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摘 要：企业舆情应对及品牌声誉管理，作为企业公共关系管理的一个方面，其重要性已经被广泛认同。本文旨在为国有企业舆情应对与声誉管理方面处理提供一定的参考和指导性意见。文中从三个方面进行了分析研究，提出了具体实施办法和解决方案。要建立适合本行业、本企业的舆情管理和应对机制，采取科学有效的应对和处置方式，在此基础上强化公共关系维护与媒体公关，实现由被动回应向主动出击转变，使舆情处置更为理性，时机把握更为准确，危机公关更为有效，为企业发展营造健康有利的舆论大环境，维护企业品牌声誉。
关键词：国企 舆情管控 应对
受当前国内经济及行业大环境影响，国有企业面临的舆情生态十分复杂，如何正确应对处理好舆情问题，是摆在国有企业面前的一个长期而艰巨的任务。必须建立起一套科学合理、行之有效的舆情应对与声誉管理体制机制，扬长避短，发挥优势，为企业健康和谐发展保驾护航。
一、理顺企业舆情管理的体制机制
一是成立舆情管理领导小组。成立舆情管理领导小组是实现有效应对舆情危机的组织基础。要明确具体职责，实现专职管理。舆情管理领导小组的组织层级要具有一定高度，一般由企业主要领导挂帅。考虑到舆情处置的专业性，领导小组成员还应包括新闻宣传、企业文化建设方面的负责人。一般由宣传部长、新闻信息中心负责人参与。领导小组还应下设办公室，一般设在新闻办（宣传部），统一协调小组日常事宜。二是发挥好新闻宣传部门的作用。新闻宣传部门是体现国有企业宣传思想工作优势的标志性部门。对内进行形势任务教育，宣贯主旋律思想动态，对外进行新闻宣传，提升企业知名度和美誉度，为企业发展提供间接“生产力”。在当前传统媒体褪化、自媒体发展如火如荼的复杂信息环境下，舆情管理成为新闻宣传部门新的重要职责，同时也对其提出了更高的要求和挑战。新闻宣传工作必须实现从宣教为主向引导为主转变，从内宣为主向外宣为主转变。日常宣传工作要立足于内，放眼于外，提前做好企业形象外宣，树立良好的美誉度。三是落实新闻发言人制度。许多国有企业都建立了《新闻发言人制度》，并设置了新闻发言人。新闻发言人要具有一定的行业专业知识，具有本单位生产经营状况的信息渠道，具有开展新闻宣传和舆情监控工作的专业团队，具有协调内部高层意见、联通外部媒体交流的能力。当舆情危机发生时，在社会公众迫切需要权威的信息来源时，新闻发言人往往能够先声夺人，在第一时间发布信息，很好地维护尊重和维护公众的知情权，将各类谣言扼杀在摇篮之中，唤起公众对于企业更多的理解，更加正面地参与到沟通中去，有效维护企业声誉。四是搭建“大舆情”组织平台。宣传部、新闻办、信息中心、各级外宣负责人、网宣员各级协调联动，互相配合，初步搭建起了“官方”舆情平台。对于国有企业员工来说，既是企业人，又是社会人，作为社会公众的一部分。当舆情事件出现，他们也有不同的观点和认识。可以将企业内部员工作为普通公众纳入“大舆情”组织平台，发声范围进一步扩大到普通员工，形成内部“舆情公众”群体，让每个员工都成为网监员、联络员，充分表达个人态度，从不同角度为企业发声，开辟一条企业舆情管理与引导的新途径。
二、采取科学有效的应对和处置方式
