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[摘 要] 针对图书馆志愿者服务的作用和效果，将重庆市少年儿童图书馆志愿者分为四类，统计其服务时间、服务质量、服务反馈等内容，客观分析，提出了图书馆使用志愿者服务的建议。
[关键词] 图书馆，志愿者，服务活动
引言
志愿者已经成为图书馆服务重要成员，为客观评价图书馆志愿者服务，我们对重庆市少年儿童图图书馆志愿者进行了调查研究，包括服务时间、服务质量、服务反馈等内容。
1 志愿者组成
重庆市少年儿童图书馆包含了专业志愿者、高校志愿者、招募志愿者和特殊志愿者四类志愿者。
1.1 志愿者组织
重庆市山城义工志愿服务队派人到重庆市少年儿童图书馆服务（以下简称成人志愿者）。每周末或寒暑假时，每天派2人到重庆市少年儿童图书馆进行服务。
1.2 合作单位志愿者
重庆邮电大学组织在校大学生进行社会公益服务活动（以下简称大学生志愿者）。根据重庆市少年儿童图书馆要求，提前预定人员数量，每周末派在校大学生到重庆市少年儿童图书馆服务。
1.3招募志愿者
图书馆通过图书馆网站、媒体、高校论坛等向社会招募志愿者（以下简称社会志愿者），吸引大中学生、退休老师、社会热心人士等积极参与 志愿活动[1]。
1.4 特殊志愿者
包括专业人员和少年儿童，专业人员如组织读者进行讲故事、讲阅读等活动的志愿者，人员相对较少，本次不调查；少年儿童（以下简称小小义工），要求为年满10周岁，小学四年级以上的学生 [2]。
2 行为管理设计
为准确客观调查志愿者的服务行为，我们设计了管理手册，从志愿者的服务时间、服务内容、服务质量、志愿者与图书馆的互动、服务成本等方面，对每类志愿者、每次服务登记。
2.1 服务时间
按《重庆市少年儿童图书馆志愿者管理条例》规定，成人志愿者全年服务不少于12次（每次6小时以上），大学生志愿者全年服务不少于4次（每次6小时以上），小小义工服务时间不少于20小时（每天2小时）[2]。
2.2 服务内容
志愿者每次签到时布置任务，包括图书上架、排架和理架等读者服务工作，或为读者找书、辅导阅读等读者导读服务，或读者活动服务协助工作等等。
2.3 服务互动
包括服务评价、服务奖励、及反馈评价三个环节。服务评价就是对志愿者每次服务质量评价打分。服务奖励就是对志愿者进行奖励，包括对服务达到标志愿者颁发志愿者服务证书，评选30%年度优秀志愿者、优秀小义工等。
2.4 服务报酬
成人志愿者的服务报酬为每人每天13元午餐，小义工每天只允许服务2小时，不提供午餐，无服务成本。
3 行为管理分析
本次调查对象为重庆市少年儿童图书馆2013年成人志愿者和2014年小义工，大学生志愿者30名，成人志愿者10名、社会志愿者26名、小小义工志愿者120名，服务评价及反馈评价在志愿者结束时一次性评分。
3.1 服务时间
大学生志愿者达标4天以上服务为20人，不达标为10人；成人志愿者达标2天以上服务8人，不达标为2人；社会志愿者达标12天以上服务14人，不达标为12人；小小义工达标10天以上服务107人，不达标为13人。
3.2 服务内容量
以上架为例，大学生志愿者250本书以上为24人，低于为11人；成人志愿者250本书以上为10人，低于为0人；社会志愿者250本书以上为23人，低于为3人；小小义工250本书以上为20人，低于为100人。
3.3 服务互动
打分情况如下：大学生志愿者中，认为员工可得80分以上为24人，认为志愿者可得80分上为25人；成人志愿者中，认为员工可得80分以上为8人，认为志愿者可得80分上为10人；社会志愿者中，认为员工可得80分以上为17人，认为志愿者可得80分上为16人；小小义工中，认为员工可得80分以上为114人，认为志愿者可得80分上为40人。
4志愿者服务行为分析
4.1 服务自觉性
本次调查统计显示自觉性最高的为小小义工，完成率90.2%；其次为成人志愿者，完成率80.2%；再次为大学生志愿者，完成率67.7%；社会志愿者为最不稳定的服务团队，完成率53.8%。
