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关注热点、民生是新闻媒介面对的一个热门报道领域,在2010年“三一五”刚过不久,媒体曝光了山西高温“疫苗”事件,一石激起千层浪,虽然山西政府对此公共危机进行管理,但仍使得民众对政府的信心大打折扣。
一、针对“疫苗”事件山西省政府存在的问题
(一)政府意识薄弱,缺乏预警机制
人民网舆情监测室发布了“2010年第一季度地方应对网络舆情能力排行榜”,其中,山西问题疫苗事件使得山西政府应对网络舆情全国最差。原来早在3年前就有一则详细报道山西疫苗为一家小公司所垄断的文章,山西政府非但没有引起足够重视,去积极调查核实报道的真实性,相反,仍然将整个山西疫苗的市场交由报道中所称的“华卫公司”,造成2010年高温疫苗事情曝光后,使整个民众对政府的信任跌至谷底。
(二)事件结论公布太过草率,难以令人信服
第一次发布会由山西省政府于2010年3月22日举行,从时间的角度看,可以说是非常“及时”的;不过由于准备得相当仓促,结论下得过于草率,加之官员临场发挥的失态,发布会答记者问的环节尚未进行完就被中断,由此也发生了记者现场抗议的事件,所以就效果上而言,此次发布会只能是:适得其反,危机加剧。第二次发布会则由卫生部于4月6日举办,相比于第一次,卫生部的此次发布会准备得比较充分,相关官员尽管对部分问题有所回避,不过仍可以说是比较坦诚地回答了一些问题。但是,由于操作层面的问题,这次发布会也很难算的上成功。
(三)信息公开不够及时、不够透明
信息公开是最重要的,不能因为是政府行为,而可以隐瞒有关疫苗可能产生的问题。可以说,信息公开是政府有效接受舆情监督,少被动、多主动的有效机制。因此,政府一旦发事之后,要及时接受舆情监督。不要因为事情小,案例少,而掉以轻心。“疫苗事件”问题的主体是政府部门,是政府有关部门的管理给人钻了空子,把疫苗当成了摇钱树。整个事情被媒体炒得沸沸扬扬,一波高过一波的曝光率,大都来自民间,却没有一条是来自官方的。从危机公关的角度讲,这是授人以柄,欲盖弥彰。在系列报道广为民众关注之时,为什么山西政府未经核实就公布称“目前,山西省未接到因注射疫苗出现聚集性异常反应的报告”、称“报道基本不实”。忌讳与回避,丢失的不仅是民心和政府的公信力,更需要深刻警醒的是,它会让作恶变得更容易,会让社会良知大量流失,会让热爱生命变得更加艰难。
(四)问责制不健全,法律管理制度不完善
一系列的政府公共危机事件表明,政府的问责制不健全,地方政府管不着,行业又盲目追求利润,有的即使发现违法也熟视无睹,甚至官商勾结,相互牟利。虽然在新闻发布会上,山西政府表示“经调查,山西省及空中心与北京华卫时代公司合作中有违反招投标程序、违反人士管理规定等问题,但山西省的疫苗监管是严格的,疫苗质量是有保障的”,为什么每次危机出现后,政府虽然公示承认有很多的管理制度不完善,但仍然会有新的问题出现?健全问责管理制度和法律是进行公共管理和政府执政的有力依据,如果问责制健全,就不会有这么多的事故发生。
二、山西政府公共危机处理应采取的措施
(一)主动积极应对,迅速展开事件调查
首先,政府处理危机公关的时机延误。事情已经发生好几天了,政府除了发布了一个不能令人信服的调查结果外,几乎没有表现出一个主动的应对态势。谁都在说,但谁又都说服不了谁,这是一般危机事件发生后极易出现的混乱局面。迅速展开事件调查,表现出政府体恤民情的高度责任心,给人一种可依赖感。不应该在没有调查确实数据的时候给出不负责任的任何说法。
(二)积极安抚受害者,争取民众理解
不管受害者是否真是此次事件造成的,都应该站在关注民生的角度,都应去管。在事件发展的过程中,相关媒体不断有“当事人父亲下跪求真理”、“中国经济时报采访疫苗记者被警察跟踪”等新闻报道刊登,使得民众认为此次事件有重大隐情,政府各职能部门应该积极回应,引导媒体正面、积极地报道受害者的近况,还原事件真实性,争取民众的理解。
(三)正确处理媒体与政府之间的关系,相互沟通表明态度
政府对媒体这一渠道的运用不当,在突发事件中,媒体所担当的是“信息中介”的角色,它将政府的公关信息传递给广大人民群众,同时将人民群众的反应回馈至政府,起到政府与群众协调者的作用。及时与爆料记者沟通,表明政府对媒体工作的肯定和支持。
(四)尽快公布信息,第一时间披露真相,召开新闻发布会、记者见面会
政府各级应急预案都设有媒体因应小组,统一口径。政府应该及时与媒体记者沟通,并尽快公布信息,召开新闻发布会、记者见面会,第一时间披露真相,聘请专家在新闻发布会进行解惑答疑,让受众解除疑惑,避免以讹传讹,让一些别有用心者没法搬弄是非。虽然事后山西政府也采取了很多措施,例如,山西省卫生厅从疾控中心及当地多家医院抽调精兵强将组成专家组,对15名儿童病例重新进行研究分析,警方也受理家属遭恐吓事件,但政府的形象在公众心中却已经大打折扣。
参考文献:
叶靖.政府危机管理问题探讨[J].行政语法,2003(1).
