论文部分内容阅读
摘 要：随着金融消费者与金融服务机构的纠纷日益增多，为了保护金融消费者的利益，2008年7月1日，澳大利亚成立了金融服务督察机构（Financial Ombudsman Service， FOS），专门负责处理金融消费纠纷，是一种替代性争议解决机制。澳大利亚FOS的争议处理程序在2010年得到了统一，大大提高了争议解决的效率，程序完善而细致，为澳金融消费者的权益保障提供了有力途径。
关键词：澳大利亚；金融消费者保护；FOS
一、FOS成立基础
（一）理论基础
澳大利亚FOS成立的理论基础是20世纪90年代英国经济学家Taylor提出的"双峰"理论（Twin-peaks）。[1]"双峰"理论认为，金融监管的目标主要有两个：一是审慎监管目标，主要针对系统性风险监管，旨在维护金融机构的稳健经营以及金融体系的稳定；二是保护金融消费者权益目标，对金融机构经营行为进行监管，减少和防止金融消费者受到欺诈和不公平待遇。
（二）实践基础
澳大利亚先后成立了银行和金融服务督察机构（BFSO）、金融行业申诉服务机构（FICS）、保险督察服务机构（IOS）、信托争议处理中心（CUDRC）和保险经纪争议处理有限公司（IBD），分别处理各自领域内的金融消费者纠纷。[2]
2008 年7 月1 日，澳大利亚将银行和金融行业申诉服务机构、金融服务督察机构和保险督察服务机构合并为全国金融督察服务机构（FOS）。[3]FOS是一个独立的外部争议解决机构，由澳证券和投资委员会批准成立。2009 年1 月1 日，澳大利亚CUDRC和IBD分别成为FOS的分支机构。
二、FOS的运作
FOS为金融消费者提供独立、免费、公正的金融消费争议解决服务。这种外部争议解决程序是一种与法院判决并存的替代性争议解决程序，通过协商和让步解决争议而无须诉诸法庭。
（一）FOS争议处理前提条件
1、会员资格
FOS的争议解决是建立在金融服务提供者参与基础上的，即只有金融机构首先成为金融督察服务机构的成员，金融消费者与其的争议才能提交FOS处理。FOS的会员资格是开放的，任何在澳从事金融服务的金融机构都可以申请加入。[4]目前，已有将近3800家金融机构取得FOS的会员资格。FOS的运作由其会员提供资金。
2、案件范围
FOS处理金额消费者和成为FOS会员的金融服务提供者之间的争议。FOS涵盖的争议的范围很广，主要包括银行、信贷、财务规划、一般保险、投资、人寿保险、贷款、基金、抵押贷款和金融经济、股票经济等方面。每种性质的争议，FOS有具体的受理条件。
（二）FOS的争议处理程序
FOS原有投诉处理规则持续到2010年7月底。原有的投诉处理规则主要是根据纠纷的不同的性质采取不同的处理程序和规则。自2010年8月1日起，澳大利亚FOS颁布了新的指南，规定了统一适用于所有金融服务领域争议解决的规则。
新的统一争议解决规则，主要有四个步骤：
1、FOS登记
在FOS处理争议之前，申请者即金融消费者必须首先向金融服务提供商投诉，要求其解决争议。[5]如果申请人希望FOS解决争议，可以填写申请表格并发送给FOS申诉，这个表格可以在其官网进行下载。当FOS收到申请表格时，FOS会在其数据库中记录这个争议，然后将其转发给金融服务提供商并告知申请人，给金融服务提供商通过内部争端解决方法来解决争端的机会。金融服务提供商自收到争议（申请者或者FOS提交）之日起，FOS解决之前，有45天解决争议时间。但是，如果FOS认为争议紧急时（比如说申请人健康状况不佳），FOS可以立即进行解决。如果争议涉及财务困难与信贷额度，这个时间可能会更短。另外，在特殊情况下，金融服务提供商可以向FOS申请延长其内部争议处理的时间。
FOS登记并将争议通知至金融服务提供商时，FOS不对争议是否属于其职权管辖范围进行评估。如果规定时间内金融服务提供商没有解决争议并且申请人希望由FOS解决时，FOS将评估此争议其是否有争议的管辖权。