一是建立完善的舆情监测和研判平台。在当下互联网新媒体、公知自媒体风靡，信息大爆炸的时代，对舆情监测和研判提出了更高要求。舆情监测和研判必须牢牢立足网络时代的特定环境下，充分运用互联网的思维和方式，实现舆情监测工作的及时化和舆情研判的精准化。科技进步和市场需求为企业建立完善的舆情监测和研判平台提供了便利。一些社会机构、网络公司提供的舆情监控类服务、软件等更是数不胜数。国有企业要找到适合自己行业特点的专业化工具。建立舆情信息自动采集处理系统，为企业舆情监测和研判提高较好的技术平台和解决方案。二是建立舆情分级应对处置机制。在上述舆情监测与研判平台基础上，建立一套快速有效的应对处置机制，根据发生概率、范围、影响等具体情况，实行A/B/C/D舆情分级处置原则，由高到低对应红色预警、橙色预警、黄色预警、蓝色预警。蓝色预警主要包括民意咨询类舆情；黄色预警主要包括信访涉诉类舆情；橙色预警主要包括事故丑闻类舆情；红色预警主要包括公众关注的特定热点舆情。针对不同级别舆情，必须建立多部门协调联动的应急机制，有效开展全方位差异化的应对处置。三是及时主动发声，全方位积极引导。在舆情热点出现之后，第一时间发布信息，才能抢占舆论先机，避免在谣言产生后被动的应对。通过权威的平台发布的信息，同时进行跟进的报道，就掌握了信息发布的主动权。官方主动的分析，引导，对于时间的介绍以及合理的分析在突发事件发生之后是最具有可信性的。对于国有企业，面对舆情危机，积极回应是十分必要的。四是创新传播方式，强化新媒体沟通。随着互联网的普及，各种信息的传播更加及时，而且信息来源更加多样，不再局限于传统媒体传播。就受众群体而言，传统媒体影响较多的是政府人士、专家等高端群体，而手机微博、微信、论坛等更多影响大学生、青年意见领袖等群体。因此，对于传统国企来说，在舆情处理的过程中，更要适应当前新常态，不断创新传播方式，强化与新媒体的沟通。比如许多大型行业龙头国企都专门开设了微博、微信公众号，安排专职人员定期更新维护，较传统媒体更便捷时效。
三、做好公共关系维护与媒体公关
一是强化与政府的沟通。国有企业在公关关系维护、媒体公关、声誉管理方面都离不开与政府的沟通和互动。作为国有企业，特殊的政府背景使其天然具有良好的政府沟通能力。国有企业加强与政府的沟通主要体现在三个方面。一是充分利用自身政府背景，与政府及其掌控的社会主流媒体实现良性互动，发挥国有企业思想政治工作优势。二是配合政府及其部门建立舆情监控、上报和分析处理机制，形成齐抓共管的良好局面。三是当舆情事件或者舆情危机发生后，积极争取政府态度，杜绝拖尾扯皮。二是强化与媒体沟通。处理舆情事件时，企业更多情况是直接面对新闻媒体。与媒体沟通时，企业应该遵循一些基本的法则。一是统一口径。避免口调不一，互相矛盾，给公众造成误解，降低公众的信心，进一步导致新的危机。二是实话实说。除了涉及到国家安全和国家秘密之外的信息，信息应尽量向公众公开。三是迅速及时。在第一時间发布信息，才能抢占舆论先机，避免在谣言产生后被动的应对。四是平等与尊重。慎重的结论和平等的对话对于舆论的发展有着至关重要的作用。和媒体沟通的语言一定要准确，不能用过于政治化的语言，也不能用太多的空话套话来敷衍。三是建立广泛的统一战线。舆情反映的是公众态度导向，在如今的新媒体、自媒体时代，必须建立更广泛的统一战线。一是聘请社会监督员，通过实施社会监督，建立沟通企业内外的非官方渠道，增进相互理解。二是加大与外部舆论领袖的合作。增强自身的舆论引导能力，让自己的朋友越来越多，敌人越来越少。三是培养行业内部、企业内部的舆论领袖。加大培养引导力度，为其提供必要的资源和平台，提高其网络知名度、公信力和影响力，不怕人说话，不忌人出名。
