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【摘要】：公共服务质量的提升不仅是经济发展的需要，也是社会进步的必然要求。在公共服务实践发展中，为回应公众对公共服务的要求，改进公共服务质量成为政府部门工作的核心内容。公共服务质量的改进不仅可以在一定程度上满足公众不断提升的需求，还可以帮助公共利益最大限度的实现。公共服务质量受到政府重视，也进行许多理论与实践的探索，但仍然还有很大的提升空间需要完善。本文从公共服务质量存在的问题入手，通过分析提出解决对策。
【关键词】：公共服务；公共服务质量；政府
一、公共服务质量
对于公共服务质量是什么，国内外学术界并没有形成一个大家公认的定义。有的学者认为：在政府中，所谓质量，是指民众第一次及每一次接受政府服务时，该服务均能满足民众的期望与需求。还有学者把政府公共服务质量定义为民众每次接受政府服务时，该服务能满足民众的期望与需求的程度。本文认为，公共服务质量是公共部门在提供公共服务过程中，满足公众利益、需求与感受，提升公众满意度为目标的管理过程总和。
二、政府公共服务质量的现状
政府公共服务质量的改进研究在我国还处于起步探索阶段，从20世纪90年代开始，国内有些学者陆续将公共服务质量作为研究对象，理论上针对公共服务质量的基础理论、内容框架、国内外的实践经验等内容进行研究，陈振明课题组就做了多个案例研究，例如福建省公共服务质量管理评价研究，在实践层面上，政府部门开始探索公共服务质量评价活动，鼓励民众和第三方评价机构参与公共服务质量评价，开展公共服务质量标准化建设，初步形成典型的公共服务质量评价模式，公共服务质量评价指标体系。 20世纪90年代中期，中国开始了公共服务质量改进的新的探索，最初是国外服务宪章在我国的应用，山东省烟台市试行社会服务承诺制，公共部门向社会做出服务承诺，包括服务内容、标准、目标、投诉程序、投诉电话，达不到标准承诺进行自罚和赔偿。近些年来，我国出现了公共服务白皮书、公共服务质量奖、公共服务标准化、公共服务的电子化智能化等实践，这些实践都在不同程度上提升了公共服务水平，满足了公众的需求。可见，政府对公共服务质量的关注应更加重视，也取得一些成功的实践经验。
三、政府公共服务质量存在的问题
1、缺乏公共服务意识
“公民至上”“为人民服务”的价值理念虽然是我国政府一只推崇的，但是，在进行公共服务提供管理过程中却并非能真正贯彻，相对于现如今公众不断提高的服务需求与期望，政府各部门及公职人员并不能在其提供公共服务时表现良好的态度与行为，言谈举止与人民公仆的形象难以相符，难以满足公民的需求，不仅损害了政府的形象与公信力，也造成公民对政府的不满。
2、公共服务质量体系不健全
政府想提升改进公共服务质量不是简单的口号，就目前而言，政府还未规划出系统的、明确的公共服务质量标准体系，这会导致公共部门在进行公共服务过程中难以实现目标，没有标准可供规范行为。公共服务质量体系的缺失将导致公共服务的提供过程造成混乱，同时，也没有办法满足公众的需要。
3、缺乏公民参与机制
公民参与不足同样是公共服务质量低的原因，在政府大力改善公共服务水平时，却出现了公民的冷漠对待，可见，公民参与不强，公民与政府间的沟通的缺乏公民未完全表达其意愿难以促进公共服务质量的提升。
四、政府公共服务质量改进问题的策略
1、确立公共服务质量的制度安排
（1）公共服务领域引入竞争机制
公共服务本身具有垄断性，提供公共服务的政府部门缺乏提高服务质量和降低成本的动力。将竞争机制引入到公共服务领域之中，有利于提高公共服务质量。萨瓦斯指出在公共服务的提供中可以进行公共部门与私营部门合作，从而提升公共服务效率，节约公共服务提供的成本，提高公共服务质量水平。当然，并非所有公共服务领域都可以引入竞争机制，立法、司法、行政、外交、国防等公共服务需要政府部门提供，而其他公共服务都可以鼓励其他社会主体积极参与。引入竞争机制，不仅仅要增加政府部门与非政府部门之间的竞争，也应增加政府部门与政府部门之间的竞争，采用多种竞争相结合的方式，增加公共服务供给者之间的竞争，从而提高公共服务质量。
（2）全面推行公共服务合同
将公共服务合同作为保证和提高公共服务质量的一种正式制度安排。公共服务合同的推行，有助于明确在公共服务供给过程中合同的主体、公共服务质量的数量、资金、成本等一系列公共服务供给中的重要内容，同时，公共服务合同有利于明确公共服务供给中的责任主体，从而使提升公共服务质量有据可循。
（3）加强公共服务组织建设
