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摘 要：随着互联网时代的到来，社会各行各业都发生了翻天覆地的变化，城市公共交通服务系统也是如此。通过研究公交服务系统的传统模式，总结传统公交服务系统的不定之处，在此基础上，系统分析公交服务系统的用户需求。并以嗒嗒巴士为例的公交服务系统创新模式进行了分析与总结，提出了对未来公交服务系统的展望。
关键词：移动互联；公交服务系统；嗒嗒巴士；创新模式
2015年3月5日，国务院总理李克强在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。互联网时代的到来，不仅催生了移动互联等技术，也使很多传统行业及其模式有了翻天覆地的变化，造就了跨时代的创新模式。随着科技的快速发展，城市机动车持有量迅速增加，城市交通拥堵、环境污染等各种问题不断涌现。城市公交凭借其客运量大、投资小、占用资源少、效率高、污染相对较小、人均占用道路少等优点在城市交通中占据着重要位置。然而，生活水平的提高以及用户需求的增加，也为作为交通业内比较传统的公交行业带来了极大的挑战。因此，对于将移动互联技术应用于公交服务系统的创新模式的研究是十分必要的。
一、公交服务系统的传统模式
公交服务系统在我们的日常生活中扮演着十分重要的角色，是城市交通的重要组成部分。在信息发布方面，传统的公交服务系统信息主要发布在公交站牌或电子站牌上，通过视觉途径进行传播。人们可以通过站牌了解到车辆途径的所有站点、车辆行驶的方向以及车辆运行的时间区间，并根据这些信息选择自己所要乘坐的车辆。在售票方面，公交车内设有自助投币设施，无人售票，不设找零，票价较低，需要乘客自己提前备好零钱，因此无人售票车在提高乘车效率的同时也带来了很多不便。在设施方面，由于公交车票价较低，车内设施较为单一，大多只有简单的椅子和扶手。在服务方面，传统模式的公共服务系统除了提供运输外，基本没有其它服务。此外，每一班公交车都有自己固定的停靠站点、票价、路线和发车时间，不会因为乘客的需求不同而调整。然而，在科技快速发展的今天，人们对于公共服务系统的功能需要不再只是单一的运输要求，而是更加多元化的需求。因此，公交服务系统的传统模式存在着功能单一、行车拥堵、用户体验差、灵活性差等一系列问题，也面临着巨大挑战。
二、公交服务系统的需求分析
如图1所示，我国每天的出行需求在4.6亿人次左右，其中选择公共交通方式的人数最多，占所有出行人数的40.5%。此外，公共交通还可以有效缓解城市交通拥堵、环境污染等社会问题。因此，公共交通方式的市场需求量是最大的。
从乘客对交通方式的需求来看，选择公共交通方式的可能性远大于其他交通方式。主要有两个方面的因素：一是价格，另一个是时间。打车的价格对于一般上班族而言很贵，但公交相对便宜很多，价格优势明显。二是时间，在车辆高峰时期，私家车或者出租车在道路上是没有任何优势的，而选择公共交通方式可以走公交车专用道，帮助乘客节省时间，减少堵车的可能性。
从乘客对公交服务系统的需求来看，主要体现在设施和服务两个方面。首先是乘客对设施的需求，乘客需要的是具有安全性的、舒适的、便利的、环保的、智能化的、具有娱乐功能的车内设施。其次是对服务方面的需求，也就是说公交服务系统需要有良好的乘客体验。乘客在乘坐公共交通时需要满足的有生理需要、安全需要、被尊重感以及主导性等需求。公交服务系统尽可能从乘客需求的角度出发，以乘客为导向，结合现有的技术，找到一种符合现代人生活节奏和需求的创新模式。
三、嗒嗒巴士的创新模式分析
