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作者简介：姓名：白婷婷；工作单位：国网黑龙江省电力有限公司哈尔滨供电公司150010；1982.11.24，女，河北省献县，工业工程师，本科学士学位。
摘 要： 客户关系管理是电力营销市场管理的重要内容之一，其管理效果的高低是影响电力企业经济效益的关键因素。所以，电力企业必须对客户关系管理工作予以充分的重视，才能在及时的发现和解决客户需求问题的基础上，促进自身管理效果的稳步提升。本文主要是就电力营销市场中客户关系管理的对策进行了简单的阐述和探讨。
关键词： 电力营销；客户关系；管理
【中图分类号】 F426.61 【文献标识码】 A 【文章编号】 2236-1879（2018）06-0185-01
1、电力营销市场中客户关系管理问题
1.1电力营销中对自身认识的问题。
经过调查发现，我国电力企业普遍存在着不重视客观管理管理工作的现象，导致客户管理工作出现了科学性与合理性不足的问题。首先，没有严格的按照要求做好客户数据库的规划工作，忽略了针对客户情况和动态变化的全方位跟踪；其次，忽略了客户关系更新的研究，导致其不仅无法掌握客户资料中的重要信息，同时也影响到了后期电力营销与客户关系管理工作的开展。
1.2电力营销中工作人员水平问题。
工作人员专业水平与能力的高低是促进客户关系管理效果稳步提升的关键。但是就目前而言，大多数电力企业都存在着工作人员专业水平、素质以及能力普遍偏低的问题，在开展工作的过程中，经常因为人为失误而导致客户不满意度的大幅度增长，制约了客户关系管理工作效率的有效提升。
1.3电力营销中服务问题。
为客户提供全面的服务，是电力营销工作的重要内容，而这一工作效率的高低对于客户关系管理效果的提升具有极为重要的意义。但是由于电力企业的工作人员在开展服务工作的过程中，或多或少都存在着这样或者那样的问题，所以导致了客户关系管理工作难度的增加。
2、电力营销市场中客户关系管理提升策略
2.1建立适应市场需求的管理体系。
电力企业在其发展的过程中，必须采取积极有效的措施，促进客户关系管理工作效率的不断提升，严格的按照客户关系管理工作的要求，投入充足的人力、物力、财力。同时构建完善的电力系统客户管理体系，为客户关系管理工作的开展提供强有力的支持。而在客户关系管理体系构建的过程中，必须做好以下几方面的工作：（1）咨询责任制度的制定。电力企业必须根据客户管理工作的特点，采取流动性值班的方式，确保在各个时间段都有工作人员，及时的接待和分析客户提出的问题，同时确保相关问题的迅速解决，降低负面因素对客户满意度提升产生的影响。（2）工作人员必须定期的向客户告知其实际的用电状况，同时根据实际情况通知其尽快的缴纳电费，避免拖欠电费情况的出现。提醒客户充分重视节约用电与安全用电的重要性，才能在有效降低电能浪费现象的基础上，帮助用户最大限度的降低用电费用。
2.2不断进行电力市场营销人员的培训。
电力企业在开展电力营销客户关系管理工作时，应该加大客户关系管理工作宣传的力度，要求工作人员全面的了解和认识客户关系管理的重要性，才能将其工作积极性充分调动起来。为了促进电力企业客户关系管理工作效率的稳步提升，电力企业必须加强自身员工培训的力度，通过定期的培训，要求电力营销工作人员学习和掌握先进的销售技巧和管理理念，为新型电能产品销售与客户关系的维护奠定坚实的基础。经过培训的管理人员不仅自身专业水平与综合能力得到了显著的提升，同时通过对电力企业现有客户关系管理体系的创新与改革，也为电力企业营销工作的顺利开展提供了全面的支持。
2.3优化电力市场营销服务质量。
为了满足客户所提出的服务要求，电力企业在开展用户服务工作时，必须做好以下几方面的工作：（1）专职服务部门的设立。电力企业的领导层应该根据自身发展的实际情况，在企业内部挑选各方面能力相对突出的员工组成专业的服务部门，确保为客户提供更加全面周到的服务，解决客户所提出的各方面问题，促进客户满意度的有效提升。（2）服务流程的进一步优化。服务流程是否合理是影响服务效果的直接因素，这就要求电力企业必须根据客户所提出的要求，在制定切實可行的服务流程的基础上，做好相关的组织工作，尽可能的减少客户等待服务的时间，才能避免客户不满意或者投诉事件的发生。（3）沟通途径的增加。电力企业利用互联网建立属于自己的公众服务平台或者设置微信公众号，就可用户提出的问题及时的与客户进行交流和沟通。客户通过这些平台提出自己的问题和需求，工作人员在阅读后就可以及时的为其提供与之相对应的服务，促进就客户服务效率的有效提升。
