论文部分内容阅读
摘 要：随着第三产业的迅速发展，客户对服务行业的要求也越来越高，如何提高客户服务水平已经成焦点。文章通过定性分析阐述客户服务创新，同时运用文献研究和实际调查了解到国内物流发展实践中遇到的问题，并提出相应的解决措施和启示。
关键词：客户服务创新；启示；江苏百成大达物流有限公司
现如今，物流行业已经发展成融合运输、仓储、货代和信息等的复合型服务产业。物流企业怎样才能在市场和行业中立于不败之地呢[1]？物流经营者逐渐意识到保持核心竞争力的焦点是抓住客户，除了依赖整合传统的资源、提高自身的业务能力和提高客户服务质量和服务水平之外，更需要的是不断创新，不断创新物流客户服务内容和方式，激活物流企业的活性因子。大达物流作为新兴新型物流服务企业之一，在物流服务创新的浪潮中也在努力寻找出奇制胜的法宝。
一、客户服务创新与大达物流客户服务创新
（一）客户服务创新
物流客户服务创新是指发生在物流行业中关于客户服务方面的创新行为与活动，它包括以下几个内涵：（1）客户服务创新本身就是一种无形活动，其最终的表现形式也会以无形性为主，同时会融合部分有形性（譬如实现无形服务创新的有形物流载体）；（2）客户服务创新形式具有多样性；（3）客户服务创新的"客户导向性"非常明显，创新更多的是一种需求的推动现象[2]。
（二）大达物流客户服务创新
面对物流行业内日益剧烈的竞争，大达物流必须增强自己的竞争实力。在物流业务服务系统化、专业化的基础上，大达物流进行了客户服务创新。在物流运作仅一年间，大达通过对物流市场和客户市场的调查和数据整理，认识到国内的物流行业存在很多问题，如：物流服务理念落后，物流公司杂乱；市场分割严重，企业规模偏小[3]；运营系统不完善，专业人才缺乏，设施落后等[4]。而大达本身也有服务团队不过关、服务质量水平待提高、客户服务差异优势不强等问题所在，所以，公司领导层经过探讨研究之后，"大达为您助力，大达与您共赢"客户服务创新项目应运而生，客户服务创新项目除了客户服务产品方面的创新，还有客户服务经营方面的创新，目的就是希望在相互间建立信任的基础上，真正达成合作伙伴关系，使双方互利共赢、共享物流价值。
二、大达物流客户服务存在问题
虽然大达物流力求专业化、系统化、品牌化物流客户服务，但是由于执行过程中缺少正确的方法手段和途径，难免会出现一些客户服务漏洞。
1.大达物流客户服务条例、标准没有完全以客户为核心
大达制定的客户服务标准，大多是对大达物流服务形象的规定，虽然是对公司品牌效益的加强，但是客户服务的最终目的是为了满足客户的物流需求。
2.大达物流客户服务收费差异性导致客户满意度降低
大达采取的是片区统一报价，即在同一个大区内、同一个派送中心负责派送范围内实施统一报价，这样的服务报价是通过当地市场调查，了解到当地物流市场的实际情况和居民消费情况后制定的，所以具有一定的地域局限性。
3.物流信息反馈没有即时性
大达目前的客户物流信息的反馈主要是通过盘古系统（大达物流业务操作系统）中综合信息服务项和物流专员本人时时跟踪汇报来完成的。但是这样的体制无法进行同步反馈[10]，即没有即时性，不具备随时准备答复客户质询的操作信息的能力，同时会占用员工的大量时间和精力，导致公司的信息成本大大提高。
4.索赔处理制度不完善
大达在客户要求索赔时，公司会走索赔流程。作为一个公司而言，往往会因为公司利益的缘故，会最大可能性减少额外的成本或损失。当遇到客户要求理赔，首先做的必须是与客户沟通，接着就是按照公司的理赔操作规范进行理赔手续，但是公司内部基本上会压制理赔手续，又不能很好的为索赔客户解决问题，存在相互推卸责任的现象，最终会导致该客户的流失。
