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引言：烟草行业的发展始终是建立在国家政策支持和消费者购买基础之上的，同 时也离不开广大零售户的配合与支持。 如果没有国家的支持， 没有消费者的认可，没有广大零售户的配合，那么，烟草行业的发展将成为无源之水、无本之木。本文结合烟草商业企业发展现状，对零售户卷烟经营利盈利状况进行了简要分析，并对如何维护卷烟零售户合理利益提出了具体建议，为烟草商业企业做好做精客户服务工作，提升卷烟零售户满意度、依赖度提供了有益借鉴。
随着市场竞争的日益增强和激烈，卷烟零售户已愈来愈被作为重要资源，成为各方争夺的焦点。因此，仅靠传统的行政手段来维系这种资源势必难以为继，要实现真正意义上的“卷烟上水平”，真正让卷烟销售网络保持旺盛生命力，就必须站在卷烟零售客户的角度，把切实维护广大卷烟零售户的合理利益放在首位，才是我们实现健康、持续发展的最佳途径和必然选择。
一、卷烟零售户卷烟经营利益现状分析
2002年前，烟草市场经营秩序相对混乱，卷烟零售利润基本掌握在少数不法零售户手中，卷烟经营对绝大多数零数户来说只是吸引顾客的一种必备品而已。自2002年以来，在国家局的严格管理和科学调控下，卷烟产供销渠道规范顺畅，建立起了运行相对稳定的卷烟市场经营环境。如今，经营卷烟已成为零售户的必需品和主要盈利渠道，广大零售户对卷烟经营的重视程度空前提高。但在发展中不难发现，目前仍然存在诸多影响和制约卷烟零售户合理利益的问题。通过调查分析，发现影响和制约零售户合理利益的因素主要体现在：
（一）卷烟零售户布局不合理
零售门店在城镇及繁华地带存在分布扎堆现象，这势必会引起无序竞争，无形中给非法批发网络的滋生提供了温床，大部分零售户的合理利益被非法挤占。
（二）营销服务水平相对较低
营销人员素质参差不齐，客户服务浮于表面而没有触及实质，未很好挖掘应用终端资源未被，不能给予客户有效的经营指导，影响了客户合理盈利的提高等等。 针对以上问题，迫切需要我们真正将维护客户利益作为工作的出发点和落脚点，始终以客户为中心，践行“四同”目标，这也是构筑客我同盟和伙伴关系，实现“卷烟上水平”战略任务的核心课题课题。
（三）卷烟经营毛利率提升缓慢
近年来，卷烟零售户的卷烟经营综合毛利率基本达到了9%以上，但随着社会消费水平的提高和需求的多样性，诸如酒、茶及许多食品等的零售利润已远远高于卷烟经营利润，加之卷烟零售价格透明度较高，致使零售户卷烟经营毛利率一直处在一个相对固定的水平，限制了客户经营利润的增加。
二、烟草企业维护卷烟零售户合理利益的具体措施
1.积极引导，转变零售客户传统经营观念。
卷烟零售客户由于长期受到以牺 牲卷烟利益为代价而获取其他商品利润的营销思想的影响，思想转变不到位。认 为卷烟的价格透明度高， 不如销售其他商品， 消费者觉察不到利润的空间有多大。 这种营销观念可以说已经落伍了。其实，卷烟只要按照明码标价来销售，其销售 的利润也很高，而且是比一般商品更高的利润，更快的资金周转速度，并且是童 叟无欺，货真价实。而其他商品，虽然消费者当时不知道你挣了他多少钱，但是 不能说他今后也不知道，其效果是一样的。所以要加强引导，促使卷烟零售客户 彻底转变思想， 不仅要在销售其他商品上获取利润，而且还要按照卷烟零售指导 价进行销售， 并清楚的看到卷烟经营所占总体经营利润的较大份额，以及其重要 的带动作用，从而更好的提升盈利水平，保障自身的合法利益的获得。
2.广泛宣传，提高零售户对烟草发展形势及政策的了解。
通过健全企业对 外信息的宣传渠道，畅通企业内部信息的宣贯，大力加强行业形势、行业政策法规、品牌发展形势（如“532、461”知名品牌发展战略）等方面信息的宣传力度，围绕当前行业发展面临的新形势、行业政策导向新变化、市场竞争呈现的新态势 等多方面，全面剖析当前行业发展和市场变化的新局面，并对今后的发展走向进行前瞻性的思考分析进行广泛宣传，向零售户完完整整、原原本本的还原烟草行业的发展形势，让其对行业的发展形势有个清晰的了解，让其知道培育品牌的导向。全面提高客户诚信守法经营意识，增强感知行业发展和市场脉动的敏感度，降低卷烟经营风险，使其合法利益得到有效维护。
