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摘要：企业的生存依赖于顾客的信任，企业要竞争必须拥有足够多的顾客群。这就必须实施正对顾客的营销策略，一切计划、方案及实施都要以顾客的要求为准则，以顾客的利益为宗旨。文章从理论与实践两方面探讨如何使顾客价值与顾客满意度这二者达到一种有效的结合。
关键词：顾客价值；营销者；满意度
随着服装产业高新技术及产品的不断发展，顾客对产品和服务的期望越来越高，因此企业只有在研发生产产品的各个环节以顾客为导向，才能创造出兼顾顾客生理及心理的超价值产品， 才能在激烈的市场竞争中获取可持续发展的竞争优势。上世纪90 年代以来，顾客价值被视为竞争的新航标，倍受业界重视。企业要从战略的高度对本企业的顾客群价值能给自身带来多大的市场竞争力同自身的成长优势进行研究。
顾客从一开始对企业陌生，再到熟悉，到喜欢它的产品，最终成为终身客户。要如何使产品能够打动消费者，进而满意企业的产品及售后，使消费者产生深刻的印象，自觉加入其购买行列？这是每个企业都必须思考的问题，这就意味着不做一次生意，而是要做长远打算，将潜在的顾客变成永久的、忠实的顾客。
现今，市场上充斥着琳琅满目的产品，使得消费者能够在同种类的产品间进行比较，市场营销理念出现了从顾客满意、顾客信任到顧客价值的变化趋势。顾客价值战略成为企业发展战略的重要内容。
一、顾客满意、忠诚到顾客价值
顾客是否满意关系着顾客对企业的产品和服务是否认可，是顾客根据自身的价值对产品和服务的一种综合性衡量，是产品销量好坏的直接决定因素。首先，对于企业来说，不应只是满足于顾客满意，这只是营销管理的第一步。在顾客购买企业产品的过程中，企业若向消费者提供了超出其满意值的产品或服务，并能够长期保持，使顾客长期受益，不仅能增强顾客对企业的信任，还能够使企业获得长期的利益与发展。
一个能够持续为顾客提供超出“顾客价值”的产品和服务的企业，将在顾客群中树立口碑，良好的口碑传播给其他顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但目前很多企业仍然将顾客满意等同于顾客信任，其实不然，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果。顾客满意往往是对于初次购买的产品或服务的认同感，并不意味着顾客会继续光顾，如果下一次的购买不能使顾客满意，那么“顾客满意”便不再有，更不存在“顾客信任”。顾客信任是指顾客对企业的产品及形象已经产生信任感，往往是冲着企业的知名度去购买企业产品。
企业要能够站在消费者的角度来看待产品和服务，才能超越顾客价值，这种超越而来的价值不是由企业决定的， 而是由顾客实际感知的。也就是说，顾客价值是顾客感知产品与服务所体现出的价值，是顾客对利弊的权衡。因此，在企业营销中，不仅要创造出顾客满意的产品与服务，更要创造出超出顾客价值的“价值”，这是企业能否获得持久竞争优势的重大战略问题。顾客价值是对企业的更高要求，与顾客满意并不矛盾，要以顾客满意为前提，是在新的市场竞争形势下对顾客满意、顾客忠诚的扩充与发展。
二、如何提高顾客的满意度
企业要借助营销传播策略来引导消费并刺激消费者的购买欲达到加强销售力度和增加利润的目的，只有通过各种适用的营销手段，才能实现营销信息传播的有效性并产生巨大的销售影响。现如今顾客已不是被动选择商品，这种买方占据市场所产生的顾客选择自由度加大，在交易中占据上风，而企业则处于被动地位，必须接受顾客的引导和支配。企业必须适应这种大趋势，按市场的认可与接受，即顾客需要，来生产产品和提供服务。赢得顾客信任与好感的企业，才可能较好的获得自己的利润。因此，企业的政策和行为的基本导向必须把顾客放在第一位，提高服务质量，扩大服务范围，提供“超价值”与“超值服务”，打造知名品牌，满足顾客物质层面与精神层面的消费需求。
三、巩固顾企关系，培养顾客的忠诚度
顾企关系是指顾客与企业之间的购买伙伴关系，不仅是指商品与货币的交换关系，还包括更为广义上的信息交流关系及情感沟通关系，实质上就是顾客与企业营销的一种互动与交流，一种超越了涵盖了买卖关系的伙伴关系。因此，建立并维持与顾客的良好关系是企业营销成功的基本保证。