5.客户后期维护不妥善
大达的客户后期维护基本上采取"谁开发，谁维护"，但是这样做会给客户开发人员增加客户维护的任务，工作量加大了是其次，主要是会影响到潜在客户的开发和公司的发展速度。除此之外，大达物流客户维护的内容仅仅停留在浅层的沟通和评价建议，而不能深层次了解到客户的遇到哪些问题，并针对性制定解决方案，与客户共同解决问题，最终达到相互合作的伙伴关系，而不是交易对象的关系。
三、大达物流客户服务创新的内容
"大达为您助力，大达与您共赢"客户服务创新项目，是大达物流一项全新的、具有战略性和全局性的创新。该项目在客户服务产品方面和客户服务经营方面做了创新[5]。
1.大达客户服务理念创新
大达的客户服务需要更新换代，而不能只是一味的传统物流运输服务，只有"服务产品"的升级才会是大达保持持续的市场竞争力；最后，客户的物流服务不仅仅是双方交易关系，而是一种更为深层次的，以互利共赢为目的的合作关系。
2.服务报价选择性--"客户服务套餐"
统一服务报价存在强制性的意味，如果报价在客户内心处于高价位时，统一服务报价就缺少了可选择性，最终可能会导致客户的流逝。然而，推出"客户服务套餐"，选择权就完全掌握在客户手里，让客户感觉自己才是主角。同时，客户可以根据自己的实际情况选择适合自己的套餐[6]。
3.服务反馈即时性--"物流信息时时反馈体制"
物流信息的反馈，实质上是物流公司与客户的工作互动[7]。信息流有比较强的时效性，一旦出现间断，就会造成互动中断，这势必影响客户对自己货物信息的掌握和市场销售的预测判断，造成客户经济利益的损失。
四、大达物流客户服务创新的启示
（一）实现客户服务创新需要切合实际，以客户需求为导向
服务型行业服务的对象是客户，服务的工作重心也是客户。大达在开始时就没有很好的意识到客户的核心价值，所以，当初在开发客户时服务理念就很难让客户接受，同时统一报价的强加性也不会让客户很欣然的接受合作。要实现客户服务创新，首先要做到切合客户的实际情况，并且以客户的个性需求作为服务活动执行的导向，做到客户作为服务行业的核心因素，将其放在正确的位置，还要重视客户在服务过程中享有的主动性。
（二）实现客户服务创新需要改进服务营销，形成差异化优势
现在的服务营销方式多种多样，而且大多数的营销方式都很传统，比如发传单、营销人员撒网式客户拜访。大达起初也是采用这样的营销方式，但是不仅没有多大的成效，反而次数多了还会引起客户的厌烦。针对营销方式的弊端，必须转换角度，换位思考客户需要什么、不需要什么，改进服务营销方式，将自己的营销方式塑造成自己独有的个性，这样才能真正抓住客户的心。
（三）实现客户服务创新需要改进服务硬件，完善服务技术支持
技术支持在服务行业的运用也越来越频繁，先进的服务技术作为客户服务的硬件支持，需要适时地根据客户要求进行革新和完善，只有硬件齐全了，高效的软件才可以得到最大功能的发挥。大达在经营的一年时间里，尽管有着专业化的团队和业务操作，但是客户服务的竞争优势并没有完全表现出来。
参考文献：
[1]徐坤元. 惠普数字印刷机的差异化市场营销战略分析[D].北京交通大学，2007.
[2]封雪. 我国中小股份制商业银行竞争力研究[D].西南大学，2010.
[3]刘颖. 山东高速公路服务区发展第三方物流的可行性研究[D].山东大学，2009.
[4]王杏，陈学中. 第三方物流服务创新研究[J].价值工程，2010（11）：19-20.
[5]施婵娟. 商业银行企业社会责任体系的构建[D].福建农林大学，2008.
