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摘要： 随着经济社会的快速发展，以民生为重点的政府购买社会工作服务也已经引起地方政府的高度关注。由于社区居民需要的服务均有不同的特点，因此，社区社会工作服务必须具有适时性、针对性、有序性和有效性，从而不断满足社区居民各方面的需求。试图以广州为例，探索一条与经济社会发展相适应的新型城市社区工作模式,即立足街道综合服务中心，依托社区服务组织，辐射居民家庭，具有地方特色的社区服务模式。
关键词： 社会工作；社区服务；模式创新
中图分类号：C 916文献标志码：A文章编号：1671623X(2012)02001306
为了深入贯彻落实《关于加强社会工作专业人才队伍建设的意见》精神，努力造就一支高素质的社会工作专业人才队伍，进一步发挥社会工作人才在解决社会问题，应对社会风险，促进社会和谐，推动社会发展方面的重要作用，近期，课题组组织广州部分高校社会工作专业百名师生深入62个社区，就居民服务需求展开调查分析，就社会工作专业人才的社区服务问题进行研究，试图探索新型城市社区服务模式。
一、广州社区受访居民基本情况
为了掌握社区居民服务的基本需求，调查人员深入广州街道和社区中的大街小巷，深入居民活动场所，深入居民家中，通过问卷调查及对社区居民生活的观察和访谈，基本上掌握了居民服务的需求情况。
此次调查共下发问卷1 000份，回收998份，回收率998%。其中，有效问卷986份，占回收问卷的986%。其基本状况分析如下。（一）受访者性别与年龄结构此次样本中，男性被访者占有效问卷的388%，女性被访者占有效问卷的612%。根据一线调查人员的反馈，发现此次调查男女比例差别较大的主要原因是女性居民对社区工作的关心、支持和参与都远高于男性居民。这一结果在后面的数据中会有更详细的验证。同时还说明，社区的女性居民比男性居民更需要社工为社区提供专门的服务。
调查统计，被访者中年龄最小的17岁，最大的86岁；中年人比例偏高，达到484%，80岁以上的老年人所占比例较少，占被访者的25%（见表1）。主要原因是，社区中青壮年人士、中年人士较多，社区人口结构较为合理，成橄榄状分布。表1受访者年龄情况年龄频率百分比6-18岁727.219-31岁20220.232-59岁48348.460-79岁21621.680岁以上252.5合计998100.0（二）受访者的教育程度调查对象的文化程度为：小学及小学以下162人，占总样本的16%；初中298人，近30%；高中（中技）309人，占31%；大专119人，占12%；本科及以上110人，占11%。从调查结果来看，社区居民整体受教育水平较低，大部分居民的教育程度集中在初高中文化水平。参照国内外其他社区工作的经验，社区居民整体文化水平偏低的社区需要居委、社会工作组织提供更多专门的社会服务。（三） 受访者户籍所在地及居住方式此次调查中，广州市户口的人数占被调查总人数的819%，非广州市户口的人数占总人数的181%。这说明该街道主要的居民为广州市本地人员，外来人口较少，社区人员流动性相对较少，人员较为稳定。
被调查者中自购房的占22%，与家人同住的占48%，自己租房的占19 %，其他类型的有11%。多数被调查者在该地区居住时间都较长，对社区情况比较了解。（四）受访者的婚姻状况本次调查中，未婚者为265人，占样本总量的266%；已婚者为588人，占样本总量的589%；丧偶人士有101人，占样本总量的101%；离婚人士有37人，占样本总量的37%；分居人士及其他分别占样本总量的01％和06％。整体上看，社区中大部分群体家庭结构趋于稳定，但是依然有将近14%的被访者在家庭结构上存在不稳定性。此次的调研发现一些单身、离异、丧偶人士需要社区居委、社工为他们提供更多的服务，例如，为单身居民提供更多的交友平台，为离异、丧偶人士提供更多的择偶机会等。（五）受访者的职业分布此次调查受访者的职业分布广泛，但以无职业者和工人为最多，其次是私营业主。其中，无职业者有263人，占总体样本的263%；工人239人，占总体样本的239%；其他职业人数230人，占总体样本的23%。上层职业占样本比例较低（见图1）。
