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企业品牌是企业的对外形象和标志,更是企业核心竞争力、内在品质和外显实力的集中体现。作为宁波港港口生产的配套服务企业和我国外轮理货行业的重要一员,宁波外轮理货有限公司(以下简称宁波外理)在打造富有特色、值得信赖的“宁波外理”这一企业品牌的过程中,注意练内功、提能力、树形象、促发展,积极探索从无到有、从有到优的企业品牌创建之路。
1企业品牌的发展历程
自1979年成立以来,宁波外理以优质服务吸引了较大规模的客户群,涉及挂靠宁波港的近百家船公司。随着我国改革开放的持续深入和宁波港的快速发展,公司规模不断壮大,年理货量从成立之初的0.93万t增加到逾8 000万t,经济运营和服务质量等各项指标名列全国理货行业前茅。
企业的快速发展和市场竞争的日益激烈使宁波外理深刻体会到实施品牌战略和提升服务水平的重要性。早在1997年公司理货质量管理体系一次性通过质量认证时,宁波外理就开始初步酝酿企业品牌雏形;2004年11月,公司完成体制改革,为更好地适应市场竞争的需要,宁波外理首次提出打造企业品牌;2006年5月,借助宁波港品牌创建的东风,公司成立了品牌建设领导小组和工作班子,在集聚广大员工智慧的基础上,以“宁波外理”作为企业品牌,向原宁波港集团有限公司(现宁波港股份有限公司)正式提出申报。经过几年的努力探索和建设,2008年和2009年“宁波外理”连续被评为宁波港股份有限公司的个性品牌。
2打造企业品牌的重要意义
2.1打造企业品牌是积极应对外部市场竞争的客观要求
随着我国港口理货体制改革的逐步深化和中联理货有限公司宁波分公司的正式成立,宁波港固有的理货格局被打破,出现行业放开、政策变化的新形势,市场竞争日益激烈。理货“别无选择”时代的结束导致船公司和货主以更加挑剔的眼光审视和选择理货企业。企业竞争的核心是服务竞争,服务质量是企业在激烈的市场竞争中求得生存和发展的力量源泉。在经历了多年“狼要来了”的洗礼后,如今面对“狼真的来了”的现实,宁波外理更加清醒地认识到,要在激烈的市场竞争中站稳脚跟,保持“领舞”地位,必须加强市场营销,以客户需求为先,全方位打造“人无我有、人有我优、人优我特”的企业品牌,塑造独特的市场形象,在客户群中建立并强化“宁波外理”的品牌概念,以优质服务为纽带,以双赢为目的,稳定并提高公司在理货市场中的份额和地位。
2.2打造企业品牌是努力推进内部自身发展的迫切需要
在适应改制、壮大自我的过程中,宁波外理逐步认识到公司发展进程中存在的问题和不足,如角色价值定位不准、理货科技含量不高、员工整体素质不强等。面对船公司、货主、港口、海关、边检、保险公司等诸多服务对象的诉求,外轮理货企业必须坚持准确、公正、高效的有机统一,改变“一张纸、一支笔”的传统人工理货模式,以适应现代物流业快捷、高效、精准的发展需求。企业发展到一定规模后,不能满足于“量”的提升,而要注重“质”的飞跃;不能止步于做“大”,而要追求做“强”。为此,宁波港股份有限公司高瞻远瞩地提出“强港工程”战略,要求外轮理货企业不断拓展理货领域,努力提高服务水平,争创一流企业。创建有特色的企业品牌正是做优、做强宁波外理的“助推器”。
综上所述,打造“宁波外理”这一企业品牌既是推进理货市场发展和展示外轮理货业务价值的需要,也是提高外轮理货服务水平和员工素质的需要。
3企业品牌的内涵与特色
优秀的企业品牌必然有其丰富的内涵和鲜明的特色。在创建企业品牌的过程中,宁波外理总结过去30年的发展经验和成就,结合公司的服务特色和企业文化,提炼出具有自身特点的服务型品牌内涵。
