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【摘 要】六西格玛起源于摩托罗拉的制造工厂，是制造业改善流程，消除由低质量造成的成本浪费的利器。然而近些年，六西格玛管理不再局限于质量管理，已发展成为一种全新的企业管理手段和方法，基于数据的六西格玛管理正成为优化服务业发展的动力。本文从六西格玛管理的角度，应用了因果图、矩阵等工具和层次分析法，对人力资源管理中的影响员工培训体系绩效水平的因素进行了一定的分析，将一个比较抽象的问题进行量化，从而给出建议的优化方案，便于辅助人力资源管理者进行决策。同时，六西格玛管理的实施不仅能够为企业人力资源部门节省成本，还可以为员工提供优质的服务，从根本上提高员工满意度，为企业带来盈利。
【关键词】因果图 因果矩阵 层次分析法 绩效水平
1 六西格玛管理
六西格玛水平是指100万次出错机会中有3.4个缺陷的缺陷水平[1]，今天，六西格玛已远远超出其统计含义，成为一种客户驱动下的持续改进的管理模式。六西格玛这种新的管理方法在世界许多顶级企业和组织内开始流行，并使这些企业和组织取得了辉煌的成就。六西格玛管理的多元化、多领域发展，使我们认识到六西格玛不仅仅是一种标准，更是一种文化。通用电气将六西格玛与人力资源管理密切结合，使一大批训练有素、擅长基于数据与事实解决问题和进行决策的人员走上了通用电气各层次的管理岗位，为通用电气多年来的强劲发展奠定了良好的人力资源基础[1]。国内的一些企业如果运用六西格玛管理法对组织中的人力资源管理进行一系列改进和优化，相信可以使企业的全体员工在六西格玛理念的引导下，增强责任感，追求卓越，进而推动企业的可持续发展。
2 友谊集团培训体系现状
呼伦贝尔友谊集团成立于1993年，是呼伦贝尔第一家现代化的大商厦。自开办以来，友谊就推行“品牌服务”，友谊的“品牌服务”不是简单的表象，而有着极为深刻的内涵。“奉献社会，才能获得回报”，“以人为本”，“以德为魂”，“服务即是营销”。这是所有友谊员工每天都要温习的店训。友谊数十年如一日地为顾客提供优质的服务，这就使友谊对其员工有很高的要求，同时要求企业的人力资源管理团队致力于培养“高质量”员工。从经济学的角度讲，人力资源管理是在“以人为本”的管理理念指导下，通过招聘、任用、考核、激励和培训等管理形式对企业内外相关人力资源进行有效地配置和使用，最大限度地调动和发挥员工的积极性和创造性，实现人力资本价值的最大化，从而提高企业的经营业绩，增强竞争优势，实现企业的战略目标及员工的自我价值[2]。员工通过学习和实践，其知识领域和解决问题的能力会得到明显的改进或突破，持续改进的积极性也可以随之调动起来，使组织的资源发挥最大功效。因此，企业具有良好的员工培训机制才会有超强的核心竞争力。
目前，友谊集团的培训体系现状为：对于新入职的员工进行为期一个月的入职培训。入职培训包括对公司企业文化、经营理念、销售技巧和素质水平等方面的学习。入职培训从理论知识到技术方法对新员工进行了整体、全面、系统的培训。但是，入职培训结束后，虽然每年会有定期的员工培训，投入了一定的人力、物力、财力和时间，但是培训几乎成了例行惯例，几乎不见员工的进步，起到的作用微乎其微。新员工在实际工作中遇到问题或困难时，虽然会得到其管理人员的指导和帮助，但是缺乏更正规、系统的技能培训。现行的培训体系已不能满足企业发展的需要了，运用六西格玛管理中的一系列方法找出培训体系中存在的主要问题然后有针对性地提出改进方案是友谊集团亟待解决的问题。
3 分析阶段
运用头脑风暴法，结合员工对于友谊集团培训体系改进的意见和建议，我们采用4P分类法，将人、政策、程序和场所设施列为影响绩效的可能原因的主要类别，画出因果图的各个主枝，然后根据需要在各个主枝上继续分枝，得到因果图，如图1。
员工培训体系中存在的问题是由多种原因造成的，并且各影响因素相互关联，无法将它们分开来考察和解决，考虑采用因果矩阵帮助友谊公司选择重点关注的过程输入或影响因素，以便有针对性地收集数据进行分析。
员工培训体系的绩效水平是由培训结束后对员工的绩效考核来衡量的，包括知识、技能、素质水平等三个方面。运用层次分析法（AHP）中的方式来确定这三个方面重要度，其中A代表培训体系的绩效水平，B1代表知识更新，B2代表技能掌握，B3代表素质水平，得到A—B判断矩阵及其处理如表1所示。