2、FOS受理
如果金融服务提供商通过内部争端解决机制不能解决争端，申请人应当向FOS进一步申诉，向其递交申请表并提供争议有关信息，申请由FOS解决其争议。[6]此时，FOS要评估争议是否在管辖范围内。如果FOS认定此争议属于其管辖范围，FOS正式受理并通知申请人。
如果FOS认定其没有对此争议的管辖权，申请人可以提出申诉请求作出管辖权的裁决。在FOS做出管辖权的裁决之前，争议双方可以向FOS陈述意见。一旦管辖权裁决做出，就是终局的，任何人没有再提出申诉的权利。一般来说，只有申请人可以要求做出管辖权裁决。但是，如果金融机构认为争议不属于FOS的管辖范围，其应该向负责该争议解决的监察人员做出解释。如果金融机构的理由或者提供的额外信息改变了FOS的认定，FOS可以重新审视其是否有权解决争议。
3、调解或谈判
一旦FOS认定争议属于其管辖范围，FOS会通知金融服务提供商争议被受理并向其提供有关争议文件的副本，使得金融服务提供商知晓事实。金融服务提供商有28天时间，可以选择直接联系申请人解决争议，或者向申请人和FOS提供一份争议相关信息的答复，这意味着接受由FOS解决其争议。若金融机构没能与申请人解决争议，FOS将会审查双方提供的资料，开启解决争议的过程。FOS有一系列解决争议的方法，包括了调解、谈判和裁决。
（1）调解
調解是秘密的、非正式的过程，争议双方确定并讨论相关问题，促进争议解决。调解人是FOS专业人员，调解人促进双方的讨论，协助双方平等提出自己的观点，更好的了解双方的问题，提出解决争议的方案供双方选择。 大多数调解通过电话会议形式进行。如果争端在调解阶段解决，FOS只需要记录调解结果和达成协议的细节情况。如果调解阶段争端没有得到解决，任何在调解阶段公开的信息经信息披露方同意，会被用于日后对争端的考量。
调解一般不是强制性的。如果申请人负有贷款或信贷额度，并因为财政困难，希望就不同的还款安排进行谈判，这就是所谓的"财政困难"争端，调解是强制性的。其他类型的争议，如果双方一致同意且FOS有管辖权，可以调解。
（2）谈判
谈判相对调解来说，随意性较大。FOS同双方讨论争端，看是否可以达成解决争端途径的协议。如果争端通过协商一致得到解决，争端其中一方要通知FOS，FOS向双方进一步确认其争端得到解决以及协商一致的具体细节。
（3）裁决
如果争端不能通过协商一致解决，FOS会进行其他解决程序。主要是如果FOS认为额外信息有助于进一步解决争端，或有助于双方达成一致的看法，FOS会要求雙方进一步提供信息，解决争端。但是，如果争端还是没有解决，争端会通过裁决的方式解决。
4、裁决
调解或者协商一致仍然没有解决争端，FOS将作出裁决。大多数情况下，FOS会出具一份建议书。如果建议不能被其中一方接受，FOS将出具决定书。[7]裁决会考虑双方提供的信息，根据公平原则，考虑法律、可以适用的行业准则以及行业良好做法进行。
（1）建议书
建议书是依据争议做出的裁决的一种形式，由FOS主席授权做出建议书的裁判员做出。建议书应以书面形式做出，陈述裁判员关于争端的观点和看法。如果建议书的观点支持申请人，建议书会责令金融机构改正，或要求金融机构强制赔偿并规定计算赔偿的方法。
建议书对争议双方不必然具有约束力。只有在双方30天内接受建议书（或FOS批准的更长时间内），才有约束力。如果双方接受建议书，争端会以建议书形式得到解决。FOS要求申请人签署争议确认书来表明其完全和终局接受争端的解决。金融机构要受建议书的约束，除非其进行驳回。金融机构可以要求申请人签署解除责任契约（Deed of Release），并且只有在14天之内向FOS提供其副本才有效。解除责任契约必须和建议书内容一致。