3.1内涵
宁波外理从品牌名称和标志、服务内容、服务质量标准、个性化特色、服务职责规范、服务运行体系等6个方面入手,确定“宁波外理”这一企业品牌的内涵,即以现代化的集装箱理货实时信息管理系统为服务保障,以“客户的需求就是我们的追求”为服务理念,以为客户提供多种个性化服务为服务特色,以公正理货、满意四方(船方、委托方、港方、对方港)为服务宗旨,以专业化的员工队伍为服务基础,为客户提供准确、优质、高效、全程的理货服务,构建合作共赢的桥梁和纽带。“宁波外理”立足于以人为本、依靠科技、和谐发展的理念,集个性化特色服务与人文理念为一体,体现以员工发展为重、以客户利益为先、以社会效益为上的服务和管理理念。
3.2特色
建设企业品牌必须采取创新手段。宁波外理充分贯彻“客户的需求就是我们的追求”这一服务理念,始终坚持创新,不惜花费人力、物力和财力,为客户提供个性化增值服务。
(1)开发、应用集装箱理货实时信息管理系统,并推出理货实时信息网上查询服务。作为目前我国理货行业中较为先进、完善的理货系统之一,该系统在很大程度上满足了客户无纸化、信息化的需求,极大地提高了宁波外理的集装箱理货能力,增强了公司核心竞争力。
(2)开展出口重箱铅封查验服务。该项增值服务超出了原交通部批准颁布的《中国外轮理货公司理货规程》所规定的服务范围,填补了我国外轮理货系统的服务空白,被誉为理货行业的“一次革命”,在业内产生了良好的品牌效应,荣获宁波市总工会经济技术创新成果优胜奖和国家级质量管理成果优秀奖。
(3)实行出口重箱卡口铅封查验与箱体检验合二为一。这是对卡口铅封查验业务的深层次拓展,不仅明确了船公司、码头、收发货人的责任,而且简化了工作流程,提高了集装箱运输效率。
(4)利用数码摄影确认集装箱残损信息。该项新工艺使客户能够通过网上查询系统了解集装箱残损信息,不仅有效提高了码头装卸效率,而且为责任划分提供了直观依据,得到船公司的高度肯定。
(5)为货主提供验箱服务。成立专门的验箱机构,联系专业修箱公司,为货主提供第三方服务,既拓展了理货业务的外延,又优化了服务内涵,受到委托方的好评。
4企业品牌的打造
企业品牌的打造是个长期的过程,需要明确定位、放眼长远、与时俱进、不断创新。为此,宁波外理确立了品牌创建的目标和规划,力争用5~10年时间将“宁波外理”打造成我国理货行业的一流品牌。
4.1加强宣传教育,树立员工品牌创建意识
(1)通过职代会、政工会、组织培训和群众性品牌讲座等形式,引导员工形成“服务过程就是树立品牌过程”的意识,促使员工自觉将本职工作与品牌创建结合起来,将品牌建设融入公司管理的各个层面。
(2)通过编印《企业文化员工读本》、内部刊物《外理通讯》和建立门户网站等渠道,有针对性地加深员工对企业品牌内涵的了解和认知,并鼓励员工以优质服务维护、充实品牌内涵。
(3)开展以“强化素质、打造品牌、敢于竞争、再创业绩”为内容的主题教育活动,通过编写知识题集、组织知识竞赛、开展品牌建设讨论和岗位定义、发布岗位格言和愿景等,引导员工树立正确的工作理念,增强员工责任感和使命感。
(4)集中员工智慧征集品牌名称。品牌名称的征集过程同时也是品牌意识的教育过程,通过这一活动,员工对品牌的认同感油然而生。
(5)开展全员商务礼仪规范教育,培养员工良好的礼仪习惯和文明行为,统一员工着装,提升公司对外形象。
(6)成立品牌建设领导小组和工作班子,定期研讨解决品牌建设过程中出现的问题,把握正确的发展方向,切实保证品牌建设持续健康发展。
4.2创新人才培育机制,增强员工品牌创建能力