表2的单元格用于表明该行对应的输入变量与该列对应的输出变量的相关程度。一般将这种相关程度分为四类，并分别赋予O，1，3，9或0，1，3，5的分值，表明其不同的相关程度。每一单元的相关程度的分值乘以该列对应的输出变量的权重数，然后将每一行的乘积加起来得到输入重要度，它代表了该输入变量或影响因素的权重。其中，权重数高的将是项目重点关注的对象。本例中权重数比较高的项为培训周期的长短与培训手段的灵活性，将是项目重点关注对象。
通过上述的分析我们可以看出，目前影响友谊集团员工培训体系绩效水平的两个重要方面是培训周期的长短和培训手段的灵活性。公司应积极听取员工对于培训的反馈意见，根据员工需要量身制定培训周期，摒弃原有的“一味讲解”的培训手段，通过集思广益来开发新的培训方式，使员工更利于接受，更愿意融入其中。
结语
本文通过使用六西格玛管理的方法与工具，对人力资源管理中的影响培训体系绩效水平的因素进行了深入的分析，对一个比较抽象的问题进行量化，从定量的角度给出优化改进方案，便于辅助人力资源管理者进行决策。同时，六西格玛管理的实施不仅能够为企业人力资源部门节省成本，还可以为员工提供优质的服务，从根本上提高员工满意度，为企业带来盈利。
六西格玛管理与人力资源管理的集成，可以改变传统的凭经验管理的方式。通过把员工看成组织的内部顾客。强调用顾客满意的方式、用提高员工竞争力和追求卓越的方法发现问题，用数字化的分析和管理解决问题。人力资源工作者以及员工都会深刻了解企业的现状、愿景、战略发展方向。从而使得员工的整体满意度和参与度增强，使个人与组织战略融为一体，提高了组织的竞争力。
面对竞争环境日益剧烈化、复杂化，具有良好企业文化的组织才具有超强的竞争力，而这种良好的企业文化来源于人的知识和创新能力。人的知识和创新能力永远是企业进步的动力源泉，也是六西格玛管理成功实施和不断进步的源泉。人力资源管理不断推出新思路、新举措，这必将促进六西格玛管理的不断完善和提高，为企业管理科学的进步做出更大贡献。
参考文献
[1]马林，何桢.六西格玛管理（第二版）.中国人民大学出版社，2007.
[2]刘善华.现代人力资源管理.暨南大学出版社，2009.
[3]曾凤章，焦明朋.六西格玛管理系统之人力资源管理.专家论坛，2004.
[4]朱雪里.人力资源管理的新内容：人力资源营销.现代管理科学，2003.
【关键词】因果图 因果矩阵 层次分析法 绩效水平
1 六西格玛管理
六西格玛水平是指100万次出错机会中有3.4个缺陷的缺陷水平[1]，今天，六西格玛已远远超出其统计含义，成为一种客户驱动下的持续改进的管理模式。六西格玛这种新的管理方法在世界许多顶级企业和组织内开始流行，并使这些企业和组织取得了辉煌的成就。六西格玛管理的多元化、多领域发展，使我们认识到六西格玛不仅仅是一种标准，更是一种文化。通用电气将六西格玛与人力资源管理密切结合，使一大批训练有素、擅长基于数据与事实解决问题和进行决策的人员走上了通用电气各层次的管理岗位，为通用电气多年来的强劲发展奠定了良好的人力资源基础[1]。国内的一些企业如果运用六西格玛管理法对组织中的人力资源管理进行一系列改进和优化，相信可以使企业的全体员工在六西格玛理念的引导下，增强责任感，追求卓越，进而推动企业的可持续发展。
2 友谊集团培训体系现状
呼伦贝尔友谊集团成立于1993年，是呼伦贝尔第一家现代化的大商厦。自开办以来，友谊就推行“品牌服务”，友谊的“品牌服务”不是简单的表象，而有着极为深刻的内涵。“奉献社会，才能获得回报”，“以人为本”，“以德为魂”，“服务即是营销”。这是所有友谊员工每天都要温习的店训。友谊数十年如一日地为顾客提供优质的服务，这就使友谊对其员工有很高的要求，同时要求企业的人力资源管理团队致力于培养“高质量”员工。从经济学的角度讲，人力资源管理是在“以人为本”的管理理念指导下，通过招聘、任用、考核、激励和培训等管理形式对企业内外相关人力资源进行有效地配置和使用，最大限度地调动和发挥员工的积极性和创造性，实现人力资本价值的最大化，从而提高企业的经营业绩，增强竞争优势，实现企业的战略目标及员工的自我价值[2]。员工通过学习和实践，其知识领域和解决问题的能力会得到明显的改进或突破，持续改进的积极性也可以随之调动起来，使组织的资源发挥最大功效。因此，企业具有良好的员工培训机制才会有超强的核心竞争力。