(作者单位:湖北财税职业学院)
一、针对“疫苗”事件山西省政府存在的问题
(一)政府意识薄弱,缺乏预警机制
人民网舆情监测室发布了“2010年第一季度地方应对网络舆情能力排行榜”,其中,山西问题疫苗事件使得山西政府应对网络舆情全国最差。原来早在3年前就有一则详细报道山西疫苗为一家小公司所垄断的文章,山西政府非但没有引起足够重视,去积极调查核实报道的真实性,相反,仍然将整个山西疫苗的市场交由报道中所称的“华卫公司”,造成2010年高温疫苗事情曝光后,使整个民众对政府的信任跌至谷底。
(二)事件结论公布太过草率,难以令人信服
第一次发布会由山西省政府于2010年3月22日举行,从时间的角度看,可以说是非常“及时”的;不过由于准备得相当仓促,结论下得过于草率,加之官员临场发挥的失态,发布会答记者问的环节尚未进行完就被中断,由此也发生了记者现场抗议的事件,所以就效果上而言,此次发布会只能是:适得其反,危机加剧。第二次发布会则由卫生部于4月6日举办,相比于第一次,卫生部的此次发布会准备得比较充分,相关官员尽管对部分问题有所回避,不过仍可以说是比较坦诚地回答了一些问题。但是,由于操作层面的问题,这次发布会也很难算的上成功。
(三)信息公开不够及时、不够透明
信息公开是最重要的,不能因为是政府行为,而可以隐瞒有关疫苗可能产生的问题。可以说,信息公开是政府有效接受舆情监督,少被动、多主动的有效机制。因此,政府一旦发事之后,要及时接受舆情监督。不要因为事情小,案例少,而掉以轻心。“疫苗事件”问题的主体是政府部门,是政府有关部门的管理给人钻了空子,把疫苗当成了摇钱树。整个事情被媒体炒得沸沸扬扬,一波高过一波的曝光率,大都来自民间,却没有一条是来自官方的。从危机公关的角度讲,这是授人以柄,欲盖弥彰。在系列报道广为民众关注之时,为什么山西政府未经核实就公布称“目前,山西省未接到因注射疫苗出现聚集性异常反应的报告”、称“报道基本不实”。忌讳与回避,丢失的不仅是民心和政府的公信力,更需要深刻警醒的是,它会让作恶变得更容易,会让社会良知大量流失,会让热爱生命变得更加艰难。
(四)问责制不健全,法律管理制度不完善
一系列的政府公共危机事件表明,政府的问责制不健全,地方政府管不着,行业又盲目追求利润,有的即使发现违法也熟视无睹,甚至官商勾结,相互牟利。虽然在新闻发布会上,山西政府表示“经调查,山西省及空中心与北京华卫时代公司合作中有违反招投标程序、违反人士管理规定等问题,但山西省的疫苗监管是严格的,疫苗质量是有保障的”,为什么每次危机出现后,政府虽然公示承认有很多的管理制度不完善,但仍然会有新的问题出现?健全问责管理制度和法律是进行公共管理和政府执政的有力依据,如果问责制健全,就不会有这么多的事故发生。
二、山西政府公共危机处理应采取的措施
(一)主动积极应对,迅速展开事件调查
首先,政府处理危机公关的时机延误。事情已经发生好几天了,政府除了发布了一个不能令人信服的调查结果外,几乎没有表现出一个主动的应对态势。谁都在说,但谁又都说服不了谁,这是一般危机事件发生后极易出现的混乱局面。迅速展开事件调查,表现出政府体恤民情的高度责任心,给人一种可依赖感。不应该在没有调查确实数据的时候给出不负责任的任何说法。
(二)积极安抚受害者,争取民众理解
不管受害者是否真是此次事件造成的,都应该站在关注民生的角度,都应去管。在事件发展的过程中,相关媒体不断有“当事人父亲下跪求真理”、“中国经济时报采访疫苗记者被警察跟踪”等新闻报道刊登,使得民众认为此次事件有重大隐情,政府各职能部门应该积极回应,引导媒体正面、积极地报道受害者的近况,还原事件真实性,争取民众的理解。
(三)正确处理媒体与政府之间的关系,相互沟通表明态度
政府对媒体这一渠道的运用不当,在突发事件中,媒体所担当的是“信息中介”的角色,它将政府的公关信息传递给广大人民群众,同时将人民群众的反应回馈至政府,起到政府与群众协调者的作用。及时与爆料记者沟通,表明政府对媒体工作的肯定和支持。
(四)尽快公布信息,第一时间披露真相,召开新闻发布会、记者见面会
政府各级应急预案都设有媒体因应小组,统一口径。政府应该及时与媒体记者沟通,并尽快公布信息,召开新闻发布会、记者见面会,第一时间披露真相,聘请专家在新闻发布会进行解惑答疑,让受众解除疑惑,避免以讹传讹,让一些别有用心者没法搬弄是非。虽然事后山西政府也采取了很多措施,例如,山西省卫生厅从疾控中心及当地多家医院抽调精兵强将组成专家组,对15名儿童病例重新进行研究分析,警方也受理家属遭恐吓事件,但政府的形象在公众心中却已经大打折扣。
参考文献:
叶靖.政府危机管理问题探讨[J].行政语法,2003(1).
(作者单位:湖北财税职业学院)