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【摘要】本文对在图书馆服务过程中做好咨询参考、提高馆员素质、树立馆员形象、服务师生能力等方面进行了探讨
【关键词】服务读者 馆员素质 参考咨询
高校图书馆的读者主要是学生。对于低年级的学生，导读的重点是基础理论方面的书籍，帮助他们理解、消化、吸收课堂教育内容，是馆员的职责。图书馆的工作是以读者为轴心，一旦离开了读者，图书馆的书刊资料就失去了利用价值。这就要求图书馆工作者要强化员工素质、积极做好导读工作、主动解难释疑、构建师生和谐氛围、在为读者服务时主动热情，以优秀的品质、周到的服务、熟悉的业务呈献给读者。
一、当好师生咨询员
高校图书馆大多设有参考咨询部。作为咨询人员，在图书馆要主动做好读者导读工作，有步骤、有系统地开展不同层次、不同形式的导读服务。特别是在新生入学后，要教育指导学生学会使用书刊资料检索工具，使他们能够在浩瀚的书海中迅速准确地查阅所需文献资料，尽快适应到高校这个大家庭里。图书馆读者服务的对象主要是学生。对于新生来说，导读的重点是基础理论方面的书籍，帮助他们理解、消化、吸收课堂教育内容。对于大一、大三的学生，要围绕“文献情报检索”课程的学习，进一步开展这方面的培训，提供实习场地，让他们有场所练习，使他们在校期间能运用文检知识帮助学习。对于高年级的学生，特别是进入实习期的学生，向他们推荐最新科研成果和学术动态资料，使他们增加信息、开阔眼界。图书馆还要利用网络资源和检索工具，围绕读者的科研课题、毕业论文等提供相应的服务。此外，对于他们所学专业知识以外的内容也要做好导读工作，主动帮助引导。通过读者导读服务，提高他们文献情报资料的查阅能力。在高校图书馆读者服务中，提供丰富优质的学习资源是学习支持服务中的首要任务。高校图书馆是高校的文献信息中心，是为学校教学、科研服务的学术机构。这个信息中心必须以海量的学习资源作为读者汲取知识的源泉。
二、与读者加强沟通，和睦相处
高校图书馆在提供学习资源时要掌握质量先行、服务第一的原则。解难释疑是对网络环境下图书馆员工的必备要求，无论对哪类咨询疑问，其释疑程度的高低均取决于工作人员个人能力的高低和所拥有知识的渊博程度。广大员工必须熟悉本部门所在岗位的图书馆业务知识，熟悉信息技术，具有较强的信息操作能力和技术水平，只有不断加强学习、掌握新的知识，才能在解难释疑中令读者满意。作为图书馆的每一位员工，都有对读者解难释疑的义务，向读者解答所提疑问。要充分开发利用信息资源，利用现代化工具，为读者提供多层次、全方位的解难释疑服务。读者来馆借阅书刊、查找资料，遇到的问题形色各异、包罗万象，小至一种书的查找方法、一本期刊的排架位置、一种输入法的使用、ACDSee图像浏览的下载和使用方法、文件的复制、网上资源的下载、U盘的使用等等，大至对《中国期刊全文数据库》、《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》进行检索的过程中遇到的难点、计算机二级考试前VEP练习中出现的疑惑，以至于有些计算机爱好者对图形图像制作软件PhotoShop、动画制作软件FIash、网页制作软件Frontpage等使用中遇到的问题，都来一一咨询，要求帮助释疑。图书馆员工对读者的疑惑要进行主动服务，耐心细致地解答，尽力帮助他们排除故障、解除疑惑，来满足他们求知的欲望。通过解难释疑，加快了读者查找资料的速度，节约了读者宝贵的时间，使他们高兴而来、满意而归。图书馆的工作人员不能因为人少、电脑维护、接待读者人数多等日常工作事务繁忙而不答理或者态度粗暴，三言两语地把读者打发了之。对于涉及到SPSS、CBM、Authorware等专业性较强、管理者无法解答的疑惑，我们要态度和蔼地向读者解释，让他们找专业老师进行辅导，给读者指引一条解题途径，充分发挥好“信息检索员”和“导航员”的作用。高校图书馆读者服务中的学习支持服务就是为读者着想，方便读者，满足读者的一切需求，提高读者服务的品牌。