“嗒嗒巴士”是由深圳市六尺科技有限公司已推出的国内首个上下班巴士定制平台（如图2），提供上下班的“定制班车”服务以及周边游“定制巴士”服务。它的主要客户人群定义为白领，运行模式为O2O模式。作为缓解城市交通拥堵及改善上下班高峰期公交体验的公交服务创新模式，嗒嗒巴士这一定制服务很快受到了资本关注。在今年的五月中旬，嗒嗒巴士获得了500万人民币天使轮和3700万人民币的A轮融资，成为了业中的佼佼者。嗒嗒巴士依靠移动互联技术，通过在线调查、乘客在线预定和在线购买的方式，将市民零散的出行需求高度匹配形成出行群，以点对点的运输服务方式定制巴士，并与专业运输企业合作，解决市民上下班、周边游的个性出行需求。目前，嗒嗒巴士平台在深圳已开通运作了200多条通勤线路，覆盖了近四万多白领人群。
（一）市场定位创新
嗒嗒巴士始终聚焦于上下班出行市场，主要目标人群为白领。上下班时间通常为城市交通的高峰期，是出行人数最多的时间段，因此最容易遇到交通拥堵，人员拥挤等问题。而白领人群对于上下班公交服务系统最大的诉求是：不贵、不堵、不挤。嗒嗒巴士将市场定位于上下班这一特殊时间，以白领人群的需求出发，利用移动互联技术，重新定义公交服务系统，完美解决白领人群的上下班出行问题。
（二）技术创新
嗒嗒巴士的创新模式很大程度上体现在其定制线路这一概念上，嗒嗒巴士把线路开通的过程称为黄金四步法。第一步为定制（如图3），是基于乘客的需求，某个乘客先在APP上发起起点和终点，然后这条线路如果达到25人以上，嗒嗒巴士就会开线。第二步是根据现有的城市高峰线路开线。第三步是试运营阶段，如果该阶段的上座率达不到50%，那么嗒嗒巴士会对此线路进行优化，在保证上座率的基础上，嗒嗒巴士才会开线。第四步是在经过一段时间的试运行后，线路才会正式开通。在开通线路上，嗒嗒巴士聘请了交通相关的专业人员来负责，通过热点分析，人流分析及大数据分析等来确保开通的线路的合理性。
此外，在移动互联技术及其技术团队的支持下，嗒嗒巴士在仅仅十天内完成并上线了嗒嗒巴士乘客端、司机端APP、以及微信公众平台，并且保持着一周更新一个版本的迭代速度，以满足高速变化的需求。市民通过APP或微信公众号即可查询已有线路、提出新的线路要求、购买车票以及查看车辆实时位置等。嗒嗒巴士提出了互联网时代的班车2.0模式，利用大数据整合海量市民需求，再通过智能匹配将市民和线路进行绑定，使用动态调度的方式来满足不同区域和时间段的市民需求。嗒嗒巴士通过线路优化和站点的合理设置，再加上公交专用道的便利，减少了高峰期堵车的风险，因此嗒嗒巴士的平均出行时间可以节约到传统模式公共交通方式的三分之二以下。 （三）价格创新
嗒嗒巴士通过商业化运作，将人均每公里价格定为0.3元/公里，约等于地铁票价，这样就相当于用户花几块钱就可以乘坐十几公里的路程，相比较的士1.5元/公里的价格，嗒嗒巴士的价位是大部分的白领上班族可以接受的。不贵是白领人群对于公交服务系统的主要诉求之一，上下班出行是他们每天都要经历的事，因此合适的定价对于嗒嗒巴士的运作而言非常重要。此外，嗒嗒巴士突破了传统客运企业要求定制班车必须“按月预定”的限制，允许乘客按天购买，增加了用户的主动性和选择权。从嗒嗒巴士的商业模式来看，他们表示不会从票价上来盈利，而更多的是做一个平台，把平台的用户量做大，将用户的需求集中起来，然后跟巴士公司实现对接。嗒嗒巴士作为一个互联网公司依然是从增值服务这个角度去考虑盈利，比如接入广告、提供早餐等服务。
（四）服务创新