目前，友谊集团的培训体系现状为：对于新入职的员工进行为期一个月的入职培训。入职培训包括对公司企业文化、经营理念、销售技巧和素质水平等方面的学习。入职培训从理论知识到技术方法对新员工进行了整体、全面、系统的培训。但是，入职培训结束后，虽然每年会有定期的员工培训，投入了一定的人力、物力、财力和时间，但是培训几乎成了例行惯例，几乎不见员工的进步，起到的作用微乎其微。新员工在实际工作中遇到问题或困难时，虽然会得到其管理人员的指导和帮助，但是缺乏更正规、系统的技能培训。现行的培训体系已不能满足企业发展的需要了，运用六西格玛管理中的一系列方法找出培训体系中存在的主要问题然后有针对性地提出改进方案是友谊集团亟待解决的问题。
3 分析阶段
运用头脑风暴法，结合员工对于友谊集团培训体系改进的意见和建议，我们采用4P分类法，将人、政策、程序和场所设施列为影响绩效的可能原因的主要类别，画出因果图的各个主枝，然后根据需要在各个主枝上继续分枝，得到因果图，如图1。
员工培训体系中存在的问题是由多种原因造成的，并且各影响因素相互关联，无法将它们分开来考察和解决，考虑采用因果矩阵帮助友谊公司选择重点关注的过程输入或影响因素，以便有针对性地收集数据进行分析。
员工培训体系的绩效水平是由培训结束后对员工的绩效考核来衡量的，包括知识、技能、素质水平等三个方面。运用层次分析法（AHP）中的方式来确定这三个方面重要度，其中A代表培训体系的绩效水平，B1代表知识更新，B2代表技能掌握，B3代表素质水平，得到A—B判断矩阵及其处理如表1所示。
表2的单元格用于表明该行对应的输入变量与该列对应的输出变量的相关程度。一般将这种相关程度分为四类，并分别赋予O，1，3，9或0，1，3，5的分值，表明其不同的相关程度。每一单元的相关程度的分值乘以该列对应的输出变量的权重数，然后将每一行的乘积加起来得到输入重要度，它代表了该输入变量或影响因素的权重。其中，权重数高的将是项目重点关注的对象。本例中权重数比较高的项为培训周期的长短与培训手段的灵活性，将是项目重点关注对象。
通过上述的分析我们可以看出，目前影响友谊集团员工培训体系绩效水平的两个重要方面是培训周期的长短和培训手段的灵活性。公司应积极听取员工对于培训的反馈意见，根据员工需要量身制定培训周期，摒弃原有的“一味讲解”的培训手段，通过集思广益来开发新的培训方式，使员工更利于接受，更愿意融入其中。
结语
本文通过使用六西格玛管理的方法与工具，对人力资源管理中的影响培训体系绩效水平的因素进行了深入的分析，对一个比较抽象的问题进行量化，从定量的角度给出优化改进方案，便于辅助人力资源管理者进行决策。同时，六西格玛管理的实施不仅能够为企业人力资源部门节省成本，还可以为员工提供优质的服务，从根本上提高员工满意度，为企业带来盈利。
六西格玛管理与人力资源管理的集成，可以改变传统的凭经验管理的方式。通过把员工看成组织的内部顾客。强调用顾客满意的方式、用提高员工竞争力和追求卓越的方法发现问题，用数字化的分析和管理解决问题。人力资源工作者以及员工都会深刻了解企业的现状、愿景、战略发展方向。从而使得员工的整体满意度和参与度增强，使个人与组织战略融为一体，提高了组织的竞争力。
面对竞争环境日益剧烈化、复杂化，具有良好企业文化的组织才具有超强的竞争力，而这种良好的企业文化来源于人的知识和创新能力。人的知识和创新能力永远是企业进步的动力源泉，也是六西格玛管理成功实施和不断进步的源泉。人力资源管理不断推出新思路、新举措，这必将促进六西格玛管理的不断完善和提高，为企业管理科学的进步做出更大贡献。
参考文献
[1]马林，何桢.六西格玛管理（第二版）.中国人民大学出版社，2007.
[2]刘善华.现代人力资源管理.暨南大学出版社，2009.
[3]曾凤章，焦明朋.六西格玛管理系统之人力资源管理.专家论坛，2004.
[4]朱雪里.人力资源管理的新内容：人力资源营销.现代管理科学，2003.