3.改进工作，为零售户提供优质服务。
始终把为零售客户提供优质服务作为 企业根本任务，就是要更加重视零售终端建设，帮助零售客户提高经营水平。要按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的要求，以真情和真诚对待 零售客户，不断提高服务质量、创新服务方式。逐步提高货源满足率，稳定提高批零差率，保证零售客户赢利水平不断提升。
4.坚持市场为导向，满足客户需求，积极培育好品牌。
加强优势品牌的培育和有效货源的组织，引入批零毛利高的名优卷烟，扩充获利空间，增加零售户的 赢利水平。做优品牌就是要使卷烟的结构合理提升，在同等批零差率的情况下，提高批零差的绝对值，来增加零售户的营利可能。同时，还要积极组织适销对路 的有效货源，保证市场供应，满足各种消费群体的需求。
5.加强队伍建设，做好“亲情”服务。
要把网建的着力点由“形”的建设向“神”的发挥转变，加大网建“育人”力度，强化理论学习，狠抓实践应用，着力培养一支的高素质、职业化的市场营销队伍。在广大卷烟零售户中，积极开展“亲情”服务活动。向老、弱、病、残、特等客户提供个性化服务。全面推广亲情服务，不断改进和加强客户服务，切实维护客户合理利益。认真倾听客户的意见和建议，与客户面对面地交流和沟通，充分发挥联络客户、掌握信息、培育品牌、指导经营的服务职能，使烟草公司能够更灵敏地反映市场、有效地控制市场、高效地服务市场，真正使广大零售户的利益切实得到实现、维护和发展。
面对严峻的市场形势和日益激烈的市场竞争环境，烟草行业要在“国家利益之上、消费者利益至上”行业价值观指引下，坚决贯彻落实科学发展观，坚持“市场取向、客户满意”的原则，始终将满足客户需求作为服务客户的基本要求，将保证零售客户合理利益作为服务客户的重中之重，牢记宗旨，付诸于行，竭力建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，只有这样，烟草行业才能实现健康持续发展，才能不负国家所赋予的责任和使命。
参考文献
[1]黄润清，尹三宝.永州烟草零售户满意度测评及其提升对策研究[J].中国集体经济.2012（24）.
[2]王露阳，张目，万红波.卷烟零售客户满意度测评体系研究[J].现代物业（中旬刊）.2012（07）.
（作者单位：甘肃烟草工业有限责任公司天水卷烟厂）
随着市场竞争的日益增强和激烈，卷烟零售户已愈来愈被作为重要资源，成为各方争夺的焦点。因此，仅靠传统的行政手段来维系这种资源势必难以为继，要实现真正意义上的“卷烟上水平”，真正让卷烟销售网络保持旺盛生命力，就必须站在卷烟零售客户的角度，把切实维护广大卷烟零售户的合理利益放在首位，才是我们实现健康、持续发展的最佳途径和必然选择。
一、卷烟零售户卷烟经营利益现状分析
2002年前，烟草市场经营秩序相对混乱，卷烟零售利润基本掌握在少数不法零售户手中，卷烟经营对绝大多数零数户来说只是吸引顾客的一种必备品而已。自2002年以来，在国家局的严格管理和科学调控下，卷烟产供销渠道规范顺畅，建立起了运行相对稳定的卷烟市场经营环境。如今，经营卷烟已成为零售户的必需品和主要盈利渠道，广大零售户对卷烟经营的重视程度空前提高。但在发展中不难发现，目前仍然存在诸多影响和制约卷烟零售户合理利益的问题。通过调查分析，发现影响和制约零售户合理利益的因素主要体现在：
（一）卷烟零售户布局不合理
零售门店在城镇及繁华地带存在分布扎堆现象，这势必会引起无序竞争，无形中给非法批发网络的滋生提供了温床，大部分零售户的合理利益被非法挤占。
（二）营销服务水平相对较低
营销人员素质参差不齐，客户服务浮于表面而没有触及实质，未很好挖掘应用终端资源未被，不能给予客户有效的经营指导，影响了客户合理盈利的提高等等。 针对以上问题，迫切需要我们真正将维护客户利益作为工作的出发点和落脚点，始终以客户为中心，践行“四同”目标，这也是构筑客我同盟和伙伴关系，实现“卷烟上水平”战略任务的核心课题课题。
（三）卷烟经营毛利率提升缓慢
