论文部分内容阅读
【摘要】本文拟以广东科学技术职业学院图书馆为例，通过问卷调查和文献调查两种主要方式，对读者服务需求进行一次调研，获悉高职院校图书馆读者服务的现状，分析问题，并提出对策，希望能够为高职院校图书馆的读者服务建设提供有益建议。
【关键词】高职院校图书馆读者服务调查启示
【Abstract】The study takes the Library, Guangdong Institute of Science and Technology, for example, by questionaire survey and document retrieval for the customer service of library, explains the current customer service of library,analyzes problem, provides solutions and suggests how to improve customer service of library.
【Key words】library of vocational college; customer service;survey; enlightenments
【中图分类号】G252 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2014）05-0026-02
党的十八大高度重视发展职业教育工作，教育部主管职业教育的副部长鲁昕指出，职业教育将继续坚持改革创新，努力培养更多高素质技术技能人才，为我国全面建成小康社会做出新的贡献[1]。图书馆作为高职院校办学的三大支柱之一，普遍面临着建馆时间较短、馆舍布局不合理、读者服务观念陈旧、各种资源薄弱等现状。同时，随着高职院校的发展，图书馆的辅助地位越来越高，面临的读者服务将更加多元化和个性化，因此本文拟以广东科学技术职业学院图书馆为例，通过问卷调查和文献调查两种主要方式，对读者服务需求进行一次调研，获悉高职院校图书馆读者服务的现状，分析问题，并提出对策，希望能够为高职院校图书馆的读者服务建设提供有益建议。
1.问卷调查基本情况
读书节活动是我校图书馆策划、举办的一年一度的大型活动，在本次读书节期间，我馆进行了一次针对性的读者问卷调查活动，调查对象为本校学生，主要集中在经济管理学院、人文学院等二级学院。本次调查共发出问卷800份，回收733份，回收率约为91.6%。我们此次调查问卷设置了15道问题，其中1~12题为封闭式问题（客观选择题），13~15题为开放式问题。此次问卷主要从读者利用图书馆的基本情况、读者对图书馆的资源建设与服务项目的看法及建议、读者对图书馆服务环境的看法及建议三个方面进行统计分析。
2.问卷数据分析
2.1读者对图书馆需求的基本情况
调查结果显示，我校38.6%的同学去图书馆主要目的是借还书，35%的同学是检索数据库等电子资源，仅有5.8%的被调查者是去电子阅览室上网。说明绝大部分读者对图书馆的纸质书籍还是有需求感。同时同学们在书籍的选择上，比较偏向于与自己专业相关的书籍，其次是语言文学类的图书资料，然后是科技类和其他。这一结果给我们的启示是，在采购书籍时，优先考虑与本校设置的学科专业相关的图书资料，其次才考虑文化休闲等其他类的资料。
被调查学生中大约有24.2%的同学喜欢新东方英语数字资源，其次是CNKI，说明我们校买的数字资源利用率还不是很高，像国研网、超星等利用率就比较低，这就要求我们要加大宣传力度，把更多的数字资源推介出去。
2.2读者对图书馆资源建设与服务项目的需求
调查结果显示，同学们最希望图书馆增加的图书、报刊类型首先还是专业类，其次是考试类，最后是文学和语言类。并且我校图书馆报刊采购种类有待加强，许多优秀杂志尚未购买，刊物种类需增加。由此可见，读者对图书馆的资源类型需求十分多样化，结构要做到合理，更新速度要快，专业文献要加大。培训服务结果显示，大部分读者会视讲座的内容主题和个人爱好而进行选择参加；对讲座的建议和要求最多的依次是：①生动有趣、与生活密切联系的讲座；②主题明确、内容充实，较有实际意义和时代性、社会性的讲座；③名人讲座或较有影响力的人的讲座；④英语和学术性的讲座。该结果表明，大部分学生还是愿意利用图书馆平台来听培训讲座的，只不过图书馆的讲座内容有待改进。
2.3读者对图书馆服务环境的需求
