旅游服务专业高职考试范围较广，涉及到《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》、《旅游概论》、《前厅服务与管理》等四门学科，满分为300分，考试时间为150分钟。考生要想在较短的时间内答完试卷，取得好成绩，正确理解、深入掌握课程内容、明确题型特点及出题动向、把握答题技巧是非常重要的，特别是案例分析题的解答技巧。根据我多年的教学实践，现就旅游服务专业高职考试中有关《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》两门学科的案例答题技巧与大家共同探讨。
　　由于客人需求的差异性和饭店服务的复杂性，任何饭店的服务都不能做到使每一位客人百分之百的满意。在饭店的实际工作中，客人可能由于饭店硬件设施不达标准或出现故障，或者服务人员的素质低、服务质量差，饭店管理不善等原因引起客人的不满，甚至引起不必要的争端；还可能因各种原因，客人有意、无意带走或损坏了房间的固定物品，服务员发现后通过正常途径请客人赔偿，为此与客人引出一些纠纷也是常见的。如：预订客人如期抵达饭店，饭店却无法给客人安排客房，该如何处理？又如：客人离店时带走了客房内的多次性物品，作为服务员，应如何处理？既不得罪客人，又不会让饭店遭受损失等等。这样的问题常常出现在教材课后分析或高职试卷中，以案例分析题考查学生。
　　案例分析题是高职考试较难的题型。它比应变题要难，从给出的材料及答题的范围，都比应变题要求高得多。此类题最容易检查学生发现问题、分析问题、解决问题等的综合能力，有利于高校选拔人才。故此类题答得好与否直接影响到考生考试成绩的高低，从而拉开差距。
　　要解答案例题，笔者认为，首先要了解出题者的意图，也就是案例题的基本特征。一般来说，案例题具有三个基本特征：一是案例题多选自饭店服务过程中最常见的、突发的与疑难事例，具有一定的代表性，如前面所列举的两个例子就属于这种类型；二是案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行之有效的，具有很强的实用性，同学们通过对案例的分析不仅可以获得丰富的理论知识，而且在以后的饭店服务中，可以运用这些理论知识解决实际的问题，这正是出题者的真正用意所在；三是在解答案例题时，有的可直接运用书本上的原理、方法、服务程序及处理技巧等回答，有的事例的处理比较灵活，尽管不能直接运用书本上的理论解决问题，但也能在书本上找到理论依据，所以在案例问题的分析过程中，较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性，这一点也是最考学生水平的。
　　在弄清了出题者的出题意图后，解答案例题就容易多了。在解答案例题时，要注意这些技巧：一是认真阅读材料，找出相关内容，特别是与问题相关的语句。二是在阅读过程中找出问题出在哪里，思考为什么出錯，正确的方法是什么？最后怎样处理和改正？一般的案例分析题都是按此思路来设计题目的，明确出题者的思路后，回答起来就会得心应手。三是回答要准确、完整。回答案例题最忌讳三言两语，特别是针对“如何处理”的问题，更应该逐条回答清楚，而不是笼统地写上一段即可，因为答题不得要领，等于没有答好。四是答题思维要清晰，条理要清楚，语言要通顺，要尽量少写或不写错别字，以免影响得分。
　　案例分析题看似考课外知识，实则考课内基础。虽然案例分析题看上去材料多，分析起来困难大，但是同学们只要有比较扎实的专业基础知识和基本技能，有认识问题、分析问题的基础，有强烈的对客服务意识，时时处处把“对”让给客人，只要解题方法得当，所答内容应该是完全符合题意的。