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摘 要：服务行业消费者权益保护问题有待进一步加强，从武汉帕菲克集中关门一案中分析侵害消费者权益的法律漏洞与救济方法出发，分析各方面入手增强保护消费者权益的砝码。
关键词：服务行业；消费者权益；法律保护
中图分类号：D923.8 文献标识码：A
服务行业，《现代汉语词典》解释为：“为人服务，使人生活上得到方便的行业，如饮食业、旅馆业、理发业、修理生活日用品的行业等。”我国虽然已经是世界贸易大国，但我国的服务行业现在还处在起步的阶段，和发达的国家相比， 我国服务行业的各种规章制度还不够完善，体系还不够健全，有很大的发展空间。相应的，服务业中产生的消费权益被损的现象也是层出不穷，如何切实保护好服务行业消费者权益就显得尤为迫切，现以武汉“健身老大”帕菲克集中关门为例进行探讨。
一、 武汉“帕菲克”集中关门几大原因
（一）信任危机爆发——预付费模式的反噬
健身行业已普遍实行预付费消费模式，事实上，近年来预付费消费模式受到了经营者和消费者的青睐，各种年卡、季卡、月卡、次卡、储值卡种类繁多，除了健身行业，美容美发、教育培训、百货零售等行业预付费消费模式也被普遍采用。预付费消费模式为经营者融通了资金，锁定了客源，并通过办理会员卡的形式给消费者打了折扣，似乎是“双赢”的模式。但由于预付费消费的周期较长、涉及金额较大，而且经营者和消费者的信息不对称，极易造成消费者权益受到侵害，从而产生纠纷。
而武汉帕菲克在其他因素的相关作用下，信任危机一发而不可收拾。古话有“得民心者得天下”，在服务行业，失去消费者的信任，也就失去了市场。
（二）盲目迅速的扩张
盲目的迅速扩张可以说是令武汉帕菲克走到如今这一步的重要因素。帕菲克的前身为满堂红健身健美俱乐部，这是2000年前后在武汉出现的较早一批健身会所之一。2005年10月，帕菲克徐东销品茂总店正式开业，经过1年的经营生意开始红火。随后，帕菲克开始扩张之路。2007年到2008年间，帕菲克先是从武昌中南路—广埠屯—光谷一线进行布局，随后又过江开花桥店、杨汊湖新华家园店、民生店，到2009年帕菲克最高峰时在江城开店已达18家。伴随着帕菲克的迅速扩张，资金不足、管理团队跟不上等问题开始出现。2007年到2009年，尽管一年的加盟费上百万元，3年间仅私人教练这一块业务的创收就上千万元，仍不能支撑起帕菲克的“健身王国”。有行业人士表示，按照行业惯例，一家健身会所从选点布局到开店营业、培育会员到步入正轨，通常需要1年左右时间，如果扩张太快，往往经营管理跟不上而出现漏洞。在这种情况下，武汉帕菲克因没能与徐东谈拢租金价格一事就成了导火索，多米罗骨牌效应出现，连带其他多家店关门歇业。
二、 消费者的权利
《消费者权益保护法》第二章第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
从武汉帕菲克关门的３大原因中不难看出，信息的不对称、不公开是使消费者权益受损的罪魁祸首。帕菲克的消费者办理各种会员卡，就相当于和帕菲克签订了服务合同，然而在这份隐形的或者简略的合同中，丝毫不见违约赔偿条款和披露完整的相关信息，导致消费者对其运营状况一无所知而为其表面所惑，进而为自身权益受损埋下祸端。实际上不少机构都故意隐瞒其经营战略或人员调整，如美容美发机构不再开展美容业务，却继续向前来咨询的顾客销售高额美容卡；美容顾问即将离职或调往其他门店，却承诺担任消费者的固定美容师为其办理长期美容卡等。消费者即便可以通过将美容卡转为美发卡或接受其他美容顾问提供的服务而减少损失，但结果显然已偏离了其办卡的初衷。帕菲克与其类似的机构在与消费者的交易中，明显地剥夺了《消费者权益保护法》中消费者的知情权，违反了公平交易的原则。