图1调查样本职业岗位分布柱状图调查中，虽然我们确定调查对象时是随机的，但受访者往往是这一户中正好在家的居民，这就造成受访者中离退休和下岗、待业人员比例较高的现象。上图对受访者基本特征的描述固然不能代表广州社区居民的总体情况，但他们的意见、需求最能代表基层居民的民意，充分表达了对社区服务的意见。因为恰恰是这些基层居民对社区服务的依赖性最大、对社区服务潜在的需求最多。（六）受访者对社会工作的了解情况调查发现，社区居民对社区社会工作服务以及社会工作者了解及接纳程度非常低，受访者中有67%的人不了解社会工作服务，有72%的人没听说过社工。这充分说明社区社会工作有待进一步加强，社会工作者必须深入社区一线，为有需要的居民服务，提升社区居民对社会服务的满意度。
由此可见，在众多社区居民仍然不了解社工与社工服务的情景下，社工要为其提供服务将会出现许多难题，这也为社工及社工服务带来一定程度的挑战，提高社工服务的认同度任重道远。社会工作服务要让社区居民广泛接纳，让他们有困难主动找社工求助，不仅需要政府的大力支持，更需社区居民的积极配合。因此，加大宣传，努力创新，提高社会工作服务品质是当务之急。
二、城市社区居民服务需求分析
在对街区受访者的情况有了基本了解之后，我们对社区居民服务需求展开进一步分析，从而发现社区社会服务具有许多空间。（一）居民对社区提供服务的了解程度调查结果显示，目前居民所知道社区所提供的服务有以下几类：居家养老服务、妇女援助服务、青少年服务、残障人康复服务、居民文化教育服务等。从调查中可以发现社区居民对居家养老服务以及青少年服务关注度较高。但是，在个案百分比图中可以发现社区居民对以上的多种社区服务的了解程度偏低，即使是居民关注度最高的居家养老服务以及青少年服务，其居民了解程度也仅为53%、396%。这就说明社区为居民所提供的很多优质服务宣传力度不够，居民并没有完全了解居委会的某些服务项目，这有待通过社工的专门宣传并提高服务质量，以此来吸引更多的居民参与。（二）社区老年人服务需求目前广州市街道居民的养老方式主要有居家养老（子女养老）、社区居家养老（社区养老）、老年公寓、福利院、敬老院（机构养老）等方式。其中居家养老的方式最为普遍，占调查总量的788%。社区居委会为老年人提供的服务方式主要有长者上门关怀探訪、长者心理支持、养生知识讲座、休闲类兴趣小组（歌舞、棋牌等）、社区老年人保健培训。 居民希望社区能够提供的老年人服务依次为医疗保健（223%）、健身娱乐（179%）、家政（167%）等（见图2）。
图2居民希望社区能够为老年人提供的服务根据社区居民的养老需求，社区养老服务必须从提升服务人员素质、健全养老服务设施、增加或完善服务内容、扩大服务范围等方面努力。（三）社区残障人士的服务需求相对而言，因为有残联的推动，残障人工作在社区中有较好的落实。街道有工疗站可以为残障人士提供服务和交往的场所，每年有多次针对残障人士的职业技能培训，帮助残障人士就业。但是，调查发现，残障人士的潜在需求主要集中在社会交往、社区参与、子女教育等方面。让受访者将目前社区残障人士的服务与社区残障人士最需要得到的服务进行比较，得出以下两点结论。第一，社区居委会、街道办在帮助残障人士就业、技能培训等方面做了大量工作并得到了广泛认可。第二，残障人士及其家属最希望居委会、街道、社工能帮助他们进行康复训练。认为已经开展此项服务的占总体样本的224%，希望加强此项服务的占总体样本的296%；同时大部分残障人士在人际交往方面往往会遇到困难，这就需要社区引入社工，帮助其解决人际交往方面的困难。（四）社区青少年服务需求根据调查，目前社区青少年主要的休闲方式有看电视或上网（335%）、各种运动（211%）、朋友聚会（191%）、少年班学习（133%）、旅游（131%）。由于网络游戏的迅速发展，越来越多的青少年的休闲时间是在网络上度过的。在调查的过程中有很多家长反映，青少年沉迷网络的现象屡禁不止，很多青少年因为网游，不顾学业甚至是荒废学业。这个时候就需要社工介入，用专门的方法引导广大青少年正确使用网络，帮助部分有网瘾的青少年戒掉网瘾。
受访者认为，社区应该为青少年提供丰富多彩的学习和娱乐活动，引导青少年健康成长（见图3）。
