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摘要：服务质量是树立饭店品牌，提高饭店品牌竞争力的至关重要的因素之一。文章以Servqual模型为基础，对湖北省恩施州迎宾苑酒店的服务质量进行了测评，并根据研究结果针对其存在的问题提出了改进的建议。
关键词：Servqual模型；酒店业；服务质量；服务质量测评
一、引言
近年来，随着奥运会的举办以及世博会的召开，我国成为世界瞩目的焦点，这进一步加剧了我国酒店业的竞争。与国外知名酒店集团相比，我国酒店业在硬件水平上的差距并不大，服务质量的低下已经成为制约我国酒店业发展的瓶颈。因此，如何提供高质量的服务，使我国酒店业在激烈的竞争中立于不败之地，成为亟待解决的问题。
二、相关研究述评
（一）服务质量的定义
服务质量即顾客感知服务质量的简称。把质量引入服务领域，对服务质量的研究始于20世纪70年代后期。从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的研究兴趣。Gronroos（1982）最早提出顾客感知服务质量（Customer Perceived Service Quality）的概念，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比。即服务质量（SQ）=服务感知（P）-服务期望（E）。如果服务感知远远大于服务期望，服务质量就是优异的；服务感知大于服务期望，则服务质量就是良好的；如果两者相等，服务质量是可接受的；如果服务感知小于服务期望，服务质量就是差的。Gronroos提出的服务质量的评价模型——差异比较结构得到了绝大多数学者的赞同，奠定了服务质量研究的基础，此后许多学者关于服务质量的定义大多源于此。Lewis和Booms（1983）在此基础上将服务质量定义为“一种衡量企业服务水平是否满足顾客期望程度的工具”，本文基本认同这个观点。
在国内服务质量研究方面，尚处于引进消化阶段。雷江升（2007）在众多学者的研究基础上对服务质量分别从服务提供者和顾客的角度给予了界定，从服务提供者角度来看，服务质量意味着服务属性对组织规定的符合程度；从顾客角度来看，服务质量意味着服务达到或超过其期望的程度。
（二）服务质量测评与模型研究
目前，在如何测评服务质量方面出现了以Servqual和Servperf为代表的两类方法。Servqual方法是由是A.Parasuraman、Valarie A.Zeithaml和Leonard L.Berry（简称PZB）三人在1988年首次提出的，他们在Gronroos（1982）的顾客感知服务质量差异模型基础之上进行了大量研究，提出了服务质量的十大要素：可靠性、响应性、胜任力、接近性、礼貌性、沟通性、信赖性、安全性、理解性、有形性。之后通过对大样本进行统计分析，他们得出了现在广为接受的服务质量五维度模型：有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性，由此形成了当前流行的Servqual服务质量评价模型。该模型共分为期望和感知两大部分，每部分均有基于服务质量五个维度设计出的22个题项，采用7点尺度法来测量。Servperf方法由Cronin和Tailor（1992）提出，即直接利用服务绩效来度量服务质量。他们认为，顾客感知的服务质量就是顾客对服务绩效的感知，不用通过服务感知与服务期望相比较得到。因此，Servperf摒弃了传统的差异比较法，而只用Servqual中的感知题项（P）来测评服务质量，并且不涉及到加权问题。
与Servqual相比，由于Servperf只测量顾客的服务感知，所以涉及的问题较少，因此Servqual在提供信息的价值性和准确性上比Servperf具有更大的优势。而在我国，对于服务质量的研究尚处于初始阶段，研究相对较少，没有形成系统的理论，更没有自己的测量量表。因此，本次研究选取Servqual方法通过实证分析验证服务质量对酒店业的重要性，促进我国酒店业服务质量的提高。
（三）酒店业服务质量测评