如果任何一方不接受建议书，那么其没有约束力。任何一方可以在收到建议书的30日内，要求做出决定书。如果金融机构不接受建议书，争端自动进入到出具决定书阶段。对于任何一方接受建议书或者要求做出决定书的30天时间限制，可以延长，应考虑需要更多时间的原因、延误的合理性以及延迟的后果等因素进行综合判断。
通常情况下，争端会以建议书形式解决。但是某些特殊情况，争端会直接以决定书形式解决，取决以下几点，紧迫性（例如申请人健康状况不佳）；金融产品或服务的类型；涉及损失的大小；年龄事项以及技术复杂性。如果有紧急事项或金融机构已经进入接管和清算程序，还没有停止贸易或还没有就争端进行回复，FOS也可能直接出具决定书。
（2）决定书
决定书是终局裁决，由FOS或者第三方专家组做出。在决定书做出之前，FOS会告知双方当事人决定书哪些部分和建议书一致，使当事人有机会提供进一步的信息促进解决。 FOS或者专家组将考虑双方在调查阶段提供的所有信息、法律规定、适用的行业准则和行业惯例做出裁决。如果专家组做出的决定书有关医疗赔偿争议，那么其他专家组成员要有医药代表医疗赔偿保险代表。在其他争议中，专家组成员要有类似经验的消费者代表和行业代表。所有的监察专员和专家组成员都被FOS理事会基于客观、资质、经验和个人特质以及裁决能力进行委任。
决定书是终局裁决。FOS没有上诉或者复审程序。申请人有权自收到决定书30日内接受或拒绝决定书（或FOS批准的更长时间）。如果申请人接受决定书，决定书对双方产生约束力。如果申请人不接受，决定书对金融机构不产生约束力，申请人可对金融机构采取任何可以采取的行动，包括诉讼。但是金融机构不能做出接受或者拒绝决定书的表示。
如果决定书要求金融机构责令改正并且被申请人接受，金融机构必须执行决定书。FOS要求申请人签署争端解决确认书表明接受决定书作为终局裁决。金融机构可以在被告知申请人接受决定书之日起的14天之内要求申请人签署解除责任契约，解除责任契据必须和决定书内容一致。
三、简要评述
保护金融消费者合法权益是个系统的工程，处理金融消费者与金融机构的纠纷和争议是保护消费者权益中关键的一部分。澳大利亚金融监察机构透明度高，快捷高效，是一种以行业为基础的非诉讼纠纷解决机制，"成为广大消费者乐于行使的救济手段"。[8]澳大利亚的FOS投诉处理的争议解决程序完善而细致，具有独立性、中立性、统一性，为澳金融消费者的权益保障提供了有力的途径。这种替代性争议解决机制极大了提高了纠纷解决的效率，对于金融消费者和金融机构来说都是非常有利的。
参考文献：
[1]尹继志.美国与澳大利亚金融消费者保护机制及对我国的启示[J].金融发展研究，2012，（7）.
[2][3]邢会强.澳大利亚金融服务督察机制及其对消费者的保护[J].金融论坛，2009，（7）.
[4]Financial Services Reform Legislation.http：//www.bankers.asn.au/Default.aspx？ArticleID=903， last visited at 2013-6-18.
[5]Financial Ombudsman Service， About Us. http：//www.fos.org.au/centric/home_page /about_us.jsp， last visited at 2013-6-18.
[6][7]Financial Ombudsman Service， Dispute handling process in detail. http：//www.fos.org.au/ centric/home_page/resolving_disputes/dispute_handling_process_in_detail.jsp， last visited at 2013-6-18.