(1)逐步建立渐进式、多层次的培训制度,因地制宜地开办理货业务基础、理货英语等各类培训班;推出以理货业务、理货英语、班组管理等为内容的“培训基地”;外请专业机构,举办“一流班组长”培训班;建立“流动书屋”,丰富员工精神生活;开展“创建学习型企业,争做知识型员工”活动。通过上述措施,员工学政治、学业务、学文化的热情持续高涨,结合品牌建设中的岗位定义活动,员工素质显著提高。
(2)贯彻“成就事业、造就员工”的核心价值观要求和“能出色履行岗位职责的员工就是人才”的理念,把品德、知识、能力、业绩等作为衡量人才的主要标准,最大限度地选好、用好现有人才。通过建立和完善公开、公平、公正的人才竞争选拔机制和“管得顺、留得住、用得好”的长效用工机制,择优聘用各类人才,使员工的自我价值得以实现。通过培训,公司有多人获得国家颁发的《全国进出口商品检验鉴定机构从业人员资格证书》《船舶水尺计重资格证书》和《危险货物运输岸上管理人员上岗资格证书》等,为公司各类业务的顺利开展提供保障。
(3)实施收入分配制度改革,完善二级奖金分配办法,充分体现多劳多得原则;突出岗位因素,组织劳动竞赛、技术比武等活动,开展绩效管理,实行工作绩效与收入直接挂钩;每年提高员工收入待遇,尤其注意使多元化员工共享企业发展成果,进一步激发全员生产积极性。
4.3改进和完善品牌推广,提升员工品牌服务水平
(1)多渠道推广企业品牌。利用宣传画册、门户网站、广告灯箱、大众传媒、专业刊物等进行品牌宣传和推广;以庆祝公司成立30周年为契机,举办“打品牌、求发展”主题系列活动,展示公司整体形象和综合实力。
(2)建立并完善首问责任制和客户走访座谈制度。拓宽公司与客户的沟通渠道,了解客户需求,广泛接收客户的反馈信息,加强客户关系管理,充实服务内容,改进服务方式,增强客户对公司的信任。
(3)定期发送《客户意见征求书》,向每艘船舶征求服务意见。书面邀请客户对公司的服务质量、服务内容、廉洁自律、品牌建设等进行评价,并针对存在的问题进行整改。
(4)加强与海关、边检、口岸等相关单位的联系和配合,以合作备忘录为基础,定期拜访海关,在开展信息技术应用与合作、创新业务流程、提升业务水平、维护双方利益等方面与海关进行沟通和交流,为公司业务发展营造良好的外部环境。
(5)注重与码头的协作,充分发挥理货配套服务功能。全力配合码头弹性配载、不停机作业等运作方式,改进理货工艺流程,实现与码头作业的无缝化衔接,不断协同刷新船时效率,得到码头和船公司的高度肯定。
(6)认真抓好安全质量管理,切实强化员工责任意识和质量意识,严格执行《理货业务操作规程》,并按照ISO 9001:2000质量管理体系对生产和服务质量管理进行监督和指导。近年来,公司全面质量管理取得显著成效:公司领导多次被评为全国交通行业质量管理小组活动卓越领导者,公司获得全国优秀质量管理小组1个、交通行业优秀质量管理小组6个、中国外轮理货总公司系统优秀质量管理小组3个和宁波港股份有限公司先进质量管理小组2个。
总之,一以贯之的企业品牌建设使得宁波外理的实力大大增强,核心竞争力稳步提升:一方面,公司理货主业的规模和效益跃居全国第2位,服务质量保持行业领先水平,理货数字准确率达到99%以上,制单达标率及EDI信息传输准确率和及时率均达到100%,各项质量指标达到国家一级企业标准,得到船公司、货主及委托方等广大客户群的广泛认同;另一方面,公司大力发展多种经营项目,积极开展外拆箱理货、场站装拆箱理货、船代、货代和堆场等业务,并根据宁波港股份有限公司发展集装箱业务的战略要求,全力参与港口物流建设,为开拓宁波港腹地货源发挥积极作用。在助推“强港工程”的过程中,“宁波外理”这一企业品牌得以逐步建立、健全和完善,其知名度、影响力和客户忠诚度不断提高,为公司未来发展打下坚实基础。
