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摘要伴随着近年来机动车维修行业的蓬勃发展，围绕着诚信、质量、价格等多个方面问题以及由于各类原因造成的多种机动车维修质量的纠纷事件大量出现，并有逐渐递增的趋势，在这种情况下，机动车纠纷调解工作的重要性则不言而喻，本文将根据机动车维修质量纠纷中调节工作的意义，以及其合法性与调解中的几点注意事项做一些简单探讨。
关键词质量纠纷调解工作机动车维修行政调解
作者简介：张宇新，常熟市机动车维修管理处。
常熟市交通运输局于3月出台了关于开展交通运输调解的实施意见，它是贯彻市委市政府“以行政调解促社会和谐”的具体实践，是“为民筑路、为党增辉，优质运输、争先进位”的重要内容，为最大限度地发挥交通运输行政管理职能，为老百姓高效、便捷的化解矛盾纠纷开辟了一条新路径。尤其对于机动车维修行政管理来讲，这个实施意见的出台非常及时。随着机动车维修市场的扩大，机动车维修管理部门在维修维权、调解纠纷方面的工作量日益加大。受理和处理维修质量纠纷，最好的手段就是调解，那么如何正确的认识调解工作、如何规范我们的调解工作，更好地保护托（承）修方的合法权益，保证我们正常的工作秩序，便是我们面前一个十分重要的命题。因此，对机动车维修管理行政调解工作进行思考，认识开展调解工作的重大意义及应该注意的问题，就是一项基础性的工作。本文试做探讨以供大家批评指正。
一、行政调解的主要方式
（一）诉讼外调解
其一，是基层人民政府，即乡、镇人民政府对一般民间纠纷的调解，这是诉讼外调解。其二，是国家行政机关依照法律规定对某些特定民事纠纷或经济纠纷或劳动纠纷等进行的调解，这些都是诉讼外调解。
（二）行政中调解
机动车维修管理部门组织开展的调解，属于行政调解中的第二类，即是国家行政机关依照法律规定对某些特定民事纠纷或经济纠纷或劳动纠纷等进行的调解。从本人查找的资料看，机动车维修行政管理部门依法可以开展的调解主要是指在汽车维修质量保证期内或汽车维修合同约定期内，汽车维修业户与托修方因维修竣工出厂车辆的维修质量产生纠纷，双方自愿向道路运政机构申请进行的调解。开展调解的依据主要是交通部《机动车维修管理规定》第四十条“道路运输管理机构应当受理机动车维修质量投诉，积极按照维修合同约定和相关规定调解维修质量纠纷”。
二、机动车维修质量纠纷行政调解的意义
（一）服务社会，同时有利于完善自身职能
开展机动车维修行政调解具有很高的现实意义。开展行政调解是机动车维修管理部门管理职能的延伸。随着社会的发展和时代的进步，行政管理部门的管理职能正在向行政管理和公共服务的综合性职能转变。汽车步入千家万户，越来越成为一种大众化的消费品，因此汽车维修服务需求也成为一种普遍性的需求，从而造成机动车维修质量纠纷增多。在这种情况下，管理部门为社会公众提供服务，帮助托修方在社会资源相对有限的情况下使用方便、快捷、低成本的方式解决纠纷，一方面完善了自身的职能，另一方面也服务了社会，与建设服务政府、法治政府的目标相吻合。
（二）有利于推进依法行政
开展行政调解有利于推进依法行政。国务院于2004年颁布实施的《全面推进依法行政实施纲要》中明确指出要“积极探索预防和解决社会矛盾的新路子。要大力开展矛盾纠纷排查调处工作，建立健全相应的制度”。行政调解是通过充分的协商，在双方当事人自愿的基础上产生的。行政调解不同于单纯按法律规定实施的行政处罚，管理部门是否依法调解，托（承）修方是否依法自愿，它是一个相互监督的过程。当事人双方同意调解结果，必须是建立在当事人对管理部门的充分信任和服从的基础上，而这个充分信任和服从的基础必须是管理部门通过依法行政、正确执法、公正调解来打造的。这就需要我们工作人员发扬踏实认真尽职尽责的工作作风，依法开展耐心、细致、全面、具体的调解工作，劝导说服，化解纠纷，解决矛盾。所以说，开展行政调解一方面可以塑造和谐维管、优质服务的交通新形象，另一方面，有助于我们工作人员规范地开展行政管理工作。因此，开展行政调解，推动行政调解工作深入发展，是依法行政工作的客观要求。