三、强化馆员素质，树立馆员形象
为读者服务是高校图书馆办馆的目的。读者服务质量的评价标准，不是以藏书量和读者量为准，而是以读者能否在最短的时间内利用最有效的方式获得所需的有用信息为准。参考咨询服务是图书馆服务的主流，参考咨询馆员是各种信息资源最直接的传播者。强化员工内涵素质，是做好读者服务的前提。素质包括政治思想素质和业务技能素质。在政治思想方面：图书馆工作者要加强思想素质教育，培养良好的思想道德品质，热爱图书馆事业，有事业心、责任感和团结协作精神，坚持“读者第一、服务至上”的宗旨，树立全心全意为读者服务的思想，以良好的职业形象、文明礼貌的语言、主动热情的态度为读者提供优质服务。在业务技能方面：管理者要有过硬的图书馆专业基础理论知识和图书馆管理技能，精通印刷型资料和数字化资料的综合加工和管理能力。要熟悉《中国图书分类法》、熟悉馆藏地、了解它们的学科体系和分类方法及网络资源，利用它来开展图书馆的各项业务工作。此外，图书馆的工作者还要努力撰写学术论文，积极参加学术交流活动，为提高信息服务水平而自觉营造钻研业务的氛围。这是一个理论与实践相结合的学习过程，又是一种提高馆员科研能力和学术水平的重要途径。积极主动与读者沟通，通过对读者信息需求进行分析研究，了解读者最需要什么，以便图书馆及时为读者提供他们所需求的资料，让读者得到方便、优质、高效的服务，这样既能够不断提高馆员自身理论水平和业务技能，又能提高图书馆的文献利率，从而使读者服务更加完善。
图书馆进入了现代信息服务领域，实现了现代化服务方式，它的服务手段也向综合化、数控化、网络化和多媒体化转变。它对图书馆的工作人员提出了更高的要求。因此，要强化员工内涵素质，把自己培养成符合现代化需要的复合型专业人才，能熟练掌握运用计算机技术，高效地运用现代信息手段为师生服务，这就要求图书馆员工不断学习，使知识和技能不断得到更新、补充、拓宽和提高，完善知识结构，更好地发挥网络资源作用，不断提高图书馆的服务质量。管理支持服务应该充分体现以人为本，把满足人的全面需求和促进人的全面发展作为图书馆事业发展的根本出发点和落脚点，以人为中心来配置管理资源，通过培植人文精神、营造人文环境来充分调动和开发人的积极性、创造性，最终达到创新管理和创新服务的目的。
四、为广大师生创建和谐氛围
构建以人为本的管理支持服务体系有利于调动和激发图书馆人员的工作积极性与创造性，有利于培养图书馆人员的职业信念与理想，有利于拉近图书馆与读者之间的心理与情感距离，体现人文关爱，开发创新管理与创新服务。近年来，由于高校生源的扩招，图书馆人员编制严重不足，给广大馆员带来很大的压力。为此，各服务窗口都添加了学生协助，来维持图书馆工作的正常运行。大学生走勤工俭学之路，参与部门工作，既缓解了他们的经济压力，增加了社会实践的机会，又帮助图书馆解决为了人手不够的问题。勤工俭学者在图书馆有着双重的身份，他们即是读者，也是图书馆的工作人员。在读者服务工作中，大学生行动敏捷、思维活跃，对问题的看法往往有独到之处，常常能使工作人员受到启发。要做好图书馆的读者服务工作，还应与来图书馆勤工俭学（社会实践）的学生助理搞好关系，共同构建师生的和谐氛围。我们的管理人员不应以老师之尊而居高临下，要调动他们的积极性，看到他们的优点，关心照顾他们，在感情上与勤工俭学者平等交流，随时采纳他们的合理化建议，开展一种积极的协调关系，增进相互间的感情，让勤工俭学的学生意识到“我自己就是图书馆的工作人员，应该爱岗爱馆，有奉献精神和敬业精神”。通过勤工俭学者、工作人员的相互交流与沟通，增进了师生之间的感情和理解，加强了师生之间的配合和支持，共同营造了一个以人为本的和谐的学习工作环境，使学生能心情愉快地学习、教职工心情舒畅地工作。勤工俭学者是沟通读者与图书馆的桥梁，勤工俭学者服务的好坏，直接影响到图书馆服务质量的高低。图书馆工作人员要与他们平等友好相处，这是做好读者服务工作的基础之一。因此，管理支持服务既注重“读者为本”的服务宗旨，又强调“以馆员为本”的主观能动性，更不能忽视管理者的作用。在高校图书馆内部加强目标责任制、岗位责任制管理，引入合理的激励机制，奖勤罚懒，形成馆内知识共享、共知、充满竞争意识的团队协作氛围；在读者服务中体现人文关怀、情感投入、自然温馨、健康向上的求知环境。
