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摘要：本文介绍了吉林市局（公司）结合工作实践，对“体系目标化”的操作措施进行了探讨研究。实行质量目标管理，为质量管理体系高质量、高效率运行注入了新的活力，也是企业科学发展、和谐发展的管理保障。
关键词：质量管理体系；持续改进；体系目标化
中图分类号：D630 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（z）.2012.06.01 文章编号：1672-3309（2012）06-01-02
2010年，全国烟草行业质量管理体系建设现场会上，国家局提出“体系目标化、管理流程化、流程信息化、基础规范化、改进持续化”的新目标。在推进过程中，吉林省烟草公司吉林市局（以下简称公司）认真履行体系建设主体职能，坚持试点先行、点面互动、合力攻坚，紧紧依靠省局（公司）贯标办的精心指导，以“体系目标化”、“体系信息化”两项全省试点为突破口，重点抓好“五化”建设，初步形成了具有自身特色的质量管理模式。到2010年底，成为全省首家通过行业和第三方审核，并获得中国质量认证中心颁发的2008版标准证书及国际联盟认证的单位；2011年申报的“质量目标体系建设理论与实证研究”课题，成功获批省、市两级管理类科技创新项目，已成为推进体系五化建设的有力支撑和保障。
一、遵循适宜性原则建体系
科学管理是企业达成发展目标的坚实基础，质量管理体系作为企业达成发展目标的有效工具，最终要为实现企业发展目标服务。在质量管理体系运行中，质量目标体系发挥引领作用，建设过程中应当从实际情况出发，规范设计目标体系。我们围绕省局（公司）“体系目标化”试点要求，组织实施“质量目标体系建设理论与实证研究”科技创新课题，抽调精干力量，组建专题小组，完成了前期调研分析，提出了质量目标体系目录。在省局组织全省同行高手论证的基础上，我们综合各方面的意见建议，修订完善了三级质量目标体系，形成《质量目标体系汇编》，建立了质量目标体系的基本框架，简称为“5341”目标体系。
（一）体现5项原则。一是覆盖性。即覆盖卷烟经营、市场监管、财务预算等主要业务，融入了企业文化、服务品牌、目标管理、内部监督等全部重点工作。二是重点性。突出客户满意、营销服务、市场监管、文化建设等关键指标，促进重点工作保持行业领先水平。三是适宜性。符合企业管理基础和发展特点，充分适应了企业管理需求。四是可测量。定量指标数据化，规范了计算公式；定性指标具体化，细化了认定方式。五是可考核。质量目标体系与绩效考核体系融合统一，促进了质量体系运行与日常工作的有机融合、一体运作。
（二）划分3个层级。围绕保障企业总体目标实现，建立企业质量目标、部门质量目标、员工岗位目标（标准）三位一体的质量目标体系，以岗位目标（标准）的规范执行，保证部门目标的全面实现，以部门目标的全面实现，保证企业质量目标的完整达成，建立规范运行、层级支撑的质量体系管理机制。目前，公司目标体系共有1500项质量目标，基本做到了横向到边，纵向到底。具体包括三个层级。第一层级，公司质量目标126个。第二层级，职能部门（基层单位）质量目标525个。第三层级，员工岗位目标849个。
（三）满足4个要求。质量目标项目基本固定，具体动态指标年度调整，从而满足4个要求，避免了体系运行、日常工作两层皮现象。一是质量目标与省局（公司）经营计划、工作部署保持一致，满足上级管理要求。同时，注重具体指标的先进可行。比如，客户满意度指标，质量体系建设初期调查显示，客户满意度始终在83%左右，我们综合同舟服务品牌建设、网建优化升级、对标管理和政行风建设要求，把客户满意度指标设定在85%以上，避免了好高骛远和自然达标。二是质量目标与企业发展、工作创新保持同步，满足企业质量方针要求。即把行业领先的品牌服务体系、市场监管长效机制、网建优化升级、依法行政程序等经验做法，转化为体系运行的制度规范和流程标准，促进管理创新成果的规范应用；三是质量目标与职能部门（基层单位）工作目标一致，满足职能部门（基层单位）管理要求。比如，我们围绕机关服务基层的导向，建立机关服务基层的满意度指标，引领员工岗位创优，工作争先。四是质量目标准确体现岗位工作核心标准，满足员工操作要求。即根据员工岗位职责，认真梳理企业质量目标和部门质量指标包含的实际工作内容，以文件形式，固化体系具体操作责任，落实到岗位员工，形成事事有人管，项项有人办。比如，卷烟市场净化率作为企业质量目标之一，分解落实到专卖管理部门以后，成为持证经营率、案件查处率、举报投诉处理率、破获网络案件指标完成率四项部门指标，进一步细化为专卖稽查人员的岗位目标（标准），形成领导带头、部门组织、全员落实的质量目标操作执行机制。
