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[摘要]加强中等职业教育旅游专业学生服务意识培养，无论对旅游行业、旅游企业发展，还是对提高学生职业素养、保障学生实习和就业都具有重要意义。针对目前学生服务意识弱化的状况，可以从培育观念、丰富教学形式和评价方式、加强班级活动引导、加强实习实践管理等方面探究如何加强学生的服务意识培养。
[关键词]职业教育；旅游；服务意识；培养
人类社会经历了农业经济时代、工业经济时代，正迈向服务经济时代。在服务经济时代，旅游从业人员的综合素质对整个国民经济的发展无疑发挥着重要的作用。为此，本文就如何加强旅游从业人员综合素质的重要方面——加强服务意识培养问题，结合笔者教育教学经验，谈谈中等职业教育旅游专业学生服务意识培养的一些问题。
一、关于服务以及服务意识的一些理解
关于服务定义，分别有经济学、管理学等各种解释，本文采用美国市场学会（AMA）的定义，即服务是在本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可以区分、界定和满足欲望的活动。服务意识则是服务人员在对服务内涵深刻理解基础上，以满足顾客物质和精神需求为条件，以让顾客满意为标准，自始至终保持以顾客为核心的一种服务认知、觉察和关注，其核心要素是树立起一种以他人为中心的服务理念。在服务行为上，服务意识更多的表现为一种贯穿整个服务过程的良好服务观念和服务态度。
二、加强中等职业教育旅游专业学生服务意识的必要性
（一）加强学生服务意识培养是旅游行业、企业发展的源动力
旅游行业是一个特殊行业，服务是顾客消费旅游产品的重要组成部分，在一定条件下，服务甚至对顾客的消费满意度起决定性影响作用，因此，可以认为服务是旅游企业的生命线，服务人员作为企业最重要的人力资本，则是提供良好服务的源头。借用南宋大学问家朱熹的一句诗“问渠哪得清如许，为有源头活水来”，正好说明了加强学生服务意识培养，可以为旅游行业和旅游业的发展提供源源不断的智力支持和人力资本保障。
（二）加强学生服务意识培养是培养学生职业素养的重要内容
职业学校很重要的一个功能，就是在培养社会合格公民的同时，培养适应社会需求的高素质劳动者，而一名高素质的社会劳动者，必定是一名具有良好职业素养的社会劳动者。良好的职业素养包含高尚的职业道德、良好的职业意识、职业行为习惯以及高超的服务技能等方面内容，而良好的服务意识恰恰是旅游行业、旅游企业最为基本的职业意识。因此，树立良好的服务意识是提高学生职业素养的重要途径，加强学生服务意识培养，是培养学生良好职业素养的重要内容。
（三）具备良好服务意识是学生实习、就业的重要保障
首先，服务意识是旅游企业招聘人员的一个重要考核标准。旅游行业是一个服务性行业，旅游企业对于服务人员的招聘考核，尤其注重服务意识的考核，甚至相当一部分旅游企业人事经理在面试过程中，常常通过设置服务场景或者在面试地点附近设置“意外情况”的方式，来考核应聘人员是否具备良好的服务意识。其次，具备良好的服务意识，能够帮助学生快速度过实习适应期，早日进入一线工作岗位，甚至是获得职业发展的良好机遇。最后，作为一名旅游行业从业人员，只有具备良好的服务意识，才能真正做到敬业、乐业，最终实现自己的职业理想。
三、加强中等职业教育旅游专业学生服务意识培养的途径
服务意识作为职业意识的一个重要方面，其养成和提高并非朝夕之功，笔者认为可从以下几方面着手：
（一）更新观念，与时俱进
