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摘要：随着市场经济迅猛发展和电力变革的不断深入，供电企业的经营理念也开始从以产品为中心转变为以客户为中心，客户提出的要求因此得到了不断的关注和重视。供电企业通过进行客户关怀的营销策略， 在满足广大供电客户对日常电力消费的基本需求的同时为客户提供个性化、差异化服务，通过增加客户服务附加值以及提升客户满意度、忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现社会效益和企业利益的“双赢”。
关键词：供电企业；营销服务；客户关怀；运用分析
1 客户关怀内涵分析
客户关怀，简单说就是关怀客户，围绕营销策略、服务薄弱环节及客户需求通过关怀性的服务、健全贴心的引导，做好营销服务工作，也是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了企业经营的各个方面，如服务方式的设计需以新型趋势作为导向，服务产品的设计需以客户需求为指导，服务使用的便捷需以客户的感知和喜好为准则，服务的不断完善需以客户的诉求为主要提升点。客户关怀应以客户需求为中心开始，做好规范服务的标准，丰富服务的细节，提供让客户舒心的服务，同时借助先进的管理平台、信息系统等提升服务的科技含量，满足客户需求，以此达到对客户整合营销的目的。
2 客户关怀对供电企业的意义
优质服务在供电企业服务营销中越来越显示出其的重要性，供电企业实行客户关懷，其实施意义在于“三提高”和“三降低”：
“三提高”一是为供电企业的各类客户提供智能化、个性化、多样化服务，提高用户满意度；二是提供选择性的电费回收渠道和灵活性的付费方式，提高供电企业电费的回收率；最后是提高客户忠诚度、满意度，树立企业良好的社会形象。
“三降低”第一通过营销业务流程梳理，精减业务流程，提高效率降低成本；第二是评估客户价值，对客户内部原因引起的风险进行管控；第三提高市场分析能力和反应速度，通过未来市场预测，提高竞争力降低经营风险。
3 供电企业营销服务中客户关怀的运用策略
3.1 主动服务意识及客户关怀理念培养
3.1.1 以共同愿景实现全员服务意识培养。首先，培养服务人员与企业有共同的愿景，价值观和共同的文化心理，在相互认同、相互凝聚的基础上，齐心协力实现基层的工作目标，最终实现企业共同目标；其次，培养服务人员对服务行动的认同，并产生心理共鸣，使其能自觉地从行为上以企业文化为导向，形成客户关怀服务意识，快速地接受新业务、新技术，自觉地发挥其主观能动性，从而推动客户关怀实施的落地。
3.1.2 以服务文化强化客户关怀意识。供电企业应该内部营造客户主动关怀氛围，可以通过建立各自服务文化的方式来强化企业服务人员对客户关怀意识的理解。如以客户满意为目标，在营销班组建立“好、快、乐”服务文化，即对客户以“好”质量、“快”效率，打造“乐”客户的服务体验；对服务人员以塑造“好”梦想、“快”传承，打造“乐”文化在班组落地。让目标与该做什么、怎么做一目了然，在管理上是“从管理抓服务”到“用文化抓服务”的重大跨越。服务文化虽“柔情似水”却可以产生“水滴石穿”的效果。
3.2 客户关怀需求为导向的营销策略制定
3.2.1 基础服务智能化（基础关怀）。智能化是时代的趋势，将蔓延至生活、企业和商业等在内的所有领域，如火如荼的大数据是全面智能化的基础。供电企业通过服务热线、服务人员走访沟通、客户投诉、建议、咨询等方式，采集客户需求，以此为导向，结合企业目标制定营销策略，以互联网和大数据思维本身所带来的服务理念、服务模式和方法的创新铸就客户服务智能化的灵魂。如针对客户电表使用期限到期需要进行分批轮换以及对部分旧城区、乡镇客户的残旧表箱存在安全隐患，供电企业以更换智能电表，安装低压电力用户集中抄表系统设备为载体，奠定“智能家居”的坚实基础的营销策略，解决客户电表轮换及残旧表箱安全隐患问题，较好地通过客户关怀式贴心服务支撑了营销策略的落实。