随着酒店业竞争的加剧，服务质量受到了广泛的关注，关于服务质量测评的研究也越来越多。Yuksel Ekinci等人（2003）使用Servqual模型衡量了英国Cretan住宿设施的服物质量，研究结果表明：英国旅游者更加看重服务中的无形要素；旅游者对服务的整体满意度具有边际性；旅游者性别和住宿设施类别的不同会导致服务质量的评价不同。Lesley Douglas和Robert Connor（2003）通过在酒店业的研究指出，在现代激烈的市场竞争条件下，服务质量是酒店业获取竞争优势的重要工具，要想提供高质量的服务，首先要了解顾客期望。他们利用Servqual来测量顾客的期望以及酒店管理者对顾客期望的了解，通过两者的比较，可以看出管理者并不完全了解顾客的服务。
国内，吴东晓（2003）在对酒店品牌价值影响因素进行实证研究的基础上，探讨了酒店企业中服务质量对品牌表现的影响，指出服务质量对于酒店品牌价值起着决定性的作用。韦福祥（2003）采用实证研究方法，在酒店业和报业对顾客感知服务质量与顾客满意、顾客重购意愿和顾客服务转换倾向的一系列问题进行了研究，得出了如下的结论：顾客感知服务质量决定了顾客的满意程度，也决定了顾客重购意愿的高低。陈瑞霞（2005）通过在3家酒店的实证研究表明，Servqual可以应用于我国酒店业，但在应用时需要对其适用性进行检验和调整。张德然、何鹏光（2005）针对影响酒店服务质量的方便、舒适、安全三个有形因素和友谊、好客、相助三个无形因素建立了综合评价模型，并开展了模糊综合评价。巫景飞（2007）以如家快捷和锦江之星为调查对象对我国的经济型酒店的服务质量进行了IPA分析，得出结论近期经济型酒店应着力对客房环境和居住环境的卫生问题进行改进。
三、调研过程
（一）研究目的
本次研究以servqual模型为基础，选取湖北恩施州迎宾苑酒店为研究对象，通过问卷的方式对其服务质量的顾客期望值和顾客感知值进行调查分析，进而分析影响其服务质量的主要因素，提出改进的建议，另外对我国酒店业的发展提供借鉴。
（二）数据收集
本次调查共发放问卷300份。回收问卷268份，有效问卷224份，有效率为83.6%。本次问卷发放地点在迎宾苑酒店内外，调查对象为酒店的顾客，其中男性为157人，占70.1%，女性为67人，占29.9%。
（三）问卷设计
本次调查依据Servqual模型设计问卷，确定了影响迎宾苑酒店服务质量的五大维度，21个变量（见表1）。调查问卷包括四个部分：第一部分，调查顾客对迎宾苑酒店服务质量的期望；第二部分，调查顾客对迎宾苑酒店服务质量的感知；第三部分，调查顾客对迎宾苑酒店服务质量五大属性权重的评价；第四部分，调查顾客的基本资料，问卷采用七级李里特量表，1为最低分，7为最高分。
四、数据分析
（一）等权重下求服务质量
在等权重下求服务质量。消费者对服务质量的感知与实际的期望往往不同。因此，对同一问题的打分也是存在差距的，这一差距作为对服务质量总体感知的数量指标。用公式表示为：
SQ＝（Pi-Ei）/21=-1.14①
SQP=×100＝46
②
其中SQ=Servqual标尺中的总体感知质量的数量指标。Pi=消费者对第i个问题的感受方面的平均数值，Ei=消费者对第i个问题的期望方面的平均数值。从式②可以看出，在等权重下迎宾苑酒店服务质量的百分制分数为46分。
（二）不等权重下求服务质量
式①存在一个假设条件，即对服务的五大属性来说，其在消费者心目中的重要性是相同的，不存在某个属性更重要的情况。但是，在实际生活中，不同的服务五个属性的重要性不同。因此，Servqual第三部分的调查内容要求消费者对酒店的服务质量给出总体评价，并权衡五个特征的重要性。
SQ＝Wk=-1.152③
其中，SQ为Servqual中的总体感知质量的数量指标，Wk为每个属性的权重，R为每个属性的问题数目，Pi为消费者对第i个问题的感受方面的平均数值，Ei为消费者对第i个问题的期望方面的平均数值。
顾客的平均期望＝Wk=5.91
顾客的平均感知＝Wk＝4.70
SQP＝×100＝45.4④
从式④可以看出，在不等权重下迎宾苑酒店服务质量的百分制分数为45.4。
五、结果分析与对策建议
由表1能看出，在五大属性中，可靠性和移情性所占的比重大，分别为24.7%和23.8%，说明顾客对酒店的可靠性和移情性要求更高一点，顾客更看重的是酒店解决问题的能力和对顾客的关注度。反应性和可感知性的比重较小，保证性占得比重最小，仅为15.4%。说明顾客对服务员的知识水平等要求相对较少。