首先，观念作为意识活动、心理活动的灵魂和基准，支配着人类绝大多数的行为，当观念形成后，还需要引导学生更新观念，与时俱进。结合教育教学实践以及企业用人实际，笔者认为应引导学生树立以下服务观念：1、我们处于服务社会当中，服务无处不在。2、在服务经济社会，服务是一种高尚的行为，也是一种快乐的行为。服务行为的效用不仅体现在劳动者对和谐社会建设的贡献方面，也体现在劳动者对劳动本身的精神追求层面。美国著名心理学家马斯洛在需要层次论中提到的自我价值实现理论，就说明了服务人员可以通过提供优质服务来获得顾客的肯定和赞许，从而产生强烈的心灵归属感和职业成就感。3、在服务经济社会，良好的服务意识不仅体现了崇高的职业理想，更是社会现实对于社会劳动者的强烈需求。4、服务是一种自觉的行为，也是一种人生境界。不管是产生在经济行为当中的服务行为，还是根源于感恩理念的服务行动，都体现了服务提供者良好的职业素养和社会道德水平，折射出良好的道德风貌。职业学校学生正处于世界观、人生观和价值观形成和发展的黄金时期，树立正确的服务观念，提高他们的职业素养和道德修养水平，尤为重要，也尤为任重道远，须常抓不懈。
（二）课堂教学，润物无声
课堂教学环节是教育教学的主要阵地，也是培养学生良好服务意识的主要场所。为此，笔者结合自身教学实际，从课堂形式以及课堂效果评价方式两个方面谈一下自己浅显的看法。
1、采用多种课堂形式，丰富教学手段。旅游学科是一门知识性和实践性紧密结合的学科，学好这一学科，不仅需要学习者掌握一定的专业知识和有关原理，还需要学习者用心体验服务情感、掌握服务技能，同时在实际工作中灵活运用各种服务技巧。为此，我们可充分运用生本教育这一先进教育理念，通过先做后学，先学后教，少教多学，以学定教的方式方法，运用情景模拟、现场实操、案例教学、声像讲解等活泼生动的教学方式，让学生在做中学，在学中做。例如，我在讲解《导游业务》一书“游览当中游客购物方面个别要求处理”这一小节内容时，首先，在教学目标上面设置了价值目标（树立以游客为中心的服务理念并实践这一理念）、知识目标（掌握如何处理游客提出的各种购物要求的处理方法）、能力目标（在带团过程当中能采取正确的方法，尽最大努力去满足游客各种合理而可能的购物要求）等三个方面目标；其次，在教学目标指导下，给学生布置前置作业，引导学生预习课本内容，同时发挥小组作用，对游客购物方面的各种特殊要求进行场景模拟演习（教师对模拟内容和时间进行把握）；再次，在正式课堂上，充分发挥学生主体作用，配合多媒体教学手段以及运用学生制作的道具，进行场景模拟，其他学生进行观看并做好记录和讨论准备；最后，在教师引导下，学生进行案例分析和学习总结。通过丰富的教学方法和教学手段，学生不仅仅掌握了相关知识，更重要的是通过“剧本”撰写、“剧本”演练以及“剧本”评析等过程，学生体验了服务情感，更新了服务观念，在提升现场服务能力的同时，服务意识也得到了增强。 2、采取课堂效果多维评价方式。随着教育理念的发展，过去那种只看学生掌握了多少个知识点的单一课堂效果评价方式受到了质疑，而多维课堂效果评价方式得到了越来越多教育工作者的认可和推崇。在多维课堂效果评价方式下，我们不仅要看到学生对知识的掌握程度，更要看到学生在掌握知识过程中，其知识运用能力是否得到了提高、情感、态度以及价值观念是否得到了良好熏陶、人格是否得到了进一步健全。例如，我们在全国导游人员从业资格证考证课程授课过程中，就可以通过模拟带团或模拟服务场景的形式，设置多维评价指标，考察学生是否掌握相关知识点，是否具备良好服务技能以及服务技巧，是否具备积极、主动的服务精神。通过评价方式的改变，引导学生在学习专业知识的同时，注重知识的运用、情感的培育以及习惯的养成，点滴间，做到润物细无声。
（三）班级活动，大展拳脚
班级活动是教学活动的重要补充，也是教育教学的重要天地，为此，必须发挥好班级活动在培育学生良好服务观念和服务意识中的作用。笔者认为可从以下几方面来实施：
1、教师以身作则。学校教育是政府提供的一项公共服务，教师和学生是这项服务当中的一对服务关系，提倡教师在教育教学过程当中，发挥服务精神，发扬弯腰精神，其言传身教的形式，对学生的影响不言而喻。
2、学生干部发挥榜样力量。学生干部是班主任管理班级的左右手，地位特殊，但从接受教育角度来看，学生干部和普通学生在地位上完全平等，因此，我们尤其需要指导学生干部树立良好的服务观念，提倡他们在各项活动组织以及日常行为规范管理方面，广泛征求同学们的意见，克己宽人，遇事多用协商的语气，对待同学们的批评，做到“有则改之，无则加勉”。
