、加工和创造，结合一定的专业知识，从而形成具有创新性的信息知识。（４）服务的个性化、人文化。学科化服務应遵循以人为本的服务理念，最大限度满足用户需求，并依据用户的行为、习惯等实际情况采取创新式、主动式的服务方式，充分满足用户个性化、多样化的需求。
３ 图书馆学科化服务流程
３．１ 用户提问
在学科化服务中，用户首先在信息资源库、共享资源库里经过检索获取所需要的有关信息。这是一项最基本的服务，对用户而言，只要具备一些基础的信息检索知识就能够自行获取。若遇到比较复杂的专业信息需求时，检索手段就无法满足用户的需求，这时就需要用户在学科化的服务平台上获得。可以采用Ｅ-mail或ＭＳＮ等咨询方式向馆员进行提问，通过二者的交流沟通，用户获取所需的信息内容。
３．２ 用户的需求分析
对用户的信息需求进行分析是服务的基础步骤，学科馆员应针对不同用户的信息需求提供知识化、个性化和学科化的服务。服务的顺利进行是建立在对用户信息需求的准确分析基础上的。一般可采用走访、引文分析和问卷调查的方法对用户信息需求进行准确的了解。
用户的提问发出后，学科馆员应先确定课题的研究阶段，根据研究阶段的不同采取相应的服务策略。例如：在课题立项阶段，学科馆员应分析与课题相关的学科研究背景、专业知识以及国内外研究现状等，充分做好开题准备。在课题进行中，要及时跟踪研究的进展，做好准确、充分的研究工作。在课题结题阶段，应及时对研究成果进行整理，开展信息检索和科技查新，顺利完成验收结题。
在整个课题研究过程中，馆员应加强和用户间的交流、沟通，或通过用户博客、学科博客等渠道对用户的潜在要求进行挖掘。通过和用户的探讨研究，把潜在需求转变为显性需求。只有这样，馆员才能更明确地把握用户的需求目标，从而策划出满足用户需求的服务策略。
３．３ 确定服务策略
学科馆员在完成对用户的需求分析后，应为用户确定相应的服务策略。具体步骤如下：对用户的需求进行分析并做出结论，学科馆员通过知识库寻找有关信息，也可以与项目组成员交流沟通，选择合适的信息资源库来获取资料，再经过组织、分析、整理成知识产品后再提供给用户。 ３．４ 信息反馈
用户的意见、信息反馈对学科化服务工作有重要的意义，通过用户的意见反馈可以不断完善图书馆的服务。对反馈意见进行收集、分析、修改，从而使用户对服务更加满意。
而对用户而言，在收到馆员的服务产品后，应及时对学科化服务做出意见反馈。若对服务满意，服务就暂时结束，然后由学科馆员进行跟踪服务。若不满意，用户的反馈信息会由学科馆员分析、整理，再次制定符合用户需求的服务策略，同时和用户加强交流沟通，从而提供更适合用户的产品。
３．５ 记录结果
当用户对馆员的个性化服务做出肯定后，馆员应对服务的知识结果进行组织、整理和分析，并将其分类归纳，存档至共享知识库中。同时，应经常对知识库进行补充、更新、优化和完善，以便以后为用户提供更快捷的信息服务。
４ 学科化服务中的注意事项
４．１ 转变服务理念
学科馆员是服务的主体，也是人力资源的基本保障。因此，应以学科导航、服务平台为服务窗口，形成以馆员为主导的服务模式。在服务过程中，馆员应对实体资源的建议、选择负责，并对虚拟网络资源进行分析、整理、选择、评价等。
同时应根据用户需求和学科建设主动参与用户的科研教学，以便提供更加高效、便捷的服务。在学科化服务工作中，我们应牢固树立以馆员为核心的服务理念，充分发挥学科馆员的作用。
４．２ 采用Ｗeb ２．０技术
图书馆作为一个有机整体，也需要在新环境中不断壮大，引入新的服务和资源。而Ｗeb ２．０技术则是以用户为中心，共同参与和双向互动的平台，采用Ｗeb ２．０技术能够拓展服务的深度、广度。同时，Ｗeb ２．０技术能够满足馆员和用户间的合作互动，从而营造以用户需求为中心的服务环境。
４．３ 完善管理机制
完善管理机制，优化学科服务能够有效避免不利于学科化服务稳定、持续的问题。高校图书馆的学科化服务，应由馆领导来负责整体的服务工作开展，主要负责图书馆和学科机构间、与各部门之间的协调工作，制订学科服务计划，制定馆员考核、任命、继续教育以及激励等管理措施，并对服务的效果进行评估，宣传学科服务、组织交流工作等。
４．４ 建设高素质馆员队伍
学科馆员队伍是高校图书馆进行学科化服务的前提和关键，只有建设一支技术全面、素质过硬、服务态度好的馆员队伍，才能提供高质量、高标准、专业化、个性化的学科服务。随着技术的发展进步，学科馆员应不断学习新技术，具备敏锐的洞察能力。在密切關注学科服务中Ｗeb ２．０技术应用的同时，注意新的学科信息获取渠道和对口的学科服务知识。
５ 结 语
近年来，随着读者需求多样化和信息环境复杂化，高校图书馆面临着许多新的挑战。虽然我国许多高校都开展了学科化的服务，并取得了一定的成绩，但在实际工作中仍存在许多问题，例如馆员知识水平较低，服务对象有一定的局限性，博客、ＢＢＳ等服务方式较少等。因此，对高校图书馆的学科化服务进行探讨，对于改善高校图书馆的学科化服务有重要的意义。