根据表1所列可以看出，商家对顾客讲信用，承诺的事情或顾客需要处理的事情都及时处理，因此顾客都很满意，由于酒店人性化的管理，所以服务员不仅态度好，而且还能深入了解顾客的实际需求，并予以满足，从而得到了顾客的欢迎。酒店的硬件设备以及外观，还有服务员的着装也在顾客中反应很好。在差距方面，首先最为突出的就是酒店服务员的热情度，虽能帮助顾客很好地解决问题，但应该让顾客对酒店有信赖感，更加主动乐意地去帮助顾客，而不是被动地去了解顾客和帮助顾客。究其原因，由于该酒店属国家电力公司，国企在管理上的模式比较落后，服务的即时跟进度很差，相比其他高档酒店，其他酒店可能会更好地从顾客角度去考虑问题，但该酒店更多地是从自身的角度在思考。
建议从以下几个方面进行改进：
第一，强化以顾客为中心的服务理念，创建自己的服务文化。由调查可知顾客对于迎宾苑酒店的移情性关注较高，即对酒店能否从顾客角度出发提供个性化的服务非常关注。标准化服务只能提供酒店顾客共性的需求，但是酒店的顾客千差万别，在需求上也是不同的。因此，提高员工的服务意识和水平，强化以顾客为中心的服务理念，使顾客感受到服务者的真诚，将会对提高顾客满意度和忠诚度有极大的帮助。建立会员制度，记录顾客的个性化需求将是很好的办法。
第二，建立酒店的服务水平支持体系。由于顾客感知服务质量在很大程度上依赖于与员工的服务接触，因此员工的工作表现决定了酒店的服务质量。针对酒店员工准入门槛低的情况，应强化酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识，从而更加规范地为顾客服务。
第三，建立完善的激励机制和监督机制。将服务质量与员工的赏罚、晋升结合起来，一方面提高员工的工作积极性，使员工自觉地提高服务质量意识；另一方面用规范的行为和良好的服务来让顾客满意，增强顾客对酒店和员工的信赖。
第四，重视酒店服务质量的反应性。随时准备为顾客提供快捷、有效的服务，及时响应顾客的要求，真正做到把顾客的利益放在第一位。
参考文献：
1、Gronroos C.Strategic Management and Marketing in the Service Sector[R].Helsinki Swedish School of Economics and Business Administration,1982.
2、Lewis R.,Booms B.The Marketing Aspects of Service Quality in Emerging Perspectives on Services Marketing[Z].American Marketing,1983.
3、雷江升.服务及服务质量理论综述[J].生产力研究,2007(20).
4、Parasuraman A.,Valarie A.Zeithaml,Leonard L.Berry.SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J].Journal of Retailing,1988(64).
5、Cronin J.,Joseph.Jr.and Steven A.Taylor.Measuring Service Quality:A Reexamination and Extension[J].Journal of Marketing,1992(56).
6、Yuksel Ekinci,Popi Prokopaki,Cihan Cobanoglu.Service Quality in Cretan Accommodations:Marketing Strategies for the UK Holiday Market[J].Hospitality Management,2003(22).
7、Lesley Douglas,Robert Connor.Attitudes to Service Quality-the Expectation Gap[J].Nutrition and Food Science,2003(33).
8、吴东晓.基于顾客的饭店品牌价值影响因素的实证研究[J].南开管理评论,2003(1).
9、韦福祥,韩经纶.文化差异对顾客服务质量感知影响的实证研究[J].南开管理评论,2003(3).
10、陈瑞霞,王文君.SERVQUAL在我国饭店服务质量评价中的应用[J].北京第二外国语学院学报,2005(3).
11、张德然，何鹏光.现代酒店服务服务质量标准的量化及综合评价[J].统计与决策,2005(9).
12、巫景飞.我国经济型酒店服务质量的IPA分析——以如家快捷与锦江之星为调查对象[J].华东经济管理,2007(11).