（三）有利于构建机动车维修行业的和谐
开展行政调解有利于构建和谐机动车维修业。在建立和谐社会的大背景下，建立和完善多方面、多层次、多角度的机动车维修质量纠纷解决机制已经成为了机动车维修业发展的必然要求。行政调解作为一种解决手段，具有灵活、高效、便捷、成本低廉等特点，同时，行政调解是在承（托）修双方自愿参与的原则下进行的，双方都有解决问题的意愿，不同于传统的原告与被告的关系，通过行政调解工作，不但可以把矛盾化解，而且还可以缓和双方之间的关系，这对建立承（托）修双方，以及机动车维修管理部门和管理相对人之间的和谐关系具有非常重要的推动作用。
三、机动车维修质量纠纷调解工作的合法性
（一）调解主体的合法性
开展机动车维修调解工作必须注重其合法性。行政调解的三方主体必须合法。行政调解一般是依据我国法律法规的规定进行的调解，据此，机动车维修质量纠纷调解，应该是机动车维修管理部门（道路运输管理部门）在履行自身行政管理职责过程中进行的调解。同时，双方当事人必须是具有相应的民事行为能力。
（二）调解程序的合法性
行政调解的程序应当合法，进行行政调解，其调解程序法律有规定的要按法律规定，法律没有规定的情况下则一般需在双方或者多方当事人认可的规则下进行。
（三）调解内容的合法性
行政调解的内容应当合法。按照《机动车维修管理规定》的要求，在汽车维修质量保证期内或汽车维修合同约定期内，汽车维修业户与托修方因维修竣工出厂车辆的维修质量产生纠纷，双方可自愿向道路运政机构申请进行调解，除此之外的调解申请，机动车维修管理部门应不予受理。
四、机动车维修质量纠纷调解中的注意事项
开展机动车维修质量纠纷调解要注意到以下的几个问题：
（一）要注意角色的转换
由于人员限制，一般行政管理部门无专职的调解人员，因此从强制性的行政管理到自愿性的行政调解，工作人员必须在调解的方式方法、态度等方面，注意角色的转换。
（二）要注意双方自愿原则
调解的最大原则是“依法自愿”，即调解的开展必须建立在争议双方当事人自愿的基础上，只要一方当事人不同意，调解就不能进行。而现在我们具体从事调解的工作人员的头脑中，都形成了只要承修方的申诉符合受理条件，托修方者就必须接受调解的观点，基本上将托修方“自愿”的权利忽视了。
（三）要注意证据的保存
机动车维修质量纠纷的调解，专业性较强，调解人员在开展工作时，不能凭自己的经验来操作。在实际调解工作中，维修质量纠纷往往牵涉到维修工艺或者配件质量和车辆故障之间的因果关系，因此工作人员不应将主要精力放在促使双方和解上，而是要想方设法保存实物证据，并请专家确定承修方的维修服务与托修方的车辆故障之间的因果关系。否则，等到最终处理时发现许多证据自己并没有掌握，会让调解工作陷入被动。
（四）要注意专家的聘请
机动车维修质量纠纷的调解，往往牵涉到维修工艺的鉴定，因此在聘请鉴定专家时必须要注意专家的权威性、专业性和公正性。
（五）要注意举证倒置的使用
《机动车维修管理规定》规定了举证倒置，其第三十八条规定：“在质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝”。根据举证责任分配原理，举证责任公平分配应考虑举证的可能性。由于机动车维修过程存在一定的技术性和信息的相对封闭，托修方取得证据的可能性甚微，而承修方掌握着各种机动车维修专业知识和技能，以及维修过程中的各种资料，可以从多方面来证明自己没有过错。从这个角度考虑，由承修方对过错事实承担举证的责任，更有利于查清事实，符合举证责任分配的要求。但我们在实际处理机动车维修质量纠纷中，也不能一味强调举证倒置，将举证的责任全部推给承修方，而是应该注意：其一，托修方应当承担初步举证责任，证明其与承修方之间存在维修服务合同关系；其二，举证责任是可以转移的。