问卷结果显示，同学们对图书馆环境服务意见较多的是：工作人员服务态度欠佳，馆内空气不流通，存在太多不文明现象等等，题中所罗列的大部分不文明现象都是同学们意见比较大的地方；其中较多的是建议是：图书馆内增设空调或增设多一些风扇，设置食品供应区（零售一些面包类的食品），设置供自习的区域，尽快将书放回原处，提供光盘资源下载的电脑，设置文化交流区、讨论区等等。
3.问题与建议
3.1问题
从上述分析，我们可以获悉目前高职院校图书馆的读者服务存在以下三点问题：
第一，读者到馆借阅量不高，电子数据库利用率较低。
第二，资源建设不够合理，无法满足优化资源配置。
第三，服务态度有待加强，服务环境有待改善。
3.2建议
美国戈曼“图书馆学新五定律”的提出，第一定律：图书馆服务于人类文化素质。第二定律：掌握各种知识传播方式。第三定律：明智地采用科学技术提高服务质量。第四定律：确保知识的自由存取。第五定律：尊重过去，开创未来[2]。这就要求我们推陈出新，一定时期有一定时期的规则，我们也要尊重过去知识的精华，也要开创未来。
第一，依据服务项目，提高图书馆员素质，加强服务理念。在当今建设和谐社会的前提下，以人为本的科学发展也正渗透到我们生产生活的各个方面，以人为本、为人服务，就是要一切围绕人的需求而展开，既要考虑到读者的需求，也要考虑到工作人员的环境。我们如何做到让同学们对我们的服务满意，这个我们就要从自身找缺点，我们尽量做到微笑服务，温暖服务，有问题及时解决。这里就产生了三个“零服务”的概念，“零距离”服务就是馆员试着与读者交朋友，建立起信任关系，让读者在图书馆服务中体会到馆员的热情，进而形成亲和力，提高读者的满意度；“零缺陷” 服务就是要求图书馆为读者服务做到尽善尽美，使读者对图书馆的服务无可挑剔；“零投诉”服务是图书馆最高的服务追求，通过卓有成效的服务，减少读者投诉，直至达到“零投诉”[3]。
第二，优化调整资源建设服务结构，更好地发挥图书馆文化功能。对于纸质资源建设，我们要做到及时剔旧出新资源，及时调整资源结构。对于像新东方多媒体学习库、CNKI、读秀这样利用率较高的数据库资源，图书馆尽量购买，对于利用率不高的数据库，我们可以进行筛选然后继续寻找一些新型的数据库，及时的做到资源优化调整。杂志报刊资源方面，多增加一些同学们期望看的优秀杂志，可以定期向读者询问采购意见，发挥图书馆的文化功能建设。对于网络资源建设，我们可以在各个书库建立特色网络资源搜索台，让读者更方便更快速的找到需要的相关资源。合理的优化调整资源建设，也是为了更好的为读者服务。
第三，为读者创建良好的服务环境。高职院校图书馆读者服务的好坏直接影响其文献信息的利用和高校的教学质量，也影响到高职院校图书馆事业的发展和其自身的形象。因此，高职院校图书馆应努力创造良好的服务环境。能否充分发挥图书馆的效益，关键在于图书馆是否能够吸引读者充分利用图书馆。而优雅、舒适的阅读环境无疑会对读者产生较大的吸引力。因此，高职院校图书馆必须在环境上下功夫，根据我们的调查研究笔者从实践中感到，应从以下四点上下功夫：一是室内空气要清新，掌握合理的通风透气；二是注意阅览室卫生，保持室内整洁；三是经常摆放一些花木、摆件、装饰，并根据读者人群和季节随时更换，给读者一份高雅的情趣感；四是要从内外两方面入手，搞好周围环境治理，从馆员服务入手保持阅读环境无躁声[4]。
读者服务是高职院校图书馆工作的重心，所有的服务都是以为读者创建良好的阅读环境、充分满足读者的文献信息需求为宗旨。要想提高图书管理工作效益，不仅要提高馆员的综合素质，同时也要适时引进先进的管理技术和理念，不断完善和发展读者服务工作，建立定性和定量相结合的、科学的读者服务评价体系，以促进高职院校图书馆科学、持续、健康的发展[5]。
参考文献：
[1]职业教育 兴国之道——访教育部副部长鲁昕〔EB/OL〕.〔2013-03-08〕. http://61.164.87.131/web/articleview.aspx?id=20130308111558719&cata_id=N002
[2]景海燕.图书馆学新老五定律之比较[J].图书馆理论与实践，1998(11)：3.
[3]裴庆丰.信息时代图书馆服务理念的创新思考[J].江西图书馆学刊，2011(4) ：69-71.
[4]武秀云.提高高校图书馆读者服务质量的思考与建议[J].职业时空，2012(8)：34-35.
[5]朱若虹.高校图书馆读者服务工作管见[J].图书馆学刊，2012（6）：98-99.