总之，在当前和今后一个时期，国有企业必须更加努力地适应新的舆情常态，通过明确机构职责，健全制度体系，建立起适合本行业、本企业的运行顺畅、行之有效的舆情管理和应对机制，使舆情处置更为理性，时机把握更为准确，危机公关更为有效，为企业发展营造健康有利的舆论大环境，维护企业品牌声誉。
关键词：国企 舆情管控 应对
受当前国内经济及行业大环境影响，国有企业面临的舆情生态十分复杂，如何正确应对处理好舆情问题，是摆在国有企业面前的一个长期而艰巨的任务。必须建立起一套科学合理、行之有效的舆情应对与声誉管理体制机制，扬长避短，发挥优势，为企业健康和谐发展保驾护航。
一、理顺企业舆情管理的体制机制
一是成立舆情管理领导小组。成立舆情管理领导小组是实现有效应对舆情危机的组织基础。要明确具体职责，实现专职管理。舆情管理领导小组的组织层级要具有一定高度，一般由企业主要领导挂帅。考虑到舆情处置的专业性，领导小组成员还应包括新闻宣传、企业文化建设方面的负责人。一般由宣传部长、新闻信息中心负责人参与。领导小组还应下设办公室，一般设在新闻办（宣传部），统一协调小组日常事宜。二是发挥好新闻宣传部门的作用。新闻宣传部门是体现国有企业宣传思想工作优势的标志性部门。对内进行形势任务教育，宣贯主旋律思想动态，对外进行新闻宣传，提升企业知名度和美誉度，为企业发展提供间接“生产力”。在当前传统媒体褪化、自媒体发展如火如荼的复杂信息环境下，舆情管理成为新闻宣传部门新的重要职责，同时也对其提出了更高的要求和挑战。新闻宣传工作必须实现从宣教为主向引导为主转变，从内宣为主向外宣为主转变。日常宣传工作要立足于内，放眼于外，提前做好企业形象外宣，树立良好的美誉度。三是落实新闻发言人制度。许多国有企业都建立了《新闻发言人制度》，并设置了新闻发言人。新闻发言人要具有一定的行业专业知识，具有本单位生产经营状况的信息渠道，具有开展新闻宣传和舆情监控工作的专业团队，具有协调内部高层意见、联通外部媒体交流的能力。当舆情危机发生时，在社会公众迫切需要权威的信息来源时，新闻发言人往往能够先声夺人，在第一时间发布信息，很好地维护尊重和维护公众的知情权，将各类谣言扼杀在摇篮之中，唤起公众对于企业更多的理解，更加正面地参与到沟通中去，有效维护企业声誉。四是搭建“大舆情”组织平台。宣传部、新闻办、信息中心、各级外宣负责人、网宣员各级协调联动，互相配合，初步搭建起了“官方”舆情平台。对于国有企业员工来说，既是企业人，又是社会人，作为社会公众的一部分。当舆情事件出现，他们也有不同的观点和认识。可以将企业内部员工作为普通公众纳入“大舆情”组织平台，发声范围进一步扩大到普通员工，形成内部“舆情公众”群体，让每个员工都成为网监员、联络员，充分表达个人态度，从不同角度为企业发声，开辟一条企业舆情管理与引导的新途径。
二、采取科学有效的应对和处置方式
一是建立完善的舆情监测和研判平台。在当下互联网新媒体、公知自媒体风靡，信息大爆炸的时代，对舆情监测和研判提出了更高要求。舆情监测和研判必须牢牢立足网络时代的特定环境下，充分运用互联网的思维和方式，实现舆情监测工作的及时化和舆情研判的精准化。科技进步和市场需求为企业建立完善的舆情监测和研判平台提供了便利。一些社会机构、网络公司提供的舆情监控类服务、软件等更是数不胜数。国有企业要找到适合自己行业特点的专业化工具。建立舆情信息自动采集处理系统，为企业舆情监测和研判提高较好的技术平台和解决方案。