（六）要注意承修方需要承担的责任
按照《中华人民共和国道路运输条例》、交通部《汽车维修质量纠纷调解办法》、《机动车维修管理规定》等相关规定，承修方需在以下几点承担违规的责任：其一，未签订维修合同，为了更好的保护双方的合法权益，机动车维修前都应当签订相应维修合同，然而部分企业为了减少麻烦，往往仅仅是做出口头协议，没有合同的具体约束，承修双方则经常因为维修价格以及项目等问题发生纠纷。其二，维修价格不透明，部分维修企业为了获取更多的利益，并不会主动告诉维修价格以及维修中需要的配件价格等，在维修结束，结算费用的时候也并不将维修中的各种费用逐项列出，而统称为维修费用，这种行为造成承修方对维修费用的质疑，引起不必要的纠纷。其三，维修质量较低，现今机动车的维修行业情况较为混乱，许多维修人员并没有经过正规和系统的培训，维修技能不达标。导致维修效果不佳，机动车维修后短时间内则又出现同样的问题。另外，在维修中少数承修方将问题夸大以谋求更多利益的情况等等，上述情况都是承修方应当承担的责任。
五、总结
伴随着机动车维修行业的蓬勃发展，在机动车维修行业的质量纠纷情况日益增加的今天，其维修质量纠纷调解的工作，就显得尤为重要，作为行政执法人员，必须以“三个服务”（服务人民群众安全便捷出行、服务社会主义新农村建设和服务国民经济）为执行方针，将“以人为本”的科学发展观真正贯彻落实到实际操作当中，努力净化机动车维修市场，为广大的消费者营造一个优质、诚信、和谐的机动车维修环境与氛围，并以此加快进行机动车维修产业从传统产业往现代化服务业的转型步伐，同时，以此提升机动车维修行业的整体水平并推進其发展。
参考文献：
[1]王春孟．消费纠纷仲裁制度的独特价值与立法完善．安徽农业大学学报（社会科学版）．2010（6）．
[2]张广怀．机动车维修质量投诉与纠纷调节工作情况探讨．汽车维护与维修网．http://www.autorepair.com.cn/．2009-08-28．
[3]刘进．我国消费纠纷的解决途径．经营与管理．2010（10）．
关键词质量纠纷调解工作机动车维修行政调解
作者简介：张宇新，常熟市机动车维修管理处。
常熟市交通运输局于3月出台了关于开展交通运输调解的实施意见，它是贯彻市委市政府“以行政调解促社会和谐”的具体实践，是“为民筑路、为党增辉，优质运输、争先进位”的重要内容，为最大限度地发挥交通运输行政管理职能，为老百姓高效、便捷的化解矛盾纠纷开辟了一条新路径。尤其对于机动车维修行政管理来讲，这个实施意见的出台非常及时。随着机动车维修市场的扩大，机动车维修管理部门在维修维权、调解纠纷方面的工作量日益加大。受理和处理维修质量纠纷，最好的手段就是调解，那么如何正确的认识调解工作、如何规范我们的调解工作，更好地保护托（承）修方的合法权益，保证我们正常的工作秩序，便是我们面前一个十分重要的命题。因此，对机动车维修管理行政调解工作进行思考，认识开展调解工作的重大意义及应该注意的问题，就是一项基础性的工作。本文试做探讨以供大家批评指正。
一、行政调解的主要方式
（一）诉讼外调解
其一，是基层人民政府，即乡、镇人民政府对一般民间纠纷的调解，这是诉讼外调解。其二，是国家行政机关依照法律规定对某些特定民事纠纷或经济纠纷或劳动纠纷等进行的调解，这些都是诉讼外调解。
（二）行政中调解
机动车维修管理部门组织开展的调解，属于行政调解中的第二类，即是国家行政机关依照法律规定对某些特定民事纠纷或经济纠纷或劳动纠纷等进行的调解。从本人查找的资料看，机动车维修行政管理部门依法可以开展的调解主要是指在汽车维修质量保证期内或汽车维修合同约定期内，汽车维修业户与托修方因维修竣工出厂车辆的维修质量产生纠纷，双方自愿向道路运政机构申请进行的调解。开展调解的依据主要是交通部《机动车维修管理规定》第四十条“道路运输管理机构应当受理机动车维修质量投诉，积极按照维修合同约定和相关规定调解维修质量纠纷”。
