【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0526-01
　　急诊是医院向社会提供医疗服务的重要窗口，而急诊分诊是患者来到急诊就医的第一个环节，它不仅关系到医院在社会的形象，也直接影响医院在患者心目中的地位。急诊科分诊服务质量是衡量医院医疗质量重要的标准之一，因此，我院在急诊分诊过程对患者实施人性化服务，使患者在生理、心理以及精神上处于舒适的状态，能够有效缓解患者的不良情绪，减少医疗纠纷，提高患者急诊就诊满意度。现报道如下。
　　1 创造人性化的就医环境：保持急诊就诊区域清洁整齐，没有杂物和异味。就诊流程及标识清楚、明了。温度、湿度适宜且恒定，物品摆放应该以方便患者为原则。提供免费的轮椅、平车，并保持其干净、好用。分诊护士维持就诊秩序，及时、准确的为患者分诊，测量生命体征，尽量减少患者的等待时间。
　　2 提供人性化服务：要求分诊护士仪表端庄、整洁，动作得体，语言亲切，主动为患者提供服务。
　　2.1 加强护患沟通：分诊护士与患者及其家属沟通时，要保持语调适中，语气温和。让患者听着感觉亲切、能够产生信赖感，如果遇到误解，应该耐心解释，减少与患者之间的纠纷。通过沟通，快速、有效地了解患者症状及病情变化，及时、准确的分诊。
　　2.2 加强心理护理：急诊科的急危重症患者较多，患者及其家属的心情很不稳定，很容易出现急躁、抑郁以及焦虑的现象。因此，分诊护士在了解患者病情后，对患者及家属的心理状态进行初步评估，通过介绍就诊流程、宣传疾病相关专业知识对患者及家属进行心理疏导，消除患者及家属的负面情绪，以便患者及家属积极有效地配合治疗。
　　3 提高分诊护士自身素质：急诊科的患者多是发病急、病情比较重，所以护理人员应该掌握更多学科的理论知识，并具有丰富的临床诊治能力。医院护理人员应具有高超的专业技能和丰富的人文关怀知识，为了能够提高急诊科患者对人性化服务的满意程度，通过各种培训提高医护人员的专业技能，使之更娴熟有效地为急诊患者服务。[1]
　　总之，人性化服务就是把病人放在首位，了解病人的心理需要，为病人着想，从点滴做起，真诚地为病人服务。[2]将人性化服务运用到急诊分诊中，让患者能够充分的感受到无处不在地护理服务，已经显著提高了护理服务的质量和患者满意度。
　　参考文献
　　[1] 張翠英，赵玉芹，李荣华.实施细节护理对提高急诊患者护理满意度的作用[J].齐鲁护理杂志，2011，17（9）：46
　　[2] 何瑞英.做好人性化护理的体会[J].护士进修杂志，2004，19（9）；861.
　　作者简介：
　　李雪，中国人民解放军海军总医院，急诊科护师。