图3社区为青少年提供的服务（五）社区妇女服务需求本次调查中，有262%的被访者认为社区应该为妇女提供更多的计生服务，227%的认为社区应该为妇女提供更多的医疗保障服务，有155%的被访者希望社区能够为妇女提供更多的维权培训。其中需要关注的是，有148%的认为社区有必要为其提供家暴援助服务。虽然不能就此认为这部分妇女受到了家庭暴力的威胁，但至少说明该问题应该引起社区服务者的重视。（六）社区农民工服务需求调查发现，农民工对社区服务的各方面需求都比较均衡，这说明他们在广州社区均能享有各种服务。但是，最为突出的服务需求依然是劳动就业指导，占受访者总数的157%，其次是社区康体活动、子女教育、安全教育、技能培训和权利保护（见图4）。
图4新广州人社区服务需求（七）社区居民服务总体需求调查发现，大多数受访者的休闲时间主要用在看电视或读报上面，居民平时的休闲活动较为单一。如果政府通过购买服务，街道和社区引入社会工作“助人自助” 的理念，则能有效解决社区问题，减少不和谐因素，增强居民幸福感。
社区居民在解决经济困难的同时，希望在医疗保健、家庭照顾、技能培训、人际关系建立、心理咨询、婚姻关系辅导等方面给予帮助。
调查发现，大部分居民对社区互动游戏和兴趣培训班的需求较大（均为22%），其次是亲子活动（19%）和知识讲座（18%）。值得庆幸的是，有14%的受访者认为有机会为社区做义工也是一件很好的事，对义工、社工服务表示支持。
通过对街道综合服务中心服务内容与社工服务过程的比较发现，众多居民希望有社工直接上门服务，如果被邀请到街道综合中心去接受服务，只有449%的人要视情况而定。这说明，社会工作服务不能只设在街道综合服务中心，一定要深入社区一线，深入到居民家庭。
三、新型城市社区服务模式建构（一）创新社区服务模式为了充分调动社区资源，进一步发挥社会工作人才的专业技能，满足居民的需求，应该在现有基础上，调整社区服务战略。1.立足街道综合服务中心街道家庭综合服务中心不仅提供了必要的服务场所，更重要的是在社会工作人才队伍、服务计划、服务技巧和服务管理等方面保证了整个社区服务的有序开展。只有立足中心地位，塑造中心品牌，才能赢得社区居民的信任。同时，在立足社区的基础上整合社区内外资源［1］，如教育资源、医疗资源、娱乐资源等，为社区居民提供更加完善、便捷的服务。只有以街道家庭综合服务中心为平台，并且向各个社区辐射，才能让社会工作服务直接进入千家万户，深入有需要帮助的家庭和个人。2.依托社区服务组织社区既是居民群众赖以生存的生活环境，也是为居民群众服务的最基层单位组织。依托社区服务机构，一方面能保证中心的工作更有针对性地开展，直接服务于有需要的社区居民；另一方面，社区在基层组织中最具权威性和可靠性，依托社区能增强社区居民对中心的信任度，加快中心与社区居民的相互融合。第一，促进社区居民参与，解决社区问题。［2］社区社会工作者的重要任务是帮助居民建立参与解决社区问题的信念，传授解决社区问题的知识和技巧，挖掘居民的潜能，培育居民的自助能力，提高居民参与社区活动的积极性，共同面对并解决社区问题。第二，改善社区关系，提升社区意识。社区社会工作者致力于推动居民之间的交流、沟通、协商与合作，促进社区居民之间的互惠、互助，培育相互关怀的社区美德与社区归属感的建立。第三，整合社區资源，满足社区需求。社区社会工作者深入社区，整合社区的人力、财力、物力、组织等资源，通过资源的优化配置，充分发挥社区各类资源的作用，满足社区居民的需求。第四，促进社区和谐，实现社区稳定。通过社会工作专业服务，特别是对社区内居民与流动人口的服务，满足他们的需求，从而维护社区稳定。［3］3.服务需要帮助的居民服务中心面对全区居民，针对有需要帮助的居民开展各项服务工作。中心社区服务，一要有明确的服务对象，保证服务质量。有了明确的服务对象，才能有效开展各项社会服务。二要避免或减少社区资源的浪费［4］，只有将有限的资源用到最需要帮助的居民身上，才能最大程度地发挥综合服务中心社会工作者的专业价值。4.形成地方特色，创新服务模式在广州倡导的全市社区社会服务工作中，形成具有广州特色的“羊城模式”，从而创新“羊城模式”的“新元素”、“新关系”和“新效果”，注重社区工作服务的长效机制建设，培植广州社区社会服务品牌。如文化强市战略的“岭南文化工程”，社区邻里和睦的“同心工程”， 社区老年人服务的“重阳工程”，从而形成创新社区社会服务的广州特色。 社区综合服务中心的根本目标在于通过专业服务达到造福社会的效果。中心将通过小组工作、社区策划、社区服务，让更多的社区居民参与社区服务和社区建设，真正实现居民自治和管理。同时，及时总结中心服务经验，探索建立适合于街道、社区的新型服务模式（见图5）。