2.4细分客户，对症进行影响。
由于电力企业的客户种类繁多，因此为了确保客户管理工作的顺利进行，电力企业必须根据客户的实际情况，对现有客户采取分级管理的方式进行管理。比如，以客户的用电量和每年的用电费用作为依据，将客户分为VIP客户与普通客户。针对VIP客户电力企业可以采取一对一的定点服务方式，通过设立绿色通道的方式，为VIP客户提供全面的服务，帮助客户及时的解决问题。虽然电力企业采取了客户分级管理的模式，但是这并不意味着用电量少的客户不重要，针对一般的普通客户电力企业仍然应该按照规定的服务要求和流程为其提供完善的服务，为电力企业的长期稳定发展奠定良好的基础。
2.5强化促销活动。
电力企业在电力营销过程中，开展增值和优惠业务活动的目的是为了吸收更多的客户，这就要求电力企业必须根据自身发展的实际情况，制定切实可行的增值和优惠业务内容。比如，如果客户的用电量达到一定值时，可以给予其一定的优惠。这种业务方式，不仅增加了客户对于电力企业的信任感，同时通过加强与企业之间的合作，拓宽了电力营销市场的范围，为电力企业的长期稳定发展提供了充足的动力。
结束语
总之，电力企业的长期稳定发展离不开广大客户的支持，而客户关系管理工作的开展，则是拉近电力企业与客户之间距离最有效的方法之一。这就要求电力企业必须根据企业自身发展的实际清理，建立完善的客户关系管理体系，同时加强工作人员培训的力度，促进服务质量的全面提升，才能在确保电力企业客户关系管理工作顺利开展的同时，促进电力企业经济效益的稳步提升。
参考文献
[1] 曾沐.电力营销市场中客户关系管理对策分析[J].质量探索，2017，1306：139+138.
[2] 罗建极. 基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[D].重庆大学，2017.
[3] 李爱惠.关于电力营销市场中客户关系管理的思考[J].中外企业家，2017，32：91+94.
摘 要： 客户关系管理是电力营销市场管理的重要内容之一，其管理效果的高低是影响电力企业经济效益的关键因素。所以，电力企业必须对客户关系管理工作予以充分的重视，才能在及时的发现和解决客户需求问题的基础上，促进自身管理效果的稳步提升。本文主要是就电力营销市场中客户关系管理的对策进行了简单的阐述和探讨。
关键词： 电力营销；客户关系；管理
【中图分类号】 F426.61 【文献标识码】 A 【文章编号】 2236-1879（2018）06-0185-01
1、电力营销市场中客户关系管理问题
1.1电力营销中对自身认识的问题。
经过调查发现，我国电力企业普遍存在着不重视客观管理管理工作的现象，导致客户管理工作出现了科学性与合理性不足的问题。首先，没有严格的按照要求做好客户数据库的规划工作，忽略了针对客户情况和动态变化的全方位跟踪；其次，忽略了客户关系更新的研究，导致其不仅无法掌握客户资料中的重要信息，同时也影响到了后期电力营销与客户关系管理工作的开展。
1.2电力营销中工作人员水平问题。
工作人员专业水平与能力的高低是促进客户关系管理效果稳步提升的关键。但是就目前而言，大多数电力企业都存在着工作人员专业水平、素质以及能力普遍偏低的问题，在开展工作的过程中，经常因为人为失误而导致客户不满意度的大幅度增长，制约了客户关系管理工作效率的有效提升。
1.3电力营销中服务问题。
为客户提供全面的服务，是电力营销工作的重要内容，而这一工作效率的高低对于客户关系管理效果的提升具有极为重要的意义。但是由于电力企业的工作人员在开展服务工作的过程中，或多或少都存在着这样或者那样的问题，所以导致了客户关系管理工作难度的增加。
2、电力营销市场中客户关系管理提升策略
2.1建立适应市场需求的管理体系。