二是建立舆情分级应对处置机制。在上述舆情监测与研判平台基础上，建立一套快速有效的应对处置机制，根据发生概率、范围、影响等具体情况，实行A/B/C/D舆情分级处置原则，由高到低对应红色预警、橙色预警、黄色预警、蓝色预警。蓝色预警主要包括民意咨询类舆情；黄色预警主要包括信访涉诉类舆情；橙色预警主要包括事故丑闻类舆情；红色预警主要包括公众关注的特定热点舆情。针对不同级别舆情，必须建立多部门协调联动的应急机制，有效开展全方位差异化的应对处置。三是及时主动发声，全方位积极引导。在舆情热点出现之后，第一时间发布信息，才能抢占舆论先机，避免在谣言产生后被动的应对。通过权威的平台发布的信息，同时进行跟进的报道，就掌握了信息发布的主动权。官方主动的分析，引导，对于时间的介绍以及合理的分析在突发事件发生之后是最具有可信性的。对于国有企业，面对舆情危机，积极回应是十分必要的。四是创新传播方式，强化新媒体沟通。随着互联网的普及，各种信息的传播更加及时，而且信息来源更加多样，不再局限于传统媒体传播。就受众群体而言，传统媒体影响较多的是政府人士、专家等高端群体，而手机微博、微信、论坛等更多影响大学生、青年意见领袖等群体。因此，对于传统国企来说，在舆情处理的过程中，更要适应当前新常态，不断创新传播方式，强化与新媒体的沟通。比如许多大型行业龙头国企都专门开设了微博、微信公众号，安排专职人员定期更新维护，较传统媒体更便捷时效。
三、做好公共关系维护与媒体公关
一是强化与政府的沟通。国有企业在公关关系维护、媒体公关、声誉管理方面都离不开与政府的沟通和互动。作为国有企业，特殊的政府背景使其天然具有良好的政府沟通能力。国有企业加强与政府的沟通主要体现在三个方面。一是充分利用自身政府背景，与政府及其掌控的社会主流媒体实现良性互动，发挥国有企业思想政治工作优势。二是配合政府及其部门建立舆情监控、上报和分析处理机制，形成齐抓共管的良好局面。三是当舆情事件或者舆情危机发生后，积极争取政府态度，杜绝拖尾扯皮。二是强化与媒体沟通。处理舆情事件时，企业更多情况是直接面对新闻媒体。与媒体沟通时，企业应该遵循一些基本的法则。一是统一口径。避免口调不一，互相矛盾，给公众造成误解，降低公众的信心，进一步导致新的危机。二是实话实说。除了涉及到国家安全和国家秘密之外的信息，信息应尽量向公众公开。三是迅速及时。在第一時间发布信息，才能抢占舆论先机，避免在谣言产生后被动的应对。四是平等与尊重。慎重的结论和平等的对话对于舆论的发展有着至关重要的作用。和媒体沟通的语言一定要准确，不能用过于政治化的语言，也不能用太多的空话套话来敷衍。三是建立广泛的统一战线。舆情反映的是公众态度导向，在如今的新媒体、自媒体时代，必须建立更广泛的统一战线。一是聘请社会监督员，通过实施社会监督，建立沟通企业内外的非官方渠道，增进相互理解。二是加大与外部舆论领袖的合作。增强自身的舆论引导能力，让自己的朋友越来越多，敌人越来越少。三是培养行业内部、企业内部的舆论领袖。加大培养引导力度，为其提供必要的资源和平台，提高其网络知名度、公信力和影响力，不怕人说话，不忌人出名。
总之，在当前和今后一个时期，国有企业必须更加努力地适应新的舆情常态，通过明确机构职责，健全制度体系，建立起适合本行业、本企业的运行顺畅、行之有效的舆情管理和应对机制，使舆情处置更为理性，时机把握更为准确，危机公关更为有效，为企业发展营造健康有利的舆论大环境，维护企业品牌声誉。