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摘要：目的：探析在门诊药房中开展人性化的药学服务的意义。
方法：回顾性地总结了医院门诊药房在近年来的人性化药学服务方面的工作。
结果：在门诊药局的人性化药学服务开展之后，患者的满意度提高了。
结论：本院门诊药房的人性化药学服务工作逐步规范，并受到了医患双方的认可。
关键词：门诊药房 人性化 药学服务
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0384-02
“以质量为中心，以病人为中心”是医疗服务模式的根本原则。伴随着生物-心理-社会的医学模式被广泛地认同，人性化的药学服务不仅被医护人员和医院管理者所推崇和要求，更为广大的患者所追求，因此人性化的药学服务在当代社会中成为了医患双方共同追求的目标。
1 进行“人性化药学服务”意义的学习与讨论，扭转固有的服务模式
如今，医疗卫生体制的改革不断地深化，病人不但需要高质量的医疗技术，更加关注医院的人性化服务。为了提高人性化药学服务的水平，这些年来药剂科曾多次地组织人们学习关于人性化的药学服务知识，并且对人性化服务在药学服务领域当中的具体运用开展了大讨论，强化了药房人员的人性化药学服务的理念，使得药师从原有药品供应的保障服务型逐渐转变为了人性化药学技术的服务型。所以，我们在实际的药学服务中，转变了陈旧的服务观念，进一步地规范了自身服务行为，做到了对患者耐心、真诚和细心，真正地体现了人性化的药学服务，受到了患者和社会人士的认可。
2 门诊人性化药学服务面临的问题
2.1 门诊咨询时间有限。当前，三级甲等医院的门诊患者数量尤其庞大。以每个窗口、每天400张处方来计算，每位窗口的药师为每张处方的服务时间小于10分钟。门诊药房中的窗口发药模式使得门诊药师很难走出去直接参与到临床治疗中。
2.2 陈旧的药师定位。在传统的观念中，药师这个职业的专业定位是“药工”，工作的中心是药物不是病患，以保障医疗用药作为其根本的目的与基本，其基本的职能为保管、筹措、调剂、制备药品的制剂，和控制药品的质量。药师将根据领药单和处方对病区或者患者供应相应的药品，审查也只是停留于“四查十对”的医疗文书的层面上。另外，一些药师为了维护和医师的关系，不愿向处方提出意见，对于错误的用药保持着沉默，无法使得药房查对制度落到实处。
2.3 药师自身的业务知识缺乏。药师在在校期间虽然系统地学习了药学专业的知识，但目前药学的发展日新月异，药品的品种大大地增多，其中，临床的常用药物制剂就大约有1000种。而且门诊药师还大多长期地脱离临床，如果工作范畴仅限于保管、调剂、筹措和供应药品，不继续进行医学教育的话，则在药学知识方面的匮乏必会使得药学的服务质量大打折扣。
2.4 药师的沟通能力不足。有一些药师和患者或医师在交流沟通上存在着障碍，或者根本就无意主动地与病患接触；还有的药师即使能接受患者的用药咨询，但沟通技巧却不足，态度冷淡，缺乏相应的细心和耐心，很难使患者对他产生应该有的归属感和信任感，医患关系受到了影响，这样大大地影响了门诊的药学服务质量。
3 人性化的药学服务措施
3.1 规范窗口的服务程序。为了规范窗口药师服务的程序，让病人明明白白地服药，本科室要求窗口的药师认真地执行首问负责制和首方负责制，准确地告知药品相关的信息。特别开设了用药咨询的窗口，由有工作经验的主管药师以上的人员来担任，认真地聆听患者提出的各种问题，并有针对性的做出解答，力求服务做到位。
3.2 建立相关的规章制度。需要建立许多与相关的规章制度和人性化的药学服务相对应的考核的制度来规范药师行为。从2004年开始，药房依据医院的人性化服务要求，结合了药房药师工作的特点，前后建立了一系列相关规章制度，同时为了使得这些制度具体地实施，一些考核的制度也相应地被建立，把药师在人性化的药学服务过程当中行为落实的情况进行考核用分值来具体量化，并且要和劳务费用进行相关挂钩。这项举动激起了大家对于药师服务的创造性和主动性，彻底地改掉了之前药学服务面临的被动的局面，药学服务的价值也得到了相应的更好的体现。