要培养及建立顾客对企业及其产品的忠诚，企业必须以顾客的利益为最高准则来管理整个生产系统及品牌价值体系。在顾企关系中，最重要的不是吸引顾客，而是维护好顾客这个群体，使企业产品及品牌在顾客中永远充满吸引力和号召力，提升和扩大企业的形象，使企业品牌深入人心。企业不能对所有的顾客都实施同样的营销手段，应该根据不同的市场对企业的产品和服务的要求及期望值的不同来指定营销策略。
四、创新营销理念
1、从物币交易关系转向顾企关系的营销观念。传统的营销模式只注重销售数量，着眼于销售业绩和股东利益的高低。然而新型的营销模式则是更加重视与顾客之间的关系，通过赢得高质量的顾客满意度来建立与顾客之间的长期紧密关系，强调顾客价值至上。企业要创新营销理念，除了要改善服务环境和服务态度，更重要的是要不断完善服务内容，与此同时，企业要发展与顾客之间的最佳的特定关系，使顾客溶于企业文化并且倍受品牌的呵护及关注，产生一种特殊的认同感和品牌归属感，感受到为企业品牌发展尽绵薄之力的自豪感，从而得到良好的双向沟通。
2、从单向营销观念向互动式营销观念转变。原先的企业只是通过一些媒介向顾客传播信息，这种单向的营销模式使消费者处于被动地位。如今网络普及使营销者与消费者的互动成为可能。通过网络互动，企业及时接受顾客反馈信息，调整生产及营销策略，以顾客为中心的生产和服务不仅符合消费者的需求，而且最大限度地提高了企业的经济效益。
3、树立全方位的营销观念。物质资料的充裕使得消费者更加重视产品与服务中的精神满足及文化内涵。企业要在与顾客不断的磨合、融洽，再磨合、再融洽中，找寻新的营销模式，拓宽营销观念，这就要求企业不仅要在技术上，更要在知识和智力上多投入，建立稳固的高层次战略性的营销关系，是顾客成为产品的忠实消费者。
总之，企业要把消费者的利益放在首位，从顾客的角度研发生产出强于竞争对手的产品与服务，创造和保持这种很容易被忽略掉的竞争优势，树立全新的竞争观念。当今的企业竞争优势靠的是企业的创新能力，靠的是企业独具的、特殊的满足顾客需要的超级产品和服务价值力。具备这些，企业则可以牢牢抓住顾客，把握并占领市场，最终获得长足发展。
参考文献：
[1]梁幸平.知识营销[M].北京经济管理出版社，2000.
[2]彭代武.21世纪企业营销创新[J].商业研究，2000 .
[3]万成林等主编.市场学原理 [M].天津大学出版社，2004.
（作者简介：郑淑珺，现就读福建师范大学美术学院，专业： 设计艺术学，2011级服装设计 。）
关键词：顾客价值；营销者；满意度
随着服装产业高新技术及产品的不断发展，顾客对产品和服务的期望越来越高，因此企业只有在研发生产产品的各个环节以顾客为导向，才能创造出兼顾顾客生理及心理的超价值产品， 才能在激烈的市场竞争中获取可持续发展的竞争优势。上世纪90 年代以来，顾客价值被视为竞争的新航标，倍受业界重视。企业要从战略的高度对本企业的顾客群价值能给自身带来多大的市场竞争力同自身的成长优势进行研究。
顾客从一开始对企业陌生，再到熟悉，到喜欢它的产品，最终成为终身客户。要如何使产品能够打动消费者，进而满意企业的产品及售后，使消费者产生深刻的印象，自觉加入其购买行列？这是每个企业都必须思考的问题，这就意味着不做一次生意，而是要做长远打算，将潜在的顾客变成永久的、忠实的顾客。
现今，市场上充斥着琳琅满目的产品，使得消费者能够在同种类的产品间进行比较，市场营销理念出现了从顾客满意、顾客信任到顧客价值的变化趋势。顾客价值战略成为企业发展战略的重要内容。
一、顾客满意、忠诚到顾客价值
顾客是否满意关系着顾客对企业的产品和服务是否认可，是顾客根据自身的价值对产品和服务的一种综合性衡量，是产品销量好坏的直接决定因素。首先，对于企业来说，不应只是满足于顾客满意，这只是营销管理的第一步。在顾客购买企业产品的过程中，企业若向消费者提供了超出其满意值的产品或服务，并能够长期保持，使顾客长期受益，不仅能增强顾客对企业的信任，还能够使企业获得长期的利益与发展。
一个能够持续为顾客提供超出“顾客价值”的产品和服务的企业，将在顾客群中树立口碑，良好的口碑传播给其他顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但目前很多企业仍然将顾客满意等同于顾客信任，其实不然，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果。顾客满意往往是对于初次购买的产品或服务的认同感，并不意味着顾客会继续光顾，如果下一次的购买不能使顾客满意，那么“顾客满意”便不再有，更不存在“顾客信任”。顾客信任是指顾客对企业的产品及形象已经产生信任感，往往是冲着企业的知名度去购买企业产品。