政府作为当前社会主要的公共服务供给主体，然而，随着社会经济水平的提高，仅仅依靠政府提供公共资源已无法满足公民日渐多样化的服务要求。除政府部门外，越来越多的社会组织，如私营企业、非政府组织等都已逐渐具备提供公共服务的实力，相对于政府而言，他们能站在更为中立、客观的角度广泛听取社会各界信息，凭借自身的人才优势和强大的研究实力对服务情况展开实地调查，考察服务需求与服务供给的现状，提供具有前瞻性的对策建议。因此，运用社会力量是提供公共服务的一条途径。
2、建立公共服务质量体系
（1）建立公共服务质量评价体系
公共服务质量评价是世界各国进行质量持续改进的依据。西方国家的实践表明，开展公共服务评价，对于公共服务质量，公共服务绩效和公民满意度都产生了积极的影响，从服务提供者角度来看，服务质量意味着服务属性对组织规定的符合程度，从公民角度来看，服务质量意味着服务达到或者超过其期望的程度。质量的评判主体应该是公民，质量的评判标准是公民的需求满意程度，质量的评判方法是公民满意度调查。现在在公共服务评价体系建立有许多研究，也有评价模型的设计，适宜我国国情的模式还需要进一步的探索。
（3）设置公共服务质量奖
国内学者们逐渐意识到公共服务质量奖励对公共服务质量改进的激励作用，并开始呼吁将公共服务质量奖作为公共服务质量改进的重要工具。与国外较为成熟的公共服务质量奖项相比，我国公共服务质量奖励尚处于起步阶段。在我国，从中央到地方政府都十分重视提高公共服务水平与改善公共服务质量，通过对国外设置公共服务质量奖的成功经验，设计符合我国国情的公共服务质量奖项。
3、政府管理科学化
（1）政府流程再造，提高服务效率
行政服务过程繁琐，运行不合理，运作效率低下等是影响行政服务质量的重要原因。通过改造行政服务流程，缩短公民获得服务的等待时间，提高政府服务的便利性和服务效率是公共服务质量持续改进的方法。
（2）树立政府服务理念
作为公共服务机关和人民利益的代表，职能部门必须树立行政服务理念，切实转变角色，明确服务职能不仅是其施政行为的主要依据，更是一切价值追求的核心理念。因此，在实际中，必须首要解决好公民与职能部门之间的关系，牢固树立以公民为本的奉献精神和为人民群众服务的理念，真正践行以人為本的服务准则，还应该完善公务员的职业规范，认识到其一切行为应对公民委托人负责，提高公职人员的服务质量。
参考文献：
[1]陈振明，耿旭.中国公共服务质量改进的理论与实践进展[J].厦门大学学报（哲学社会科学报），2016，（1）.
[2]林闽钢，杨钰.公共服务质量评价：国外经验与中国改革取向[J].宏观质量研究，2016，（9）.
[3]谢星全.基本公共服务质量：一个系统的概念与分析框架 [J].中国行政管理，2017，（3）.
【关键词】：公共服务；公共服务质量；政府
一、公共服务质量
对于公共服务质量是什么，国内外学术界并没有形成一个大家公认的定义。有的学者认为：在政府中，所谓质量，是指民众第一次及每一次接受政府服务时，该服务均能满足民众的期望与需求。还有学者把政府公共服务质量定义为民众每次接受政府服务时，该服务能满足民众的期望与需求的程度。本文认为，公共服务质量是公共部门在提供公共服务过程中，满足公众利益、需求与感受，提升公众满意度为目标的管理过程总和。
二、政府公共服务质量的现状
政府公共服务质量的改进研究在我国还处于起步探索阶段，从20世纪90年代开始，国内有些学者陆续将公共服务质量作为研究对象，理论上针对公共服务质量的基础理论、内容框架、国内外的实践经验等内容进行研究，陈振明课题组就做了多个案例研究，例如福建省公共服务质量管理评价研究，在实践层面上，政府部门开始探索公共服务质量评价活动，鼓励民众和第三方评价机构参与公共服务质量评价，开展公共服务质量标准化建设，初步形成典型的公共服务质量评价模式，公共服务质量评价指标体系。 20世纪90年代中期，中国开始了公共服务质量改进的新的探索，最初是国外服务宪章在我国的应用，山东省烟台市试行社会服务承诺制，公共部门向社会做出服务承诺，包括服务内容、标准、目标、投诉程序、投诉电话，达不到标准承诺进行自罚和赔偿。近些年来，我国出现了公共服务白皮书、公共服务质量奖、公共服务标准化、公共服务的电子化智能化等实践，这些实践都在不同程度上提升了公共服务水平，满足了公众的需求。可见，政府对公共服务质量的关注应更加重视，也取得一些成功的实践经验。
三、政府公共服务质量存在的问题
1、缺乏公共服务意识
“公民至上”“为人民服务”的价值理念虽然是我国政府一只推崇的，但是，在进行公共服务提供管理过程中却并非能真正贯彻，相对于现如今公众不断提高的服务需求与期望，政府各部门及公职人员并不能在其提供公共服务时表现良好的态度与行为，言谈举止与人民公仆的形象难以相符，难以满足公民的需求，不仅损害了政府的形象与公信力，也造成公民对政府的不满。