（作者单位：孔凡士，河南省教育厅科研外事处；尤克，河南工业大学管理学院；侯铁军，河南工业大学管理学院）
关键词：Servqual模型；酒店业；服务质量；服务质量测评
一、引言
近年来，随着奥运会的举办以及世博会的召开，我国成为世界瞩目的焦点，这进一步加剧了我国酒店业的竞争。与国外知名酒店集团相比，我国酒店业在硬件水平上的差距并不大，服务质量的低下已经成为制约我国酒店业发展的瓶颈。因此，如何提供高质量的服务，使我国酒店业在激烈的竞争中立于不败之地，成为亟待解决的问题。
二、相关研究述评
（一）服务质量的定义
服务质量即顾客感知服务质量的简称。把质量引入服务领域，对服务质量的研究始于20世纪70年代后期。从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的研究兴趣。Gronroos（1982）最早提出顾客感知服务质量（Customer Perceived Service Quality）的概念，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比。即服务质量（SQ）=服务感知（P）-服务期望（E）。如果服务感知远远大于服务期望，服务质量就是优异的；服务感知大于服务期望，则服务质量就是良好的；如果两者相等，服务质量是可接受的；如果服务感知小于服务期望，服务质量就是差的。Gronroos提出的服务质量的评价模型——差异比较结构得到了绝大多数学者的赞同，奠定了服务质量研究的基础，此后许多学者关于服务质量的定义大多源于此。Lewis和Booms（1983）在此基础上将服务质量定义为“一种衡量企业服务水平是否满足顾客期望程度的工具”，本文基本认同这个观点。
在国内服务质量研究方面，尚处于引进消化阶段。雷江升（2007）在众多学者的研究基础上对服务质量分别从服务提供者和顾客的角度给予了界定，从服务提供者角度来看，服务质量意味着服务属性对组织规定的符合程度；从顾客角度来看，服务质量意味着服务达到或超过其期望的程度。
（二）服务质量测评与模型研究
目前，在如何测评服务质量方面出现了以Servqual和Servperf为代表的两类方法。Servqual方法是由是A.Parasuraman、Valarie A.Zeithaml和Leonard L.Berry（简称PZB）三人在1988年首次提出的，他们在Gronroos（1982）的顾客感知服务质量差异模型基础之上进行了大量研究，提出了服务质量的十大要素：可靠性、响应性、胜任力、接近性、礼貌性、沟通性、信赖性、安全性、理解性、有形性。之后通过对大样本进行统计分析，他们得出了现在广为接受的服务质量五维度模型：有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性，由此形成了当前流行的Servqual服务质量评价模型。该模型共分为期望和感知两大部分，每部分均有基于服务质量五个维度设计出的22个题项，采用7点尺度法来测量。Servperf方法由Cronin和Tailor（1992）提出，即直接利用服务绩效来度量服务质量。他们认为，顾客感知的服务质量就是顾客对服务绩效的感知，不用通过服务感知与服务期望相比较得到。因此，Servperf摒弃了传统的差异比较法，而只用Servqual中的感知题项（P）来测评服务质量，并且不涉及到加权问题。
与Servqual相比，由于Servperf只测量顾客的服务感知，所以涉及的问题较少，因此Servqual在提供信息的价值性和准确性上比Servperf具有更大的优势。而在我国，对于服务质量的研究尚处于初始阶段，研究相对较少，没有形成系统的理论，更没有自己的测量量表。因此，本次研究选取Servqual方法通过实证分析验证服务质量对酒店业的重要性，促进我国酒店业服务质量的提高。
（三）酒店业服务质量测评
随着酒店业竞争的加剧，服务质量受到了广泛的关注，关于服务质量测评的研究也越来越多。Yuksel Ekinci等人（2003）使用Servqual模型衡量了英国Cretan住宿设施的服物质量，研究结果表明：英国旅游者更加看重服务中的无形要素；旅游者对服务的整体满意度具有边际性；旅游者性别和住宿设施类别的不同会导致服务质量的评价不同。Lesley Douglas和Robert Connor（2003）通过在酒店业的研究指出，在现代激烈的市场竞争条件下，服务质量是酒店业获取竞争优势的重要工具，要想提供高质量的服务，首先要了解顾客期望。他们利用Servqual来测量顾客的期望以及酒店管理者对顾客期望的了解，通过两者的比较，可以看出管理者并不完全了解顾客的服务。