电力企业在其发展的过程中，必须采取积极有效的措施，促进客户关系管理工作效率的不断提升，严格的按照客户关系管理工作的要求，投入充足的人力、物力、财力。同时构建完善的电力系统客户管理体系，为客户关系管理工作的开展提供强有力的支持。而在客户关系管理体系构建的过程中，必须做好以下几方面的工作：（1）咨询责任制度的制定。电力企业必须根据客户管理工作的特点，采取流动性值班的方式，确保在各个时间段都有工作人员，及时的接待和分析客户提出的问题，同时确保相关问题的迅速解决，降低负面因素对客户满意度提升产生的影响。（2）工作人员必须定期的向客户告知其实际的用电状况，同时根据实际情况通知其尽快的缴纳电费，避免拖欠电费情况的出现。提醒客户充分重视节约用电与安全用电的重要性，才能在有效降低电能浪费现象的基础上，帮助用户最大限度的降低用电费用。
2.2不断进行电力市场营销人员的培训。
电力企业在开展电力营销客户关系管理工作时，应该加大客户关系管理工作宣传的力度，要求工作人员全面的了解和认识客户关系管理的重要性，才能将其工作积极性充分调动起来。为了促进电力企业客户关系管理工作效率的稳步提升，电力企业必须加强自身员工培训的力度，通过定期的培训，要求电力营销工作人员学习和掌握先进的销售技巧和管理理念，为新型电能产品销售与客户关系的维护奠定坚实的基础。经过培训的管理人员不仅自身专业水平与综合能力得到了显著的提升，同时通过对电力企业现有客户关系管理体系的创新与改革，也为电力企业营销工作的顺利开展提供了全面的支持。
2.3优化电力市场营销服务质量。
为了满足客户所提出的服务要求，电力企业在开展用户服务工作时，必须做好以下几方面的工作：（1）专职服务部门的设立。电力企业的领导层应该根据自身发展的实际情况，在企业内部挑选各方面能力相对突出的员工组成专业的服务部门，确保为客户提供更加全面周到的服务，解决客户所提出的各方面问题，促进客户满意度的有效提升。（2）服务流程的进一步优化。服务流程是否合理是影响服务效果的直接因素，这就要求电力企业必须根据客户所提出的要求，在制定切實可行的服务流程的基础上，做好相关的组织工作，尽可能的减少客户等待服务的时间，才能避免客户不满意或者投诉事件的发生。（3）沟通途径的增加。电力企业利用互联网建立属于自己的公众服务平台或者设置微信公众号，就可用户提出的问题及时的与客户进行交流和沟通。客户通过这些平台提出自己的问题和需求，工作人员在阅读后就可以及时的为其提供与之相对应的服务，促进就客户服务效率的有效提升。
2.4细分客户，对症进行影响。
由于电力企业的客户种类繁多，因此为了确保客户管理工作的顺利进行，电力企业必须根据客户的实际情况，对现有客户采取分级管理的方式进行管理。比如，以客户的用电量和每年的用电费用作为依据，将客户分为VIP客户与普通客户。针对VIP客户电力企业可以采取一对一的定点服务方式，通过设立绿色通道的方式，为VIP客户提供全面的服务，帮助客户及时的解决问题。虽然电力企业采取了客户分级管理的模式，但是这并不意味着用电量少的客户不重要，针对一般的普通客户电力企业仍然应该按照规定的服务要求和流程为其提供完善的服务，为电力企业的长期稳定发展奠定良好的基础。
2.5强化促销活动。
电力企业在电力营销过程中，开展增值和优惠业务活动的目的是为了吸收更多的客户，这就要求电力企业必须根据自身发展的实际情况，制定切实可行的增值和优惠业务内容。比如，如果客户的用电量达到一定值时，可以给予其一定的优惠。这种业务方式，不仅增加了客户对于电力企业的信任感，同时通过加强与企业之间的合作，拓宽了电力营销市场的范围，为电力企业的长期稳定发展提供了充足的动力。
结束语
总之，电力企业的长期稳定发展离不开广大客户的支持，而客户关系管理工作的开展，则是拉近电力企业与客户之间距离最有效的方法之一。这就要求电力企业必须根据企业自身发展的实际清理，建立完善的客户关系管理体系，同时加强工作人员培训的力度，促进服务质量的全面提升，才能在确保电力企业客户关系管理工作顺利开展的同时，促进电力企业经济效益的稳步提升。
参考文献
[1] 曾沐.电力营销市场中客户关系管理对策分析[J].质量探索，2017，1306：139+138.
[2] 罗建极. 基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[D].重庆大学，2017.
[3] 李爱惠.关于电力营销市场中客户关系管理的思考[J].中外企业家，2017，32：91+94.