为了带给乘客更好的用户体验，嗒嗒巴士做出了一系列的创新举措。在人员服务方面，嗒嗒巴士首创了嗒嗒巴士学院，这是目前国内首家巴士司机的培训机构。巴士学院给所有巴士司机师傅提供服务培训，使他们在言行举止、服务意识、安全应急措施等方面接受有专业的指导，让用户在使用嗒嗒巴士时可以享受专车一样的服务。在硬件设施方面，嗒嗒巴士对每台巴士的硬件条件及环境都有严格的标准，如座椅的舒适度、车内空气质量、车内空调设施等。在用户回访方面，嗒嗒巴士专门成立了强大的客服部，广泛而及时地收集用户的体验和建议，以便更好的服务乘客。在乘车体验方面，嗒嗒巴士可以确保一人一座，这对于白领来说是非常重要的，嗒嗒巴士让他们摆脱了高峰期挤车的困扰。另外嗒嗒巴士可以走公交专用车道，减少了上下班路途中堵车的可能性，并且不多站点停靠，一站直达，缩短了用户的乘车时间。在文化体验方面，嗒嗒巴士致力于为用户打造一种巴士文化，而不仅仅是一个简单的交通工具。巴士路线开通后，相同路线的乘车人员会逐渐成为一个社群，他们之间可以彼此分享、交流，使用户在享受乘车体验的同时，也慢慢改变着他们的社交网络。嗒嗒巴士尝试用一系列的创新服务措施带给乘客极致的用户体验。
四、总结与展望
嗒嗒巴士这一创新模式颠覆了人们对于传统公交服务系统的看法，它基于用户需求的角度进行创新，利用移动互联技术，重新定义了公交服务系统，完美解决了白领人群的上下班出行问题，并给该人群带来了极致的用户体验。伴随着社会各行各业的快速发展，公交服务系统也应与时俱进，不断寻求适应现代人生活节奏、满足用户持续增加的需求的新模式。嗒嗒巴士作为创新模式的典型案例，对之后的公交服务系统模式的更新与发展具有重要价值。
参考文献：
[1]颜婧宇. uber（优步）以“互联网+”思维优化杭州交通服务环境的思考[J].财经界，2015，（06）：98-101.
[2]张露璐. 手机租车业务规划——以uber、易道用车、快的为例[D].北京：北京邮电大学，2014.
[3]陈露. O2O电子商务模式SWOT分析：以滴滴打车为例[J].现代商业，2015，（07）：80-81.
关键词：移动互联；公交服务系统；嗒嗒巴士；创新模式
2015年3月5日，国务院总理李克强在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。互联网时代的到来，不仅催生了移动互联等技术，也使很多传统行业及其模式有了翻天覆地的变化，造就了跨时代的创新模式。随着科技的快速发展，城市机动车持有量迅速增加，城市交通拥堵、环境污染等各种问题不断涌现。城市公交凭借其客运量大、投资小、占用资源少、效率高、污染相对较小、人均占用道路少等优点在城市交通中占据着重要位置。然而，生活水平的提高以及用户需求的增加，也为作为交通业内比较传统的公交行业带来了极大的挑战。因此，对于将移动互联技术应用于公交服务系统的创新模式的研究是十分必要的。
一、公交服务系统的传统模式
公交服务系统在我们的日常生活中扮演着十分重要的角色，是城市交通的重要组成部分。在信息发布方面，传统的公交服务系统信息主要发布在公交站牌或电子站牌上，通过视觉途径进行传播。人们可以通过站牌了解到车辆途径的所有站点、车辆行驶的方向以及车辆运行的时间区间，并根据这些信息选择自己所要乘坐的车辆。在售票方面，公交车内设有自助投币设施，无人售票，不设找零，票价较低，需要乘客自己提前备好零钱，因此无人售票车在提高乘车效率的同时也带来了很多不便。在设施方面，由于公交车票价较低，车内设施较为单一，大多只有简单的椅子和扶手。在服务方面，传统模式的公共服务系统除了提供运输外，基本没有其它服务。此外，每一班公交车都有自己固定的停靠站点、票价、路线和发车时间，不会因为乘客的需求不同而调整。然而，在科技快速发展的今天，人们对于公共服务系统的功能需要不再只是单一的运输要求，而是更加多元化的需求。因此，公交服务系统的传统模式存在着功能单一、行车拥堵、用户体验差、灵活性差等一系列问题，也面临着巨大挑战。