4.2 服务能力
包括服务时间和服务效果。小小义工的服务时间满足率最高，为97.7%；其次为成人志愿者，为90%；再次为社会志愿者，为88.9%；大学生志愿者對服务时间的观念最为淡薄，为76.7%。
服务效果明显成人志愿者工作量是最大的，其次是大学生志愿者，再次是社会志愿者，由于小小义工每天只上2-3小时，工作量相对较小，如果按成人工作时间计算，其工作量已经超过大学生志愿者和社会志愿者。
4.3 创新促进能力
图书馆对成人志愿者的服务创新能力最为认可，达100%；其次是社会志愿者，达88.9%。对工作人员服务创新工作最为认可的为小义工，达96.6%；估计是重庆市少年儿童图书馆主要是为少年儿童服务的原因。其次是社会志愿者，达83.3%；最不满意的是大学生志愿者。
4.4 社会效益
包括图书馆为志愿者所花费的成本，以及志愿者服务产生的影响力。从重庆市少年儿童图书馆志愿者服务分析，小小义工没有产生任何成本，2012年被文化部评为“全国基层文化志愿服务活动优秀项目”，同时还带动了许多家长参加图书馆的志愿者活动，社会效益最高。
5 图书馆使用志愿者建议
5.1提倡小志愿者服务
小志愿者服务热情很高，社会影响力最大，效益最高。但总体服务质量不高，今后在图书馆小志愿者服务管理中，要加强教育引导，加强前期培训，加强日常管理，控制单次服务时间和总服务时间。
5.2 成人志愿者是助力
成人志愿者是图书馆最稳定的志愿者服务人群，有稳定的时间，有工作能力，能迅速适应图书馆服务工作，在相当程度上缓解图书馆工作压力，还能根据工作实际提出自己的改进建议创新，是图书馆服务的一大助力。
5.3 用好社会志愿者
社会志愿者组成复杂，不好管理，按时服务比例最低，参加服务后达服务要求比例较低。但社会志愿者可变性最大，到图书馆参加志愿者的志愿者都是有爱心的人员，有许多人员有一技之长，不能用日常服务统一要求，要根据每个志愿者的特点，量材而用。
参考文献：
[1]. 张蓉. 少儿图书馆开展志愿者服务活动的探讨[J]. 图书馆学研究. 2011（10）
[2]. 重庆市少年儿童图书馆.管理制度汇编[内部资料] .重庆：（未公开出版），2013： 76-79
[关键词] 图书馆，志愿者，服务活动
引言
志愿者已经成为图书馆服务重要成员，为客观评价图书馆志愿者服务，我们对重庆市少年儿童图图书馆志愿者进行了调查研究，包括服务时间、服务质量、服务反馈等内容。
1 志愿者组成
重庆市少年儿童图书馆包含了专业志愿者、高校志愿者、招募志愿者和特殊志愿者四类志愿者。
1.1 志愿者组织
重庆市山城义工志愿服务队派人到重庆市少年儿童图书馆服务（以下简称成人志愿者）。每周末或寒暑假时，每天派2人到重庆市少年儿童图书馆进行服务。
1.2 合作单位志愿者
重庆邮电大学组织在校大学生进行社会公益服务活动（以下简称大学生志愿者）。根据重庆市少年儿童图书馆要求，提前预定人员数量，每周末派在校大学生到重庆市少年儿童图书馆服务。
1.3招募志愿者
图书馆通过图书馆网站、媒体、高校论坛等向社会招募志愿者（以下简称社会志愿者），吸引大中学生、退休老师、社会热心人士等积极参与 志愿活动[1]。
1.4 特殊志愿者
包括专业人员和少年儿童，专业人员如组织读者进行讲故事、讲阅读等活动的志愿者，人员相对较少，本次不调查；少年儿童（以下简称小小义工），要求为年满10周岁，小学四年级以上的学生 [2]。
2 行为管理设计
为准确客观调查志愿者的服务行为，我们设计了管理手册，从志愿者的服务时间、服务内容、服务质量、志愿者与图书馆的互动、服务成本等方面，对每类志愿者、每次服务登记。
2.1 服务时间
按《重庆市少年儿童图书馆志愿者管理条例》规定，成人志愿者全年服务不少于12次（每次6小时以上），大学生志愿者全年服务不少于4次（每次6小时以上），小小义工服务时间不少于20小时（每天2小时）[2]。
2.2 服务内容
志愿者每次签到时布置任务，包括图书上架、排架和理架等读者服务工作，或为读者找书、辅导阅读等读者导读服务，或读者活动服务协助工作等等。