二、机动车维修质量纠纷行政调解的意义
（一）服务社会，同时有利于完善自身职能
开展机动车维修行政调解具有很高的现实意义。开展行政调解是机动车维修管理部门管理职能的延伸。随着社会的发展和时代的进步，行政管理部门的管理职能正在向行政管理和公共服务的综合性职能转变。汽车步入千家万户，越来越成为一种大众化的消费品，因此汽车维修服务需求也成为一种普遍性的需求，从而造成机动车维修质量纠纷增多。在这种情况下，管理部门为社会公众提供服务，帮助托修方在社会资源相对有限的情况下使用方便、快捷、低成本的方式解决纠纷，一方面完善了自身的职能，另一方面也服务了社会，与建设服务政府、法治政府的目标相吻合。
（二）有利于推进依法行政
开展行政调解有利于推进依法行政。国务院于2004年颁布实施的《全面推进依法行政实施纲要》中明确指出要“积极探索预防和解决社会矛盾的新路子。要大力开展矛盾纠纷排查调处工作，建立健全相应的制度”。行政调解是通过充分的协商，在双方当事人自愿的基础上产生的。行政调解不同于单纯按法律规定实施的行政处罚，管理部门是否依法调解，托（承）修方是否依法自愿，它是一个相互监督的过程。当事人双方同意调解结果，必须是建立在当事人对管理部门的充分信任和服从的基础上，而这个充分信任和服从的基础必须是管理部门通过依法行政、正确执法、公正调解来打造的。这就需要我们工作人员发扬踏实认真尽职尽责的工作作风，依法开展耐心、细致、全面、具体的调解工作，劝导说服，化解纠纷，解决矛盾。所以说，开展行政调解一方面可以塑造和谐维管、优质服务的交通新形象，另一方面，有助于我们工作人员规范地开展行政管理工作。因此，开展行政调解，推动行政调解工作深入发展，是依法行政工作的客观要求。
（三）有利于构建机动车维修行业的和谐
开展行政调解有利于构建和谐机动车维修业。在建立和谐社会的大背景下，建立和完善多方面、多层次、多角度的机动车维修质量纠纷解决机制已经成为了机动车维修业发展的必然要求。行政调解作为一种解决手段，具有灵活、高效、便捷、成本低廉等特点，同时，行政调解是在承（托）修双方自愿参与的原则下进行的，双方都有解决问题的意愿，不同于传统的原告与被告的关系，通过行政调解工作，不但可以把矛盾化解，而且还可以缓和双方之间的关系，这对建立承（托）修双方，以及机动车维修管理部门和管理相对人之间的和谐关系具有非常重要的推动作用。
三、机动车维修质量纠纷调解工作的合法性
（一）调解主体的合法性
开展机动车维修调解工作必须注重其合法性。行政调解的三方主体必须合法。行政调解一般是依据我国法律法规的规定进行的调解，据此，机动车维修质量纠纷调解，应该是机动车维修管理部门（道路运输管理部门）在履行自身行政管理职责过程中进行的调解。同时，双方当事人必须是具有相应的民事行为能力。
（二）调解程序的合法性
行政调解的程序应当合法，进行行政调解，其调解程序法律有规定的要按法律规定，法律没有规定的情况下则一般需在双方或者多方当事人认可的规则下进行。
（三）调解内容的合法性
行政调解的内容应当合法。按照《机动车维修管理规定》的要求，在汽车维修质量保证期内或汽车维修合同约定期内，汽车维修业户与托修方因维修竣工出厂车辆的维修质量产生纠纷，双方可自愿向道路运政机构申请进行调解，除此之外的调解申请，机动车维修管理部门应不予受理。
四、机动车维修质量纠纷调解中的注意事项
开展机动车维修质量纠纷调解要注意到以下的几个问题：
（一）要注意角色的转换
由于人员限制，一般行政管理部门无专职的调解人员，因此从强制性的行政管理到自愿性的行政调解，工作人员必须在调解的方式方法、态度等方面，注意角色的转换。
（二）要注意双方自愿原则
