论文部分内容阅读
摘 要：对于每一家酒店，都有或多或少的投诉。客人的投诉是把双刃剑，会给酒店带来不利影响，同时，也能促使酒店弥补服务管理上的漏洞，提高酒店的管理水平。投诉是酒店里经常出现的一个词。由于种种原因，投诉是由顾客的不满引起的。本文根据笔者多年来在酒店处理投诉的经验进行总结，在分析投诉的原因、心理和投诉的影响，对投诉处理等一系列问题进行了探讨。浅谈酒店处理投诉的要点及技巧。
关键词：酒店处理；投诉；要点；技巧；心理
酒店是现代服务业的重要组成部分，也是与旅游业相关的一个行业，随着中国经济和社会的发展，城市化进程的加快，酒店行业健康发展，产业规模进一步扩大。国民消费容量的提高，市场需求的增加，前沿科学技术的运用等等都为我国酒店业的发展注入了新的活力，同时，客人对酒店的服务质量和服务水平的要求越来越高。投诉是指客人对酒店的设备和服务不满意，对酒店的口头评论或建议，酒店的客人来自不同的国家不同的地区，每个客人都有自己的生活习惯，以及受外界因素的影响，酒店服务人员总会提出投诉和不满，无论多么严格的酒店管理，服务质量，客人的投诉都是不可避免的。
一、对酒店问题投诉概述
（一）客人对酒店的投诉分类
一个是投诉服务的态度，当酒店员工为客人服务时，粗鲁的言语、冷漠和不热情的坏态度都是投诉的主要原因。二是投诉服务质量，酒店的员工不按照规范操作，比如房间安排错误，邮件不能及时送达，行李不到位等，引起了客人的投诉。三是投诉设施和设备问题，酒店在建立之出就有许多设施和设备，设施及设备检查及保养不足引起的投诉。四是投诉的异常事件，一些与酒店服务没有直接联系并影响顾客感知的异常性事件引起的投诉。
（二）客诉的心理分析
客人对酒店的投诉主要来自两种心理：一是客人对酒店的投诉是希望得到他人的尊重，
也希望得到别人的同情，更多的希望酒店和相关部门注意自己的意见，向他道歉，并采取措施加以改进；二是求得发泄，在客人遇到让他愤怒，或受到讽刺、挖苦、和辱骂等情况，在这种情况之后，客人内心充满了愤怒和怨恨，希望通过投诉的渠道发泄，寻求心理平衡。
（三）客人投诉对酒店的不利影响
客人投诉会对酒店产生不良影响，主要表现在客人投诉会损害酒店的形象和声誉，无论是酒店原因，还是投诉客人的原因，在一定程度上影响酒店过去的良好形象，损害酒店声誉。一旦提出投诉，必将导致酒店客人流失，频繁的投诉会使酒店形象在客人心中受到影响。其次将影响酒店的经济和社会双重利益，客人到酒店，投诉会导致酒店对客人的付出无法得到回报或回报率低，从而影响他们的经济利益；由于客人的投诉影响也不利于酒店的发展。
二、酒店应对与处理投诉问题方面的对策和建议
（一）妥善处理酒店投诉的受理
酒店在接到客人投诉的情况下，首先要做好客人投诉的心理准备，认真倾听，接到客人投诉，态度诚恳、耐心、保持冷静。对客人投诉内容仔细聆听，站在客人的角度表示同情，使客人感到对他的关注，尽量缩短与客人之间的感情上的距离，让客人对你产生信任感。接受投诉时，首先自己要冷静，尽可能让客人也冷静下来。对涉及酒店其他部门或其他餐厅和人员，且事实不清的客人投诉做好记录，了解客人起诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。投诉客人姓名、房号及有关内容记录准确具体。调查认真细致。不推脱、搪塞客人。
（二）妥善处理酒店投诉
客人向酒店投诉，以便最终解决问题。在客人日出投诉意见后，酒店首先承认自己的不足，决不推卸责任，并进一步削减矛盾。同时酒店处理投诉的相关工作人员应考虑酒店和客人的双重利益，并做出区分，在了解投诉事由的基础上及时总结问题，主动推进问题的解決，并将处理意见和结果反馈给客户，加强客户对于投诉事件的情况了解，以保证客人满意。
（三）妥善做好难点投诉客人的应对工作
对于一些困难的客人，不同的情况应该妥善处理。在高傲的客人谦恭恭敬，倾听他们的声音，明确他们的意图，并适当地加以处理；粗鲁的客人应该耐心仔细地听取他们的意见，语气要诚恳，避免过度使用令人沮丧的话；不要对不受欢迎的客人进行太多的争论或驳斥，这会导致他们的情绪更加激动等等。
三、结语
通过上文研究发现，在当代酒店行业的管理中，其管理的模式和制度比较复杂，而且不同地区和国家的顾客对于酒店的要求也不一样，是必然的存在客观差异的，所以客人对于酒店的投诉都属于正常现象。酒店投诉是不可避免存在的，而酒店在处理投诉问题上的态度和做法具有重要的意义，因此，酒店处理投诉的相关工作人员应重视客人对于酒店的投诉，妥善处理好客人的情绪，及时总结投诉问题，并尽快找到解决问题的方案。做好酒店投诉受理、处理和总结工作，对于酒店业绩的提升，推广酒店的服务水平，提高酒店的管理制度等都有重要的作用，也可以微酒店的持续、健康发展提供有力保障，支持并作出应有的贡献。
参考文献：
[1]何小红.如何解决酒店行业“用工荒”[J].企业导报，2013（10）.
[2]刘丽丽.论酒店行业内财务管理的薄弱环节及应对措施[J].宿州学院学报，2011（04）.
[3]胡亚光，肖志伟.浅析IT技术在我国酒店行业的应用[J].企业家天地下半月刊（理论版），2012（04）.