图5街道、社区、企业和社会共建服务模式（二）完善社区服务内容1.关爱农民工，实施“融入城市”服务工程农民工是广州经济发展的建设者，理应受到政府的关爱。关爱农民工生活，促进农民工身心健康，帮助农民工解决就业、生活中的各种困扰，帮助他们释放工作压力，指导他们融入城市社会，［5］促进他们与市民建立和谐关系，推进农民工融入社区生活，认同社区文化，营造幸福社区氛围。2.关照残障人士，实施“回归社会”服务工程根据残障人士的特殊需求，为其提供生活救助、身体康复和疾病预防、情绪疏导、家庭关系和邻里关系的重构及改善、技能培养和潜能挖掘、健全人格的塑造等个性化、多样化的服务内容。通过组织开展形式多样、健康有益的文娱活动，通过残障人士家庭生活的无障碍设施工程建设，通过整合利用周围社区、机构等多种资源，帮助残障人士实现受教育、再就业的权利，帮助残障人士重新回归社会。3.关护老年人，实施“重阳孝道”服务工程广州已经迈入老年人社会，如何发挥老年人的余热，让老年人老有所乐，老有所为？加强不同类型的老年人之间的交流和互动，参与社区生活是老年人的一个潜在的重要需求。［6］通过一系列专业服务，降低老年人与社会的疏离，促进老年人的社区参与，增进老年人对社区的归属感，从而消除老年人的自卑、无能及无助的心态。改善老年人与社区其他成员的关系，促进老年人与社区成员的自助与互助，并积极参与解决自己的问题，发挥自身的潜能。争取与维护老年人的权益，促进老年人善用社区资源，参与改善社区生活环境，提高自己的生活质量。4.关心青少年，实施“托起明天的太阳”服务工程青少年是未来的希望，是八九点钟的太阳，关心青少年成长是全社会的责任。开发青少年的潜能，让其健康成长，获得足够及适合的社区教育，建立和谐的人际关系，帮助青少年规划就业；搭建各种实践平台，加强青少年与社会的联系；给予青少年情绪支持及增强青少年在社区的归属感；为青少年提供健康活动,促进青少年健康成长；关注“弱势青少年”群体，特别是“三失”青少年和行为偏差青少年，通过社会干预与社会防疫，构筑家庭、社区、学校三位一体的社区工作服务新模式。5.关顾贫困家庭，实施“细胞培育”服务工程家庭是社会的细胞，家庭是幸福的港湾，关注照顾贫困家庭和特殊家庭是服务中心的重点，具体做到维护亲子关系、夫妻关系、邻里关系，营造社区幸福家庭氛围。
单亲家庭因为父母一方日常责任的虚化，会给单亲和未成年子女带来很大影响：如经济收入的下降、亲子互动的减少、亲子冲突发生时缺乏缓冲地带，此外还存在父母之间的矛盾不能有效处理而把子女作为拉拢对象等情况。如何组织单亲家庭之间的小组互助，为单亲家庭链接社会资源提供补充支持是关系到家庭健康和青少年成长的重要方面。
社区服务必须从家庭需求出发，充分发挥妇女的家庭作用。［7］同时，防止家庭暴力，进行婚姻辅导与治疗，提升女性处理家庭问题的能力，满足社区妇女、家庭、儿童的公共服务需求，促进妇女个体发展，促进家庭和谐，改善家庭环境与睦邻关系。［8］6.关怀义工，实施“两工联动”服务工程广州具有义工情怀的优良传统，亚运为广州培育了数百万义工或志愿者，他们在广州社会建设与社会服务中作出了积极的贡献。因此，建立社工、义工“两工联动”机制，培育一支专业社工带领下的全民义工队伍，对于社工、义工这两种服务资源的有效整合，实现公共管理及社会服务社会化的新方式具有重要意义。通过探索“两工联动”的发展模式，结合“两工联动”实践活动及其先进经验，营造一个具有广州特色与服务创新的社区服务大发展大繁荣的良好环境。
［1］郑杭生.走向更讲创新的社会：社区建设与制度创新［M］.北京:中国人民大学出版社,2008:8.
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［7］谢建社.社会工作嵌入妇女工作的路径［J］.中国社会工作,2010(12):33.