调解的最大原则是“依法自愿”，即调解的开展必须建立在争议双方当事人自愿的基础上，只要一方当事人不同意，调解就不能进行。而现在我们具体从事调解的工作人员的头脑中，都形成了只要承修方的申诉符合受理条件，托修方者就必须接受调解的观点，基本上将托修方“自愿”的权利忽视了。
（三）要注意证据的保存
机动车维修质量纠纷的调解，专业性较强，调解人员在开展工作时，不能凭自己的经验来操作。在实际调解工作中，维修质量纠纷往往牵涉到维修工艺或者配件质量和车辆故障之间的因果关系，因此工作人员不应将主要精力放在促使双方和解上，而是要想方设法保存实物证据，并请专家确定承修方的维修服务与托修方的车辆故障之间的因果关系。否则，等到最终处理时发现许多证据自己并没有掌握，会让调解工作陷入被动。
（四）要注意专家的聘请
机动车维修质量纠纷的调解，往往牵涉到维修工艺的鉴定，因此在聘请鉴定专家时必须要注意专家的权威性、专业性和公正性。
（五）要注意举证倒置的使用
《机动车维修管理规定》规定了举证倒置，其第三十八条规定：“在质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝”。根据举证责任分配原理，举证责任公平分配应考虑举证的可能性。由于机动车维修过程存在一定的技术性和信息的相对封闭，托修方取得证据的可能性甚微，而承修方掌握着各种机动车维修专业知识和技能，以及维修过程中的各种资料，可以从多方面来证明自己没有过错。从这个角度考虑，由承修方对过错事实承担举证的责任，更有利于查清事实，符合举证责任分配的要求。但我们在实际处理机动车维修质量纠纷中，也不能一味强调举证倒置，将举证的责任全部推给承修方，而是应该注意：其一，托修方应当承担初步举证责任，证明其与承修方之间存在维修服务合同关系；其二，举证责任是可以转移的。
（六）要注意承修方需要承担的责任
按照《中华人民共和国道路运输条例》、交通部《汽车维修质量纠纷调解办法》、《机动车维修管理规定》等相关规定，承修方需在以下几点承担违规的责任：其一，未签订维修合同，为了更好的保护双方的合法权益，机动车维修前都应当签订相应维修合同，然而部分企业为了减少麻烦，往往仅仅是做出口头协议，没有合同的具体约束，承修双方则经常因为维修价格以及项目等问题发生纠纷。其二，维修价格不透明，部分维修企业为了获取更多的利益，并不会主动告诉维修价格以及维修中需要的配件价格等，在维修结束，结算费用的时候也并不将维修中的各种费用逐项列出，而统称为维修费用，这种行为造成承修方对维修费用的质疑，引起不必要的纠纷。其三，维修质量较低，现今机动车的维修行业情况较为混乱，许多维修人员并没有经过正规和系统的培训，维修技能不达标。导致维修效果不佳，机动车维修后短时间内则又出现同样的问题。另外，在维修中少数承修方将问题夸大以谋求更多利益的情况等等，上述情况都是承修方应当承担的责任。
五、总结
伴随着机动车维修行业的蓬勃发展，在机动车维修行业的质量纠纷情况日益增加的今天，其维修质量纠纷调解的工作，就显得尤为重要，作为行政执法人员，必须以“三个服务”（服务人民群众安全便捷出行、服务社会主义新农村建设和服务国民经济）为执行方针，将“以人为本”的科学发展观真正贯彻落实到实际操作当中，努力净化机动车维修市场，为广大的消费者营造一个优质、诚信、和谐的机动车维修环境与氛围，并以此加快进行机动车维修产业从传统产业往现代化服务业的转型步伐，同时，以此提升机动车维修行业的整体水平并推進其发展。
参考文献：
[1]王春孟．消费纠纷仲裁制度的独特价值与立法完善．安徽农业大学学报（社会科学版）．2010（6）．
[2]张广怀．机动车维修质量投诉与纠纷调节工作情况探讨．汽车维护与维修网．http://www.autorepair.com.cn/．2009-08-28．
[3]刘进．我国消费纠纷的解决途径．经营与管理．2010（10）．