[6]何秀文.高职院校图书馆读者服务工作探讨[J].图书馆论坛，2007,（10）.
【关键词】高职院校图书馆读者服务调查启示
【Abstract】The study takes the Library, Guangdong Institute of Science and Technology, for example, by questionaire survey and document retrieval for the customer service of library, explains the current customer service of library,analyzes problem, provides solutions and suggests how to improve customer service of library.
【Key words】library of vocational college; customer service;survey; enlightenments
【中图分类号】G252 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2014）05-0026-02
党的十八大高度重视发展职业教育工作，教育部主管职业教育的副部长鲁昕指出，职业教育将继续坚持改革创新，努力培养更多高素质技术技能人才，为我国全面建成小康社会做出新的贡献[1]。图书馆作为高职院校办学的三大支柱之一，普遍面临着建馆时间较短、馆舍布局不合理、读者服务观念陈旧、各种资源薄弱等现状。同时，随着高职院校的发展，图书馆的辅助地位越来越高，面临的读者服务将更加多元化和个性化，因此本文拟以广东科学技术职业学院图书馆为例，通过问卷调查和文献调查两种主要方式，对读者服务需求进行一次调研，获悉高职院校图书馆读者服务的现状，分析问题，并提出对策，希望能够为高职院校图书馆的读者服务建设提供有益建议。
1.问卷调查基本情况
读书节活动是我校图书馆策划、举办的一年一度的大型活动，在本次读书节期间，我馆进行了一次针对性的读者问卷调查活动，调查对象为本校学生，主要集中在经济管理学院、人文学院等二级学院。本次调查共发出问卷800份，回收733份，回收率约为91.6%。我们此次调查问卷设置了15道问题，其中1~12题为封闭式问题（客观选择题），13~15题为开放式问题。此次问卷主要从读者利用图书馆的基本情况、读者对图书馆的资源建设与服务项目的看法及建议、读者对图书馆服务环境的看法及建议三个方面进行统计分析。
2.问卷数据分析
2.1读者对图书馆需求的基本情况
调查结果显示，我校38.6%的同学去图书馆主要目的是借还书，35%的同学是检索数据库等电子资源，仅有5.8%的被调查者是去电子阅览室上网。说明绝大部分读者对图书馆的纸质书籍还是有需求感。同时同学们在书籍的选择上，比较偏向于与自己专业相关的书籍，其次是语言文学类的图书资料，然后是科技类和其他。这一结果给我们的启示是，在采购书籍时，优先考虑与本校设置的学科专业相关的图书资料，其次才考虑文化休闲等其他类的资料。
被调查学生中大约有24.2%的同学喜欢新东方英语数字资源，其次是CNKI，说明我们校买的数字资源利用率还不是很高，像国研网、超星等利用率就比较低，这就要求我们要加大宣传力度，把更多的数字资源推介出去。
2.2读者对图书馆资源建设与服务项目的需求
调查结果显示，同学们最希望图书馆增加的图书、报刊类型首先还是专业类，其次是考试类，最后是文学和语言类。并且我校图书馆报刊采购种类有待加强，许多优秀杂志尚未购买，刊物种类需增加。由此可见，读者对图书馆的资源类型需求十分多样化，结构要做到合理，更新速度要快，专业文献要加大。培训服务结果显示，大部分读者会视讲座的内容主题和个人爱好而进行选择参加；对讲座的建议和要求最多的依次是：①生动有趣、与生活密切联系的讲座；②主题明确、内容充实，较有实际意义和时代性、社会性的讲座；③名人讲座或较有影响力的人的讲座；④英语和学术性的讲座。该结果表明，大部分学生还是愿意利用图书馆平台来听培训讲座的，只不过图书馆的讲座内容有待改进。
2.3读者对图书馆服务环境的需求