(编辑:张敏收稿日期:2010-08-30)
1企业品牌的发展历程
自1979年成立以来,宁波外理以优质服务吸引了较大规模的客户群,涉及挂靠宁波港的近百家船公司。随着我国改革开放的持续深入和宁波港的快速发展,公司规模不断壮大,年理货量从成立之初的0.93万t增加到逾8 000万t,经济运营和服务质量等各项指标名列全国理货行业前茅。
企业的快速发展和市场竞争的日益激烈使宁波外理深刻体会到实施品牌战略和提升服务水平的重要性。早在1997年公司理货质量管理体系一次性通过质量认证时,宁波外理就开始初步酝酿企业品牌雏形;2004年11月,公司完成体制改革,为更好地适应市场竞争的需要,宁波外理首次提出打造企业品牌;2006年5月,借助宁波港品牌创建的东风,公司成立了品牌建设领导小组和工作班子,在集聚广大员工智慧的基础上,以“宁波外理”作为企业品牌,向原宁波港集团有限公司(现宁波港股份有限公司)正式提出申报。经过几年的努力探索和建设,2008年和2009年“宁波外理”连续被评为宁波港股份有限公司的个性品牌。
2打造企业品牌的重要意义
2.1打造企业品牌是积极应对外部市场竞争的客观要求
随着我国港口理货体制改革的逐步深化和中联理货有限公司宁波分公司的正式成立,宁波港固有的理货格局被打破,出现行业放开、政策变化的新形势,市场竞争日益激烈。理货“别无选择”时代的结束导致船公司和货主以更加挑剔的眼光审视和选择理货企业。企业竞争的核心是服务竞争,服务质量是企业在激烈的市场竞争中求得生存和发展的力量源泉。在经历了多年“狼要来了”的洗礼后,如今面对“狼真的来了”的现实,宁波外理更加清醒地认识到,要在激烈的市场竞争中站稳脚跟,保持“领舞”地位,必须加强市场营销,以客户需求为先,全方位打造“人无我有、人有我优、人优我特”的企业品牌,塑造独特的市场形象,在客户群中建立并强化“宁波外理”的品牌概念,以优质服务为纽带,以双赢为目的,稳定并提高公司在理货市场中的份额和地位。
2.2打造企业品牌是努力推进内部自身发展的迫切需要
在适应改制、壮大自我的过程中,宁波外理逐步认识到公司发展进程中存在的问题和不足,如角色价值定位不准、理货科技含量不高、员工整体素质不强等。面对船公司、货主、港口、海关、边检、保险公司等诸多服务对象的诉求,外轮理货企业必须坚持准确、公正、高效的有机统一,改变“一张纸、一支笔”的传统人工理货模式,以适应现代物流业快捷、高效、精准的发展需求。企业发展到一定规模后,不能满足于“量”的提升,而要注重“质”的飞跃;不能止步于做“大”,而要追求做“强”。为此,宁波港股份有限公司高瞻远瞩地提出“强港工程”战略,要求外轮理货企业不断拓展理货领域,努力提高服务水平,争创一流企业。创建有特色的企业品牌正是做优、做强宁波外理的“助推器”。
综上所述,打造“宁波外理”这一企业品牌既是推进理货市场发展和展示外轮理货业务价值的需要,也是提高外轮理货服务水平和员工素质的需要。
3企业品牌的内涵与特色
优秀的企业品牌必然有其丰富的内涵和鲜明的特色。在创建企业品牌的过程中,宁波外理总结过去30年的发展经验和成就,结合公司的服务特色和企业文化,提炼出具有自身特点的服务型品牌内涵。
3.1内涵