[6]蒋理. M购物广场员工激励现状分析及对策研究[D].大连理工大学，2008.
[7]沈月静. 我国企业逆向物流管理策略的探讨[D].武汉科技大学，2007.
关键词：客户服务创新；启示；江苏百成大达物流有限公司
现如今，物流行业已经发展成融合运输、仓储、货代和信息等的复合型服务产业。物流企业怎样才能在市场和行业中立于不败之地呢[1]？物流经营者逐渐意识到保持核心竞争力的焦点是抓住客户，除了依赖整合传统的资源、提高自身的业务能力和提高客户服务质量和服务水平之外，更需要的是不断创新，不断创新物流客户服务内容和方式，激活物流企业的活性因子。大达物流作为新兴新型物流服务企业之一，在物流服务创新的浪潮中也在努力寻找出奇制胜的法宝。
一、客户服务创新与大达物流客户服务创新
（一）客户服务创新
物流客户服务创新是指发生在物流行业中关于客户服务方面的创新行为与活动，它包括以下几个内涵：（1）客户服务创新本身就是一种无形活动，其最终的表现形式也会以无形性为主，同时会融合部分有形性（譬如实现无形服务创新的有形物流载体）；（2）客户服务创新形式具有多样性；（3）客户服务创新的"客户导向性"非常明显，创新更多的是一种需求的推动现象[2]。
（二）大达物流客户服务创新
面对物流行业内日益剧烈的竞争，大达物流必须增强自己的竞争实力。在物流业务服务系统化、专业化的基础上，大达物流进行了客户服务创新。在物流运作仅一年间，大达通过对物流市场和客户市场的调查和数据整理，认识到国内的物流行业存在很多问题，如：物流服务理念落后，物流公司杂乱；市场分割严重，企业规模偏小[3]；运营系统不完善，专业人才缺乏，设施落后等[4]。而大达本身也有服务团队不过关、服务质量水平待提高、客户服务差异优势不强等问题所在，所以，公司领导层经过探讨研究之后，"大达为您助力，大达与您共赢"客户服务创新项目应运而生，客户服务创新项目除了客户服务产品方面的创新，还有客户服务经营方面的创新，目的就是希望在相互间建立信任的基础上，真正达成合作伙伴关系，使双方互利共赢、共享物流价值。
二、大达物流客户服务存在问题
虽然大达物流力求专业化、系统化、品牌化物流客户服务，但是由于执行过程中缺少正确的方法手段和途径，难免会出现一些客户服务漏洞。
1.大达物流客户服务条例、标准没有完全以客户为核心
大达制定的客户服务标准，大多是对大达物流服务形象的规定，虽然是对公司品牌效益的加强，但是客户服务的最终目的是为了满足客户的物流需求。
2.大达物流客户服务收费差异性导致客户满意度降低
大达采取的是片区统一报价，即在同一个大区内、同一个派送中心负责派送范围内实施统一报价，这样的服务报价是通过当地市场调查，了解到当地物流市场的实际情况和居民消费情况后制定的，所以具有一定的地域局限性。
3.物流信息反馈没有即时性
大达目前的客户物流信息的反馈主要是通过盘古系统（大达物流业务操作系统）中综合信息服务项和物流专员本人时时跟踪汇报来完成的。但是这样的体制无法进行同步反馈[10]，即没有即时性，不具备随时准备答复客户质询的操作信息的能力，同时会占用员工的大量时间和精力，导致公司的信息成本大大提高。
4.索赔处理制度不完善
大达在客户要求索赔时，公司会走索赔流程。作为一个公司而言，往往会因为公司利益的缘故，会最大可能性减少额外的成本或损失。当遇到客户要求理赔，首先做的必须是与客户沟通，接着就是按照公司的理赔操作规范进行理赔手续，但是公司内部基本上会压制理赔手续，又不能很好的为索赔客户解决问题，存在相互推卸责任的现象，最终会导致该客户的流失。
5.客户后期维护不妥善
