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目前，大多数运输企业注重企业内部管理而忽略客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）。员工的客户意识淡薄、客户忠诚度低、客户投诉解决缓慢、不能根据客户需求迅速调整产品结构等等问题的出现，根本原因都在于企业客户管理工作的欠缺。
如果说在国内方兴未艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打好了基础，那么CRM的出现才真正使企业可以全面观察其外部客户资源，使企业的管理全面走向信息化。
许多企业虽然已经认识到以客户为中心是当今市场的必由之路，但由于传统企业的销售、市场、客户服务及技术支持部门的工作都是独立和垂直进行的，各部门之间沟通存在障碍，以致不同的业务功能往往很难协调一致地集中到客户身上。例如，如果一位客户曾经多次要求某企业提供售后服务但未得到解决，而对此毫不知情的该企业销售人员却在此时打电话向客户推销产品，可以想象，推销的结果会多糟糕。
与客户建立“学习关系”
CRM是贯穿于整个客户生命周期内的对于信息、流程、技术和人员的战略使用，其目的是管理客户与企业之间的关系（包括营销、销售、服务和维护）。
CRM的根本要求就是建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决，同时了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。
CRM的出现体现了两个重要管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变。随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，产品同质化的趋势越来越明显，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也变得越来越困难。另一方面，从市场态势看，卖方市场向买方市场转变的趋势不可逆转，客户越来越成熟，期望也越来越高，研究客户的需求和提高为客户服务的水平也就变得异常重要。尤其是因特网等通信手段的发展，更加夸大了客户的重要性，正如A-MAZIONA首席执行官Jeff Bezos所说：“以前，如果我们的服务让一个客户不满意，他可能告诉他的五个朋友，而现在通过因特网，他可能会告诉五千个人。”这都要求管理的重心从以产品为主向以客户为主转移。
其次，CRM还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外观型”的转移。众所周知，传统企业管理的着眼点在后台，也就是在企业内部负责生产的那一块，所谓“酒香不怕巷子深”，而对前台也就是直接面对客户的那一块缺乏科学的管理。因特网及其他各种现代交通、通讯工具的出现和发展使得全球成为一个仿佛可以鸡犬相闻的村庄，使企业之间的竞争几乎变成面对面的。技术的进步减低了各种企业进入市场壁垒的风险和费用，使得企业面临的竞争态势更加复杂和严峻，尤其是我国，随着WTO的逼近，仅仅从依靠ERP的“内视型”管理模式已难以适应激烈的竞争，企业必须转换自己的视角，用“内视型”整合自己的资源。
旅客信息“缺位”
近几年，运输企业虽然在客户管理方面的工作有所改善，如“旅客至上，服务第一”等，但都没有把客户管理融入到企业其它管理活动中，没有做到一切从客户出发，与客户建立“学习关系”。同时，对如何操作CRM，绝大多数企业还没有清晰的思路。
CRM的实质是对个体的研究，而不是对群体的研究。也就是说哪些是企业的客户？每个客户需要什么样的服务？如何为其服务？这些问题都是企业开展CRM的核心内容。
如今，客运企业对客户关系的管理还处在较低的水平，大多数客运企业没有旅客的资料，企业和客户的关系严重脱节，企业对客户的分析大多是以一个群体为对象，比较粗略，很难有准确的判断。
从技术层面看，目前几乎所有的等级汽车站（三级以上）都实现了车票发售的微机化。但其主要功能只涉及到基本的售票业务，包括售票以及相关的票务统计等，而高级的管理业务没有开发，难以对线路的流时、流量、流向做出准确分析。结合客户资源管理的需要来看，计算机数据库虽然有每张票的具体信息，但无法与具体的顾客一一对应，其根本原因是目前的计算机票务系统中没有涉及顾客的个体信息，无法开展客户关系管理活动。
目前需要重点解决的问题之一是，顾客的数据如何有效采集。国外采用的普遍方法是实行会员制。通过对会员提供各种价格方面的优惠措施来吸引顾客入会，从而获得顾客出行的有关数据。这种方法国内的企业可以借鉴采用。
此外，还可以从安全角度实施顾客数据的采集，类似于民航机票的购买必须出具身份证，道路运输中也存在同样的问题，只是由于人们认识的习惯性，买汽车票从来没有使用身份证。但应该看到，随着中长途旅客运输活动的不断增加，安全因素已经变得越来越重要。
