随着传媒网络的建立和信息速度的加快，群众文化素质的普遍提高、法律法规政策的不断公开透明、法制意识的日益增强、舆论监督力度的日渐加大，群众遇到困难遇到不公正不公平和产品质量等问题，在找主管部门得到不公正、及时解决的情况下，把媒体当包青天，直接找新闻媒体主持公道，声张正义。从这几年我台接到的来电、来人、来信等方式上访情况看，这类情况就有与日俱增趋势。面对这种新情况新问题，作为媒体如何应对，值得大家共同探讨。现就我在新闻工作中如何处理群众来电来信来访的一些做法与同行交流。
　　一、摆正位置，立足解决问题
　　我们坚持“百访不厌”的接访理念，保证来访个个有接待、有回复，投诉件件有处理。首先做到把来访当来客，提出不打断当事人诉说，不与来访人员发生争吵。对来访者，必须耐心倾听，认真记录。面对来访者，管他是否有理还是对问题存在理解、认识上的偏差，我们都要换位思考，热情接待，因为他们是带着问题、困难、苦恼、怨气来的。他们在来之前大多要反复掂量，也许他们已经四处投诉无门，吃了闭门羹，或者他们已经走投无路，抱着最后一线希望，或者是觉得媒体在他们心目中还有公平正义在，有他们话语权的地方，是鼓足勇气来的，是抱着对新闻单位的信任来的。无论怎样，我们都必须高度重视，真诚处理群众上访事件，确保诉求渠道畅通无阻，让老百姓有倾诉心声之地和机会，使媒体更加贴近群众。我们要笑脸相迎，耐心听他们的倾诉、解释，然后晓之以理、动之以情，让他们心灵得到慰藉，感受到人间的真情、温暖。让他们体会良言一句三春暖，切忌不问青红皂白、居高临下，对来访者冷漠无情，更不能恶语相待。对被投诉的单位、个人也不能狐假虎威，盛气凌人。要站在党和政府的高度，力求解决问题、化解矛盾，维护稳定加以解决。如前不久有几位老年人因住房排污设计不合理，污水横流，给生活带来极大不便，于是直接找到我们要求暴光。我们问他们是真的想解决问题呢还是想出口气。当他们说是想解决问题时，我就建议他们还是先找主管部门，他们才能鉴定质量问题到底出在哪里？责任在谁？如何解决？如果我们过早介入，不给人改过的机会，反而容易把问题搞复杂，而且也容易损害一些部门的威信，不便于今后开展工作。来访者听了我们的劝告，他们觉得我们说的有道理，爽快地走了。又比如有一次，一个乡村小学反映乱收保险费问题。我们出面了解后，是一种误解，是学校没解释清楚，结果消除了误会。还有一次，官仓镇一个村的农民反映玉米种存在质量问题导致减产，我们接到电话上访后，立即和农业部门联系，在农业局的敦促、协调下，问题很快得到圆满解决。
　　二、分清特殊与普遍的关系，区别对待，选择典型披露
　　群众来信来访涉及的问题各种各样，大到对政策出台不理解，小到买了几块钱的商品遇到麻烦，甚至有的是家庭纠纷和求偶找友等。有的问题解决起来相对容易，有的办起来非常麻烦，这就要求记者具有强烈的社会责任感和甘愿奉献的精神。记者在接到来电来访投诉后，首先是先做登记，心平气和地安抚来访者，留下来访者的电话和联系人，其次是根据情况，与投诉的相关部门和个人联络，或派记者对信访事项进行调查处理、预约回复时间，跟踪处理结果等，对一些具有代表性、典型性的问题，视其情况有选择性予以公开报道。
　　新闻部门对接到请求批评的采访，不能一律暴光，要视其具体情况。新闻的暴光是一个导向问题，是一个舆论监督问题，对来访者反映的问题，如果有普遍性、典型性，而且又容易解决的，特别是那种政策执行中存在的偏差、错误，需要通过暴光的还是应该暴光，让后来者引以为戒。如果是一般的个别现象，打个电话帮助协调、监督解决即可，不必闹得沸沸扬扬，影响党和政府在群众中的威信和形象。
　　三、多方听取意见，力求客观公正，避免报道失误，维护新闻媒体的权威性