[8]辜恩臻.澳大利亚ADR 的发展与启示（上） [J].仲裁研究，2007，（12） .
作者简介：孙亚楠（1991-），女，山东滕州人，武汉大学2012级国际法学专业硕士研究生，研究方向：国际经济法。
关键词：澳大利亚；金融消费者保护；FOS
一、FOS成立基础
（一）理论基础
澳大利亚FOS成立的理论基础是20世纪90年代英国经济学家Taylor提出的"双峰"理论（Twin-peaks）。[1]"双峰"理论认为，金融监管的目标主要有两个：一是审慎监管目标，主要针对系统性风险监管，旨在维护金融机构的稳健经营以及金融体系的稳定；二是保护金融消费者权益目标，对金融机构经营行为进行监管，减少和防止金融消费者受到欺诈和不公平待遇。
（二）实践基础
澳大利亚先后成立了银行和金融服务督察机构（BFSO）、金融行业申诉服务机构（FICS）、保险督察服务机构（IOS）、信托争议处理中心（CUDRC）和保险经纪争议处理有限公司（IBD），分别处理各自领域内的金融消费者纠纷。[2]
2008 年7 月1 日，澳大利亚将银行和金融行业申诉服务机构、金融服务督察机构和保险督察服务机构合并为全国金融督察服务机构（FOS）。[3]FOS是一个独立的外部争议解决机构，由澳证券和投资委员会批准成立。2009 年1 月1 日，澳大利亚CUDRC和IBD分别成为FOS的分支机构。
二、FOS的运作
FOS为金融消费者提供独立、免费、公正的金融消费争议解决服务。这种外部争议解决程序是一种与法院判决并存的替代性争议解决程序，通过协商和让步解决争议而无须诉诸法庭。
（一）FOS争议处理前提条件
1、会员资格
FOS的争议解决是建立在金融服务提供者参与基础上的，即只有金融机构首先成为金融督察服务机构的成员，金融消费者与其的争议才能提交FOS处理。FOS的会员资格是开放的，任何在澳从事金融服务的金融机构都可以申请加入。[4]目前，已有将近3800家金融机构取得FOS的会员资格。FOS的运作由其会员提供资金。
2、案件范围
FOS处理金额消费者和成为FOS会员的金融服务提供者之间的争议。FOS涵盖的争议的范围很广，主要包括银行、信贷、财务规划、一般保险、投资、人寿保险、贷款、基金、抵押贷款和金融经济、股票经济等方面。每种性质的争议，FOS有具体的受理条件。
（二）FOS的争议处理程序
FOS原有投诉处理规则持续到2010年7月底。原有的投诉处理规则主要是根据纠纷的不同的性质采取不同的处理程序和规则。自2010年8月1日起，澳大利亚FOS颁布了新的指南，规定了统一适用于所有金融服务领域争议解决的规则。
新的统一争议解决规则，主要有四个步骤：
1、FOS登记
在FOS处理争议之前，申请者即金融消费者必须首先向金融服务提供商投诉，要求其解决争议。[5]如果申请人希望FOS解决争议，可以填写申请表格并发送给FOS申诉，这个表格可以在其官网进行下载。当FOS收到申请表格时，FOS会在其数据库中记录这个争议，然后将其转发给金融服务提供商并告知申请人，给金融服务提供商通过内部争端解决方法来解决争端的机会。金融服务提供商自收到争议（申请者或者FOS提交）之日起，FOS解决之前，有45天解决争议时间。但是，如果FOS认为争议紧急时（比如说申请人健康状况不佳），FOS可以立即进行解决。如果争议涉及财务困难与信贷额度，这个时间可能会更短。另外，在特殊情况下，金融服务提供商可以向FOS申请延长其内部争议处理的时间。
FOS登记并将争议通知至金融服务提供商时，FOS不对争议是否属于其职权管辖范围进行评估。如果规定时间内金融服务提供商没有解决争议并且申请人希望由FOS解决时，FOS将评估此争议其是否有争议的管辖权。
2、FOS受理