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关键词： 社会工作；社区服务；模式创新
中图分类号：C 916文献标志码：A文章编号：1671623X(2012)02001306
为了深入贯彻落实《关于加强社会工作专业人才队伍建设的意见》精神，努力造就一支高素质的社会工作专业人才队伍，进一步发挥社会工作人才在解决社会问题，应对社会风险，促进社会和谐，推动社会发展方面的重要作用，近期，课题组组织广州部分高校社会工作专业百名师生深入62个社区，就居民服务需求展开调查分析，就社会工作专业人才的社区服务问题进行研究，试图探索新型城市社区服务模式。
一、广州社区受访居民基本情况
为了掌握社区居民服务的基本需求，调查人员深入广州街道和社区中的大街小巷，深入居民活动场所，深入居民家中，通过问卷调查及对社区居民生活的观察和访谈，基本上掌握了居民服务的需求情况。
此次调查共下发问卷1 000份，回收998份，回收率998%。其中，有效问卷986份，占回收问卷的986%。其基本状况分析如下。（一）受访者性别与年龄结构此次样本中，男性被访者占有效问卷的388%，女性被访者占有效问卷的612%。根据一线调查人员的反馈，发现此次调查男女比例差别较大的主要原因是女性居民对社区工作的关心、支持和参与都远高于男性居民。这一结果在后面的数据中会有更详细的验证。同时还说明，社区的女性居民比男性居民更需要社工为社区提供专门的服务。
调查统计，被访者中年龄最小的17岁，最大的86岁；中年人比例偏高，达到484%，80岁以上的老年人所占比例较少，占被访者的25%（见表1）。主要原因是，社区中青壮年人士、中年人士较多，社区人口结构较为合理，成橄榄状分布。表1受访者年龄情况年龄频率百分比6-18岁727.219-31岁20220.232-59岁48348.460-79岁21621.680岁以上252.5合计998100.0（二）受访者的教育程度调查对象的文化程度为：小学及小学以下162人，占总样本的16%；初中298人，近30%；高中（中技）309人，占31%；大专119人，占12%；本科及以上110人，占11%。从调查结果来看，社区居民整体受教育水平较低，大部分居民的教育程度集中在初高中文化水平。参照国内外其他社区工作的经验，社区居民整体文化水平偏低的社区需要居委、社会工作组织提供更多专门的社会服务。（三） 受访者户籍所在地及居住方式此次调查中，广州市户口的人数占被调查总人数的819%，非广州市户口的人数占总人数的181%。这说明该街道主要的居民为广州市本地人员，外来人口较少，社区人员流动性相对较少，人员较为稳定。
被调查者中自购房的占22%，与家人同住的占48%，自己租房的占19 %，其他类型的有11%。多数被调查者在该地区居住时间都较长，对社区情况比较了解。（四）受访者的婚姻状况本次调查中，未婚者为265人，占样本总量的266%；已婚者为588人，占样本总量的589%；丧偶人士有101人，占样本总量的101%；离婚人士有37人，占样本总量的37%；分居人士及其他分别占样本总量的01％和06％。整体上看，社区中大部分群体家庭结构趋于稳定，但是依然有将近14%的被访者在家庭结构上存在不稳定性。此次的调研发现一些单身、离异、丧偶人士需要社区居委、社工为他们提供更多的服务，例如，为单身居民提供更多的交友平台，为离异、丧偶人士提供更多的择偶机会等。（五）受访者的职业分布此次调查受访者的职业分布广泛，但以无职业者和工人为最多，其次是私营业主。其中，无职业者有263人，占总体样本的263%；工人239人，占总体样本的239%；其他职业人数230人，占总体样本的23%。上层职业占样本比例较低（见图1）。
图1调查样本职业岗位分布柱状图调查中，虽然我们确定调查对象时是随机的，但受访者往往是这一户中正好在家的居民，这就造成受访者中离退休和下岗、待业人员比例较高的现象。上图对受访者基本特征的描述固然不能代表广州社区居民的总体情况，但他们的意见、需求最能代表基层居民的民意，充分表达了对社区服务的意见。因为恰恰是这些基层居民对社区服务的依赖性最大、对社区服务潜在的需求最多。（六）受访者对社会工作的了解情况调查发现，社区居民对社区社会工作服务以及社会工作者了解及接纳程度非常低，受访者中有67%的人不了解社会工作服务，有72%的人没听说过社工。这充分说明社区社会工作有待进一步加强，社会工作者必须深入社区一线，为有需要的居民服务，提升社区居民对社会服务的满意度。