五、加强与读者交流，做读者的知心朋友
高校图书馆的一切工作都应围绕着读者这个中心而展开，努力创建一个教学与科研并重、自学与创新同在的学术型和学习型环境。主动与读者交流，可以及时地了解读者的阅读倾向和阅读动态。要让读者提供所需图书信息，满足读者需求。读者和工作人员之间有一道天然的心理屏障，在为读者服务的过程中，主动地跟读者套近乎，一句热情友好的问候、一句亲切温柔的话语、一个温馨友好的微笑，能一下子缩短图书馆工作人员与读者之间的心理距离，增强相互间的亲密度和亲切感，给学生一个和谐的空间，给读者创造一种身心愉快的阅览环境，从而激发他们的学习热情，提高他们的学习效果，让他们在图书馆就好像是在“家”里学习，有一种在“家”的感觉。只要我们平时多留心观察，了解读者的阅读心理和阅读倾向，做图书馆事业的有心人，就会有所收获。与读者交谈，就需要我们熟悉读者、了解读者，根据读者群体的教学进度、学习情况、阅读兴趣，为他们服务，做到有的放矢。了解读者的阅读需求，不仅对他们所学的专业技能进行深入调查，还要对他们所学专业以外的知识也进行热情服务。在与读者交谈的过程中，读者往往对图书馆的服务项目、馆藏补充、书目推荐、借书期限、规章制度以及开馆时间等等畅所欲言，提出一些建议和看法，从而促进和推动了图书馆事业向前发展。通过与读者进行交谈，做读者的知心朋友，我们可以及时地了解信息，做到图书服务，心中有数，不断提高图书管理水平和质量，促进图书馆工作的规范化，不断提高图书馆服务质量。
【参考文献】
1、马云富：《网络环境与图书馆的读者工作》，《情报科学》，2001年第2期
2、王世伟：《论“双不”方针与图书馆的服务与管理》[J]，《图书馆杂志》，1997（3）
3、郭锦芬：《谈医学图书馆馆员的素质》，《徐州教育学学报》，2001年第4期
【关键词】服务读者 馆员素质 参考咨询
高校图书馆的读者主要是学生。对于低年级的学生，导读的重点是基础理论方面的书籍，帮助他们理解、消化、吸收课堂教育内容，是馆员的职责。图书馆的工作是以读者为轴心，一旦离开了读者，图书馆的书刊资料就失去了利用价值。这就要求图书馆工作者要强化员工素质、积极做好导读工作、主动解难释疑、构建师生和谐氛围、在为读者服务时主动热情，以优秀的品质、周到的服务、熟悉的业务呈献给读者。
一、当好师生咨询员
高校图书馆大多设有参考咨询部。作为咨询人员，在图书馆要主动做好读者导读工作，有步骤、有系统地开展不同层次、不同形式的导读服务。特别是在新生入学后，要教育指导学生学会使用书刊资料检索工具，使他们能够在浩瀚的书海中迅速准确地查阅所需文献资料，尽快适应到高校这个大家庭里。图书馆读者服务的对象主要是学生。对于新生来说，导读的重点是基础理论方面的书籍，帮助他们理解、消化、吸收课堂教育内容。对于大一、大三的学生，要围绕“文献情报检索”课程的学习，进一步开展这方面的培训，提供实习场地，让他们有场所练习，使他们在校期间能运用文检知识帮助学习。对于高年级的学生，特别是进入实习期的学生，向他们推荐最新科研成果和学术动态资料，使他们增加信息、开阔眼界。图书馆还要利用网络资源和检索工具，围绕读者的科研课题、毕业论文等提供相应的服务。此外，对于他们所学专业知识以外的内容也要做好导读工作，主动帮助引导。通过读者导读服务，提高他们文献情报资料的查阅能力。在高校图书馆读者服务中，提供丰富优质的学习资源是学习支持服务中的首要任务。高校图书馆是高校的文献信息中心，是为学校教学、科研服务的学术机构。这个信息中心必须以海量的学习资源作为读者汲取知识的源泉。
二、与读者加强沟通，和睦相处
