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[摘 要]在能源行业技术革新的浪潮和电力体制改革的政策背景下，涉电企业尤其是电力企业将面临新形势下的各种机遇和挑战。如何帮助企业迅速转变观念，适应环境是企业管理人员面临的重要课题。本文通过介绍法国各电力公司在欧洲电力体制改革背景下的应对措施，为国内涉电企业转型提供了很好地思路。
中图分类号：F416.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）19-0279-01
研究背景
法国电力市场是自由经济体制下的市场化运作的，其主要构成为政府将管部门、EDF及其他中小电力机构。上世纪90年代，欧盟发布了详细的区域电力市场化改革要求：
第一轮改革：电力市场可采取不同的业务模式，允许电力公司纵向一体化发展，但发电、输电和配电业务必须实行财务分离。法国的改革结果为：EDF的输电业务、配电业务独立核算，政府成立了独立的法国电力市场监管机构CRE。
第二轮改革：要求所有用户都有权自由选择供电商；输电、配电业务须从垂直一体化电力企业中实行法律分离，成立独立的子公司并对发电厂商和用户实行无歧视的开放；输配环节电价由政府和监管机构确定。法国的改革结果为：EDF实施资本开放和部分私有化改造，并于2007年7月完成100%的零售市场开放。
第三轮改革：进一步保障电网独立运营，促进跨国联网；建立更加有力、更加独立的电力监管机构；完善对消费者的保护措施，提出了三种输电网独立方案供纵向一体化电力公司选择。法国的改革结果包括：确定输电网仍由纵向一体化电力公司拥有，电网运营必须具有独立性，投资和电网规划等重大决策须得到政府批准等。
法国电力市场现状
宏观环境、发电端垄断及售电准入高门槛三大因素作用造成了EDF垄断电力市场的现状。EDF掌握电力定价权，并在在发电领域的占据垄断地位。法国的电力市场竞争性零售商数量在减少。到2015年，20家竞争性售电商中，有10家只经营居民用电业务，其他10家的业务则覆盖全部用电消费市场。在所有可自由选择零售商的用户中，仅有共计10%的用户选择由这20家零售商供电，其余90%的市场份额仍由EDF占据。
随着法国电力市场的逐步开放，除EDF之外的独立零售商在竞争性市场中的供电用户数量和市场份额正在缓慢上升。2015年，其总市场份额攀升至用户量的10%，用电量的17.2%。
法国电力市场创新
EDF创新分析
赫希曼指数显示EDF在零售市场的市场控制力依然显著存在，市场的集中度很高。竞争机制促使EDF进行客户分群，针对性地开展服务，并采取了下措施：
客户分类服务策略。对工商业用户市场采用B2B策略，对基于请求的业务类别设置相应的客服代表提供服务进行分类管理；对居民用户市场则采用B2C策略，共享一个全国性的客户服务中心，基于其请求的业务类别的差异由相应的客服人员对其提供服务。
创新产品和服务。产品和服务多样化，包括利用成本优势提供“固定价格”的优惠；面向家庭用户提供便捷灵活的支付方式；提供能源诊断和能源效率服务，允许用户监控自己的消费及控制成本；提供分布式新能源发电及存储解决方案等。创建新品牌，根据不同的需求和细分市场，新建了两个品牌“EDFPro”和“EDFEnterprises”，向指定客户提供定制服务。
推动服务便捷化。提供在线注册与合同签订、在线比价、账户信息查询和消费电量实时查询等服务，并将其将互联网技术应用于智能家居领域。
多渠道沟通。EDF使用数字化技术、社交媒体、移动应用进行品牌推广与服务活动，提高品牌曝光度和评估客户满意度，实现多种渠道的客户沟通。
中小售电商创新分析
1）多元化业务创新
鉴于EDF在定价方面的优势，中小售电厂商围绕客户需求开展多元差异化服务：
低价竞争。如DirectEnergy公司给网络用户提供5%的电价折扣等；Poweo还为新客户提供最高50欧元（含税价格）的电费减免，以吸引新客户。
互联网销售。Poweo提供网上快捷更换零售商的服务，一般几分钟内就可完成变更和注册。
增值服务。DirectEnergy公司在四种电价套餐中，都含有个性化能耗总结、专业搬家服务等增值服务，以吸引更多客户选购；E.on公司提供能源效率优化策略服务、还在用户端安装调节装置以减少指定时间的能源消耗。
清潔能源电力。ENGIE公司使用废热发电来生产热和电力；Poweo提供100%的绿色电力。
气电联供。E.on、ENGIE、DirectEnergy等公司均同时供应天然气和电力两种能源，并提供气电双选优惠。
2）商业模式创新
与EDF相比，法国中小零售厂商收入来源更加丰富，形成以下几种新型的盈利模式：