由此可见，在众多社区居民仍然不了解社工与社工服务的情景下，社工要为其提供服务将会出现许多难题，这也为社工及社工服务带来一定程度的挑战，提高社工服务的认同度任重道远。社会工作服务要让社区居民广泛接纳，让他们有困难主动找社工求助，不仅需要政府的大力支持，更需社区居民的积极配合。因此，加大宣传，努力创新，提高社会工作服务品质是当务之急。
二、城市社区居民服务需求分析
在对街区受访者的情况有了基本了解之后，我们对社区居民服务需求展开进一步分析，从而发现社区社会服务具有许多空间。（一）居民对社区提供服务的了解程度调查结果显示，目前居民所知道社区所提供的服务有以下几类：居家养老服务、妇女援助服务、青少年服务、残障人康复服务、居民文化教育服务等。从调查中可以发现社区居民对居家养老服务以及青少年服务关注度较高。但是，在个案百分比图中可以发现社区居民对以上的多种社区服务的了解程度偏低，即使是居民关注度最高的居家养老服务以及青少年服务，其居民了解程度也仅为53%、396%。这就说明社区为居民所提供的很多优质服务宣传力度不够，居民并没有完全了解居委会的某些服务项目，这有待通过社工的专门宣传并提高服务质量，以此来吸引更多的居民参与。（二）社区老年人服务需求目前广州市街道居民的养老方式主要有居家养老（子女养老）、社区居家养老（社区养老）、老年公寓、福利院、敬老院（机构养老）等方式。其中居家养老的方式最为普遍，占调查总量的788%。社区居委会为老年人提供的服务方式主要有长者上门关怀探訪、长者心理支持、养生知识讲座、休闲类兴趣小组（歌舞、棋牌等）、社区老年人保健培训。 居民希望社区能够提供的老年人服务依次为医疗保健（223%）、健身娱乐（179%）、家政（167%）等（见图2）。
图2居民希望社区能够为老年人提供的服务根据社区居民的养老需求，社区养老服务必须从提升服务人员素质、健全养老服务设施、增加或完善服务内容、扩大服务范围等方面努力。（三）社区残障人士的服务需求相对而言，因为有残联的推动，残障人工作在社区中有较好的落实。街道有工疗站可以为残障人士提供服务和交往的场所，每年有多次针对残障人士的职业技能培训，帮助残障人士就业。但是，调查发现，残障人士的潜在需求主要集中在社会交往、社区参与、子女教育等方面。让受访者将目前社区残障人士的服务与社区残障人士最需要得到的服务进行比较，得出以下两点结论。第一，社区居委会、街道办在帮助残障人士就业、技能培训等方面做了大量工作并得到了广泛认可。第二，残障人士及其家属最希望居委会、街道、社工能帮助他们进行康复训练。认为已经开展此项服务的占总体样本的224%，希望加强此项服务的占总体样本的296%；同时大部分残障人士在人际交往方面往往会遇到困难，这就需要社区引入社工，帮助其解决人际交往方面的困难。（四）社区青少年服务需求根据调查，目前社区青少年主要的休闲方式有看电视或上网（335%）、各种运动（211%）、朋友聚会（191%）、少年班学习（133%）、旅游（131%）。由于网络游戏的迅速发展，越来越多的青少年的休闲时间是在网络上度过的。在调查的过程中有很多家长反映，青少年沉迷网络的现象屡禁不止，很多青少年因为网游，不顾学业甚至是荒废学业。这个时候就需要社工介入，用专门的方法引导广大青少年正确使用网络，帮助部分有网瘾的青少年戒掉网瘾。
受访者认为，社区应该为青少年提供丰富多彩的学习和娱乐活动，引导青少年健康成长（见图3）。
图3社区为青少年提供的服务（五）社区妇女服务需求本次调查中，有262%的被访者认为社区应该为妇女提供更多的计生服务，227%的认为社区应该为妇女提供更多的医疗保障服务，有155%的被访者希望社区能够为妇女提供更多的维权培训。其中需要关注的是，有148%的认为社区有必要为其提供家暴援助服务。虽然不能就此认为这部分妇女受到了家庭暴力的威胁，但至少说明该问题应该引起社区服务者的重视。（六）社区农民工服务需求调查发现，农民工对社区服务的各方面需求都比较均衡，这说明他们在广州社区均能享有各种服务。但是，最为突出的服务需求依然是劳动就业指导，占受访者总数的157%，其次是社区康体活动、子女教育、安全教育、技能培训和权利保护（见图4）。
