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摘 要：随着车险理赔工作难度的增加和汽车工业的快速发展，车险客服岗位人员必须具备合理的知识结构，并不断补充和完善，以提高车险客服工作质量。
关键词：车辆保险 理赔 素质研究
1、车险客服岗位和工作内容
车险客服岗位负责保险车辆发生事故后的理赔工作，主要包括接报案电话专线岗、查勘定损岗、报价岗、核赔岗、医疗跟踪岗、理算岗等岗位。
车辆发生事故报案后，由接报案电话专线岗进行查勘调度并跟踪处理过程和结果，同时，负责客户的电话回访工作；查勘定损岗负责保险车辆出险后的现场查勘和定损工作，核实出险标的，判断事故的真实性，查明出险原因，判定事故责任和保险责任，告知客户索赔流程和所需单证；报价岗指导和管理车辆零配件报价工作，收集价格信息，建立价格库，审核查勘定损岗位人员确定的损失，负责联系疑难案件或疑难配件的供货；核赔岗负责保险责任审定、损失确认、报价审核、损失金额的理算等工作，对展业人员进行风险控制和核赔实务的指导、培训，依据理赔情况，对承保政策提出建议；医疗跟踪岗负责查勘人伤案件，了解伤情，预估医疗费用，指导客户进行人伤事故处理和索赔，审核、管理人伤案件索赔材料，确定合理的人伤赔偿费用，建立和维护与医院、法院、伤残鉴定部门等的合作关系；理算岗负责理赔资料的收集、整理、传递、送审、赔案缮制、理算和归档工作，审核客户的索赔手续，及时通知客户领取赔款，解答各方对赔案处理进展的查询。
2、车险客服队伍现状
根据业务发展的需要，各家产险公司都十分注重培养和建设自己的车险客服队伍，总体来看，目前的车险客服队伍素质偏低，成分复杂，学历虽基本在大专以上，但专业五花八门。这些人员到保险公司从事车险客服工作，这些人员没有接受过系统的保险和汽车专业教育，导致在工作中起点低、成长慢，需要不断补充和完善知识结构。
3、车险客服岗位人员合理的知识构成
随着车险理赔工作难度的增加和汽车工业的快速发展，对车险客服岗位人员的素质要求越来越高，必须具备合理的知识结构。
3.1、职业道德与礼仪沟通知识
职业道德是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。随着车险业务的快速发展，车险客服岗位人员的职业道德也越来越被重视。客服工作作为车险业务的重要环节，客服岗位人员的职业道德尤为重要，这直接决定了客服工作能否干好，能否主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务。
车险客服工作需要岗位人员同相关各方人员打交道，如客户、修理厂、服务站、医院、同行、交通事故处理部门和司法部门等，这就要求客服岗位人员必须具备社交礼仪和谈判沟通的知识，以顺利地进行人际交往，顺畅地交流和表达自己的思想，也可促进保险公司同其他部门的交流、开展业务及宣传公司形象。
3.2、保险知识
从事车险客服工作，保险知识是基础。保险知识包括保险原则、保险合同、保险条款、车辆保险特征、理赔流程、相关单证、保险核赔、赔付指标及风险控制等内容，这些知识是车险客服人员顺利开展工作的有利保证。
3.3、车辆知识和车辆事故分析知识
车险客服工作中的重要环节是事故损失确定。损失包括车辆损失、人员伤亡损失和财产损失等。车辆知识是确定车辆损失的基础，主要包括车辆构造、车辆电器、车辆维修、诊断检测等知识。投保车辆发生事故定损时，首先要确定事故导致了车辆哪些构件损坏及损坏的程度，然后根据损坏程度判定零部件是修复还是更换，修复要考虑采用哪些修复方法及其工时费用，更换要考虑零配件的市场报价，最后对修复好的车辆进行检测。通过确定损坏构件、维修费用、零配件价格等最终确定车辆损失。
由于车辆设计和制造技术的发展完善，加之电子技术在汽车上的普遍应用，现代车辆的结构性能日趋合理，车辆本身原因导致的交通事故逐渐减少，而由人为因素引起的交通事故则在迅速增加。掌握事故分析的知识有利于客服岗位人员确定事故原因是否属于保险责任，准确识别故意事故和意外事故，以有效遏制保险诈骗、降低赔付率。
3.4、伤鉴定与赔偿知识
车辆事故损失除车辆损失外，往往造成人员伤亡损失。交强险、三者险、车上人员责任险等险种的理赔都需要考虑人员伤亡费用的赔偿。人员伤亡费用一般包括医疗费、护理费、必要的营养费、误工费、残疾辅助器具费、残疾赔偿金、死亡赔偿金、被抚养人生活费及丧葬费等。对人伤鉴定与赔偿一般需要掌握人体结构、医疗救治、药品分类、伤残鉴定及赔偿标准等知识。
3.5、法律知识
从法律角度讲，保险是一种合同行为，是保险人同意补偿被保险人损失的一种合同安排，需要用法律来维护。车险客服岗位人员需要掌握相关的法律知识，包括保险法、道路交通安全法、合同法、民法通则、民事诉讼法、最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释等。
车险客服工作涉及面广，情况复杂，各产险公司应在加强车险客服制度建设和落实工作的基础上，全力打造一支素质高、能力强、知识构成合理的客服队伍，提高车险客服工作质量，促进车险业务的持续健康快速协调发展。
参考文献：
[1]张凤琴.汽车保险与理赔.北京：机械工业出版社，2009.
[2]王长江.高素质车险理赔员培养模式探讨.职业时空，2010年11期.