目前最大的问题是，一旦发生事故或突发事件，顾客的身份认证工作无法快速有效地开展，企业、政府、旅客均处于困境之中，由于信息工作的不到位常常出现矛盾激化，带来不必要的损失。因此，目前交通部作为行业主管部门应该考虑这个问题，为企业创造好的经营环境。
客运企业必须从思想上认识CRM的重要意义，在实践中积极开发研究相关的管理信息系统，并加强对管理人员的培训，使其具备借助计算机数据系统进行数据分析的能力。
关系型销售必须客户细分
货运企业属于典型的关系型销售，即老客户的持续交易占企业收入的绝大部分，管理老客户、发展新客户是货运企业运用CRM的关键。
当今，货运业的竞争非常激烈。硬件产品本身没有太大的竞争优势，营运商之间开展的社团与跟踪交流项目使他们对硬件服务漠不关心。除价格外，货运公司要想提高他们的竞争力必须比对手提供给客户更多的优势。
货运企业一般可以把客户分成忠实客户、一般客户、潜在客户、不忠实客户和已经离开的客户。
忠实客户的光顾频率极高，为公司创造了大部分的利润。对于他们，应预先采取留住客户的行动，在CRM系统中将这些客户设为VIP，成立一支专业的客户服务队伍为其提供特定的客户贸易服务。他们被授予很大的权限，灵活处理各种业务，从而提高客户满意度。客户高度满意所带来的效应不仅是自己会持续购买公司产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他客户来购买。
一般客户光顾频率较高，也是货运企业不可忽略的，应采取留住客户的行动，通过CRM分析调查提高满意度，尽可能发展其成为忠实客户。
潜在客户则光顾一两次或者不光顾，不忠实客户只偶尔光顾。应加强对这些客户的推广宣传，多方面收集客户资料，将有潜在价值和未来有高价值的客户作为重点，努力将其纳入本企业的CRM系统。
已经离开的客户是指以前光顾频率高现已离开的客户。要分析以往CRM系统中的资料，找出离开的原因，进行改进或争取回来。
实施客户关系管理最重要目的是取得竞争优势。建立综合、系统的数据库，保持和提高同客户的合作关系，是取得竞争优势的关键因素。与此相关的是企业各部门、所有工作人员的客户关系管理意识的树立，企业应加强培养这方面的人才，使其具备CRM系统的数据分析能力。货运企业还应注意短期利益与长期客户关系：客户关系管理是一项长期的工作，并且投入较大，不能因为短期利益而放弃与客户的长期关系。
CRM实施前，还需要对变动管理进行细致周到的计划，因为CRM的实施会影响整个企业的运营。87%的CRM失败原因就在于没有变动管理计划。变动包括企业机构、组织培训、采用激励制和绩效评估等，CRM将重新帮企业设定变动方案，并且重新定位各部门或个人的作用和职责。
（作者单位：长安大学经济与管理学院）
如果说在国内方兴未艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打好了基础，那么CRM的出现才真正使企业可以全面观察其外部客户资源，使企业的管理全面走向信息化。
许多企业虽然已经认识到以客户为中心是当今市场的必由之路，但由于传统企业的销售、市场、客户服务及技术支持部门的工作都是独立和垂直进行的，各部门之间沟通存在障碍，以致不同的业务功能往往很难协调一致地集中到客户身上。例如，如果一位客户曾经多次要求某企业提供售后服务但未得到解决，而对此毫不知情的该企业销售人员却在此时打电话向客户推销产品，可以想象，推销的结果会多糟糕。
与客户建立“学习关系”
CRM是贯穿于整个客户生命周期内的对于信息、流程、技术和人员的战略使用，其目的是管理客户与企业之间的关系（包括营销、销售、服务和维护）。
CRM的根本要求就是建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决，同时了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。
CRM的出现体现了两个重要管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变。随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，产品同质化的趋势越来越明显，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也变得越来越困难。另一方面，从市场态势看，卖方市场向买方市场转变的趋势不可逆转，客户越来越成熟，期望也越来越高，研究客户的需求和提高为客户服务的水平也就变得异常重要。尤其是因特网等通信手段的发展，更加夸大了客户的重要性，正如A-MAZIONA首席执行官Jeff Bezos所说：“以前，如果我们的服务让一个客户不满意，他可能告诉他的五个朋友，而现在通过因特网，他可能会告诉五千个人。”这都要求管理的重心从以产品为主向以客户为主转移。