图4新广州人社区服务需求（七）社区居民服务总体需求调查发现，大多数受访者的休闲时间主要用在看电视或读报上面，居民平时的休闲活动较为单一。如果政府通过购买服务，街道和社区引入社会工作“助人自助” 的理念，则能有效解决社区问题，减少不和谐因素，增强居民幸福感。
社区居民在解决经济困难的同时，希望在医疗保健、家庭照顾、技能培训、人际关系建立、心理咨询、婚姻关系辅导等方面给予帮助。
调查发现，大部分居民对社区互动游戏和兴趣培训班的需求较大（均为22%），其次是亲子活动（19%）和知识讲座（18%）。值得庆幸的是，有14%的受访者认为有机会为社区做义工也是一件很好的事，对义工、社工服务表示支持。
通过对街道综合服务中心服务内容与社工服务过程的比较发现，众多居民希望有社工直接上门服务，如果被邀请到街道综合中心去接受服务，只有449%的人要视情况而定。这说明，社会工作服务不能只设在街道综合服务中心，一定要深入社区一线，深入到居民家庭。
三、新型城市社区服务模式建构（一）创新社区服务模式为了充分调动社区资源，进一步发挥社会工作人才的专业技能，满足居民的需求，应该在现有基础上，调整社区服务战略。1.立足街道综合服务中心街道家庭综合服务中心不仅提供了必要的服务场所，更重要的是在社会工作人才队伍、服务计划、服务技巧和服务管理等方面保证了整个社区服务的有序开展。只有立足中心地位，塑造中心品牌，才能赢得社区居民的信任。同时，在立足社区的基础上整合社区内外资源［1］，如教育资源、医疗资源、娱乐资源等，为社区居民提供更加完善、便捷的服务。只有以街道家庭综合服务中心为平台，并且向各个社区辐射，才能让社会工作服务直接进入千家万户，深入有需要帮助的家庭和个人。2.依托社区服务组织社区既是居民群众赖以生存的生活环境，也是为居民群众服务的最基层单位组织。依托社区服务机构，一方面能保证中心的工作更有针对性地开展，直接服务于有需要的社区居民；另一方面，社区在基层组织中最具权威性和可靠性，依托社区能增强社区居民对中心的信任度，加快中心与社区居民的相互融合。第一，促进社区居民参与，解决社区问题。［2］社区社会工作者的重要任务是帮助居民建立参与解决社区问题的信念，传授解决社区问题的知识和技巧，挖掘居民的潜能，培育居民的自助能力，提高居民参与社区活动的积极性，共同面对并解决社区问题。第二，改善社区关系，提升社区意识。社区社会工作者致力于推动居民之间的交流、沟通、协商与合作，促进社区居民之间的互惠、互助，培育相互关怀的社区美德与社区归属感的建立。第三，整合社區资源，满足社区需求。社区社会工作者深入社区，整合社区的人力、财力、物力、组织等资源，通过资源的优化配置，充分发挥社区各类资源的作用，满足社区居民的需求。第四，促进社区和谐，实现社区稳定。通过社会工作专业服务，特别是对社区内居民与流动人口的服务，满足他们的需求，从而维护社区稳定。［3］3.服务需要帮助的居民服务中心面对全区居民，针对有需要帮助的居民开展各项服务工作。中心社区服务，一要有明确的服务对象，保证服务质量。有了明确的服务对象，才能有效开展各项社会服务。二要避免或减少社区资源的浪费［4］，只有将有限的资源用到最需要帮助的居民身上，才能最大程度地发挥综合服务中心社会工作者的专业价值。4.形成地方特色，创新服务模式在广州倡导的全市社区社会服务工作中，形成具有广州特色的“羊城模式”，从而创新“羊城模式”的“新元素”、“新关系”和“新效果”，注重社区工作服务的长效机制建设，培植广州社区社会服务品牌。如文化强市战略的“岭南文化工程”，社区邻里和睦的“同心工程”， 社区老年人服务的“重阳工程”，从而形成创新社区社会服务的广州特色。 社区综合服务中心的根本目标在于通过专业服务达到造福社会的效果。中心将通过小组工作、社区策划、社区服务，让更多的社区居民参与社区服务和社区建设，真正实现居民自治和管理。同时，及时总结中心服务经验，探索建立适合于街道、社区的新型服务模式（见图5）。
