酒店专职管家，一群不同于普通客房部服务员的酒店一份子，他们的服务功能性更为强大与完善，他们负责面客类的服务工作。旨在展现专职管家一人多能、专人专能的服务功能，更好地体现专职管家一对一的个性化服务特性。也正是在这种背景下杭州开元名都大酒店在2012年开始着手打造一支专职管家队伍，其隶属于酒店宾客服务部，与礼宾组、大堂礼仪组一起，形成宾客从进门至入住的一条龙式服务热情体验。
　　专职管家从“心”意出发
　　从宾客入住到楼层迎候，专职管家“欢迎茶”服务送上来自客房的第一层问候，春夏秋冬茶，极具四季特色的茶品，让宾客通过一杯茶，享受到“欢迎礼遇”，形成有中国礼仪文化特色的“茶”服务。
　　当客人办理完入住手续后，到达楼层，电梯门开的瞬间，他们就能看到专职管家手捧欢迎茶，在电梯厅迎候；接下来专职管家引领客人到客房，帮客人开门并送上欢迎茶，表明自己的身份，简单自我介绍后递上名片，表示会24小时听候客人召唤；简要介绍客房基础设施和功能后逐项询问客人是否有其他服务需求如熨烫、夜床、特效枕、睡眠舒适奶等，若客人为女性，为其提供女性浴袍和拖鞋。
　　开元的“睡眠舒适奶”服务同样是专职管家正在提供的又一项人性化服务。如今，旅途中的睡眠质量越来越影响着宾客的满意度，而酒店也越来越深入研究客房的睡眠服务系统，我们在关注客房隔音效果，提供优质床垫、棉被和枕头之外，同时也根据宾客的生活习惯，设计了“睡眠舒适奶”晚安服务。于是乎，每晚专职管家都会送上一杯温馨的睡眠舒适奶，将最适合睡眠的贴心关怀带给宾客。
　　此外，夜间赠送“睡眠舒适奶”，与夜床时提供的“清晨一杯水，健康好身体”温馨水卡服务相连贯。睡前喝牛奶提升睡眠质量，清晨醒来空腹喝一杯水帮助身体恢复活力，以此共同向宾客传递健康生活的理念。
　　为了顾客不厌其烦
　　这是一群与宾客面对面交流服务最长的酒店人员，在团队组建之初，专职管家便给著名歌唱家费翔留下了极其深刻的印象，“楼层电梯打开，手托欢迎茶的专职管家亲切礼貌地迎上前去，早早的等待在电梯口。引领我至房间、打卡开门、递上欢迎茶、简单自我介绍、送上名片、询问服务需求后轻轻带门出来，一系列欢迎服务后，专职管家就等候在了门口准备随时提供服务。”
　　晚上费翔回来，专职管家早已为其布置好夜床准备好夜宵，然而晚些时候却发生了突发状况，前来索取合影的粉丝实在太多，专职管家明显看出费翔面露疲惫又不好推辞，于是管家走向负责人，礼貌地提出了自己的建议：“您好，我是费翔在杭州开元名都的专职管家，我们的客人工作了一晚上，现在很累了，您看能不能让大家先体谅一下他，给他一个私人的休息空间呢？谢谢您。”在管家的疏导下，要求合影的人终于退去，费翔回到了自己的房间。此时的工作人员却还站在门外，为后面赶过来的粉丝一一进行解释，用妥帖的言辞为费翔迎来了一整晚的清静。
　　第二天，费翔的房间一直显示“DND”，专职管家有些担心费翔受前晚的事情影响没休息好，很是内疚，不时地询问其助手有没有什么需要帮助。助手说没事，他只是有些累了，专职管家才放心一点。


　　用技能比武保障服务更新
　　开元集团为了保障专职管家的服务质量，还会定期举办内部操作技能大赛，比赛由管家部经理及楼层主管担任评委，每次活动都能给管家们留下深刻的感悟。随着裁判的一声令下，管家们动作迅速的敲门、开房门、检查、记录、反馈……几个俐落的动作下来，模拟了从接到退房电话到检查完毕的整个过程。通过与众不同的操作比赛，管家部员工们接受了一次很好地锻炼，不仅找到了自身操作过程中还存在的不足之处，也从其他选手的操作中学习、借鉴到了操作的技巧，为今后工作积累了宝贵的经验。
　　正是建立在这种技能比武的基础上，开元集团不断调整并增加着管家服务的亮点，据了解，在每一位专职管家手中，还拥有一个百宝箱，各类商务用品、女性用品、儿童用品，便于满足不同客人的不同需要。如果宾客有需要，专职管家还能提供开箱或打包服务，专职管家会客人的衣物等物品整齐摆放至客房相应的地方，并适当地整理；或使用各类包装用品为衣物等物品提供行李打包服务，方便出行。专职管家与酒店礼宾司携手，还能为宾客的出行提供网上订票、值机、充值、行李、租车、接/送站/机、快递、旅游路线设计等多种服务。