如果金融服务提供商通过内部争端解决机制不能解决争端，申请人应当向FOS进一步申诉，向其递交申请表并提供争议有关信息，申请由FOS解决其争议。[6]此时，FOS要评估争议是否在管辖范围内。如果FOS认定此争议属于其管辖范围，FOS正式受理并通知申请人。
如果FOS认定其没有对此争议的管辖权，申请人可以提出申诉请求作出管辖权的裁决。在FOS做出管辖权的裁决之前，争议双方可以向FOS陈述意见。一旦管辖权裁决做出，就是终局的，任何人没有再提出申诉的权利。一般来说，只有申请人可以要求做出管辖权裁决。但是，如果金融机构认为争议不属于FOS的管辖范围，其应该向负责该争议解决的监察人员做出解释。如果金融机构的理由或者提供的额外信息改变了FOS的认定，FOS可以重新审视其是否有权解决争议。
3、调解或谈判
一旦FOS认定争议属于其管辖范围，FOS会通知金融服务提供商争议被受理并向其提供有关争议文件的副本，使得金融服务提供商知晓事实。金融服务提供商有28天时间，可以选择直接联系申请人解决争议，或者向申请人和FOS提供一份争议相关信息的答复，这意味着接受由FOS解决其争议。若金融机构没能与申请人解决争议，FOS将会审查双方提供的资料，开启解决争议的过程。FOS有一系列解决争议的方法，包括了调解、谈判和裁决。
（1）调解
調解是秘密的、非正式的过程，争议双方确定并讨论相关问题，促进争议解决。调解人是FOS专业人员，调解人促进双方的讨论，协助双方平等提出自己的观点，更好的了解双方的问题，提出解决争议的方案供双方选择。 大多数调解通过电话会议形式进行。如果争端在调解阶段解决，FOS只需要记录调解结果和达成协议的细节情况。如果调解阶段争端没有得到解决，任何在调解阶段公开的信息经信息披露方同意，会被用于日后对争端的考量。
调解一般不是强制性的。如果申请人负有贷款或信贷额度，并因为财政困难，希望就不同的还款安排进行谈判，这就是所谓的"财政困难"争端，调解是强制性的。其他类型的争议，如果双方一致同意且FOS有管辖权，可以调解。
（2）谈判
谈判相对调解来说，随意性较大。FOS同双方讨论争端，看是否可以达成解决争端途径的协议。如果争端通过协商一致得到解决，争端其中一方要通知FOS，FOS向双方进一步确认其争端得到解决以及协商一致的具体细节。
（3）裁决
如果争端不能通过协商一致解决，FOS会进行其他解决程序。主要是如果FOS认为额外信息有助于进一步解决争端，或有助于双方达成一致的看法，FOS会要求雙方进一步提供信息，解决争端。但是，如果争端还是没有解决，争端会通过裁决的方式解决。
4、裁决
调解或者协商一致仍然没有解决争端，FOS将作出裁决。大多数情况下，FOS会出具一份建议书。如果建议不能被其中一方接受，FOS将出具决定书。[7]裁决会考虑双方提供的信息，根据公平原则，考虑法律、可以适用的行业准则以及行业良好做法进行。
（1）建议书
建议书是依据争议做出的裁决的一种形式，由FOS主席授权做出建议书的裁判员做出。建议书应以书面形式做出，陈述裁判员关于争端的观点和看法。如果建议书的观点支持申请人，建议书会责令金融机构改正，或要求金融机构强制赔偿并规定计算赔偿的方法。
建议书对争议双方不必然具有约束力。只有在双方30天内接受建议书（或FOS批准的更长时间内），才有约束力。如果双方接受建议书，争端会以建议书形式得到解决。FOS要求申请人签署争议确认书来表明其完全和终局接受争端的解决。金融机构要受建议书的约束，除非其进行驳回。金融机构可以要求申请人签署解除责任契约（Deed of Release），并且只有在14天之内向FOS提供其副本才有效。解除责任契约必须和建议书内容一致。
如果任何一方不接受建议书，那么其没有约束力。任何一方可以在收到建议书的30日内，要求做出决定书。如果金融机构不接受建议书，争端自动进入到出具决定书阶段。对于任何一方接受建议书或者要求做出决定书的30天时间限制，可以延长，应考虑需要更多时间的原因、延误的合理性以及延迟的后果等因素进行综合判断。