2.3 服务互动
包括服务评价、服务奖励、及反馈评价三个环节。服务评价就是对志愿者每次服务质量评价打分。服务奖励就是对志愿者进行奖励，包括对服务达到标志愿者颁发志愿者服务证书，评选30%年度优秀志愿者、优秀小义工等。
2.4 服务报酬
成人志愿者的服务报酬为每人每天13元午餐，小义工每天只允许服务2小时，不提供午餐，无服务成本。
3 行为管理分析
本次调查对象为重庆市少年儿童图书馆2013年成人志愿者和2014年小义工，大学生志愿者30名，成人志愿者10名、社会志愿者26名、小小义工志愿者120名，服务评价及反馈评价在志愿者结束时一次性评分。
3.1 服务时间
大学生志愿者达标4天以上服务为20人，不达标为10人；成人志愿者达标2天以上服务8人，不达标为2人；社会志愿者达标12天以上服务14人，不达标为12人；小小义工达标10天以上服务107人，不达标为13人。
3.2 服务内容量
以上架为例，大学生志愿者250本书以上为24人，低于为11人；成人志愿者250本书以上为10人，低于为0人；社会志愿者250本书以上为23人，低于为3人；小小义工250本书以上为20人，低于为100人。
3.3 服务互动
打分情况如下：大学生志愿者中，认为员工可得80分以上为24人，认为志愿者可得80分上为25人；成人志愿者中，认为员工可得80分以上为8人，认为志愿者可得80分上为10人；社会志愿者中，认为员工可得80分以上为17人，认为志愿者可得80分上为16人；小小义工中，认为员工可得80分以上为114人，认为志愿者可得80分上为40人。
4志愿者服务行为分析
4.1 服务自觉性
本次调查统计显示自觉性最高的为小小义工，完成率90.2%；其次为成人志愿者，完成率80.2%；再次为大学生志愿者，完成率67.7%；社会志愿者为最不稳定的服务团队，完成率53.8%。
4.2 服务能力
包括服务时间和服务效果。小小义工的服务时间满足率最高，为97.7%；其次为成人志愿者，为90%；再次为社会志愿者，为88.9%；大学生志愿者對服务时间的观念最为淡薄，为76.7%。
服务效果明显成人志愿者工作量是最大的，其次是大学生志愿者，再次是社会志愿者，由于小小义工每天只上2-3小时，工作量相对较小，如果按成人工作时间计算，其工作量已经超过大学生志愿者和社会志愿者。
4.3 创新促进能力
图书馆对成人志愿者的服务创新能力最为认可，达100%；其次是社会志愿者，达88.9%。对工作人员服务创新工作最为认可的为小义工，达96.6%；估计是重庆市少年儿童图书馆主要是为少年儿童服务的原因。其次是社会志愿者，达83.3%；最不满意的是大学生志愿者。
4.4 社会效益
包括图书馆为志愿者所花费的成本，以及志愿者服务产生的影响力。从重庆市少年儿童图书馆志愿者服务分析，小小义工没有产生任何成本，2012年被文化部评为“全国基层文化志愿服务活动优秀项目”，同时还带动了许多家长参加图书馆的志愿者活动，社会效益最高。
5 图书馆使用志愿者建议
5.1提倡小志愿者服务
小志愿者服务热情很高，社会影响力最大，效益最高。但总体服务质量不高，今后在图书馆小志愿者服务管理中，要加强教育引导，加强前期培训，加强日常管理，控制单次服务时间和总服务时间。
5.2 成人志愿者是助力
成人志愿者是图书馆最稳定的志愿者服务人群，有稳定的时间，有工作能力，能迅速适应图书馆服务工作，在相当程度上缓解图书馆工作压力，还能根据工作实际提出自己的改进建议创新，是图书馆服务的一大助力。
5.3 用好社会志愿者
社会志愿者组成复杂，不好管理，按时服务比例最低，参加服务后达服务要求比例较低。但社会志愿者可变性最大，到图书馆参加志愿者的志愿者都是有爱心的人员，有许多人员有一技之长，不能用日常服务统一要求，要根据每个志愿者的特点，量材而用。
参考文献：
[1]. 张蓉. 少儿图书馆开展志愿者服务活动的探讨[J]. 图书馆学研究. 2011（10）
[2]. 重庆市少年儿童图书馆.管理制度汇编[内部资料] .重庆：（未公开出版），2013： 76-79