（四）实行一体考核。公司坚持质量目标与工作目标有机统一，制定了《质量目标体系考核管理办法》，配套纳入《绩效考评实施细则》，将体系运行考核与员工绩效考核同步实施，通过建立统一管理、分级操作的测量评价、考核管理模式，明确了质量目标监测职责，坚持谁主管谁负责，把测量考核责任落实到部门、落实到具体人员，针对执行环节中的不合格现象，逐项落实减分标准，做到有罚有奖。具体包括三个环节的考评：一是企业质量目标考核，以上级部门检查、验收、评价结果为准；二是对部门质量目标考核，包括县级局（分公司）质量目标的考核，组织职能部门联合检查，按测量周期实施考评；三是岗位质量目标（标准），以单位（部门）内部考评为主，督察考评部门实施抽查、验收。2011年，公司联合实施各类考核82次，考评范围覆盖了所有单位（部门），累计检查1482项内容，查出不规范项57个，提出指导意见、整改要求41条，累计扣除单项分数152分、系数分数0.49分。针对体系运行、质量目标成果突出的项目，为所在职能部门、基层单位增加单项分124.5分、增加系数分8.5分。奖罚分明推动了体系规范运行，有效地解决了质量体系与日常管理“两层皮”的问题。一年来，体系文件执行率始终保持在95%以上。 二、遵循可测量原则管体系
质量管理体系运行本身也需要有效管理，测量则是体系运行管理的关键环节。质量目标作为质量体系运行的引领机制，只有可测量才能可管理、可持续。
（一）统一目标测量标准。质量目标监测标准规范统一是可测量的基础。公司围绕质量目标体系实际内容，规范可量化指标的计算公式，统一不可量化指标评价标准。对能够量化的质量目标，规范计算公式，如卷烟市场净化率，计算公式为：卷烟市场净化率＝（持证经营率×25%）+（守法经营率×50%）+（市场占有率×25%）；对难以量化的质量目标，如机关服务基层，设计员工满意度指标、建立测评考核制度；对单纯管理性指标，明确客观评价标准，如档案管理，要求达到省二级标准，以地方档案管理部门验收合格为准。
（二）规范监测痕迹管理。质量目标监测痕迹可查是可测量的依据。由于质量目标项目繁杂、监测频次不统一，计算方法形式多样，需要系统、规范的痕迹管理支撑。公司完善统计测量方式，明确痕迹管理内容和标准，组织填写《质量目标完成情况一览表》，按照体系运行周期，详细记录质量目标阶段运行结果；组织填写《质量目标测量统计表》，完整体现数据来源、测算过程和计算公式；按照层级落实质量目标监测责任分工，严格质量目标监测痕迹检查监督，创建了有利于及时发现和纠正质量目标运行问题的管理措施。
（三）细化数据分析程序。质量目标数据分析是检验体系运行效果的基本标准。公司建立数据分析方法，以月份为单位，以业务部门为基础，建立数据汇总、分析制度，运用数据分析结果，持续推动目标设定、监管、结果、提升4个环节的循环改进。采用PDCA循环机制，从要求、来源、方法、分析评估、纠正改进、跟踪验证，规范数据分析管理措施，围绕客户满意程度、营销服务效果、卷烟配送服务、经济运行业绩等19个方面，细化数据收集内容、分析方法和具体频率，做到体系运行与质量目标同步监测。
三、采取统筹方法运行体系
当前，烟草行业坚持烟草专卖制度、持续深化市场取向的改革，正在不断带来地市级烟草企业管理的变革。公司把行业引领企业管理创新的亮点，作为持续改进的重点，围绕解决质量体系运行、质量目标完善与企业管理变革的互相适应的问题，立足发展需要，实行动态调整，持续改进，通过健全体系文件、质量目标的持续改进程序，完善有效的规章制度，落实清晰的岗位责任，建立顺畅的信息传递，实施严格的绩效考评，推动目标管理与各项专业工作有机融合，保持体系运行管理与行业改革创新措施与时俱进。
（一）融合营销服务创新成果。努力把行业订单供货、工商协同、网建优化、网上订货等营销服务创新措施及时纳入质量体系文件，坚持用营销服务创新成果持续异化体系运行的流程标准，坚持依靠体系规范运行，增强销售网络服务客户、培育品牌、引导消费、优化结构的综合能力，推动市场营销上水平。
（二）融合服务品牌建设成果。运用同舟服务品牌建设的最新成果，完善质量体系文件，坚持用体系规范运行，保障品牌服务各项内容落实到户，增强营销服务人员建设零售终端、提升经营素质的能力，转化为客户普遍受益的服务模式，推动客户服务上水平。
（三）融合长效机制建设成果。把市场监管长效机制融入质量体系文件，转化为流程标准和质量目标，坚持用体系规范运行，保障市场监管长效机制的落实到日常管理过程，持续完善零售终端风险控制管理、零售终端服务管理等创新方法，不断增强卷烟市场源头控制能力，提高维护国家和消费者利益的综合效果，推动卷烟打假上水平。