三、 经营者的义务与法律责任
《消费者权益保护法》第十九条规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。第七章第四十七条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
知情权，消费者的权利也是经营者的义务。只是消法中的知情权对于类似健身行业的服务业来讲并不切实际，对于类似健身等无形的服务类产品，最重要的是知晓提供这种无形产品的机构本身各方面的情况，而《消费者权益保护法》并没有明确规定。
四、 权利救济的对策
本人认为，《消费者权益保护法》固然能够给予消费者权益救济的法律支撑，但现行《消费者权益保护法》只是从总体上对消费者权益保护提出了规范，重点是对有形产品消费的规定，对无形的服务类产品，只是简单规定了“参照执行”。再加之当前服务业发展迅速，门类众多，进一步导致法律法规的缺位、滞后。在实际工作中执法依据不足、法规操作性不强的问题，已严重制约了服务业消费者权益保护工作的开展。
（一） 完善细化相关法律法规
1993年颁布实施的《消费者权益保护法》制定于我国建立社会主义市场经济体制的初期，已明显不适应当前消费者权益保护的要求，必须要尽快修订，增加和细化服务领域消费者权益保护的规定，如健身行业、美容行业等等，如明确界定“消费者”、“商品”、“服务”、“经营者”的概念、对预付费模式的规制和设置举证责任倒置原则等。同时各地、各部门的立法、立规工作也要同步进行，在《消费者权益保护法》尚未修订出台的情况下，可以采取制定部门规章或地方条例等形式对服务领域消费者权益保护进行规定，先行弥补法律滞后的不足。
（二） 政府要为消费者行使权利提供强制力
政府在消费者权益保护中起着不可替代的作用，要将服务行业消费者权益保护工作摆上重要的议事日程。对服务业消费者保护维权中的一些焦点、热点、难点问题，必须高度重视，切实妥善解决，充分发挥好政府的主导作用。当前，由于服务业的消费者保护维权工作仍处于起步阶段，各项工作机制尚未建立健全，因此更需要政府的重视与扶持，加大对服务业消费者保护维权工作的投入，确保各项工作的正常运转。必要的话加强对服务行业的监督，制定出有针对性的政府文件，为消费者行使自己的权利提供公权力的保障。
（三） 加强服务业行业协会的建设
行业协会要做到真正地发挥作用，政府部门尤其是工商行政管理部门应积极与服务业主管部门和行业协会沟通协商，起到引领和督促的作用，实际地推动服务业行业规范和行业标准的建设，才能够更好地约束企业的行为。
在这一工作中，应将保护消费者权益放在追求行业利益之上，反对以维护行业利益为理由损害消费者权益，特别要反对推行某些直接损害消费者权益的所谓“行业惯例”，积极促进整个行业消费者权益保护水平的提高。浙江、江苏两省工商行政管理部门在制定服务行业标准、规范服务行业行为方面进行了有益的尝试，会同行业协会等有关部门制定了《洗染服务业经营规范及消费争议处理暂行办法》、《关于照相行业服务质量管理办法》、《餐饮业消费规范》等行业规范，有效地规范了一些行业的经营行为，切实维护了消费者的利益。
（四） 加强消费者的行使权利的法律意识
《消费者权益保护法》一共规定了9条消费者的权利，作为消费者自身，必须要有权利意识，清楚在与经营者的交易中怎么做才能将未来的权益受损的危险降到最低。这不仅是对消费者自己负责，也是对经营者的督促与警醒，只有这样才能够形成消费者与经营者双赢的基础。