通常情况下，争端会以建议书形式解决。但是某些特殊情况，争端会直接以决定书形式解决，取决以下几点，紧迫性（例如申请人健康状况不佳）；金融产品或服务的类型；涉及损失的大小；年龄事项以及技术复杂性。如果有紧急事项或金融机构已经进入接管和清算程序，还没有停止贸易或还没有就争端进行回复，FOS也可能直接出具决定书。
（2）决定书
决定书是终局裁决，由FOS或者第三方专家组做出。在决定书做出之前，FOS会告知双方当事人决定书哪些部分和建议书一致，使当事人有机会提供进一步的信息促进解决。 FOS或者专家组将考虑双方在调查阶段提供的所有信息、法律规定、适用的行业准则和行业惯例做出裁决。如果专家组做出的决定书有关医疗赔偿争议，那么其他专家组成员要有医药代表医疗赔偿保险代表。在其他争议中，专家组成员要有类似经验的消费者代表和行业代表。所有的监察专员和专家组成员都被FOS理事会基于客观、资质、经验和个人特质以及裁决能力进行委任。
决定书是终局裁决。FOS没有上诉或者复审程序。申请人有权自收到决定书30日内接受或拒绝决定书（或FOS批准的更长时间）。如果申请人接受决定书，决定书对双方产生约束力。如果申请人不接受，决定书对金融机构不产生约束力，申请人可对金融机构采取任何可以采取的行动，包括诉讼。但是金融机构不能做出接受或者拒绝决定书的表示。
如果决定书要求金融机构责令改正并且被申请人接受，金融机构必须执行决定书。FOS要求申请人签署争端解决确认书表明接受决定书作为终局裁决。金融机构可以在被告知申请人接受决定书之日起的14天之内要求申请人签署解除责任契约，解除责任契据必须和决定书内容一致。
三、简要评述
保护金融消费者合法权益是个系统的工程，处理金融消费者与金融机构的纠纷和争议是保护消费者权益中关键的一部分。澳大利亚金融监察机构透明度高，快捷高效，是一种以行业为基础的非诉讼纠纷解决机制，"成为广大消费者乐于行使的救济手段"。[8]澳大利亚的FOS投诉处理的争议解决程序完善而细致，具有独立性、中立性、统一性，为澳金融消费者的权益保障提供了有力的途径。这种替代性争议解决机制极大了提高了纠纷解决的效率，对于金融消费者和金融机构来说都是非常有利的。
参考文献：
[1]尹继志.美国与澳大利亚金融消费者保护机制及对我国的启示[J].金融发展研究，2012，（7）.
[2][3]邢会强.澳大利亚金融服务督察机制及其对消费者的保护[J].金融论坛，2009，（7）.
[4]Financial Services Reform Legislation.http：//www.bankers.asn.au/Default.aspx？ArticleID=903， last visited at 2013-6-18.
[5]Financial Ombudsman Service， About Us. http：//www.fos.org.au/centric/home_page /about_us.jsp， last visited at 2013-6-18.
[6][7]Financial Ombudsman Service， Dispute handling process in detail. http：//www.fos.org.au/ centric/home_page/resolving_disputes/dispute_handling_process_in_detail.jsp， last visited at 2013-6-18.
[8]辜恩臻.澳大利亚ADR 的发展与启示（上） [J].仲裁研究，2007，（12） .
作者简介：孙亚楠（1991-），女，山东滕州人，武汉大学2012级国际法学专业硕士研究生，研究方向：国际经济法。