3、广大同学学以致用，共建服务型班级。旅游专业的学生大部分都熟悉各种服务程序以及服务要求，但是要养成良好服务意识，从而形成为职业习惯，却需要在日常活动中不断锤炼、打磨。首先，在班级管理方式上，可以参照酒店管理架构，设置康体部（管理文娱、体育）、后勤部（管理各种集会活动、运动会等的后勤工作）、财务部（负责班费和各种捐款）、公关部（管理班级对外宣传和联谊）等部门，让学生提前熟悉服务场景。其次，在观念上，提倡主动、及时的服务精神，多些微笑，少些抱怨；强调岗位意识，到校就是到岗；强调服务精神的延伸，帮助也是一种服务。再次，注重细节培养和关注，在上课前，要求学生做好多媒体设备运行、拉好窗帘和讲台物品准备等工作（类似上团前的物品准备）。最后，在活动组织上，强调活动组织的协调和跟进（类似旅游服务当中的各项服务交接和服务跟进）。相信通过更多的细节锤炼和活动检验，可以为广大学生培养良好服务意识搭建一个良好平台，让他们大展拳脚，共建服务型班级。
（四）实习实践，检验拓展
实习实践教学是学校教育的延伸，是职业学校适应社会需求、培养实用型人才的有效途径，也是检验前期教育教学成果和巩固、拓展教育教学的最好舞台。一方面，要做好实习实践引导，让学生在实习之前，对实习目标、实习制度有一个清醒的认识，明确目标，找准定位，志存高远；另一方面，要加强实习管理，张弛有度。实习实践是学生踏入社会的准备阶段，是就业的预演，在安全和有效管理的前提下，应该鼓励和引导学生到一线岗位进行学习和实践，例如旅游企业的前台接待、餐饮服务、导游等等岗位，让学生在实战中体验和提升服务情感、培养和增强服务意识。
当然，要培养和提高职业学校旅游专业学生服务意识，除了学校的教育教学活动以及高三年级的实习实践锻炼，家庭教育、社会影响以及学生的自我提高都是必不可少的，需要内外结合，长期坚持，直至形成为一种行为习惯，乃至形成为一种源自内心的职业需求，则可谓大功告成！
参考文献
[1][美]约翰·桑切克著，周冠英，王学成译.教育心理学.北京：世界图书出版公司，2007年第二版.
[2]韦福祥.服务质量评价与管理.北京：人民邮电出版社，2003.
[3]张俐俐.重视投诉处理是提高服务质量的有效途径.旅游学刊，2005（2）.
[关键词]职业教育；旅游；服务意识；培养
人类社会经历了农业经济时代、工业经济时代，正迈向服务经济时代。在服务经济时代，旅游从业人员的综合素质对整个国民经济的发展无疑发挥着重要的作用。为此，本文就如何加强旅游从业人员综合素质的重要方面——加强服务意识培养问题，结合笔者教育教学经验，谈谈中等职业教育旅游专业学生服务意识培养的一些问题。
一、关于服务以及服务意识的一些理解
关于服务定义，分别有经济学、管理学等各种解释，本文采用美国市场学会（AMA）的定义，即服务是在本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可以区分、界定和满足欲望的活动。服务意识则是服务人员在对服务内涵深刻理解基础上，以满足顾客物质和精神需求为条件，以让顾客满意为标准，自始至终保持以顾客为核心的一种服务认知、觉察和关注，其核心要素是树立起一种以他人为中心的服务理念。在服务行为上，服务意识更多的表现为一种贯穿整个服务过程的良好服务观念和服务态度。
二、加强中等职业教育旅游专业学生服务意识的必要性
（一）加强学生服务意识培养是旅游行业、企业发展的源动力
旅游行业是一个特殊行业，服务是顾客消费旅游产品的重要组成部分，在一定条件下，服务甚至对顾客的消费满意度起决定性影响作用，因此，可以认为服务是旅游企业的生命线，服务人员作为企业最重要的人力资本，则是提供良好服务的源头。借用南宋大学问家朱熹的一句诗“问渠哪得清如许，为有源头活水来”，正好说明了加强学生服务意识培养，可以为旅游行业和旅游业的发展提供源源不断的智力支持和人力资本保障。
（二）加强学生服务意识培养是培养学生职业素养的重要内容