高校图书馆在提供学习资源时要掌握质量先行、服务第一的原则。解难释疑是对网络环境下图书馆员工的必备要求，无论对哪类咨询疑问，其释疑程度的高低均取决于工作人员个人能力的高低和所拥有知识的渊博程度。广大员工必须熟悉本部门所在岗位的图书馆业务知识，熟悉信息技术，具有较强的信息操作能力和技术水平，只有不断加强学习、掌握新的知识，才能在解难释疑中令读者满意。作为图书馆的每一位员工，都有对读者解难释疑的义务，向读者解答所提疑问。要充分开发利用信息资源，利用现代化工具，为读者提供多层次、全方位的解难释疑服务。读者来馆借阅书刊、查找资料，遇到的问题形色各异、包罗万象，小至一种书的查找方法、一本期刊的排架位置、一种输入法的使用、ACDSee图像浏览的下载和使用方法、文件的复制、网上资源的下载、U盘的使用等等，大至对《中国期刊全文数据库》、《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》进行检索的过程中遇到的难点、计算机二级考试前VEP练习中出现的疑惑，以至于有些计算机爱好者对图形图像制作软件PhotoShop、动画制作软件FIash、网页制作软件Frontpage等使用中遇到的问题，都来一一咨询，要求帮助释疑。图书馆员工对读者的疑惑要进行主动服务，耐心细致地解答，尽力帮助他们排除故障、解除疑惑，来满足他们求知的欲望。通过解难释疑，加快了读者查找资料的速度，节约了读者宝贵的时间，使他们高兴而来、满意而归。图书馆的工作人员不能因为人少、电脑维护、接待读者人数多等日常工作事务繁忙而不答理或者态度粗暴，三言两语地把读者打发了之。对于涉及到SPSS、CBM、Authorware等专业性较强、管理者无法解答的疑惑，我们要态度和蔼地向读者解释，让他们找专业老师进行辅导，给读者指引一条解题途径，充分发挥好“信息检索员”和“导航员”的作用。高校图书馆读者服务中的学习支持服务就是为读者着想，方便读者，满足读者的一切需求，提高读者服务的品牌。
三、强化馆员素质，树立馆员形象
为读者服务是高校图书馆办馆的目的。读者服务质量的评价标准，不是以藏书量和读者量为准，而是以读者能否在最短的时间内利用最有效的方式获得所需的有用信息为准。参考咨询服务是图书馆服务的主流，参考咨询馆员是各种信息资源最直接的传播者。强化员工内涵素质，是做好读者服务的前提。素质包括政治思想素质和业务技能素质。在政治思想方面：图书馆工作者要加强思想素质教育，培养良好的思想道德品质，热爱图书馆事业，有事业心、责任感和团结协作精神，坚持“读者第一、服务至上”的宗旨，树立全心全意为读者服务的思想，以良好的职业形象、文明礼貌的语言、主动热情的态度为读者提供优质服务。在业务技能方面：管理者要有过硬的图书馆专业基础理论知识和图书馆管理技能，精通印刷型资料和数字化资料的综合加工和管理能力。要熟悉《中国图书分类法》、熟悉馆藏地、了解它们的学科体系和分类方法及网络资源，利用它来开展图书馆的各项业务工作。此外，图书馆的工作者还要努力撰写学术论文，积极参加学术交流活动，为提高信息服务水平而自觉营造钻研业务的氛围。这是一个理论与实践相结合的学习过程，又是一种提高馆员科研能力和学术水平的重要途径。积极主动与读者沟通，通过对读者信息需求进行分析研究，了解读者最需要什么，以便图书馆及时为读者提供他们所需求的资料，让读者得到方便、优质、高效的服务，这样既能够不断提高馆员自身理论水平和业务技能，又能提高图书馆的文献利率，从而使读者服务更加完善。
图书馆进入了现代信息服务领域，实现了现代化服务方式，它的服务手段也向综合化、数控化、网络化和多媒体化转变。它对图书馆的工作人员提出了更高的要求。因此，要强化员工内涵素质，把自己培养成符合现代化需要的复合型专业人才，能熟练掌握运用计算机技术，高效地运用现代信息手段为师生服务，这就要求图书馆员工不断学习，使知识和技能不断得到更新、补充、拓宽和提高，完善知识结构，更好地发挥网络资源作用，不断提高图书馆的服务质量。管理支持服务应该充分体现以人为本，把满足人的全面需求和促进人的全面发展作为图书馆事业发展的根本出发点和落脚点，以人为中心来配置管理资源，通过培植人文精神、营造人文环境来充分调动和开发人的积极性、创造性，最终达到创新管理和创新服务的目的。