作者简介：
任孝然，男，1981年4月22日，长春工程学院本科毕业，工作单位：安华农业保险股份有限公司吉林省分公司。
关键词：车辆保险 理赔 素质研究
1、车险客服岗位和工作内容
车险客服岗位负责保险车辆发生事故后的理赔工作，主要包括接报案电话专线岗、查勘定损岗、报价岗、核赔岗、医疗跟踪岗、理算岗等岗位。
车辆发生事故报案后，由接报案电话专线岗进行查勘调度并跟踪处理过程和结果，同时，负责客户的电话回访工作；查勘定损岗负责保险车辆出险后的现场查勘和定损工作，核实出险标的，判断事故的真实性，查明出险原因，判定事故责任和保险责任，告知客户索赔流程和所需单证；报价岗指导和管理车辆零配件报价工作，收集价格信息，建立价格库，审核查勘定损岗位人员确定的损失，负责联系疑难案件或疑难配件的供货；核赔岗负责保险责任审定、损失确认、报价审核、损失金额的理算等工作，对展业人员进行风险控制和核赔实务的指导、培训，依据理赔情况，对承保政策提出建议；医疗跟踪岗负责查勘人伤案件，了解伤情，预估医疗费用，指导客户进行人伤事故处理和索赔，审核、管理人伤案件索赔材料，确定合理的人伤赔偿费用，建立和维护与医院、法院、伤残鉴定部门等的合作关系；理算岗负责理赔资料的收集、整理、传递、送审、赔案缮制、理算和归档工作，审核客户的索赔手续，及时通知客户领取赔款，解答各方对赔案处理进展的查询。
2、车险客服队伍现状
根据业务发展的需要，各家产险公司都十分注重培养和建设自己的车险客服队伍，总体来看，目前的车险客服队伍素质偏低，成分复杂，学历虽基本在大专以上，但专业五花八门。这些人员到保险公司从事车险客服工作，这些人员没有接受过系统的保险和汽车专业教育，导致在工作中起点低、成长慢，需要不断补充和完善知识结构。
3、车险客服岗位人员合理的知识构成
随着车险理赔工作难度的增加和汽车工业的快速发展，对车险客服岗位人员的素质要求越来越高，必须具备合理的知识结构。
3.1、职业道德与礼仪沟通知识
职业道德是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。随着车险业务的快速发展，车险客服岗位人员的职业道德也越来越被重视。客服工作作为车险业务的重要环节，客服岗位人员的职业道德尤为重要，这直接决定了客服工作能否干好，能否主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务。
车险客服工作需要岗位人员同相关各方人员打交道，如客户、修理厂、服务站、医院、同行、交通事故处理部门和司法部门等，这就要求客服岗位人员必须具备社交礼仪和谈判沟通的知识，以顺利地进行人际交往，顺畅地交流和表达自己的思想，也可促进保险公司同其他部门的交流、开展业务及宣传公司形象。
3.2、保险知识
从事车险客服工作，保险知识是基础。保险知识包括保险原则、保险合同、保险条款、车辆保险特征、理赔流程、相关单证、保险核赔、赔付指标及风险控制等内容，这些知识是车险客服人员顺利开展工作的有利保证。
3.3、车辆知识和车辆事故分析知识
车险客服工作中的重要环节是事故损失确定。损失包括车辆损失、人员伤亡损失和财产损失等。车辆知识是确定车辆损失的基础，主要包括车辆构造、车辆电器、车辆维修、诊断检测等知识。投保车辆发生事故定损时，首先要确定事故导致了车辆哪些构件损坏及损坏的程度，然后根据损坏程度判定零部件是修复还是更换，修复要考虑采用哪些修复方法及其工时费用，更换要考虑零配件的市场报价，最后对修复好的车辆进行检测。通过确定损坏构件、维修费用、零配件价格等最终确定车辆损失。
由于车辆设计和制造技术的发展完善，加之电子技术在汽车上的普遍应用，现代车辆的结构性能日趋合理，车辆本身原因导致的交通事故逐渐减少，而由人为因素引起的交通事故则在迅速增加。掌握事故分析的知识有利于客服岗位人员确定事故原因是否属于保险责任，准确识别故意事故和意外事故，以有效遏制保险诈骗、降低赔付率。
3.4、伤鉴定与赔偿知识
车辆事故损失除车辆损失外，往往造成人员伤亡损失。交强险、三者险、车上人员责任险等险种的理赔都需要考虑人员伤亡费用的赔偿。人员伤亡费用一般包括医疗费、护理费、必要的营养费、误工费、残疾辅助器具费、残疾赔偿金、死亡赔偿金、被抚养人生活费及丧葬费等。对人伤鉴定与赔偿一般需要掌握人体结构、医疗救治、药品分类、伤残鉴定及赔偿标准等知识。
3.5、法律知识
从法律角度讲，保险是一种合同行为，是保险人同意补偿被保险人损失的一种合同安排，需要用法律来维护。车险客服岗位人员需要掌握相关的法律知识，包括保险法、道路交通安全法、合同法、民法通则、民事诉讼法、最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释等。
车险客服工作涉及面广，情况复杂，各产险公司应在加强车险客服制度建设和落实工作的基础上，全力打造一支素质高、能力强、知识构成合理的客服队伍，提高车险客服工作质量，促进车险业务的持续健康快速协调发展。
参考文献：
[1]张凤琴.汽车保险与理赔.北京：机械工业出版社，2009.
[2]王长江.高素质车险理赔员培养模式探讨.职业时空，2010年11期.
作者简介：
任孝然，男，1981年4月22日，长春工程学院本科毕业，工作单位：安华农业保险股份有限公司吉林省分公司。