职业学校很重要的一个功能，就是在培养社会合格公民的同时，培养适应社会需求的高素质劳动者，而一名高素质的社会劳动者，必定是一名具有良好职业素养的社会劳动者。良好的职业素养包含高尚的职业道德、良好的职业意识、职业行为习惯以及高超的服务技能等方面内容，而良好的服务意识恰恰是旅游行业、旅游企业最为基本的职业意识。因此，树立良好的服务意识是提高学生职业素养的重要途径，加强学生服务意识培养，是培养学生良好职业素养的重要内容。
（三）具备良好服务意识是学生实习、就业的重要保障
首先，服务意识是旅游企业招聘人员的一个重要考核标准。旅游行业是一个服务性行业，旅游企业对于服务人员的招聘考核，尤其注重服务意识的考核，甚至相当一部分旅游企业人事经理在面试过程中，常常通过设置服务场景或者在面试地点附近设置“意外情况”的方式，来考核应聘人员是否具备良好的服务意识。其次，具备良好的服务意识，能够帮助学生快速度过实习适应期，早日进入一线工作岗位，甚至是获得职业发展的良好机遇。最后，作为一名旅游行业从业人员，只有具备良好的服务意识，才能真正做到敬业、乐业，最终实现自己的职业理想。
三、加强中等职业教育旅游专业学生服务意识培养的途径
服务意识作为职业意识的一个重要方面，其养成和提高并非朝夕之功，笔者认为可从以下几方面着手：
（一）更新观念，与时俱进
首先，观念作为意识活动、心理活动的灵魂和基准，支配着人类绝大多数的行为，当观念形成后，还需要引导学生更新观念，与时俱进。结合教育教学实践以及企业用人实际，笔者认为应引导学生树立以下服务观念：1、我们处于服务社会当中，服务无处不在。2、在服务经济社会，服务是一种高尚的行为，也是一种快乐的行为。服务行为的效用不仅体现在劳动者对和谐社会建设的贡献方面，也体现在劳动者对劳动本身的精神追求层面。美国著名心理学家马斯洛在需要层次论中提到的自我价值实现理论，就说明了服务人员可以通过提供优质服务来获得顾客的肯定和赞许，从而产生强烈的心灵归属感和职业成就感。3、在服务经济社会，良好的服务意识不仅体现了崇高的职业理想，更是社会现实对于社会劳动者的强烈需求。4、服务是一种自觉的行为，也是一种人生境界。不管是产生在经济行为当中的服务行为，还是根源于感恩理念的服务行动，都体现了服务提供者良好的职业素养和社会道德水平，折射出良好的道德风貌。职业学校学生正处于世界观、人生观和价值观形成和发展的黄金时期，树立正确的服务观念，提高他们的职业素养和道德修养水平，尤为重要，也尤为任重道远，须常抓不懈。
（二）课堂教学，润物无声
课堂教学环节是教育教学的主要阵地，也是培养学生良好服务意识的主要场所。为此，笔者结合自身教学实际，从课堂形式以及课堂效果评价方式两个方面谈一下自己浅显的看法。
1、采用多种课堂形式，丰富教学手段。旅游学科是一门知识性和实践性紧密结合的学科，学好这一学科，不仅需要学习者掌握一定的专业知识和有关原理，还需要学习者用心体验服务情感、掌握服务技能，同时在实际工作中灵活运用各种服务技巧。为此，我们可充分运用生本教育这一先进教育理念，通过先做后学，先学后教，少教多学，以学定教的方式方法，运用情景模拟、现场实操、案例教学、声像讲解等活泼生动的教学方式，让学生在做中学，在学中做。例如，我在讲解《导游业务》一书“游览当中游客购物方面个别要求处理”这一小节内容时，首先，在教学目标上面设置了价值目标（树立以游客为中心的服务理念并实践这一理念）、知识目标（掌握如何处理游客提出的各种购物要求的处理方法）、能力目标（在带团过程当中能采取正确的方法，尽最大努力去满足游客各种合理而可能的购物要求）等三个方面目标；其次，在教学目标指导下，给学生布置前置作业，引导学生预习课本内容，同时发挥小组作用，对游客购物方面的各种特殊要求进行场景模拟演习（教师对模拟内容和时间进行把握）；再次，在正式课堂上，充分发挥学生主体作用，配合多媒体教学手段以及运用学生制作的道具，进行场景模拟，其他学生进行观看并做好记录和讨论准备；最后，在教师引导下，学生进行案例分析和学习总结。