四、为广大师生创建和谐氛围
构建以人为本的管理支持服务体系有利于调动和激发图书馆人员的工作积极性与创造性，有利于培养图书馆人员的职业信念与理想，有利于拉近图书馆与读者之间的心理与情感距离，体现人文关爱，开发创新管理与创新服务。近年来，由于高校生源的扩招，图书馆人员编制严重不足，给广大馆员带来很大的压力。为此，各服务窗口都添加了学生协助，来维持图书馆工作的正常运行。大学生走勤工俭学之路，参与部门工作，既缓解了他们的经济压力，增加了社会实践的机会，又帮助图书馆解决为了人手不够的问题。勤工俭学者在图书馆有着双重的身份，他们即是读者，也是图书馆的工作人员。在读者服务工作中，大学生行动敏捷、思维活跃，对问题的看法往往有独到之处，常常能使工作人员受到启发。要做好图书馆的读者服务工作，还应与来图书馆勤工俭学（社会实践）的学生助理搞好关系，共同构建师生的和谐氛围。我们的管理人员不应以老师之尊而居高临下，要调动他们的积极性，看到他们的优点，关心照顾他们，在感情上与勤工俭学者平等交流，随时采纳他们的合理化建议，开展一种积极的协调关系，增进相互间的感情，让勤工俭学的学生意识到“我自己就是图书馆的工作人员，应该爱岗爱馆，有奉献精神和敬业精神”。通过勤工俭学者、工作人员的相互交流与沟通，增进了师生之间的感情和理解，加强了师生之间的配合和支持，共同营造了一个以人为本的和谐的学习工作环境，使学生能心情愉快地学习、教职工心情舒畅地工作。勤工俭学者是沟通读者与图书馆的桥梁，勤工俭学者服务的好坏，直接影响到图书馆服务质量的高低。图书馆工作人员要与他们平等友好相处，这是做好读者服务工作的基础之一。因此，管理支持服务既注重“读者为本”的服务宗旨，又强调“以馆员为本”的主观能动性，更不能忽视管理者的作用。在高校图书馆内部加强目标责任制、岗位责任制管理，引入合理的激励机制，奖勤罚懒，形成馆内知识共享、共知、充满竞争意识的团队协作氛围；在读者服务中体现人文关怀、情感投入、自然温馨、健康向上的求知环境。
五、加强与读者交流，做读者的知心朋友
高校图书馆的一切工作都应围绕着读者这个中心而展开，努力创建一个教学与科研并重、自学与创新同在的学术型和学习型环境。主动与读者交流，可以及时地了解读者的阅读倾向和阅读动态。要让读者提供所需图书信息，满足读者需求。读者和工作人员之间有一道天然的心理屏障，在为读者服务的过程中，主动地跟读者套近乎，一句热情友好的问候、一句亲切温柔的话语、一个温馨友好的微笑，能一下子缩短图书馆工作人员与读者之间的心理距离，增强相互间的亲密度和亲切感，给学生一个和谐的空间，给读者创造一种身心愉快的阅览环境，从而激发他们的学习热情，提高他们的学习效果，让他们在图书馆就好像是在“家”里学习，有一种在“家”的感觉。只要我们平时多留心观察，了解读者的阅读心理和阅读倾向，做图书馆事业的有心人，就会有所收获。与读者交谈，就需要我们熟悉读者、了解读者，根据读者群体的教学进度、学习情况、阅读兴趣，为他们服务，做到有的放矢。了解读者的阅读需求，不仅对他们所学的专业技能进行深入调查，还要对他们所学专业以外的知识也进行热情服务。在与读者交谈的过程中，读者往往对图书馆的服务项目、馆藏补充、书目推荐、借书期限、规章制度以及开馆时间等等畅所欲言，提出一些建议和看法，从而促进和推动了图书馆事业向前发展。通过与读者进行交谈，做读者的知心朋友，我们可以及时地了解信息，做到图书服务，心中有数，不断提高图书管理水平和质量，促进图书馆工作的规范化，不断提高图书馆服务质量。
【参考文献】
1、马云富：《网络环境与图书馆的读者工作》，《情报科学》，2001年第2期
2、王世伟：《论“双不”方针与图书馆的服务与管理》[J]，《图书馆杂志》，1997（3）
3、郭锦芬：《谈医学图书馆馆员的素质》，《徐州教育学学报》，2001年第4期