专业化服务。在法国，中小零售商只需按配电商抄录的客户表码作为电量的指示进行结算，不需承担线损的压力，从而可以专注提高服务质量和用户体验来促进营收。
利用互联网及外包降低成本。将传统的营销业务环节外包，例如将电费收取等业务交由专业公司或中介处理。充分利用互联网服务渠道，通过网上营销及业务办理，降低运营成本。
能效服务等增值服务。提供专业的能效管理及分布式发电方面的增值服务，来扩充营收渠道。提供项目设计、建设、运营等一体化整体服务，如企业节能项目或家庭能源管理。
预付款投资理财。通过折扣方式吸引用户通过预付款的方式支付电费及服务费，售电商将款项合并形成规模，用来投资金融理财产品赚取收益或作为企业发展方面的投资。
合并账户等产品库管理。拓展产品和服务组合来创造价值，例如扩展“电能+燃气”的捆绑式经营模式、提供财务规划或者维修服务等举措。
收款及信用管理。利用专业队伍加强线上线下收款及信用管理，提高企业现金流状况，减少坏账率和延迟付款率，从而保证收入和提高资本运营收益。
法国模式对中国电力市场的启示
国内电力市场化发展处于起步阶段，大型国有电网企业及小型售电公司均在不断探索新形势下的企业发展之路。在这一过程中，企业应考虑国内电力消费者的需求特点，结合国内电力行业现状，选择符合自身实际的创新服务模式和举措：
（1）客户分群管理
通过对客户进行分群管理，提升客户服务的精益化水平，从大众化的传统服务模式转变为对用电行为深入挖掘的差异化服务模式。利用大数据技术寻找用电习惯，针对不同的客户群体的差异化特征和需求，设置不同的优先度级别，有针对性地采取不同的策略、配置不同的资源。
（2）提供个性化、定制化服务
更加重视消费者的个性化、定制化需求，提供更有针对性的信息和服务。针对的是消费者个体之间的差异定制服务。例如，提供定制化的用电报告，分析用户的用电情况及特点等。
（3）实现及时沟通和高效互动
提供多元化的服务渠道，包括微信服务号、手机APP、网上营业厅、热线电话、实体营业厅等，允许客户用社交媒体登录网上营业厅。构建渠道之间的信息共享与无缝衔接，为客户提供切实的便利。从数据计量角度出发，推进95598、计量检定、电能量数据省级集中管理，推进计量自动化终端全覆盖，构架高级服务设备及平台基础。
（4）提供一站式全包服务
向大客户提供一站式服务。例如，针对耗电量大、对供电可靠性要求极高的工业用户，可以提供用电安全实时监测、用电规律分析、用电诊断分析等服务，并进一步提供用电结构优化方案、无功补偿优化方案等。
中图分类号：F416.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）19-0279-01
研究背景
法国电力市场是自由经济体制下的市场化运作的，其主要构成为政府将管部门、EDF及其他中小电力机构。上世纪90年代，欧盟发布了详细的区域电力市场化改革要求：
第一轮改革：电力市场可采取不同的业务模式，允许电力公司纵向一体化发展，但发电、输电和配电业务必须实行财务分离。法国的改革结果为：EDF的输电业务、配电业务独立核算，政府成立了独立的法国电力市场监管机构CRE。
第二轮改革：要求所有用户都有权自由选择供电商；输电、配电业务须从垂直一体化电力企业中实行法律分离，成立独立的子公司并对发电厂商和用户实行无歧视的开放；输配环节电价由政府和监管机构确定。法国的改革结果为：EDF实施资本开放和部分私有化改造，并于2007年7月完成100%的零售市场开放。
第三轮改革：进一步保障电网独立运营，促进跨国联网；建立更加有力、更加独立的电力监管机构；完善对消费者的保护措施，提出了三种输电网独立方案供纵向一体化电力公司选择。法国的改革结果包括：确定输电网仍由纵向一体化电力公司拥有，电网运营必须具有独立性，投资和电网规划等重大决策须得到政府批准等。
法国电力市场现状
宏观环境、发电端垄断及售电准入高门槛三大因素作用造成了EDF垄断电力市场的现状。EDF掌握电力定价权，并在在发电领域的占据垄断地位。法国的电力市场竞争性零售商数量在减少。到2015年，20家竞争性售电商中，有10家只经营居民用电业务，其他10家的业务则覆盖全部用电消费市场。在所有可自由选择零售商的用户中，仅有共计10%的用户选择由这20家零售商供电，其余90%的市场份额仍由EDF占据。
随着法国电力市场的逐步开放，除EDF之外的独立零售商在竞争性市场中的供电用户数量和市场份额正在缓慢上升。2015年，其总市场份额攀升至用户量的10%，用电量的17.2%。
法国电力市场创新
EDF创新分析