国内，吴东晓（2003）在对酒店品牌价值影响因素进行实证研究的基础上，探讨了酒店企业中服务质量对品牌表现的影响，指出服务质量对于酒店品牌价值起着决定性的作用。韦福祥（2003）采用实证研究方法，在酒店业和报业对顾客感知服务质量与顾客满意、顾客重购意愿和顾客服务转换倾向的一系列问题进行了研究，得出了如下的结论：顾客感知服务质量决定了顾客的满意程度，也决定了顾客重购意愿的高低。陈瑞霞（2005）通过在3家酒店的实证研究表明，Servqual可以应用于我国酒店业，但在应用时需要对其适用性进行检验和调整。张德然、何鹏光（2005）针对影响酒店服务质量的方便、舒适、安全三个有形因素和友谊、好客、相助三个无形因素建立了综合评价模型，并开展了模糊综合评价。巫景飞（2007）以如家快捷和锦江之星为调查对象对我国的经济型酒店的服务质量进行了IPA分析，得出结论近期经济型酒店应着力对客房环境和居住环境的卫生问题进行改进。
三、调研过程
（一）研究目的
本次研究以servqual模型为基础，选取湖北恩施州迎宾苑酒店为研究对象，通过问卷的方式对其服务质量的顾客期望值和顾客感知值进行调查分析，进而分析影响其服务质量的主要因素，提出改进的建议，另外对我国酒店业的发展提供借鉴。
（二）数据收集
本次调查共发放问卷300份。回收问卷268份，有效问卷224份，有效率为83.6%。本次问卷发放地点在迎宾苑酒店内外，调查对象为酒店的顾客，其中男性为157人，占70.1%，女性为67人，占29.9%。
（三）问卷设计
本次调查依据Servqual模型设计问卷，确定了影响迎宾苑酒店服务质量的五大维度，21个变量（见表1）。调查问卷包括四个部分：第一部分，调查顾客对迎宾苑酒店服务质量的期望；第二部分，调查顾客对迎宾苑酒店服务质量的感知；第三部分，调查顾客对迎宾苑酒店服务质量五大属性权重的评价；第四部分，调查顾客的基本资料，问卷采用七级李里特量表，1为最低分，7为最高分。
四、数据分析
（一）等权重下求服务质量
在等权重下求服务质量。消费者对服务质量的感知与实际的期望往往不同。因此，对同一问题的打分也是存在差距的，这一差距作为对服务质量总体感知的数量指标。用公式表示为：
SQ＝（Pi-Ei）/21=-1.14①
SQP=×100＝46
②
其中SQ=Servqual标尺中的总体感知质量的数量指标。Pi=消费者对第i个问题的感受方面的平均数值，Ei=消费者对第i个问题的期望方面的平均数值。从式②可以看出，在等权重下迎宾苑酒店服务质量的百分制分数为46分。
（二）不等权重下求服务质量
式①存在一个假设条件，即对服务的五大属性来说，其在消费者心目中的重要性是相同的，不存在某个属性更重要的情况。但是，在实际生活中，不同的服务五个属性的重要性不同。因此，Servqual第三部分的调查内容要求消费者对酒店的服务质量给出总体评价，并权衡五个特征的重要性。
SQ＝Wk=-1.152③
其中，SQ为Servqual中的总体感知质量的数量指标，Wk为每个属性的权重，R为每个属性的问题数目，Pi为消费者对第i个问题的感受方面的平均数值，Ei为消费者对第i个问题的期望方面的平均数值。
顾客的平均期望＝Wk=5.91
顾客的平均感知＝Wk＝4.70
SQP＝×100＝45.4④
从式④可以看出，在不等权重下迎宾苑酒店服务质量的百分制分数为45.4。
五、结果分析与对策建议
由表1能看出，在五大属性中，可靠性和移情性所占的比重大，分别为24.7%和23.8%，说明顾客对酒店的可靠性和移情性要求更高一点，顾客更看重的是酒店解决问题的能力和对顾客的关注度。反应性和可感知性的比重较小，保证性占得比重最小，仅为15.4%。说明顾客对服务员的知识水平等要求相对较少。
根据表1所列可以看出，商家对顾客讲信用，承诺的事情或顾客需要处理的事情都及时处理，因此顾客都很满意，由于酒店人性化的管理，所以服务员不仅态度好，而且还能深入了解顾客的实际需求，并予以满足，从而得到了顾客的欢迎。酒店的硬件设备以及外观，还有服务员的着装也在顾客中反应很好。在差距方面，首先最为突出的就是酒店服务员的热情度，虽能帮助顾客很好地解决问题，但应该让顾客对酒店有信赖感，更加主动乐意地去帮助顾客，而不是被动地去了解顾客和帮助顾客。究其原因，由于该酒店属国家电力公司，国企在管理上的模式比较落后，服务的即时跟进度很差，相比其他高档酒店，其他酒店可能会更好地从顾客角度去考虑问题，但该酒店更多地是从自身的角度在思考。