3.2.2 客户分群个性化（个性关怀）。企业传统的普遍服务已不能满足日益增长的客户需求，客户分群管理，针对不同性质的客户群体研究其服务需求，适时为其提供需要的服务，实现服务的个性化管理。如供电企业建立兼职客户经理的营销策略，让每一个服务人员都对应其管辖维护的客户负责，进行“网格化”管理，给予客户“依靠”，并通过客户经理作为企业与客户之间的桥梁，发挥“两栖”作用，结合“见面三分情，不打笑脸人”心理，传递企业关怀服务。
3.2.3 业务办理集约化（便捷关怀）。服务创新就是使客户感受到不同于以前的崭新内容，是指新的设想、技术手段转变成新的服务方式。所谓集约就是以降低成本、高效管理为目的，从而获得可持续的竞争优势。如结合供电企业实际，创新开展了“一口对外”业务受理服务模式，旨在为居民或企业用电申请提供一个便捷渠道：直接拨打95598，通过网厅、微信等新兴服务渠道，企业将在一个工作日之内就会预约上门服务，客户申请用电在家就能办理。实现“用电报装，像在电商买东西一样简单、方便”。任何一个渠道都能办理所有的业务。
3.2.4 服务差异化（分类关怀）。
第一，大客户：提供差异化服务，选择“一对一”的服务模式，设立专门的大客户服务团队，从技术、知识、服务等方面提供专业、个性的服务，设置VIP客户通道，为其创设绿色专用通道，尽可能地达到大客户对服务水平的期望值，同时结合企业特点，建立服务套餐。如定期分派维修团队专门对大客户的用电设备、线路等进行安全检查，提供用电建议等。全方位满足大客户的服务需求，进而开发其利润价值。
第二，中小客户：提供普遍服务，选择“点对片”的服务模式，创建客户信誉等级评估机制，根据客户的信誉状况提供差异化服务。例如：信誉等级较高的长期客户可以被邀参加“供电企业一日游”“企业建议研讨会”以及热线服务优先接听等服务，倍显尊贵。对于信誉较差的客户则要适度地缩小服务范围，并适当地采取法律手段、制度手段等来积极约束并规范其行为。
4结语
供电企业应将客户关怀的理念贯穿于企业市场经营活动的始末，这对于提升企业的市场核心竞争力及促进企业的快速发展具有重要重大意义。只有开展以客户为中心的营销服务策略，构建面向客户关系管理的信息平台，整合企业的各种资源，提高决策的科学性和准确性，实现供电客户的个性化、差异化服务，才能进一步提高供电企业客户的满意度和企业的经济效益。
参考文献：
[1]罗建极.客户关系管理在电力市场营销中的应用研究[J].商场现代化，2017，（15）.
（作者单位：泉州供电服务有限公司）
关键词：供电企业；营销服务；客户关怀；运用分析
1 客户关怀内涵分析
客户关怀，简单说就是关怀客户，围绕营销策略、服务薄弱环节及客户需求通过关怀性的服务、健全贴心的引导，做好营销服务工作，也是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了企业经营的各个方面，如服务方式的设计需以新型趋势作为导向，服务产品的设计需以客户需求为指导，服务使用的便捷需以客户的感知和喜好为准则，服务的不断完善需以客户的诉求为主要提升点。客户关怀应以客户需求为中心开始，做好规范服务的标准，丰富服务的细节，提供让客户舒心的服务，同时借助先进的管理平台、信息系统等提升服务的科技含量，满足客户需求，以此达到对客户整合营销的目的。
2 客户关怀对供电企业的意义
优质服务在供电企业服务营销中越来越显示出其的重要性，供电企业实行客户关懷，其实施意义在于“三提高”和“三降低”：
“三提高”一是为供电企业的各类客户提供智能化、个性化、多样化服务，提高用户满意度；二是提供选择性的电费回收渠道和灵活性的付费方式，提高供电企业电费的回收率；最后是提高客户忠诚度、满意度，树立企业良好的社会形象。
“三降低”第一通过营销业务流程梳理，精减业务流程，提高效率降低成本；第二是评估客户价值，对客户内部原因引起的风险进行管控；第三提高市场分析能力和反应速度，通过未来市场预测，提高竞争力降低经营风险。
3 供电企业营销服务中客户关怀的运用策略
3.1 主动服务意识及客户关怀理念培养