服务业涉及范围广，关系到广大人民群众的日常生活、平安健康，从健身行业暴露出的问题来看，始终做到以人为本是政府和法律共同面临的考验，相信能够从武汉帕菲克集中关门这一案得到更多的启示。
关键词：服务行业；消费者权益；法律保护
中图分类号：D923.8 文献标识码：A
服务行业，《现代汉语词典》解释为：“为人服务，使人生活上得到方便的行业，如饮食业、旅馆业、理发业、修理生活日用品的行业等。”我国虽然已经是世界贸易大国，但我国的服务行业现在还处在起步的阶段，和发达的国家相比， 我国服务行业的各种规章制度还不够完善，体系还不够健全，有很大的发展空间。相应的，服务业中产生的消费权益被损的现象也是层出不穷，如何切实保护好服务行业消费者权益就显得尤为迫切，现以武汉“健身老大”帕菲克集中关门为例进行探讨。
一、 武汉“帕菲克”集中关门几大原因
（一）信任危机爆发——预付费模式的反噬
健身行业已普遍实行预付费消费模式，事实上，近年来预付费消费模式受到了经营者和消费者的青睐，各种年卡、季卡、月卡、次卡、储值卡种类繁多，除了健身行业，美容美发、教育培训、百货零售等行业预付费消费模式也被普遍采用。预付费消费模式为经营者融通了资金，锁定了客源，并通过办理会员卡的形式给消费者打了折扣，似乎是“双赢”的模式。但由于预付费消费的周期较长、涉及金额较大，而且经营者和消费者的信息不对称，极易造成消费者权益受到侵害，从而产生纠纷。
而武汉帕菲克在其他因素的相关作用下，信任危机一发而不可收拾。古话有“得民心者得天下”，在服务行业，失去消费者的信任，也就失去了市场。
（二）盲目迅速的扩张
盲目的迅速扩张可以说是令武汉帕菲克走到如今这一步的重要因素。帕菲克的前身为满堂红健身健美俱乐部，这是2000年前后在武汉出现的较早一批健身会所之一。2005年10月，帕菲克徐东销品茂总店正式开业，经过1年的经营生意开始红火。随后，帕菲克开始扩张之路。2007年到2008年间，帕菲克先是从武昌中南路—广埠屯—光谷一线进行布局，随后又过江开花桥店、杨汊湖新华家园店、民生店，到2009年帕菲克最高峰时在江城开店已达18家。伴随着帕菲克的迅速扩张，资金不足、管理团队跟不上等问题开始出现。2007年到2009年，尽管一年的加盟费上百万元，3年间仅私人教练这一块业务的创收就上千万元，仍不能支撑起帕菲克的“健身王国”。有行业人士表示，按照行业惯例，一家健身会所从选点布局到开店营业、培育会员到步入正轨，通常需要1年左右时间，如果扩张太快，往往经营管理跟不上而出现漏洞。在这种情况下，武汉帕菲克因没能与徐东谈拢租金价格一事就成了导火索，多米罗骨牌效应出现，连带其他多家店关门歇业。
二、 消费者的权利
《消费者权益保护法》第二章第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
从武汉帕菲克关门的３大原因中不难看出，信息的不对称、不公开是使消费者权益受损的罪魁祸首。帕菲克的消费者办理各种会员卡，就相当于和帕菲克签订了服务合同，然而在这份隐形的或者简略的合同中，丝毫不见违约赔偿条款和披露完整的相关信息，导致消费者对其运营状况一无所知而为其表面所惑，进而为自身权益受损埋下祸端。实际上不少机构都故意隐瞒其经营战略或人员调整，如美容美发机构不再开展美容业务，却继续向前来咨询的顾客销售高额美容卡；美容顾问即将离职或调往其他门店，却承诺担任消费者的固定美容师为其办理长期美容卡等。消费者即便可以通过将美容卡转为美发卡或接受其他美容顾问提供的服务而减少损失，但结果显然已偏离了其办卡的初衷。帕菲克与其类似的机构在与消费者的交易中，明显地剥夺了《消费者权益保护法》中消费者的知情权，违反了公平交易的原则。
三、 经营者的义务与法律责任