3.3 药品知识的普及教育。可以通过以下几个方面对一些医药同行和病人进行药品知识的普及教育。
（1）将药品和相关的知识网络化。病人可以通过点击医院的网站，了解相关药品的信息。
（2）不定期地举办专题讲座内容与药品知识相关，并由有副主任药师及以上职称的人员进行主讲，讲座具体的时间和内容预先通过医院的通知公布于病人。
（3）发放给相关医务人员《药品的目录》。
（4）在本院的科普橱窗里黏贴药品的信息。
（5）在门诊大厅电视的屏幕上显示大量药品信息，包括药品的商品名、通用名、用法用量、价格、禁忌证和不良反应等等。力求通过这些类似的可能途径，方方面面地满足病人对于药品知识的需求。
3.4 加强药学人员的业务素质。为了适应药师的职能转换新形势，医院应当定期地组织药剂人员进行专业学习，并积极地参加各种培训和继续教育，不断地提高和更新专业水平，更好地为临床进行药学服务。引进和培养的人才采用“引进来”和“送出去”的方法，用科学的发展观念合理地构建人才梯队。
4 总结
做好人性化的药学服务工作，不仅仅成为了时代发展需求，同时又是药学专业的本身要求。近几年来，通过实施建设人性化的药学服务过程当中的软、硬件和出现问题之时的不断地修正，彻底地增强了药师服务意识，转变了原先的观念并增强了药师专业的技能，病患对于本药房的服务满意度也相应地得到了提升，并且投诉现象也消除了。实践证明，只有积极地展开人性化的药学服务，药师才能真正地面向临床，真正地用药学专业的知识为病人提供一流服务。
参考文献
[1] 倪永兵，黄文龙，陈永法.国外社会药房开展药学服务的影响因素[J].药学服务与研究，2008，8（6）：425-428
[2] 刘运祥，林乐良，李成修.医院人性化服务的思考[J].中国医院，2005，9（11）：5—7
[3] 王卓.美国卫生系统药师协会药学服务标准化方法指导原则[J].药学服务与研究，2002，2（3）：l86—188
方法：回顾性地总结了医院门诊药房在近年来的人性化药学服务方面的工作。
结果：在门诊药局的人性化药学服务开展之后，患者的满意度提高了。
结论：本院门诊药房的人性化药学服务工作逐步规范，并受到了医患双方的认可。
关键词：门诊药房 人性化 药学服务
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0384-02
“以质量为中心，以病人为中心”是医疗服务模式的根本原则。伴随着生物-心理-社会的医学模式被广泛地认同，人性化的药学服务不仅被医护人员和医院管理者所推崇和要求，更为广大的患者所追求，因此人性化的药学服务在当代社会中成为了医患双方共同追求的目标。
1 进行“人性化药学服务”意义的学习与讨论，扭转固有的服务模式
如今，医疗卫生体制的改革不断地深化，病人不但需要高质量的医疗技术，更加关注医院的人性化服务。为了提高人性化药学服务的水平，这些年来药剂科曾多次地组织人们学习关于人性化的药学服务知识，并且对人性化服务在药学服务领域当中的具体运用开展了大讨论，强化了药房人员的人性化药学服务的理念，使得药师从原有药品供应的保障服务型逐渐转变为了人性化药学技术的服务型。所以，我们在实际的药学服务中，转变了陈旧的服务观念，进一步地规范了自身服务行为，做到了对患者耐心、真诚和细心，真正地体现了人性化的药学服务，受到了患者和社会人士的认可。
2 门诊人性化药学服务面临的问题
2.1 门诊咨询时间有限。当前，三级甲等医院的门诊患者数量尤其庞大。以每个窗口、每天400张处方来计算，每位窗口的药师为每张处方的服务时间小于10分钟。门诊药房中的窗口发药模式使得门诊药师很难走出去直接参与到临床治疗中。