宁波外理从品牌名称和标志、服务内容、服务质量标准、个性化特色、服务职责规范、服务运行体系等6个方面入手,确定“宁波外理”这一企业品牌的内涵,即以现代化的集装箱理货实时信息管理系统为服务保障,以“客户的需求就是我们的追求”为服务理念,以为客户提供多种个性化服务为服务特色,以公正理货、满意四方(船方、委托方、港方、对方港)为服务宗旨,以专业化的员工队伍为服务基础,为客户提供准确、优质、高效、全程的理货服务,构建合作共赢的桥梁和纽带。“宁波外理”立足于以人为本、依靠科技、和谐发展的理念,集个性化特色服务与人文理念为一体,体现以员工发展为重、以客户利益为先、以社会效益为上的服务和管理理念。
3.2特色
建设企业品牌必须采取创新手段。宁波外理充分贯彻“客户的需求就是我们的追求”这一服务理念,始终坚持创新,不惜花费人力、物力和财力,为客户提供个性化增值服务。
(1)开发、应用集装箱理货实时信息管理系统,并推出理货实时信息网上查询服务。作为目前我国理货行业中较为先进、完善的理货系统之一,该系统在很大程度上满足了客户无纸化、信息化的需求,极大地提高了宁波外理的集装箱理货能力,增强了公司核心竞争力。
(2)开展出口重箱铅封查验服务。该项增值服务超出了原交通部批准颁布的《中国外轮理货公司理货规程》所规定的服务范围,填补了我国外轮理货系统的服务空白,被誉为理货行业的“一次革命”,在业内产生了良好的品牌效应,荣获宁波市总工会经济技术创新成果优胜奖和国家级质量管理成果优秀奖。
(3)实行出口重箱卡口铅封查验与箱体检验合二为一。这是对卡口铅封查验业务的深层次拓展,不仅明确了船公司、码头、收发货人的责任,而且简化了工作流程,提高了集装箱运输效率。
(4)利用数码摄影确认集装箱残损信息。该项新工艺使客户能够通过网上查询系统了解集装箱残损信息,不仅有效提高了码头装卸效率,而且为责任划分提供了直观依据,得到船公司的高度肯定。
(5)为货主提供验箱服务。成立专门的验箱机构,联系专业修箱公司,为货主提供第三方服务,既拓展了理货业务的外延,又优化了服务内涵,受到委托方的好评。
4企业品牌的打造
企业品牌的打造是个长期的过程,需要明确定位、放眼长远、与时俱进、不断创新。为此,宁波外理确立了品牌创建的目标和规划,力争用5~10年时间将“宁波外理”打造成我国理货行业的一流品牌。
4.1加强宣传教育,树立员工品牌创建意识
(1)通过职代会、政工会、组织培训和群众性品牌讲座等形式,引导员工形成“服务过程就是树立品牌过程”的意识,促使员工自觉将本职工作与品牌创建结合起来,将品牌建设融入公司管理的各个层面。
(2)通过编印《企业文化员工读本》、内部刊物《外理通讯》和建立门户网站等渠道,有针对性地加深员工对企业品牌内涵的了解和认知,并鼓励员工以优质服务维护、充实品牌内涵。
(3)开展以“强化素质、打造品牌、敢于竞争、再创业绩”为内容的主题教育活动,通过编写知识题集、组织知识竞赛、开展品牌建设讨论和岗位定义、发布岗位格言和愿景等,引导员工树立正确的工作理念,增强员工责任感和使命感。
(4)集中员工智慧征集品牌名称。品牌名称的征集过程同时也是品牌意识的教育过程,通过这一活动,员工对品牌的认同感油然而生。
(5)开展全员商务礼仪规范教育,培养员工良好的礼仪习惯和文明行为,统一员工着装,提升公司对外形象。
(6)成立品牌建设领导小组和工作班子,定期研讨解决品牌建设过程中出现的问题,把握正确的发展方向,切实保证品牌建设持续健康发展。
4.2创新人才培育机制,增强员工品牌创建能力
(1)逐步建立渐进式、多层次的培训制度,因地制宜地开办理货业务基础、理货英语等各类培训班;推出以理货业务、理货英语、班组管理等为内容的“培训基地”;外请专业机构,举办“一流班组长”培训班;建立“流动书屋”,丰富员工精神生活;开展“创建学习型企业,争做知识型员工”活动。通过上述措施,员工学政治、学业务、学文化的热情持续高涨,结合品牌建设中的岗位定义活动,员工素质显著提高。