2、公共服务质量体系不健全
政府想提升改进公共服务质量不是简单的口号，就目前而言，政府还未规划出系统的、明确的公共服务质量标准体系，这会导致公共部门在进行公共服务过程中难以实现目标，没有标准可供规范行为。公共服务质量体系的缺失将导致公共服务的提供过程造成混乱，同时，也没有办法满足公众的需要。
3、缺乏公民参与机制
公民参与不足同样是公共服务质量低的原因，在政府大力改善公共服务水平时，却出现了公民的冷漠对待，可见，公民参与不强，公民与政府间的沟通的缺乏公民未完全表达其意愿难以促进公共服务质量的提升。
四、政府公共服务质量改进问题的策略
1、确立公共服务质量的制度安排
（1）公共服务领域引入竞争机制
公共服务本身具有垄断性，提供公共服务的政府部门缺乏提高服务质量和降低成本的动力。将竞争机制引入到公共服务领域之中，有利于提高公共服务质量。萨瓦斯指出在公共服务的提供中可以进行公共部门与私营部门合作，从而提升公共服务效率，节约公共服务提供的成本，提高公共服务质量水平。当然，并非所有公共服务领域都可以引入竞争机制，立法、司法、行政、外交、国防等公共服务需要政府部门提供，而其他公共服务都可以鼓励其他社会主体积极参与。引入竞争机制，不仅仅要增加政府部门与非政府部门之间的竞争，也应增加政府部门与政府部门之间的竞争，采用多种竞争相结合的方式，增加公共服务供给者之间的竞争，从而提高公共服务质量。
（2）全面推行公共服务合同
将公共服务合同作为保证和提高公共服务质量的一种正式制度安排。公共服务合同的推行，有助于明确在公共服务供给过程中合同的主体、公共服务质量的数量、资金、成本等一系列公共服务供给中的重要内容，同时，公共服务合同有利于明确公共服务供给中的责任主体，从而使提升公共服务质量有据可循。
（3）加强公共服务组织建设
政府作为当前社会主要的公共服务供给主体，然而，随着社会经济水平的提高，仅仅依靠政府提供公共资源已无法满足公民日渐多样化的服务要求。除政府部门外，越来越多的社会组织，如私营企业、非政府组织等都已逐渐具备提供公共服务的实力，相对于政府而言，他们能站在更为中立、客观的角度广泛听取社会各界信息，凭借自身的人才优势和强大的研究实力对服务情况展开实地调查，考察服务需求与服务供给的现状，提供具有前瞻性的对策建议。因此，运用社会力量是提供公共服务的一条途径。
2、建立公共服务质量体系
（1）建立公共服务质量评价体系
公共服务质量评价是世界各国进行质量持续改进的依据。西方国家的实践表明，开展公共服务评价，对于公共服务质量，公共服务绩效和公民满意度都产生了积极的影响，从服务提供者角度来看，服务质量意味着服务属性对组织规定的符合程度，从公民角度来看，服务质量意味着服务达到或者超过其期望的程度。质量的评判主体应该是公民，质量的评判标准是公民的需求满意程度，质量的评判方法是公民满意度调查。现在在公共服务评价体系建立有许多研究，也有评价模型的设计，适宜我国国情的模式还需要进一步的探索。
（3）设置公共服务质量奖
国内学者们逐渐意识到公共服务质量奖励对公共服务质量改进的激励作用，并开始呼吁将公共服务质量奖作为公共服务质量改进的重要工具。与国外较为成熟的公共服务质量奖项相比，我国公共服务质量奖励尚处于起步阶段。在我国，从中央到地方政府都十分重视提高公共服务水平与改善公共服务质量，通过对国外设置公共服务质量奖的成功经验，设计符合我国国情的公共服务质量奖项。
3、政府管理科学化
（1）政府流程再造，提高服务效率
行政服务过程繁琐，运行不合理，运作效率低下等是影响行政服务质量的重要原因。通过改造行政服务流程，缩短公民获得服务的等待时间，提高政府服务的便利性和服务效率是公共服务质量持续改进的方法。
（2）树立政府服务理念
作为公共服务机关和人民利益的代表，职能部门必须树立行政服务理念，切实转变角色，明确服务职能不仅是其施政行为的主要依据，更是一切价值追求的核心理念。因此，在实际中，必须首要解决好公民与职能部门之间的关系，牢固树立以公民为本的奉献精神和为人民群众服务的理念，真正践行以人為本的服务准则，还应该完善公务员的职业规范，认识到其一切行为应对公民委托人负责，提高公职人员的服务质量。
参考文献：
[1]陈振明，耿旭.中国公共服务质量改进的理论与实践进展[J].厦门大学学报（哲学社会科学报），2016，（1）.
[2]林闽钢，杨钰.公共服务质量评价：国外经验与中国改革取向[J].宏观质量研究，2016，（9）.
[3]谢星全.基本公共服务质量：一个系统的概念与分析框架 [J].中国行政管理，2017，（3）.