3.1.1 以共同愿景实现全员服务意识培养。首先，培养服务人员与企业有共同的愿景，价值观和共同的文化心理，在相互认同、相互凝聚的基础上，齐心协力实现基层的工作目标，最终实现企业共同目标；其次，培养服务人员对服务行动的认同，并产生心理共鸣，使其能自觉地从行为上以企业文化为导向，形成客户关怀服务意识，快速地接受新业务、新技术，自觉地发挥其主观能动性，从而推动客户关怀实施的落地。
3.1.2 以服务文化强化客户关怀意识。供电企业应该内部营造客户主动关怀氛围，可以通过建立各自服务文化的方式来强化企业服务人员对客户关怀意识的理解。如以客户满意为目标，在营销班组建立“好、快、乐”服务文化，即对客户以“好”质量、“快”效率，打造“乐”客户的服务体验；对服务人员以塑造“好”梦想、“快”传承，打造“乐”文化在班组落地。让目标与该做什么、怎么做一目了然，在管理上是“从管理抓服务”到“用文化抓服务”的重大跨越。服务文化虽“柔情似水”却可以产生“水滴石穿”的效果。
3.2 客户关怀需求为导向的营销策略制定
3.2.1 基础服务智能化（基础关怀）。智能化是时代的趋势，将蔓延至生活、企业和商业等在内的所有领域，如火如荼的大数据是全面智能化的基础。供电企业通过服务热线、服务人员走访沟通、客户投诉、建议、咨询等方式，采集客户需求，以此为导向，结合企业目标制定营销策略，以互联网和大数据思维本身所带来的服务理念、服务模式和方法的创新铸就客户服务智能化的灵魂。如针对客户电表使用期限到期需要进行分批轮换以及对部分旧城区、乡镇客户的残旧表箱存在安全隐患，供电企业以更换智能电表，安装低压电力用户集中抄表系统设备为载体，奠定“智能家居”的坚实基础的营销策略，解决客户电表轮换及残旧表箱安全隐患问题，较好地通过客户关怀式贴心服务支撑了营销策略的落实。
3.2.2 客户分群个性化（个性关怀）。企业传统的普遍服务已不能满足日益增长的客户需求，客户分群管理，针对不同性质的客户群体研究其服务需求，适时为其提供需要的服务，实现服务的个性化管理。如供电企业建立兼职客户经理的营销策略，让每一个服务人员都对应其管辖维护的客户负责，进行“网格化”管理，给予客户“依靠”，并通过客户经理作为企业与客户之间的桥梁，发挥“两栖”作用，结合“见面三分情，不打笑脸人”心理，传递企业关怀服务。
3.2.3 业务办理集约化（便捷关怀）。服务创新就是使客户感受到不同于以前的崭新内容，是指新的设想、技术手段转变成新的服务方式。所谓集约就是以降低成本、高效管理为目的，从而获得可持续的竞争优势。如结合供电企业实际，创新开展了“一口对外”业务受理服务模式，旨在为居民或企业用电申请提供一个便捷渠道：直接拨打95598，通过网厅、微信等新兴服务渠道，企业将在一个工作日之内就会预约上门服务，客户申请用电在家就能办理。实现“用电报装，像在电商买东西一样简单、方便”。任何一个渠道都能办理所有的业务。
3.2.4 服务差异化（分类关怀）。
第一，大客户：提供差异化服务，选择“一对一”的服务模式，设立专门的大客户服务团队，从技术、知识、服务等方面提供专业、个性的服务，设置VIP客户通道，为其创设绿色专用通道，尽可能地达到大客户对服务水平的期望值，同时结合企业特点，建立服务套餐。如定期分派维修团队专门对大客户的用电设备、线路等进行安全检查，提供用电建议等。全方位满足大客户的服务需求，进而开发其利润价值。
第二，中小客户：提供普遍服务，选择“点对片”的服务模式，创建客户信誉等级评估机制，根据客户的信誉状况提供差异化服务。例如：信誉等级较高的长期客户可以被邀参加“供电企业一日游”“企业建议研讨会”以及热线服务优先接听等服务，倍显尊贵。对于信誉较差的客户则要适度地缩小服务范围，并适当地采取法律手段、制度手段等来积极约束并规范其行为。
4结语
供电企业应将客户关怀的理念贯穿于企业市场经营活动的始末，这对于提升企业的市场核心竞争力及促进企业的快速发展具有重要重大意义。只有开展以客户为中心的营销服务策略，构建面向客户关系管理的信息平台，整合企业的各种资源，提高决策的科学性和准确性，实现供电客户的个性化、差异化服务，才能进一步提高供电企业客户的满意度和企业的经济效益。
参考文献：
[1]罗建极.客户关系管理在电力市场营销中的应用研究[J].商场现代化，2017，（15）.
（作者单位：泉州供电服务有限公司）