二、公交服务系统的需求分析
如图1所示，我国每天的出行需求在4.6亿人次左右，其中选择公共交通方式的人数最多，占所有出行人数的40.5%。此外，公共交通还可以有效缓解城市交通拥堵、环境污染等社会问题。因此，公共交通方式的市场需求量是最大的。
从乘客对交通方式的需求来看，选择公共交通方式的可能性远大于其他交通方式。主要有两个方面的因素：一是价格，另一个是时间。打车的价格对于一般上班族而言很贵，但公交相对便宜很多，价格优势明显。二是时间，在车辆高峰时期，私家车或者出租车在道路上是没有任何优势的，而选择公共交通方式可以走公交车专用道，帮助乘客节省时间，减少堵车的可能性。
从乘客对公交服务系统的需求来看，主要体现在设施和服务两个方面。首先是乘客对设施的需求，乘客需要的是具有安全性的、舒适的、便利的、环保的、智能化的、具有娱乐功能的车内设施。其次是对服务方面的需求，也就是说公交服务系统需要有良好的乘客体验。乘客在乘坐公共交通时需要满足的有生理需要、安全需要、被尊重感以及主导性等需求。公交服务系统尽可能从乘客需求的角度出发，以乘客为导向，结合现有的技术，找到一种符合现代人生活节奏和需求的创新模式。
三、嗒嗒巴士的创新模式分析
“嗒嗒巴士”是由深圳市六尺科技有限公司已推出的国内首个上下班巴士定制平台（如图2），提供上下班的“定制班车”服务以及周边游“定制巴士”服务。它的主要客户人群定义为白领，运行模式为O2O模式。作为缓解城市交通拥堵及改善上下班高峰期公交体验的公交服务创新模式，嗒嗒巴士这一定制服务很快受到了资本关注。在今年的五月中旬，嗒嗒巴士获得了500万人民币天使轮和3700万人民币的A轮融资，成为了业中的佼佼者。嗒嗒巴士依靠移动互联技术，通过在线调查、乘客在线预定和在线购买的方式，将市民零散的出行需求高度匹配形成出行群，以点对点的运输服务方式定制巴士，并与专业运输企业合作，解决市民上下班、周边游的个性出行需求。目前，嗒嗒巴士平台在深圳已开通运作了200多条通勤线路，覆盖了近四万多白领人群。
（一）市场定位创新
嗒嗒巴士始终聚焦于上下班出行市场，主要目标人群为白领。上下班时间通常为城市交通的高峰期，是出行人数最多的时间段，因此最容易遇到交通拥堵，人员拥挤等问题。而白领人群对于上下班公交服务系统最大的诉求是：不贵、不堵、不挤。嗒嗒巴士将市场定位于上下班这一特殊时间，以白领人群的需求出发，利用移动互联技术，重新定义公交服务系统，完美解决白领人群的上下班出行问题。
（二）技术创新
嗒嗒巴士的创新模式很大程度上体现在其定制线路这一概念上，嗒嗒巴士把线路开通的过程称为黄金四步法。第一步为定制（如图3），是基于乘客的需求，某个乘客先在APP上发起起点和终点，然后这条线路如果达到25人以上，嗒嗒巴士就会开线。第二步是根据现有的城市高峰线路开线。第三步是试运营阶段，如果该阶段的上座率达不到50%，那么嗒嗒巴士会对此线路进行优化，在保证上座率的基础上，嗒嗒巴士才会开线。第四步是在经过一段时间的试运行后，线路才会正式开通。在开通线路上，嗒嗒巴士聘请了交通相关的专业人员来负责，通过热点分析，人流分析及大数据分析等来确保开通的线路的合理性。