其次，CRM还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外观型”的转移。众所周知，传统企业管理的着眼点在后台，也就是在企业内部负责生产的那一块，所谓“酒香不怕巷子深”，而对前台也就是直接面对客户的那一块缺乏科学的管理。因特网及其他各种现代交通、通讯工具的出现和发展使得全球成为一个仿佛可以鸡犬相闻的村庄，使企业之间的竞争几乎变成面对面的。技术的进步减低了各种企业进入市场壁垒的风险和费用，使得企业面临的竞争态势更加复杂和严峻，尤其是我国，随着WTO的逼近，仅仅从依靠ERP的“内视型”管理模式已难以适应激烈的竞争，企业必须转换自己的视角，用“内视型”整合自己的资源。
旅客信息“缺位”
近几年，运输企业虽然在客户管理方面的工作有所改善，如“旅客至上，服务第一”等，但都没有把客户管理融入到企业其它管理活动中，没有做到一切从客户出发，与客户建立“学习关系”。同时，对如何操作CRM，绝大多数企业还没有清晰的思路。
CRM的实质是对个体的研究，而不是对群体的研究。也就是说哪些是企业的客户？每个客户需要什么样的服务？如何为其服务？这些问题都是企业开展CRM的核心内容。
如今，客运企业对客户关系的管理还处在较低的水平，大多数客运企业没有旅客的资料，企业和客户的关系严重脱节，企业对客户的分析大多是以一个群体为对象，比较粗略，很难有准确的判断。
从技术层面看，目前几乎所有的等级汽车站（三级以上）都实现了车票发售的微机化。但其主要功能只涉及到基本的售票业务，包括售票以及相关的票务统计等，而高级的管理业务没有开发，难以对线路的流时、流量、流向做出准确分析。结合客户资源管理的需要来看，计算机数据库虽然有每张票的具体信息，但无法与具体的顾客一一对应，其根本原因是目前的计算机票务系统中没有涉及顾客的个体信息，无法开展客户关系管理活动。
目前需要重点解决的问题之一是，顾客的数据如何有效采集。国外采用的普遍方法是实行会员制。通过对会员提供各种价格方面的优惠措施来吸引顾客入会，从而获得顾客出行的有关数据。这种方法国内的企业可以借鉴采用。
此外，还可以从安全角度实施顾客数据的采集，类似于民航机票的购买必须出具身份证，道路运输中也存在同样的问题，只是由于人们认识的习惯性，买汽车票从来没有使用身份证。但应该看到，随着中长途旅客运输活动的不断增加，安全因素已经变得越来越重要。
目前最大的问题是，一旦发生事故或突发事件，顾客的身份认证工作无法快速有效地开展，企业、政府、旅客均处于困境之中，由于信息工作的不到位常常出现矛盾激化，带来不必要的损失。因此，目前交通部作为行业主管部门应该考虑这个问题，为企业创造好的经营环境。
客运企业必须从思想上认识CRM的重要意义，在实践中积极开发研究相关的管理信息系统，并加强对管理人员的培训，使其具备借助计算机数据系统进行数据分析的能力。
关系型销售必须客户细分
货运企业属于典型的关系型销售，即老客户的持续交易占企业收入的绝大部分，管理老客户、发展新客户是货运企业运用CRM的关键。
当今，货运业的竞争非常激烈。硬件产品本身没有太大的竞争优势，营运商之间开展的社团与跟踪交流项目使他们对硬件服务漠不关心。除价格外，货运公司要想提高他们的竞争力必须比对手提供给客户更多的优势。
货运企业一般可以把客户分成忠实客户、一般客户、潜在客户、不忠实客户和已经离开的客户。
忠实客户的光顾频率极高，为公司创造了大部分的利润。对于他们，应预先采取留住客户的行动，在CRM系统中将这些客户设为VIP，成立一支专业的客户服务队伍为其提供特定的客户贸易服务。他们被授予很大的权限，灵活处理各种业务，从而提高客户满意度。客户高度满意所带来的效应不仅是自己会持续购买公司产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他客户来购买。
一般客户光顾频率较高，也是货运企业不可忽略的，应采取留住客户的行动，通过CRM分析调查提高满意度，尽可能发展其成为忠实客户。
潜在客户则光顾一两次或者不光顾，不忠实客户只偶尔光顾。应加强对这些客户的推广宣传，多方面收集客户资料，将有潜在价值和未来有高价值的客户作为重点，努力将其纳入本企业的CRM系统。
已经离开的客户是指以前光顾频率高现已离开的客户。要分析以往CRM系统中的资料，找出离开的原因，进行改进或争取回来。
实施客户关系管理最重要目的是取得竞争优势。建立综合、系统的数据库，保持和提高同客户的合作关系，是取得竞争优势的关键因素。与此相关的是企业各部门、所有工作人员的客户关系管理意识的树立，企业应加强培养这方面的人才，使其具备CRM系统的数据分析能力。货运企业还应注意短期利益与长期客户关系：客户关系管理是一项长期的工作，并且投入较大，不能因为短期利益而放弃与客户的长期关系。
CRM实施前，还需要对变动管理进行细致周到的计划，因为CRM的实施会影响整个企业的运营。87%的CRM失败原因就在于没有变动管理计划。变动包括企业机构、组织培训、采用激励制和绩效评估等，CRM将重新帮企业设定变动方案，并且重新定位各部门或个人的作用和职责。
（作者单位：长安大学经济与管理学院）