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世界级的呼叫中心技术上要领先，服务上要全面……
但具体可否量化？如何衡量？
关于什么才是“世界级的呼叫中心”，在很多不同的文章中已经看到过很多的定义或判断标准。今天我们不妨再来看一看Prosci公司根据对50多个国家的240家呼叫中心所做的最佳实践与基准评测的调查所得出的结论：
* 以“客户为中心”
“以客户为中心”是指呼叫中心做为一个整体的“思维方式”。“以客户为中心”的呼叫中心的关注焦点就是客户，客户的需求是不是被满足了，客户对服务质量和效率是不是满意，而不再是只盯着是否达成了既定销售目标或者是否可以降低某些绩效指标要求等等。随着客户与企业间的互动越来越多，呼叫中心或者客户联络中心越来越成为企业面向客户的一个窗口或门面，甚至成为客户与企业直接的沟通联系枢纽。这个窗口或枢纽给客户的印象和体验将会对呼叫中心及企业的成功产生决定性的作用。
* 多种客户沟通联络渠道
客户期望能够选择以什么样的方式联系与呼叫中心取得联系。因此，你的服务必须满足他们的标准、他们的渠道选择。尽管电话仍是现阶段大多数客户的第一选择，但是，如果想成为“世界级的呼叫中心”，你就必须为客户提供多样化的联络渠道，让客户能够在任何时间、任何地点以他们想要的方式跟呼叫中心取得联系。正如一家参与调查的呼叫中心所说的那样：“呼叫中心必须有能力高效地运用所有可行的技术手段接触客户、让客户接触你，与客户产生互动。”
* 低员工流失率，高员工满意度
我们很难将高素质员工流失所带来的损失进行精确量化。虽然招聘与培训新员工的费用可以比较容易地进行量化评估，但是因优秀员工流失所造成的整体知识与技能水平下降以及由此造成的服务质量和生产效率的波动将很难被量化。减少员工的流失、延长他们的平均服务年限，会对客户满意度、业务处理时长以及其它重要的呼叫中心指标产生非常积极的影响。一半来讲，富有经验的员工对企业的业务了解的更多，掌握更多的处理技巧，业务处理速度要比新上岗员工快的多。
除此之外，高员工满意度是“世界级呼叫中心”的关键成功因素。员工是企业最宝贵的资产。当他们自己感到很高兴和满足时，他们也更愿意让客户感到高兴和满足。要确保能够满足员工的基本需求并运用有效的认可激励手段让员工感到满意、兴奋、热情高涨，以使他们保持高绩效的工作状态。
* 高效率、低成本中心
有效降低呼叫中心的运营成本是每一家呼叫中心都关注的一个焦点。呼叫中心管理层总是面临着用尽量少的资源做尽量多的事情这样的压力。一边被要求提高服务质量，一边呼叫中心的预算被严格控制甚至被削减。除此之外，话务高低谷的波动以及季节性的变化也会要求呼叫中心管理层采取有效的措施来应对，而不是仅以不断地增减人员来应对，使整个预算“失控”。
有效降低呼叫中心运营成本需要系统的规划和逐步的实施。先要找到能够降低运营成本的方面，然后再根据每个方面的实际情况综合分析确定要采取得具体措施和优先级。
* 高“一次解决率”
“一次解决率”是指客户的服务请求在第一次联络过程中就被完全解决的比率。这里的“解决”是指客户的服务请求在第一次联络过程中被第一个与客户联络的人完全彻底地解决。
“一次解决率”被所调查的呼叫中心一致认为是“世界级呼叫中心”的一项重要衡量指标，因为它是客户衡量呼叫中心服务质量的主要因素之一。另外，高“一次解决率”可以有效减少电话的转接、回呼以及重复来电，从而也有效降低运营成本。对“一次解决率”的衡量还可以带来员工责任感及生产效率的改善与提升。当呼叫中心为了提高一次解决率而给予一线员工足够的专业知识与技能的培训并赋予充分授权的时候，员工的工作满意度也会相应得到提高。
* 对客户服务请求的快速反应与处理
如果客户的服务请求遇到需要进入队列排队等候，而且要等很长时间的话，客户就会变得很不满意，而且随着时间的不断延续，还会导致某些客户的更激烈的反应。在我们现在这个快节奏的社会中，客户很自然地期望得到一个快速的响应、回复或解决方案。有多项指标可以衡量呼叫中心在反应和处理速度方面的绩效，其中包括：服务水平、平均应答速度、处理时长、员工利用率、一次解决率等。
平均应答速度（ASA）衡量一个客户的联络请求在被服务人员接通之前在队列中的平均等待时间。这项指标可以用来衡量电话、电子邮件、传真以及其它各种形式的客户联络。要改善平均应答速度，呼叫中心应该注重提高排班准确率、减少处理时长和转移或减少话务量。
* 技术驱动与创新
根据该项针对240家呼叫中心的调查，在过去的几年中，呼叫中心最大的变化就是对应用技术和自动化系统的充分利用。除了购买新的技术以外，对现有系统的升级挖潜改造也占了很大一部分。被调查者还指出，对应用技术系统硬件和软件的同时升级会对服务质量和运营效率产生最大积极影响。
世界级的呼叫中心必须在技术上占据领先地位，给客户更多的沟通联络方式选择，运用新技术提高呼叫中心整体绩效和效率。
本文作者: 王厚东 中国信息化推进联盟客 户关系管理专业委员会认证评测中心；CCCS客户联络中心标准委员会 专家委员;