[4]龚皓，郭娜，朱奕奕，张原.数据挖掘在酒店行业CRM系统中的应用研究[J].科技创新导报，2016（30）.
作者简介：张钧嘉，山东水利职业学院。
关键词：酒店处理；投诉；要点；技巧；心理
酒店是现代服务业的重要组成部分，也是与旅游业相关的一个行业，随着中国经济和社会的发展，城市化进程的加快，酒店行业健康发展，产业规模进一步扩大。国民消费容量的提高，市场需求的增加，前沿科学技术的运用等等都为我国酒店业的发展注入了新的活力，同时，客人对酒店的服务质量和服务水平的要求越来越高。投诉是指客人对酒店的设备和服务不满意，对酒店的口头评论或建议，酒店的客人来自不同的国家不同的地区，每个客人都有自己的生活习惯，以及受外界因素的影响，酒店服务人员总会提出投诉和不满，无论多么严格的酒店管理，服务质量，客人的投诉都是不可避免的。
一、对酒店问题投诉概述
（一）客人对酒店的投诉分类
一个是投诉服务的态度，当酒店员工为客人服务时，粗鲁的言语、冷漠和不热情的坏态度都是投诉的主要原因。二是投诉服务质量，酒店的员工不按照规范操作，比如房间安排错误，邮件不能及时送达，行李不到位等，引起了客人的投诉。三是投诉设施和设备问题，酒店在建立之出就有许多设施和设备，设施及设备检查及保养不足引起的投诉。四是投诉的异常事件，一些与酒店服务没有直接联系并影响顾客感知的异常性事件引起的投诉。
（二）客诉的心理分析
客人对酒店的投诉主要来自两种心理：一是客人对酒店的投诉是希望得到他人的尊重，
也希望得到别人的同情，更多的希望酒店和相关部门注意自己的意见，向他道歉，并采取措施加以改进；二是求得发泄，在客人遇到让他愤怒，或受到讽刺、挖苦、和辱骂等情况，在这种情况之后，客人内心充满了愤怒和怨恨，希望通过投诉的渠道发泄，寻求心理平衡。
（三）客人投诉对酒店的不利影响
客人投诉会对酒店产生不良影响，主要表现在客人投诉会损害酒店的形象和声誉，无论是酒店原因，还是投诉客人的原因，在一定程度上影响酒店过去的良好形象，损害酒店声誉。一旦提出投诉，必将导致酒店客人流失，频繁的投诉会使酒店形象在客人心中受到影响。其次将影响酒店的经济和社会双重利益，客人到酒店，投诉会导致酒店对客人的付出无法得到回报或回报率低，从而影响他们的经济利益；由于客人的投诉影响也不利于酒店的发展。
二、酒店应对与处理投诉问题方面的对策和建议
（一）妥善处理酒店投诉的受理
酒店在接到客人投诉的情况下，首先要做好客人投诉的心理准备，认真倾听，接到客人投诉，态度诚恳、耐心、保持冷静。对客人投诉内容仔细聆听，站在客人的角度表示同情，使客人感到对他的关注，尽量缩短与客人之间的感情上的距离，让客人对你产生信任感。接受投诉时，首先自己要冷静，尽可能让客人也冷静下来。对涉及酒店其他部门或其他餐厅和人员，且事实不清的客人投诉做好记录，了解客人起诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。投诉客人姓名、房号及有关内容记录准确具体。调查认真细致。不推脱、搪塞客人。
（二）妥善处理酒店投诉
客人向酒店投诉，以便最终解决问题。在客人日出投诉意见后，酒店首先承认自己的不足，决不推卸责任，并进一步削减矛盾。同时酒店处理投诉的相关工作人员应考虑酒店和客人的双重利益，并做出区分，在了解投诉事由的基础上及时总结问题，主动推进问题的解決，并将处理意见和结果反馈给客户，加强客户对于投诉事件的情况了解，以保证客人满意。
（三）妥善做好难点投诉客人的应对工作
对于一些困难的客人，不同的情况应该妥善处理。在高傲的客人谦恭恭敬，倾听他们的声音，明确他们的意图，并适当地加以处理；粗鲁的客人应该耐心仔细地听取他们的意见，语气要诚恳，避免过度使用令人沮丧的话；不要对不受欢迎的客人进行太多的争论或驳斥，这会导致他们的情绪更加激动等等。
三、结语
通过上文研究发现，在当代酒店行业的管理中，其管理的模式和制度比较复杂，而且不同地区和国家的顾客对于酒店的要求也不一样，是必然的存在客观差异的，所以客人对于酒店的投诉都属于正常现象。酒店投诉是不可避免存在的，而酒店在处理投诉问题上的态度和做法具有重要的意义，因此，酒店处理投诉的相关工作人员应重视客人对于酒店的投诉，妥善处理好客人的情绪，及时总结投诉问题，并尽快找到解决问题的方案。做好酒店投诉受理、处理和总结工作，对于酒店业绩的提升，推广酒店的服务水平，提高酒店的管理制度等都有重要的作用，也可以微酒店的持续、健康发展提供有力保障，支持并作出应有的贡献。
参考文献：
[1]何小红.如何解决酒店行业“用工荒”[J].企业导报，2013（10）.
[2]刘丽丽.论酒店行业内财务管理的薄弱环节及应对措施[J].宿州学院学报，2011（04）.
[3]胡亚光，肖志伟.浅析IT技术在我国酒店行业的应用[J].企业家天地下半月刊（理论版），2012（04）.
[4]龚皓，郭娜，朱奕奕，张原.数据挖掘在酒店行业CRM系统中的应用研究[J].科技创新导报，2016（30）.
作者简介：张钧嘉，山东水利职业学院。