图5街道、社区、企业和社会共建服务模式（二）完善社区服务内容1.关爱农民工，实施“融入城市”服务工程农民工是广州经济发展的建设者，理应受到政府的关爱。关爱农民工生活，促进农民工身心健康，帮助农民工解决就业、生活中的各种困扰，帮助他们释放工作压力，指导他们融入城市社会，［5］促进他们与市民建立和谐关系，推进农民工融入社区生活，认同社区文化，营造幸福社区氛围。2.关照残障人士，实施“回归社会”服务工程根据残障人士的特殊需求，为其提供生活救助、身体康复和疾病预防、情绪疏导、家庭关系和邻里关系的重构及改善、技能培养和潜能挖掘、健全人格的塑造等个性化、多样化的服务内容。通过组织开展形式多样、健康有益的文娱活动，通过残障人士家庭生活的无障碍设施工程建设，通过整合利用周围社区、机构等多种资源，帮助残障人士实现受教育、再就业的权利，帮助残障人士重新回归社会。3.关护老年人，实施“重阳孝道”服务工程广州已经迈入老年人社会，如何发挥老年人的余热，让老年人老有所乐，老有所为？加强不同类型的老年人之间的交流和互动，参与社区生活是老年人的一个潜在的重要需求。［6］通过一系列专业服务，降低老年人与社会的疏离，促进老年人的社区参与，增进老年人对社区的归属感，从而消除老年人的自卑、无能及无助的心态。改善老年人与社区其他成员的关系，促进老年人与社区成员的自助与互助，并积极参与解决自己的问题，发挥自身的潜能。争取与维护老年人的权益，促进老年人善用社区资源，参与改善社区生活环境，提高自己的生活质量。4.关心青少年，实施“托起明天的太阳”服务工程青少年是未来的希望，是八九点钟的太阳，关心青少年成长是全社会的责任。开发青少年的潜能，让其健康成长，获得足够及适合的社区教育，建立和谐的人际关系，帮助青少年规划就业；搭建各种实践平台，加强青少年与社会的联系；给予青少年情绪支持及增强青少年在社区的归属感；为青少年提供健康活动,促进青少年健康成长；关注“弱势青少年”群体，特别是“三失”青少年和行为偏差青少年，通过社会干预与社会防疫，构筑家庭、社区、学校三位一体的社区工作服务新模式。5.关顾贫困家庭，实施“细胞培育”服务工程家庭是社会的细胞，家庭是幸福的港湾，关注照顾贫困家庭和特殊家庭是服务中心的重点，具体做到维护亲子关系、夫妻关系、邻里关系，营造社区幸福家庭氛围。
单亲家庭因为父母一方日常责任的虚化，会给单亲和未成年子女带来很大影响：如经济收入的下降、亲子互动的减少、亲子冲突发生时缺乏缓冲地带，此外还存在父母之间的矛盾不能有效处理而把子女作为拉拢对象等情况。如何组织单亲家庭之间的小组互助，为单亲家庭链接社会资源提供补充支持是关系到家庭健康和青少年成长的重要方面。
社区服务必须从家庭需求出发，充分发挥妇女的家庭作用。［7］同时，防止家庭暴力，进行婚姻辅导与治疗，提升女性处理家庭问题的能力，满足社区妇女、家庭、儿童的公共服务需求，促进妇女个体发展，促进家庭和谐，改善家庭环境与睦邻关系。［8］6.关怀义工，实施“两工联动”服务工程广州具有义工情怀的优良传统，亚运为广州培育了数百万义工或志愿者，他们在广州社会建设与社会服务中作出了积极的贡献。因此，建立社工、义工“两工联动”机制，培育一支专业社工带领下的全民义工队伍，对于社工、义工这两种服务资源的有效整合，实现公共管理及社会服务社会化的新方式具有重要意义。通过探索“两工联动”的发展模式，结合“两工联动”实践活动及其先进经验，营造一个具有广州特色与服务创新的社区服务大发展大繁荣的良好环境。
［1］郑杭生.走向更讲创新的社会：社区建设与制度创新［M］.北京:中国人民大学出版社,2008:8.
［2］謝建社.社区工作教程［M］.南昌:江西人民出版社，2005:32.
［3］潘小娟.中国基层社会重构——社区治理研究［M］.北京:中国法制出版社,2004:26.
［4］陈钟林.社区工作方法与技巧［M］.北京:机械工业出版社,2005:19.
［5］谢建社.创新流动人口社会管理服务的广东模式［N］.南方日报,2011-07-18.
［6］谢建社,方英.社区综合养老模式新探［J］.广州大学学报：社会科学版,2011(8):32-36.
［7］谢建社.社会工作嵌入妇女工作的路径［J］.中国社会工作,2010(12):33.
［8］张民巍,谢建社.依托社区平台创新社会管理工作新思路［J］.新视野,2011(6):60-62.