北京运卓信息科技有限公司 信息管理总监。
但具体可否量化？如何衡量？
关于什么才是“世界级的呼叫中心”，在很多不同的文章中已经看到过很多的定义或判断标准。今天我们不妨再来看一看Prosci公司根据对50多个国家的240家呼叫中心所做的最佳实践与基准评测的调查所得出的结论：
* 以“客户为中心”
“以客户为中心”是指呼叫中心做为一个整体的“思维方式”。“以客户为中心”的呼叫中心的关注焦点就是客户，客户的需求是不是被满足了，客户对服务质量和效率是不是满意，而不再是只盯着是否达成了既定销售目标或者是否可以降低某些绩效指标要求等等。随着客户与企业间的互动越来越多，呼叫中心或者客户联络中心越来越成为企业面向客户的一个窗口或门面，甚至成为客户与企业直接的沟通联系枢纽。这个窗口或枢纽给客户的印象和体验将会对呼叫中心及企业的成功产生决定性的作用。
* 多种客户沟通联络渠道
客户期望能够选择以什么样的方式联系与呼叫中心取得联系。因此，你的服务必须满足他们的标准、他们的渠道选择。尽管电话仍是现阶段大多数客户的第一选择，但是，如果想成为“世界级的呼叫中心”，你就必须为客户提供多样化的联络渠道，让客户能够在任何时间、任何地点以他们想要的方式跟呼叫中心取得联系。正如一家参与调查的呼叫中心所说的那样：“呼叫中心必须有能力高效地运用所有可行的技术手段接触客户、让客户接触你，与客户产生互动。”
* 低员工流失率，高员工满意度
我们很难将高素质员工流失所带来的损失进行精确量化。虽然招聘与培训新员工的费用可以比较容易地进行量化评估，但是因优秀员工流失所造成的整体知识与技能水平下降以及由此造成的服务质量和生产效率的波动将很难被量化。减少员工的流失、延长他们的平均服务年限，会对客户满意度、业务处理时长以及其它重要的呼叫中心指标产生非常积极的影响。一半来讲，富有经验的员工对企业的业务了解的更多，掌握更多的处理技巧，业务处理速度要比新上岗员工快的多。
除此之外，高员工满意度是“世界级呼叫中心”的关键成功因素。员工是企业最宝贵的资产。当他们自己感到很高兴和满足时，他们也更愿意让客户感到高兴和满足。要确保能够满足员工的基本需求并运用有效的认可激励手段让员工感到满意、兴奋、热情高涨，以使他们保持高绩效的工作状态。
* 高效率、低成本中心
有效降低呼叫中心的运营成本是每一家呼叫中心都关注的一个焦点。呼叫中心管理层总是面临着用尽量少的资源做尽量多的事情这样的压力。一边被要求提高服务质量，一边呼叫中心的预算被严格控制甚至被削减。除此之外，话务高低谷的波动以及季节性的变化也会要求呼叫中心管理层采取有效的措施来应对，而不是仅以不断地增减人员来应对，使整个预算“失控”。
有效降低呼叫中心运营成本需要系统的规划和逐步的实施。先要找到能够降低运营成本的方面，然后再根据每个方面的实际情况综合分析确定要采取得具体措施和优先级。
* 高“一次解决率”
“一次解决率”是指客户的服务请求在第一次联络过程中就被完全解决的比率。这里的“解决”是指客户的服务请求在第一次联络过程中被第一个与客户联络的人完全彻底地解决。
“一次解决率”被所调查的呼叫中心一致认为是“世界级呼叫中心”的一项重要衡量指标，因为它是客户衡量呼叫中心服务质量的主要因素之一。另外，高“一次解决率”可以有效减少电话的转接、回呼以及重复来电，从而也有效降低运营成本。对“一次解决率”的衡量还可以带来员工责任感及生产效率的改善与提升。当呼叫中心为了提高一次解决率而给予一线员工足够的专业知识与技能的培训并赋予充分授权的时候，员工的工作满意度也会相应得到提高。
* 对客户服务请求的快速反应与处理
如果客户的服务请求遇到需要进入队列排队等候，而且要等很长时间的话，客户就会变得很不满意，而且随着时间的不断延续，还会导致某些客户的更激烈的反应。在我们现在这个快节奏的社会中，客户很自然地期望得到一个快速的响应、回复或解决方案。有多项指标可以衡量呼叫中心在反应和处理速度方面的绩效，其中包括：服务水平、平均应答速度、处理时长、员工利用率、一次解决率等。
平均应答速度（ASA）衡量一个客户的联络请求在被服务人员接通之前在队列中的平均等待时间。这项指标可以用来衡量电话、电子邮件、传真以及其它各种形式的客户联络。要改善平均应答速度，呼叫中心应该注重提高排班准确率、减少处理时长和转移或减少话务量。
* 技术驱动与创新
根据该项针对240家呼叫中心的调查，在过去的几年中，呼叫中心最大的变化就是对应用技术和自动化系统的充分利用。除了购买新的技术以外，对现有系统的升级挖潜改造也占了很大一部分。被调查者还指出，对应用技术系统硬件和软件的同时升级会对服务质量和运营效率产生最大积极影响。
世界级的呼叫中心必须在技术上占据领先地位，给客户更多的沟通联络方式选择，运用新技术提高呼叫中心整体绩效和效率。
本文作者: 王厚东 中国信息化推进联盟客 户关系管理专业委员会认证评测中心；CCCS客户联络中心标准委员会 专家委员;
北京运卓信息科技有限公司 信息管理总监。