问卷结果显示，同学们对图书馆环境服务意见较多的是：工作人员服务态度欠佳，馆内空气不流通，存在太多不文明现象等等，题中所罗列的大部分不文明现象都是同学们意见比较大的地方；其中较多的是建议是：图书馆内增设空调或增设多一些风扇，设置食品供应区（零售一些面包类的食品），设置供自习的区域，尽快将书放回原处，提供光盘资源下载的电脑，设置文化交流区、讨论区等等。
3.问题与建议
3.1问题
从上述分析，我们可以获悉目前高职院校图书馆的读者服务存在以下三点问题：
第一，读者到馆借阅量不高，电子数据库利用率较低。
第二，资源建设不够合理，无法满足优化资源配置。
第三，服务态度有待加强，服务环境有待改善。
3.2建议
美国戈曼“图书馆学新五定律”的提出，第一定律：图书馆服务于人类文化素质。第二定律：掌握各种知识传播方式。第三定律：明智地采用科学技术提高服务质量。第四定律：确保知识的自由存取。第五定律：尊重过去，开创未来[2]。这就要求我们推陈出新，一定时期有一定时期的规则，我们也要尊重过去知识的精华，也要开创未来。
第一，依据服务项目，提高图书馆员素质，加强服务理念。在当今建设和谐社会的前提下，以人为本的科学发展也正渗透到我们生产生活的各个方面，以人为本、为人服务，就是要一切围绕人的需求而展开，既要考虑到读者的需求，也要考虑到工作人员的环境。我们如何做到让同学们对我们的服务满意，这个我们就要从自身找缺点，我们尽量做到微笑服务，温暖服务，有问题及时解决。这里就产生了三个“零服务”的概念，“零距离”服务就是馆员试着与读者交朋友，建立起信任关系，让读者在图书馆服务中体会到馆员的热情，进而形成亲和力，提高读者的满意度；“零缺陷” 服务就是要求图书馆为读者服务做到尽善尽美，使读者对图书馆的服务无可挑剔；“零投诉”服务是图书馆最高的服务追求，通过卓有成效的服务，减少读者投诉，直至达到“零投诉”[3]。
第二，优化调整资源建设服务结构，更好地发挥图书馆文化功能。对于纸质资源建设，我们要做到及时剔旧出新资源，及时调整资源结构。对于像新东方多媒体学习库、CNKI、读秀这样利用率较高的数据库资源，图书馆尽量购买，对于利用率不高的数据库，我们可以进行筛选然后继续寻找一些新型的数据库，及时的做到资源优化调整。杂志报刊资源方面，多增加一些同学们期望看的优秀杂志，可以定期向读者询问采购意见，发挥图书馆的文化功能建设。对于网络资源建设，我们可以在各个书库建立特色网络资源搜索台，让读者更方便更快速的找到需要的相关资源。合理的优化调整资源建设，也是为了更好的为读者服务。
第三，为读者创建良好的服务环境。高职院校图书馆读者服务的好坏直接影响其文献信息的利用和高校的教学质量，也影响到高职院校图书馆事业的发展和其自身的形象。因此，高职院校图书馆应努力创造良好的服务环境。能否充分发挥图书馆的效益，关键在于图书馆是否能够吸引读者充分利用图书馆。而优雅、舒适的阅读环境无疑会对读者产生较大的吸引力。因此，高职院校图书馆必须在环境上下功夫，根据我们的调查研究笔者从实践中感到，应从以下四点上下功夫：一是室内空气要清新，掌握合理的通风透气；二是注意阅览室卫生，保持室内整洁；三是经常摆放一些花木、摆件、装饰，并根据读者人群和季节随时更换，给读者一份高雅的情趣感；四是要从内外两方面入手，搞好周围环境治理，从馆员服务入手保持阅读环境无躁声[4]。
读者服务是高职院校图书馆工作的重心，所有的服务都是以为读者创建良好的阅读环境、充分满足读者的文献信息需求为宗旨。要想提高图书管理工作效益，不仅要提高馆员的综合素质，同时也要适时引进先进的管理技术和理念，不断完善和发展读者服务工作，建立定性和定量相结合的、科学的读者服务评价体系，以促进高职院校图书馆科学、持续、健康的发展[5]。
参考文献：
[1]职业教育 兴国之道——访教育部副部长鲁昕〔EB/OL〕.〔2013-03-08〕. http://61.164.87.131/web/articleview.aspx?id=20130308111558719&cata_id=N002
[2]景海燕.图书馆学新老五定律之比较[J].图书馆理论与实践，1998(11)：3.
[3]裴庆丰.信息时代图书馆服务理念的创新思考[J].江西图书馆学刊，2011(4) ：69-71.
[4]武秀云.提高高校图书馆读者服务质量的思考与建议[J].职业时空，2012(8)：34-35.
[5]朱若虹.高校图书馆读者服务工作管见[J].图书馆学刊，2012（6）：98-99.
[6]何秀文.高职院校图书馆读者服务工作探讨[J].图书馆论坛，2007,（10）.