《消费者权益保护法》第十九条规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。第七章第四十七条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
知情权，消费者的权利也是经营者的义务。只是消法中的知情权对于类似健身行业的服务业来讲并不切实际，对于类似健身等无形的服务类产品，最重要的是知晓提供这种无形产品的机构本身各方面的情况，而《消费者权益保护法》并没有明确规定。
四、 权利救济的对策
本人认为，《消费者权益保护法》固然能够给予消费者权益救济的法律支撑，但现行《消费者权益保护法》只是从总体上对消费者权益保护提出了规范，重点是对有形产品消费的规定，对无形的服务类产品，只是简单规定了“参照执行”。再加之当前服务业发展迅速，门类众多，进一步导致法律法规的缺位、滞后。在实际工作中执法依据不足、法规操作性不强的问题，已严重制约了服务业消费者权益保护工作的开展。
（一） 完善细化相关法律法规
1993年颁布实施的《消费者权益保护法》制定于我国建立社会主义市场经济体制的初期，已明显不适应当前消费者权益保护的要求，必须要尽快修订，增加和细化服务领域消费者权益保护的规定，如健身行业、美容行业等等，如明确界定“消费者”、“商品”、“服务”、“经营者”的概念、对预付费模式的规制和设置举证责任倒置原则等。同时各地、各部门的立法、立规工作也要同步进行，在《消费者权益保护法》尚未修订出台的情况下，可以采取制定部门规章或地方条例等形式对服务领域消费者权益保护进行规定，先行弥补法律滞后的不足。
（二） 政府要为消费者行使权利提供强制力
政府在消费者权益保护中起着不可替代的作用，要将服务行业消费者权益保护工作摆上重要的议事日程。对服务业消费者保护维权中的一些焦点、热点、难点问题，必须高度重视，切实妥善解决，充分发挥好政府的主导作用。当前，由于服务业的消费者保护维权工作仍处于起步阶段，各项工作机制尚未建立健全，因此更需要政府的重视与扶持，加大对服务业消费者保护维权工作的投入，确保各项工作的正常运转。必要的话加强对服务行业的监督，制定出有针对性的政府文件，为消费者行使自己的权利提供公权力的保障。
（三） 加强服务业行业协会的建设
行业协会要做到真正地发挥作用，政府部门尤其是工商行政管理部门应积极与服务业主管部门和行业协会沟通协商，起到引领和督促的作用，实际地推动服务业行业规范和行业标准的建设，才能够更好地约束企业的行为。
在这一工作中，应将保护消费者权益放在追求行业利益之上，反对以维护行业利益为理由损害消费者权益，特别要反对推行某些直接损害消费者权益的所谓“行业惯例”，积极促进整个行业消费者权益保护水平的提高。浙江、江苏两省工商行政管理部门在制定服务行业标准、规范服务行业行为方面进行了有益的尝试，会同行业协会等有关部门制定了《洗染服务业经营规范及消费争议处理暂行办法》、《关于照相行业服务质量管理办法》、《餐饮业消费规范》等行业规范，有效地规范了一些行业的经营行为，切实维护了消费者的利益。
（四） 加强消费者的行使权利的法律意识
《消费者权益保护法》一共规定了9条消费者的权利，作为消费者自身，必须要有权利意识，清楚在与经营者的交易中怎么做才能将未来的权益受损的危险降到最低。这不仅是对消费者自己负责，也是对经营者的督促与警醒，只有这样才能够形成消费者与经营者双赢的基础。
服务业涉及范围广，关系到广大人民群众的日常生活、平安健康，从健身行业暴露出的问题来看，始终做到以人为本是政府和法律共同面临的考验，相信能够从武汉帕菲克集中关门这一案得到更多的启示。