通过丰富的教学方法和教学手段，学生不仅仅掌握了相关知识，更重要的是通过“剧本”撰写、“剧本”演练以及“剧本”评析等过程，学生体验了服务情感，更新了服务观念，在提升现场服务能力的同时，服务意识也得到了增强。 2、采取课堂效果多维评价方式。随着教育理念的发展，过去那种只看学生掌握了多少个知识点的单一课堂效果评价方式受到了质疑，而多维课堂效果评价方式得到了越来越多教育工作者的认可和推崇。在多维课堂效果评价方式下，我们不仅要看到学生对知识的掌握程度，更要看到学生在掌握知识过程中，其知识运用能力是否得到了提高、情感、态度以及价值观念是否得到了良好熏陶、人格是否得到了进一步健全。例如，我们在全国导游人员从业资格证考证课程授课过程中，就可以通过模拟带团或模拟服务场景的形式，设置多维评价指标，考察学生是否掌握相关知识点，是否具备良好服务技能以及服务技巧，是否具备积极、主动的服务精神。通过评价方式的改变，引导学生在学习专业知识的同时，注重知识的运用、情感的培育以及习惯的养成，点滴间，做到润物细无声。
（三）班级活动，大展拳脚
班级活动是教学活动的重要补充，也是教育教学的重要天地，为此，必须发挥好班级活动在培育学生良好服务观念和服务意识中的作用。笔者认为可从以下几方面来实施：
1、教师以身作则。学校教育是政府提供的一项公共服务，教师和学生是这项服务当中的一对服务关系，提倡教师在教育教学过程当中，发挥服务精神，发扬弯腰精神，其言传身教的形式，对学生的影响不言而喻。
2、学生干部发挥榜样力量。学生干部是班主任管理班级的左右手，地位特殊，但从接受教育角度来看，学生干部和普通学生在地位上完全平等，因此，我们尤其需要指导学生干部树立良好的服务观念，提倡他们在各项活动组织以及日常行为规范管理方面，广泛征求同学们的意见，克己宽人，遇事多用协商的语气，对待同学们的批评，做到“有则改之，无则加勉”。
3、广大同学学以致用，共建服务型班级。旅游专业的学生大部分都熟悉各种服务程序以及服务要求，但是要养成良好服务意识，从而形成为职业习惯，却需要在日常活动中不断锤炼、打磨。首先，在班级管理方式上，可以参照酒店管理架构，设置康体部（管理文娱、体育）、后勤部（管理各种集会活动、运动会等的后勤工作）、财务部（负责班费和各种捐款）、公关部（管理班级对外宣传和联谊）等部门，让学生提前熟悉服务场景。其次，在观念上，提倡主动、及时的服务精神，多些微笑，少些抱怨；强调岗位意识，到校就是到岗；强调服务精神的延伸，帮助也是一种服务。再次，注重细节培养和关注，在上课前，要求学生做好多媒体设备运行、拉好窗帘和讲台物品准备等工作（类似上团前的物品准备）。最后，在活动组织上，强调活动组织的协调和跟进（类似旅游服务当中的各项服务交接和服务跟进）。相信通过更多的细节锤炼和活动检验，可以为广大学生培养良好服务意识搭建一个良好平台，让他们大展拳脚，共建服务型班级。
（四）实习实践，检验拓展
实习实践教学是学校教育的延伸，是职业学校适应社会需求、培养实用型人才的有效途径，也是检验前期教育教学成果和巩固、拓展教育教学的最好舞台。一方面，要做好实习实践引导，让学生在实习之前，对实习目标、实习制度有一个清醒的认识，明确目标，找准定位，志存高远；另一方面，要加强实习管理，张弛有度。实习实践是学生踏入社会的准备阶段，是就业的预演，在安全和有效管理的前提下，应该鼓励和引导学生到一线岗位进行学习和实践，例如旅游企业的前台接待、餐饮服务、导游等等岗位，让学生在实战中体验和提升服务情感、培养和增强服务意识。
当然，要培养和提高职业学校旅游专业学生服务意识，除了学校的教育教学活动以及高三年级的实习实践锻炼，家庭教育、社会影响以及学生的自我提高都是必不可少的，需要内外结合，长期坚持，直至形成为一种行为习惯，乃至形成为一种源自内心的职业需求，则可谓大功告成！
参考文献
[1][美]约翰·桑切克著，周冠英，王学成译.教育心理学.北京：世界图书出版公司，2007年第二版.
[2]韦福祥.服务质量评价与管理.北京：人民邮电出版社，2003.
[3]张俐俐.重视投诉处理是提高服务质量的有效途径.旅游学刊，2005（2）.