此外，在移动互联技术及其技术团队的支持下，嗒嗒巴士在仅仅十天内完成并上线了嗒嗒巴士乘客端、司机端APP、以及微信公众平台，并且保持着一周更新一个版本的迭代速度，以满足高速变化的需求。市民通过APP或微信公众号即可查询已有线路、提出新的线路要求、购买车票以及查看车辆实时位置等。嗒嗒巴士提出了互联网时代的班车2.0模式，利用大数据整合海量市民需求，再通过智能匹配将市民和线路进行绑定，使用动态调度的方式来满足不同区域和时间段的市民需求。嗒嗒巴士通过线路优化和站点的合理设置，再加上公交专用道的便利，减少了高峰期堵车的风险，因此嗒嗒巴士的平均出行时间可以节约到传统模式公共交通方式的三分之二以下。 （三）价格创新
嗒嗒巴士通过商业化运作，将人均每公里价格定为0.3元/公里，约等于地铁票价，这样就相当于用户花几块钱就可以乘坐十几公里的路程，相比较的士1.5元/公里的价格，嗒嗒巴士的价位是大部分的白领上班族可以接受的。不贵是白领人群对于公交服务系统的主要诉求之一，上下班出行是他们每天都要经历的事，因此合适的定价对于嗒嗒巴士的运作而言非常重要。此外，嗒嗒巴士突破了传统客运企业要求定制班车必须“按月预定”的限制，允许乘客按天购买，增加了用户的主动性和选择权。从嗒嗒巴士的商业模式来看，他们表示不会从票价上来盈利，而更多的是做一个平台，把平台的用户量做大，将用户的需求集中起来，然后跟巴士公司实现对接。嗒嗒巴士作为一个互联网公司依然是从增值服务这个角度去考虑盈利，比如接入广告、提供早餐等服务。
（四）服务创新
为了带给乘客更好的用户体验，嗒嗒巴士做出了一系列的创新举措。在人员服务方面，嗒嗒巴士首创了嗒嗒巴士学院，这是目前国内首家巴士司机的培训机构。巴士学院给所有巴士司机师傅提供服务培训，使他们在言行举止、服务意识、安全应急措施等方面接受有专业的指导，让用户在使用嗒嗒巴士时可以享受专车一样的服务。在硬件设施方面，嗒嗒巴士对每台巴士的硬件条件及环境都有严格的标准，如座椅的舒适度、车内空气质量、车内空调设施等。在用户回访方面，嗒嗒巴士专门成立了强大的客服部，广泛而及时地收集用户的体验和建议，以便更好的服务乘客。在乘车体验方面，嗒嗒巴士可以确保一人一座，这对于白领来说是非常重要的，嗒嗒巴士让他们摆脱了高峰期挤车的困扰。另外嗒嗒巴士可以走公交专用车道，减少了上下班路途中堵车的可能性，并且不多站点停靠，一站直达，缩短了用户的乘车时间。在文化体验方面，嗒嗒巴士致力于为用户打造一种巴士文化，而不仅仅是一个简单的交通工具。巴士路线开通后，相同路线的乘车人员会逐渐成为一个社群，他们之间可以彼此分享、交流，使用户在享受乘车体验的同时，也慢慢改变着他们的社交网络。嗒嗒巴士尝试用一系列的创新服务措施带给乘客极致的用户体验。
四、总结与展望
嗒嗒巴士这一创新模式颠覆了人们对于传统公交服务系统的看法，它基于用户需求的角度进行创新，利用移动互联技术，重新定义了公交服务系统，完美解决了白领人群的上下班出行问题，并给该人群带来了极致的用户体验。伴随着社会各行各业的快速发展，公交服务系统也应与时俱进，不断寻求适应现代人生活节奏、满足用户持续增加的需求的新模式。嗒嗒巴士作为创新模式的典型案例，对之后的公交服务系统模式的更新与发展具有重要价值。
参考文献：
[1]颜婧宇. uber（优步）以“互联网+”思维优化杭州交通服务环境的思考[J].财经界，2015，（06）：98-101.
[2]张露璐. 手机租车业务规划——以uber、易道用车、快的为例[D].北京：北京邮电大学，2014.
[3]陈露. O2O电子商务模式SWOT分析：以滴滴打车为例[J].现代商业，2015，（07）：80-81.