赫希曼指数显示EDF在零售市场的市场控制力依然显著存在，市场的集中度很高。竞争机制促使EDF进行客户分群，针对性地开展服务，并采取了下措施：
客户分类服务策略。对工商业用户市场采用B2B策略，对基于请求的业务类别设置相应的客服代表提供服务进行分类管理；对居民用户市场则采用B2C策略，共享一个全国性的客户服务中心，基于其请求的业务类别的差异由相应的客服人员对其提供服务。
创新产品和服务。产品和服务多样化，包括利用成本优势提供“固定价格”的优惠；面向家庭用户提供便捷灵活的支付方式；提供能源诊断和能源效率服务，允许用户监控自己的消费及控制成本；提供分布式新能源发电及存储解决方案等。创建新品牌，根据不同的需求和细分市场，新建了两个品牌“EDFPro”和“EDFEnterprises”，向指定客户提供定制服务。
推动服务便捷化。提供在线注册与合同签订、在线比价、账户信息查询和消费电量实时查询等服务，并将其将互联网技术应用于智能家居领域。
多渠道沟通。EDF使用数字化技术、社交媒体、移动应用进行品牌推广与服务活动，提高品牌曝光度和评估客户满意度，实现多种渠道的客户沟通。
中小售电商创新分析
1）多元化业务创新
鉴于EDF在定价方面的优势，中小售电厂商围绕客户需求开展多元差异化服务：
低价竞争。如DirectEnergy公司给网络用户提供5%的电价折扣等；Poweo还为新客户提供最高50欧元（含税价格）的电费减免，以吸引新客户。
互联网销售。Poweo提供网上快捷更换零售商的服务，一般几分钟内就可完成变更和注册。
增值服务。DirectEnergy公司在四种电价套餐中，都含有个性化能耗总结、专业搬家服务等增值服务，以吸引更多客户选购；E.on公司提供能源效率优化策略服务、还在用户端安装调节装置以减少指定时间的能源消耗。
清潔能源电力。ENGIE公司使用废热发电来生产热和电力；Poweo提供100%的绿色电力。
气电联供。E.on、ENGIE、DirectEnergy等公司均同时供应天然气和电力两种能源，并提供气电双选优惠。
2）商业模式创新
与EDF相比，法国中小零售厂商收入来源更加丰富，形成以下几种新型的盈利模式：
专业化服务。在法国，中小零售商只需按配电商抄录的客户表码作为电量的指示进行结算，不需承担线损的压力，从而可以专注提高服务质量和用户体验来促进营收。
利用互联网及外包降低成本。将传统的营销业务环节外包，例如将电费收取等业务交由专业公司或中介处理。充分利用互联网服务渠道，通过网上营销及业务办理，降低运营成本。
能效服务等增值服务。提供专业的能效管理及分布式发电方面的增值服务，来扩充营收渠道。提供项目设计、建设、运营等一体化整体服务，如企业节能项目或家庭能源管理。
预付款投资理财。通过折扣方式吸引用户通过预付款的方式支付电费及服务费，售电商将款项合并形成规模，用来投资金融理财产品赚取收益或作为企业发展方面的投资。
合并账户等产品库管理。拓展产品和服务组合来创造价值，例如扩展“电能+燃气”的捆绑式经营模式、提供财务规划或者维修服务等举措。
收款及信用管理。利用专业队伍加强线上线下收款及信用管理，提高企业现金流状况，减少坏账率和延迟付款率，从而保证收入和提高资本运营收益。
法国模式对中国电力市场的启示
国内电力市场化发展处于起步阶段，大型国有电网企业及小型售电公司均在不断探索新形势下的企业发展之路。在这一过程中，企业应考虑国内电力消费者的需求特点，结合国内电力行业现状，选择符合自身实际的创新服务模式和举措：
（1）客户分群管理
通过对客户进行分群管理，提升客户服务的精益化水平，从大众化的传统服务模式转变为对用电行为深入挖掘的差异化服务模式。利用大数据技术寻找用电习惯，针对不同的客户群体的差异化特征和需求，设置不同的优先度级别，有针对性地采取不同的策略、配置不同的资源。
（2）提供个性化、定制化服务
更加重视消费者的个性化、定制化需求，提供更有针对性的信息和服务。针对的是消费者个体之间的差异定制服务。例如，提供定制化的用电报告，分析用户的用电情况及特点等。
（3）实现及时沟通和高效互动
提供多元化的服务渠道，包括微信服务号、手机APP、网上营业厅、热线电话、实体营业厅等，允许客户用社交媒体登录网上营业厅。构建渠道之间的信息共享与无缝衔接，为客户提供切实的便利。从数据计量角度出发，推进95598、计量检定、电能量数据省级集中管理，推进计量自动化终端全覆盖，构架高级服务设备及平台基础。
（4）提供一站式全包服务
向大客户提供一站式服务。例如，针对耗电量大、对供电可靠性要求极高的工业用户，可以提供用电安全实时监测、用电规律分析、用电诊断分析等服务，并进一步提供用电结构优化方案、无功补偿优化方案等。