企业要能够站在消费者的角度来看待产品和服务，才能超越顾客价值，这种超越而来的价值不是由企业决定的， 而是由顾客实际感知的。也就是说，顾客价值是顾客感知产品与服务所体现出的价值，是顾客对利弊的权衡。因此，在企业营销中，不仅要创造出顾客满意的产品与服务，更要创造出超出顾客价值的“价值”，这是企业能否获得持久竞争优势的重大战略问题。顾客价值是对企业的更高要求，与顾客满意并不矛盾，要以顾客满意为前提，是在新的市场竞争形势下对顾客满意、顾客忠诚的扩充与发展。
二、如何提高顾客的满意度
企业要借助营销传播策略来引导消费并刺激消费者的购买欲达到加强销售力度和增加利润的目的，只有通过各种适用的营销手段，才能实现营销信息传播的有效性并产生巨大的销售影响。现如今顾客已不是被动选择商品，这种买方占据市场所产生的顾客选择自由度加大，在交易中占据上风，而企业则处于被动地位，必须接受顾客的引导和支配。企业必须适应这种大趋势，按市场的认可与接受，即顾客需要，来生产产品和提供服务。赢得顾客信任与好感的企业，才可能较好的获得自己的利润。因此，企业的政策和行为的基本导向必须把顾客放在第一位，提高服务质量，扩大服务范围，提供“超价值”与“超值服务”，打造知名品牌，满足顾客物质层面与精神层面的消费需求。
三、巩固顾企关系，培养顾客的忠诚度
顾企关系是指顾客与企业之间的购买伙伴关系，不仅是指商品与货币的交换关系，还包括更为广义上的信息交流关系及情感沟通关系，实质上就是顾客与企业营销的一种互动与交流，一种超越了涵盖了买卖关系的伙伴关系。因此，建立并维持与顾客的良好关系是企业营销成功的基本保证。
要培养及建立顾客对企业及其产品的忠诚，企业必须以顾客的利益为最高准则来管理整个生产系统及品牌价值体系。在顾企关系中，最重要的不是吸引顾客，而是维护好顾客这个群体，使企业产品及品牌在顾客中永远充满吸引力和号召力，提升和扩大企业的形象，使企业品牌深入人心。企业不能对所有的顾客都实施同样的营销手段，应该根据不同的市场对企业的产品和服务的要求及期望值的不同来指定营销策略。
四、创新营销理念
1、从物币交易关系转向顾企关系的营销观念。传统的营销模式只注重销售数量，着眼于销售业绩和股东利益的高低。然而新型的营销模式则是更加重视与顾客之间的关系，通过赢得高质量的顾客满意度来建立与顾客之间的长期紧密关系，强调顾客价值至上。企业要创新营销理念，除了要改善服务环境和服务态度，更重要的是要不断完善服务内容，与此同时，企业要发展与顾客之间的最佳的特定关系，使顾客溶于企业文化并且倍受品牌的呵护及关注，产生一种特殊的认同感和品牌归属感，感受到为企业品牌发展尽绵薄之力的自豪感，从而得到良好的双向沟通。
2、从单向营销观念向互动式营销观念转变。原先的企业只是通过一些媒介向顾客传播信息，这种单向的营销模式使消费者处于被动地位。如今网络普及使营销者与消费者的互动成为可能。通过网络互动，企业及时接受顾客反馈信息，调整生产及营销策略，以顾客为中心的生产和服务不仅符合消费者的需求，而且最大限度地提高了企业的经济效益。
3、树立全方位的营销观念。物质资料的充裕使得消费者更加重视产品与服务中的精神满足及文化内涵。企业要在与顾客不断的磨合、融洽，再磨合、再融洽中，找寻新的营销模式，拓宽营销观念，这就要求企业不仅要在技术上，更要在知识和智力上多投入，建立稳固的高层次战略性的营销关系，是顾客成为产品的忠实消费者。
总之，企业要把消费者的利益放在首位，从顾客的角度研发生产出强于竞争对手的产品与服务，创造和保持这种很容易被忽略掉的竞争优势，树立全新的竞争观念。当今的企业竞争优势靠的是企业的创新能力，靠的是企业独具的、特殊的满足顾客需要的超级产品和服务价值力。具备这些，企业则可以牢牢抓住顾客，把握并占领市场，最终获得长足发展。
参考文献：
[1]梁幸平.知识营销[M].北京经济管理出版社，2000.
[2]彭代武.21世纪企业营销创新[J].商业研究，2000 .
[3]万成林等主编.市场学原理 [M].天津大学出版社，2004.
（作者简介：郑淑珺，现就读福建师范大学美术学院，专业： 设计艺术学，2011级服装设计 。）