(2)贯彻“成就事业、造就员工”的核心价值观要求和“能出色履行岗位职责的员工就是人才”的理念,把品德、知识、能力、业绩等作为衡量人才的主要标准,最大限度地选好、用好现有人才。通过建立和完善公开、公平、公正的人才竞争选拔机制和“管得顺、留得住、用得好”的长效用工机制,择优聘用各类人才,使员工的自我价值得以实现。通过培训,公司有多人获得国家颁发的《全国进出口商品检验鉴定机构从业人员资格证书》《船舶水尺计重资格证书》和《危险货物运输岸上管理人员上岗资格证书》等,为公司各类业务的顺利开展提供保障。
(3)实施收入分配制度改革,完善二级奖金分配办法,充分体现多劳多得原则;突出岗位因素,组织劳动竞赛、技术比武等活动,开展绩效管理,实行工作绩效与收入直接挂钩;每年提高员工收入待遇,尤其注意使多元化员工共享企业发展成果,进一步激发全员生产积极性。
4.3改进和完善品牌推广,提升员工品牌服务水平
(1)多渠道推广企业品牌。利用宣传画册、门户网站、广告灯箱、大众传媒、专业刊物等进行品牌宣传和推广;以庆祝公司成立30周年为契机,举办“打品牌、求发展”主题系列活动,展示公司整体形象和综合实力。
(2)建立并完善首问责任制和客户走访座谈制度。拓宽公司与客户的沟通渠道,了解客户需求,广泛接收客户的反馈信息,加强客户关系管理,充实服务内容,改进服务方式,增强客户对公司的信任。
(3)定期发送《客户意见征求书》,向每艘船舶征求服务意见。书面邀请客户对公司的服务质量、服务内容、廉洁自律、品牌建设等进行评价,并针对存在的问题进行整改。
(4)加强与海关、边检、口岸等相关单位的联系和配合,以合作备忘录为基础,定期拜访海关,在开展信息技术应用与合作、创新业务流程、提升业务水平、维护双方利益等方面与海关进行沟通和交流,为公司业务发展营造良好的外部环境。
(5)注重与码头的协作,充分发挥理货配套服务功能。全力配合码头弹性配载、不停机作业等运作方式,改进理货工艺流程,实现与码头作业的无缝化衔接,不断协同刷新船时效率,得到码头和船公司的高度肯定。
(6)认真抓好安全质量管理,切实强化员工责任意识和质量意识,严格执行《理货业务操作规程》,并按照ISO 9001:2000质量管理体系对生产和服务质量管理进行监督和指导。近年来,公司全面质量管理取得显著成效:公司领导多次被评为全国交通行业质量管理小组活动卓越领导者,公司获得全国优秀质量管理小组1个、交通行业优秀质量管理小组6个、中国外轮理货总公司系统优秀质量管理小组3个和宁波港股份有限公司先进质量管理小组2个。
总之,一以贯之的企业品牌建设使得宁波外理的实力大大增强,核心竞争力稳步提升:一方面,公司理货主业的规模和效益跃居全国第2位,服务质量保持行业领先水平,理货数字准确率达到99%以上,制单达标率及EDI信息传输准确率和及时率均达到100%,各项质量指标达到国家一级企业标准,得到船公司、货主及委托方等广大客户群的广泛认同;另一方面,公司大力发展多种经营项目,积极开展外拆箱理货、场站装拆箱理货、船代、货代和堆场等业务,并根据宁波港股份有限公司发展集装箱业务的战略要求,全力参与港口物流建设,为开拓宁波港腹地货源发挥积极作用。在助推“强港工程”的过程中,“宁波外理”这一企业品牌得以逐步建立、健全和完善,其知名度、影响力和客户忠诚度不断提高,为公司未来发展打下坚实基础。
(编辑:张敏收稿日期:2010-08-30)