　　兼听则明，偏听则暗。一些上方群众反映的问题只是站在自己的利益角度去理解政策和法律法规，断章取义，为我所用，把政策法规作为谋私的工具。遇到这类问题，不能简单敷衍，要耐心的解释、疏导、沟通，让其心悦诚服。否则，他便抱着歪歪理由胡搅蛮缠，让你不得安宁。事实上，我们遇到的这类问题较多。比如崇遵公路修建过程中，有几位拆迁户快要下班时联合登门上访。当我耐心听了他们反映的问题后，觉得并不存在补偿安置有违法违规违纪的现象，只是在安置还房宅基地的审批中，有的面积要大一点，有的要小一点。我给他们解释说这个面积都是在政策允许的范围内，他既没有违反国家政策法规，也没有侵犯你的合法权益，你要我们去批评什么、监督什么、舆论什么。换个位置，你处在我们这个角度，你又能去干涉吗？他这种行为虽然不合情，但合理合法。像这类事，有时可以认真，有时不必太认真，否则就是固执，自寻烦恼，给自己过不去。听了我的解释，他们觉得有道理，心悦诚服地离去。
　　还有一个更棘手的问题，我们当地发展乡村旅游，重庆夏天前来避暑的人特别多，甚至超过当地人的几倍。一下子，接待等等方面都有点措手不及。期间遇到的问题就反应到我们电视台来了。他们反应比较集中的问题是垃圾多，电压低。我耐心的给他们解释说，这些问题，地方党委、政府已经知道了，但解决问题毕竟有一个过程，不是三天两天就能解决的，你们也需要一点耐心。其实，你们也要换位思考，那么多的垃圾，环境污染，毕竟也是你们带来的，你们是否增强了环保意识，你们扪心自问，你们乱丢乱扔了吗？其次是电压低的问题，这儿毕竟是乡村，很多条件不能和你们直辖市大都市比。事物都有两面性，有所得必有所失，你们选择了这儿凉爽的气候，新鲜的空气，廉价的食物，自然就要失去大都市才有的一些优越条件。在大城市，你们一千多两千元，只够高档酒店里的两顿饭钱，在这里却可以享受一个月的吃喝住宿，应该知足常乐了。这一说，他们无话可说。
　　四、站稳立场，不被他人所利用
　　新闻是党和政府的喉舌，是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，是互动的，双向的，不是个别人泄私愤、图报复的工具。做好群众来访工作，重在把握政策，尤其是重信重访，大多是要求解决的问题没有得到妥善处理。当然也不能“见风就是雨”。对信访老户，一般让记者进一步了解核实情况，与主管部门协调沟通，共同拟定解决措施，商讨处理意见；对一些有典型意义和借鉴作用的社会现象，则予以报道；对已处理但仍反复缠诉的信访人则多方开导，做好说服解释工作。
　　如何面对和妥善处理群众的来信来访，作为社会转型期的一个带有普遍性的特殊课题，既是市场经济背景下对媒体的挑战，也是作为媒体做好群众工作的考验。有一次，一个农村上访户来反映镇党委、镇政府在执行计划生育政策中违反有关政策，要求我们新闻单位去暴光，并气势汹汹地扬言：你们不理，我们就去找省、市新闻媒体。我问他是否真正超生，他说是。我批评他说：这就是你的不对了，你首先超生就不应该，然后又拒交社会抚养费，你一次又一次违反国家政策，多次输理，还恶人先告状，岂有此理。如果他们执行错了，我们不替你主持公道，你可以找上级新闻媒体，甚至上法庭讨回你的说法。他听了这话，自觉理亏，偃旗息鼓地回去了。还有一次来人上访，原来是一起家庭财产纠纷，弟弟说姐姐不讲理，不尊重当地风俗，嫁出去了还回娘家分财产，他要求我们在电视上暴光，让她姐姐出丑。我们解释说，法律规定，男女平等，都有继承权，你让我们如何曝光，要曝光就是你的不对。他的这一无理要求，在我们的再三劝说无效下，拒绝了他的不正当请求。还有一起医疗纠纷，来访者说医生当时态度不好，大老远跑来要求我们去暴光，其目的是坏一下医生的名声、出口气。面对这种现象，我们没有粗暴的拒绝他，而是耐心细致地向他解释我们新闻单位的性质、功能、作用，从而赢得了来访者的理解，满意地离去。
　　地方电视台要开展批评舆论监督的难度比较大，但我们只要立足于问题的解决，讲究工作方法，变换监督方式，同样可以收到理想的效果。我们不能因上访遇到困难就实行敷衍、搪塞、推诿，要发挥舆论优势关注民生，善待群众来人、来信、来电上访，当好党和政府联系群众的桥梁，这不仅有利于提高媒体的权威性与影响力以及新闻的收视率，而且对化解矛盾、稳定社会、促进和谐，发挥社会政治稳定的“减压阀”、“稳定器”，促进地方经济社会发展，构建和谐社会起到了媒体应有的作用。