建议从以下几个方面进行改进：
第一，强化以顾客为中心的服务理念，创建自己的服务文化。由调查可知顾客对于迎宾苑酒店的移情性关注较高，即对酒店能否从顾客角度出发提供个性化的服务非常关注。标准化服务只能提供酒店顾客共性的需求，但是酒店的顾客千差万别，在需求上也是不同的。因此，提高员工的服务意识和水平，强化以顾客为中心的服务理念，使顾客感受到服务者的真诚，将会对提高顾客满意度和忠诚度有极大的帮助。建立会员制度，记录顾客的个性化需求将是很好的办法。
第二，建立酒店的服务水平支持体系。由于顾客感知服务质量在很大程度上依赖于与员工的服务接触，因此员工的工作表现决定了酒店的服务质量。针对酒店员工准入门槛低的情况，应强化酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识，从而更加规范地为顾客服务。
第三，建立完善的激励机制和监督机制。将服务质量与员工的赏罚、晋升结合起来，一方面提高员工的工作积极性，使员工自觉地提高服务质量意识；另一方面用规范的行为和良好的服务来让顾客满意，增强顾客对酒店和员工的信赖。
第四，重视酒店服务质量的反应性。随时准备为顾客提供快捷、有效的服务，及时响应顾客的要求，真正做到把顾客的利益放在第一位。
参考文献：
1、Gronroos C.Strategic Management and Marketing in the Service Sector[R].Helsinki Swedish School of Economics and Business Administration,1982.
2、Lewis R.,Booms B.The Marketing Aspects of Service Quality in Emerging Perspectives on Services Marketing[Z].American Marketing,1983.
3、雷江升.服务及服务质量理论综述[J].生产力研究,2007(20).
4、Parasuraman A.,Valarie A.Zeithaml,Leonard L.Berry.SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J].Journal of Retailing,1988(64).
5、Cronin J.,Joseph.Jr.and Steven A.Taylor.Measuring Service Quality:A Reexamination and Extension[J].Journal of Marketing,1992(56).
6、Yuksel Ekinci,Popi Prokopaki,Cihan Cobanoglu.Service Quality in Cretan Accommodations:Marketing Strategies for the UK Holiday Market[J].Hospitality Management,2003(22).
7、Lesley Douglas,Robert Connor.Attitudes to Service Quality-the Expectation Gap[J].Nutrition and Food Science,2003(33).
8、吴东晓.基于顾客的饭店品牌价值影响因素的实证研究[J].南开管理评论,2003(1).
9、韦福祥,韩经纶.文化差异对顾客服务质量感知影响的实证研究[J].南开管理评论,2003(3).
10、陈瑞霞,王文君.SERVQUAL在我国饭店服务质量评价中的应用[J].北京第二外国语学院学报,2005(3).
11、张德然，何鹏光.现代酒店服务服务质量标准的量化及综合评价[J].统计与决策,2005(9).
12、巫景飞.我国经济型酒店服务质量的IPA分析——以如家快捷与锦江之星为调查对象[J].华东经济管理,2007(11).
（作者单位：孔凡士，河南省教育厅科研外事处；尤克，河南工业大学管理学院；侯铁军，河南工业大学管理学院）