摘 要：在展览馆的工作当中，讲解员与观众的沟通是传递信息、交流情感的重要方式。加强讲解员与观众之间的沟通，能够拉近讲解员与观众之间的距离，能够让观众感受到展馆高质量的服务。但是，在实际工作中，由于讲解员与观众之间的信息交流、信息反馈存在误差，导致了观众的参观效果不高。因此，我们应当加强讲解员与观众之间的沟通能力，以提高观众参观的整体效果。
　　关键词：讲解员 观众 沟通 技巧和方式
　　一、目前讲解员与观众沟通之间存在隔阂的原因分析
　　首先讲解员和观众之间的沟通方式存在不足。在乔哈里的视窗理论中把信息沟通分为了四类：开放区、盲目区、隐藏区、未知区。讲解员在讲解的过程中，忽视了对公共区的运用，忽视了对大家都知晓的知识进行讲解，导致没有很好的与观众产生共鸣。同时，在讲解中，没有进行对相关内容的积极引导，导致观众对参观的内容有陌生感，即没有对公共区以及隐藏区之间进行合理的引导。在展览的内容上，有很多涉及到宇宙、自然界的很多问题，而讲解员忽视了未知区的重要性，没有能够启发观众思考相关的问题。
　　其次，从讲解员整体队伍而言，因为讲解员普遍工作压力大、岗位的流动性强，产生了职业倦怠现象，以致在工作中忽视了与观众的真诚沟通，甚至出现了不耐烦现象，产生误解的现象依然存在。这些现象的产生，影响了讲解员工作的积极性，导致讲解员不能够很好的站在观众的角度思考问题，久而久之，与观众的沟通交流就会出现隔阂。
　　再次是观众的审美日趋多样化，讲解员在讲解工作中不能很好满足每个人的参观需求。博物馆的展示的内容包罗万象，给观众提供了类型多样的审美客体。有的观众关注展馆的整体设计，审美的重点就是展馆的整体布局和装饰。有的关注展示的内容，关注的重点就是展览的主题和内容的研究。讲解员的言行举止、语音语调都是美的传递。在审美的角度来看，讲解员与观众的沟通具有重要作用。
　　二、从几个相关的维度和视角，剖析讲解员与观众做好沟通的重要性分析
　　一是从礼仪交往的角度，不仅体现了中华民族的传统文化，而且拉近了讲解员与观众的距离。“人无礼则不生，事无礼则不成”，人与人之间的沟通需要遵守一定的礼仪规范。礼仪是讲解员与观众沟通的桥梁，在讲解员大方得体的举止、面带微笑的表情，能够让观众感到宾至如归，拉近了讲解员与观众之间的距离。在接待当中，讲解员应当尊敬不同国家、不同种族观众的习俗，才能够得到观众的信任和支持。
　　二是从社会心理学的角度，能够增强人们对社会的认同感和凝聚力。观众通过讲解员声情并茂的讲解和自身的参观感受，能够体会到优秀文化熏陶，能够产生积极向上、自信乐观的情感，进而增强了对社会的认同感。通过讲解员的讲解，让中小学生接受到了爱国主义教育，让青年人员看到了实现梦想的途径、让中老年观众体会到了祖国的美好。通过讲解为沟通渠道，让讲解员和观众之间产生的情感共鸣。
　　三是从公共管理学的角度，是做好公共服务、取得较好文化宣传效果的必然要求。做好观众的参观服务，是展览馆应当承担的社会职能。在这个过程中，讲解员发挥着重要的作用，包括给观众提供参观服务、讲解服务等，都贯穿了讲解员与观众的语言沟通和非语言沟通，两种方式。因此，讲解员应该站在做好公共文化服务的角度，提高与观众的沟通能力。
　　四是从文化传播学的角度，是文化传播的媒介。因为，展览馆作为城市的窗口部门，讲解员的沟通能力和水平，体现了一个国家、一个城市的文化发展水平。“传播创造了我们所说的事实”，讲解员作为社会公众的代表，在言行举行、文化素养等方面，不仅代表了自己的形象，而且还代表了一个地区甚至是国家的形象。所以说，讲解员通过与观众的沟通交流，展示了中华民族的文明，能够对弘扬中华民族传统文化，起到了重要的宣传作用。
　　三、通过近几年的讲解实践，得出做好讲解员与观众之间沟通的渠道和方式
　　首先，提高讲解员的整体素质是核心。讲解员应当树立崇高的职业道德理念，甘于奉献。讲解员应该努力提高自身的综合素质，能够掌握不同观众的参观动机，促进观众在参观的时候能够积极主动的跟随讲解员的节奏。讲解员在口语表达能力方面，应该口齒清晰、表述准确，让观众正确领会讲解员的表述内容。在行为举止方面，应该举止大方，语音、语调适中。将讲解员的文化素养、职业道德内化于心、外化于行。
　　其次，加强与观众的换位思考是前提。此时，情景假设法发挥着重要的作用。讲解员在做准备工作的时候，除了讲解词的编写外，还可以充分发挥自己的形象力，假设观众在参观过程中，会遇到的各类情景。才能够在观众的参观过程中，做到有的放矢。这些换位思考的内容，不仅包括了观众在参观过程中，会提出的问题、要探讨的话题，还包括在参观过程中，所遇到的突发事件等。同时，讲解员在与观众的沟通过程中，应当学会倾听。
　　再次，根据不同观众，找出讲解重点是关键。因为不同的观众，对同样的内容有着不同的理解和参观需求。只有恰到好处的讲出观众需要了解的内容，才能够让大家集中精力，记住讲解员所讲述的内容，取得较好的参观效果。讲解员应该根据观众的年龄、职业、文化程度等，灵活应对，正确在讲解内容上让观众满意。同时，讲解员在与观众的沟通过程中，应当学会倾听，根据不同观众的参观要求，确定讲解的重点。
　　最后，讲解员采取恰当的沟通方式是重要举措。在对观众的分类当中，我们可以根据观众的年龄、职业、性别等进行分类。加之每个人的气质类型、接受能力不同，讲解员应该通过训练自己敏锐的观察能力，及时进行调整，与观众进行良好的沟通。例如从气质类型来讲，胆汁质和多血质的人热情、外向，抑郁质的人比较内向，粘液质的人比较平和、有耐心。在讲解工作当中，我们应该学会迅速判断和适应观众的气质类型，及时调整自己的心态和沟通方式，争取取得较好的沟通效果。
　　综上所述，沟通无处不在，沟通创造奇迹。讲解员应该珍惜与观众的沟通机会，不断提升自身的沟通能力，提高观众的参观效果。