2.2 陈旧的药师定位。在传统的观念中，药师这个职业的专业定位是“药工”，工作的中心是药物不是病患，以保障医疗用药作为其根本的目的与基本，其基本的职能为保管、筹措、调剂、制备药品的制剂，和控制药品的质量。药师将根据领药单和处方对病区或者患者供应相应的药品，审查也只是停留于“四查十对”的医疗文书的层面上。另外，一些药师为了维护和医师的关系，不愿向处方提出意见，对于错误的用药保持着沉默，无法使得药房查对制度落到实处。
2.3 药师自身的业务知识缺乏。药师在在校期间虽然系统地学习了药学专业的知识，但目前药学的发展日新月异，药品的品种大大地增多，其中，临床的常用药物制剂就大约有1000种。而且门诊药师还大多长期地脱离临床，如果工作范畴仅限于保管、调剂、筹措和供应药品，不继续进行医学教育的话，则在药学知识方面的匮乏必会使得药学的服务质量大打折扣。
2.4 药师的沟通能力不足。有一些药师和患者或医师在交流沟通上存在着障碍，或者根本就无意主动地与病患接触；还有的药师即使能接受患者的用药咨询，但沟通技巧却不足，态度冷淡，缺乏相应的细心和耐心，很难使患者对他产生应该有的归属感和信任感，医患关系受到了影响，这样大大地影响了门诊的药学服务质量。
3 人性化的药学服务措施
3.1 规范窗口的服务程序。为了规范窗口药师服务的程序，让病人明明白白地服药，本科室要求窗口的药师认真地执行首问负责制和首方负责制，准确地告知药品相关的信息。特别开设了用药咨询的窗口，由有工作经验的主管药师以上的人员来担任，认真地聆听患者提出的各种问题，并有针对性的做出解答，力求服务做到位。
3.2 建立相关的规章制度。需要建立许多与相关的规章制度和人性化的药学服务相对应的考核的制度来规范药师行为。从2004年开始，药房依据医院的人性化服务要求，结合了药房药师工作的特点，前后建立了一系列相关规章制度，同时为了使得这些制度具体地实施，一些考核的制度也相应地被建立，把药师在人性化的药学服务过程当中行为落实的情况进行考核用分值来具体量化，并且要和劳务费用进行相关挂钩。这项举动激起了大家对于药师服务的创造性和主动性，彻底地改掉了之前药学服务面临的被动的局面，药学服务的价值也得到了相应的更好的体现。
3.3 药品知识的普及教育。可以通过以下几个方面对一些医药同行和病人进行药品知识的普及教育。
（1）将药品和相关的知识网络化。病人可以通过点击医院的网站，了解相关药品的信息。
（2）不定期地举办专题讲座内容与药品知识相关，并由有副主任药师及以上职称的人员进行主讲，讲座具体的时间和内容预先通过医院的通知公布于病人。
（3）发放给相关医务人员《药品的目录》。
（4）在本院的科普橱窗里黏贴药品的信息。
（5）在门诊大厅电视的屏幕上显示大量药品信息，包括药品的商品名、通用名、用法用量、价格、禁忌证和不良反应等等。力求通过这些类似的可能途径，方方面面地满足病人对于药品知识的需求。
3.4 加强药学人员的业务素质。为了适应药师的职能转换新形势，医院应当定期地组织药剂人员进行专业学习，并积极地参加各种培训和继续教育，不断地提高和更新专业水平，更好地为临床进行药学服务。引进和培养的人才采用“引进来”和“送出去”的方法，用科学的发展观念合理地构建人才梯队。
4 总结
做好人性化的药学服务工作，不仅仅成为了时代发展需求，同时又是药学专业的本身要求。近几年来，通过实施建设人性化的药学服务过程当中的软、硬件和出现问题之时的不断地修正，彻底地增强了药师服务意识，转变了原先的观念并增强了药师专业的技能，病患对于本药房的服务满意度也相应地得到了提升，并且投诉现象也消除了。实践证明，只有积极地展开人性化的药学服务，药师才能真正地面向临床，真正地用药学专业的知识为病人提供一流服务。
参考文献
[1] 倪永兵，黄文龙，陈永法.国外社会药房开展药学服务的影响因素[J].药学服务与研究，2008，8（6）：425-428
[2] 刘运祥，林乐良，李成修.医院人性化服务的思考[J].中国医院，2005，9（11）：5—7
[3] 王卓.美国卫生系统药师协会药学服务标准化方法指导原则[J].药学服务与研究，2002，2（3）：l86—188