大达的客户后期维护基本上采取"谁开发，谁维护"，但是这样做会给客户开发人员增加客户维护的任务，工作量加大了是其次，主要是会影响到潜在客户的开发和公司的发展速度。除此之外，大达物流客户维护的内容仅仅停留在浅层的沟通和评价建议，而不能深层次了解到客户的遇到哪些问题，并针对性制定解决方案，与客户共同解决问题，最终达到相互合作的伙伴关系，而不是交易对象的关系。
三、大达物流客户服务创新的内容
"大达为您助力，大达与您共赢"客户服务创新项目，是大达物流一项全新的、具有战略性和全局性的创新。该项目在客户服务产品方面和客户服务经营方面做了创新[5]。
1.大达客户服务理念创新
大达的客户服务需要更新换代，而不能只是一味的传统物流运输服务，只有"服务产品"的升级才会是大达保持持续的市场竞争力；最后，客户的物流服务不仅仅是双方交易关系，而是一种更为深层次的，以互利共赢为目的的合作关系。
2.服务报价选择性--"客户服务套餐"
统一服务报价存在强制性的意味，如果报价在客户内心处于高价位时，统一服务报价就缺少了可选择性，最终可能会导致客户的流逝。然而，推出"客户服务套餐"，选择权就完全掌握在客户手里，让客户感觉自己才是主角。同时，客户可以根据自己的实际情况选择适合自己的套餐[6]。
3.服务反馈即时性--"物流信息时时反馈体制"
物流信息的反馈，实质上是物流公司与客户的工作互动[7]。信息流有比较强的时效性，一旦出现间断，就会造成互动中断，这势必影响客户对自己货物信息的掌握和市场销售的预测判断，造成客户经济利益的损失。
四、大达物流客户服务创新的启示
（一）实现客户服务创新需要切合实际，以客户需求为导向
服务型行业服务的对象是客户，服务的工作重心也是客户。大达在开始时就没有很好的意识到客户的核心价值，所以，当初在开发客户时服务理念就很难让客户接受，同时统一报价的强加性也不会让客户很欣然的接受合作。要实现客户服务创新，首先要做到切合客户的实际情况，并且以客户的个性需求作为服务活动执行的导向，做到客户作为服务行业的核心因素，将其放在正确的位置，还要重视客户在服务过程中享有的主动性。
（二）实现客户服务创新需要改进服务营销，形成差异化优势
现在的服务营销方式多种多样，而且大多数的营销方式都很传统，比如发传单、营销人员撒网式客户拜访。大达起初也是采用这样的营销方式，但是不仅没有多大的成效，反而次数多了还会引起客户的厌烦。针对营销方式的弊端，必须转换角度，换位思考客户需要什么、不需要什么，改进服务营销方式，将自己的营销方式塑造成自己独有的个性，这样才能真正抓住客户的心。
（三）实现客户服务创新需要改进服务硬件，完善服务技术支持
技术支持在服务行业的运用也越来越频繁，先进的服务技术作为客户服务的硬件支持，需要适时地根据客户要求进行革新和完善，只有硬件齐全了，高效的软件才可以得到最大功能的发挥。大达在经营的一年时间里，尽管有着专业化的团队和业务操作，但是客户服务的竞争优势并没有完全表现出来。
参考文献：
[1]徐坤元. 惠普数字印刷机的差异化市场营销战略分析[D].北京交通大学，2007.
[2]封雪. 我国中小股份制商业银行竞争力研究[D].西南大学，2010.
[3]刘颖. 山东高速公路服务区发展第三方物流的可行性研究[D].山东大学，2009.
[4]王杏，陈学中. 第三方物流服务创新研究[J].价值工程，2010（11）：19-20.
[5]施婵娟. 商业银行企业社会责任体系的构建[D].福建农林大学，2008.
[6]蒋理. M购物广场员工激励现状分析及对策研究[D].大连理工大学，2008.
[7]沈月静. 我国企业逆向物流管理策略的探讨[D].武汉科技大学，2007.