近年来，卷烟零售户的卷烟经营综合毛利率基本达到了9%以上，但随着社会消费水平的提高和需求的多样性，诸如酒、茶及许多食品等的零售利润已远远高于卷烟经营利润，加之卷烟零售价格透明度较高，致使零售户卷烟经营毛利率一直处在一个相对固定的水平，限制了客户经营利润的增加。
二、烟草企业维护卷烟零售户合理利益的具体措施
1.积极引导，转变零售客户传统经营观念。
卷烟零售客户由于长期受到以牺 牲卷烟利益为代价而获取其他商品利润的营销思想的影响，思想转变不到位。认 为卷烟的价格透明度高， 不如销售其他商品， 消费者觉察不到利润的空间有多大。 这种营销观念可以说已经落伍了。其实，卷烟只要按照明码标价来销售，其销售 的利润也很高，而且是比一般商品更高的利润，更快的资金周转速度，并且是童 叟无欺，货真价实。而其他商品，虽然消费者当时不知道你挣了他多少钱，但是 不能说他今后也不知道，其效果是一样的。所以要加强引导，促使卷烟零售客户 彻底转变思想， 不仅要在销售其他商品上获取利润，而且还要按照卷烟零售指导 价进行销售， 并清楚的看到卷烟经营所占总体经营利润的较大份额，以及其重要 的带动作用，从而更好的提升盈利水平，保障自身的合法利益的获得。
2.广泛宣传，提高零售户对烟草发展形势及政策的了解。
通过健全企业对 外信息的宣传渠道，畅通企业内部信息的宣贯，大力加强行业形势、行业政策法规、品牌发展形势（如“532、461”知名品牌发展战略）等方面信息的宣传力度，围绕当前行业发展面临的新形势、行业政策导向新变化、市场竞争呈现的新态势 等多方面，全面剖析当前行业发展和市场变化的新局面，并对今后的发展走向进行前瞻性的思考分析进行广泛宣传，向零售户完完整整、原原本本的还原烟草行业的发展形势，让其对行业的发展形势有个清晰的了解，让其知道培育品牌的导向。全面提高客户诚信守法经营意识，增强感知行业发展和市场脉动的敏感度，降低卷烟经营风险，使其合法利益得到有效维护。
3.改进工作，为零售户提供优质服务。
始终把为零售客户提供优质服务作为 企业根本任务，就是要更加重视零售终端建设，帮助零售客户提高经营水平。要按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的要求，以真情和真诚对待 零售客户，不断提高服务质量、创新服务方式。逐步提高货源满足率，稳定提高批零差率，保证零售客户赢利水平不断提升。
4.坚持市场为导向，满足客户需求，积极培育好品牌。
加强优势品牌的培育和有效货源的组织，引入批零毛利高的名优卷烟，扩充获利空间，增加零售户的 赢利水平。做优品牌就是要使卷烟的结构合理提升，在同等批零差率的情况下，提高批零差的绝对值，来增加零售户的营利可能。同时，还要积极组织适销对路 的有效货源，保证市场供应，满足各种消费群体的需求。
5.加强队伍建设，做好“亲情”服务。
要把网建的着力点由“形”的建设向“神”的发挥转变，加大网建“育人”力度，强化理论学习，狠抓实践应用，着力培养一支的高素质、职业化的市场营销队伍。在广大卷烟零售户中，积极开展“亲情”服务活动。向老、弱、病、残、特等客户提供个性化服务。全面推广亲情服务，不断改进和加强客户服务，切实维护客户合理利益。认真倾听客户的意见和建议，与客户面对面地交流和沟通，充分发挥联络客户、掌握信息、培育品牌、指导经营的服务职能，使烟草公司能够更灵敏地反映市场、有效地控制市场、高效地服务市场，真正使广大零售户的利益切实得到实现、维护和发展。
面对严峻的市场形势和日益激烈的市场竞争环境，烟草行业要在“国家利益之上、消费者利益至上”行业价值观指引下，坚决贯彻落实科学发展观，坚持“市场取向、客户满意”的原则，始终将满足客户需求作为服务客户的基本要求，将保证零售客户合理利益作为服务客户的重中之重，牢记宗旨，付诸于行，竭力建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，只有这样，烟草行业才能实现健康持续发展，才能不负国家所赋予的责任和使命。
参考文献
[1]黄润清，尹三宝.永州烟草零售户满意度测评及其提升对策研究[J].中国集体经济.2012（24）.
[2]王露阳，张目，万红波.卷烟零售客户满意度测评体系研究[J].现代物业（中旬刊）.2012（07）.
（作者单位：甘肃烟草工业有限责任公司天水卷烟厂）