（四）融合企业科学管理成果。把质量管理体系作为企业管理的“法规”，把质量目标体系作为企业发展的“引力”，从领导班子做起，全员认真落实。通过质量目标体系建设，引领质量体系规范运行，促进企业管理从“人治”向“法治”转变，从“计划管理”向“目标引领”转变，推动全面预算管理、经营服务管理、依法行政管理、对标管理、安全健康管理等各项基础管理更加精细，带动经济效益、管理效益和服务效益的全面提升，推动基础管理上水平。
两年来，公司的质量目标体系建设成果得到了行业各级领导的充分肯定。2011年3月份，公司作为全国唯一一家地市级单位，在全国第一期质量体系培训班上作了经验汇报。并先后与安徽省局、洛阳市局进行了深入交流、探讨，获得一致好评。同时，通过科学构建质量目标管理机制，有效推动了体系文件执行率快速提升，促进了各项工作全面开展、规范运作：体系运行以来，公司经济效益不断刷新历史同期最好水平，综合费用率严格控制在计划以内；卷烟打假、“五五”普法、企业文化建设、服务品牌建设进入全国烟草行业领先水平。实践证明，实行质量目标管理，为质量体系高质量、高效率运行注入了新的活力，也是企业科学发展、和谐发展的管理保障。
关键词：质量管理体系；持续改进；体系目标化
中图分类号：D630 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（z）.2012.06.01 文章编号：1672-3309（2012）06-01-02
2010年，全国烟草行业质量管理体系建设现场会上，国家局提出“体系目标化、管理流程化、流程信息化、基础规范化、改进持续化”的新目标。在推进过程中，吉林省烟草公司吉林市局（以下简称公司）认真履行体系建设主体职能，坚持试点先行、点面互动、合力攻坚，紧紧依靠省局（公司）贯标办的精心指导，以“体系目标化”、“体系信息化”两项全省试点为突破口，重点抓好“五化”建设，初步形成了具有自身特色的质量管理模式。到2010年底，成为全省首家通过行业和第三方审核，并获得中国质量认证中心颁发的2008版标准证书及国际联盟认证的单位；2011年申报的“质量目标体系建设理论与实证研究”课题，成功获批省、市两级管理类科技创新项目，已成为推进体系五化建设的有力支撑和保障。
一、遵循适宜性原则建体系
科学管理是企业达成发展目标的坚实基础，质量管理体系作为企业达成发展目标的有效工具，最终要为实现企业发展目标服务。在质量管理体系运行中，质量目标体系发挥引领作用，建设过程中应当从实际情况出发，规范设计目标体系。我们围绕省局（公司）“体系目标化”试点要求，组织实施“质量目标体系建设理论与实证研究”科技创新课题，抽调精干力量，组建专题小组，完成了前期调研分析，提出了质量目标体系目录。在省局组织全省同行高手论证的基础上，我们综合各方面的意见建议，修订完善了三级质量目标体系，形成《质量目标体系汇编》，建立了质量目标体系的基本框架，简称为“5341”目标体系。
（一）体现5项原则。一是覆盖性。即覆盖卷烟经营、市场监管、财务预算等主要业务，融入了企业文化、服务品牌、目标管理、内部监督等全部重点工作。二是重点性。突出客户满意、营销服务、市场监管、文化建设等关键指标，促进重点工作保持行业领先水平。三是适宜性。符合企业管理基础和发展特点，充分适应了企业管理需求。四是可测量。定量指标数据化，规范了计算公式；定性指标具体化，细化了认定方式。五是可考核。质量目标体系与绩效考核体系融合统一，促进了质量体系运行与日常工作的有机融合、一体运作。
（二）划分3个层级。围绕保障企业总体目标实现，建立企业质量目标、部门质量目标、员工岗位目标（标准）三位一体的质量目标体系，以岗位目标（标准）的规范执行，保证部门目标的全面实现，以部门目标的全面实现，保证企业质量目标的完整达成，建立规范运行、层级支撑的质量体系管理机制。目前，公司目标体系共有1500项质量目标，基本做到了横向到边，纵向到底。具体包括三个层级。第一层级，公司质量目标126个。第二层级，职能部门（基层单位）质量目标525个。第三层级，员工岗位目标849个。
（三）满足4个要求。质量目标项目基本固定，具体动态指标年度调整，从而满足4个要求，避免了体系运行、日常工作两层皮现象。一是质量目标与省局（公司）经营计划、工作部署保持一致，满足上级管理要求。同时，注重具体指标的先进可行。比如，客户满意度指标，质量体系建设初期调查显示，客户满意度始终在83%左右，我们综合同舟服务品牌建设、网建优化升级、对标管理和政行风建设要求，把客户满意度指标设定在85%以上，避免了好高骛远和自然达标。二是质量目标与企业发展、工作创新保持同步，满足企业质量方针要求。即把行业领先的品牌服务体系、市场监管长效机制、网建优化升级、依法行政程序等经验做法，转化为体系运行的制度规范和流程标准，促进管理创新成果的规范应用；三是质量目标与职能部门（基层单位）工作目标一致，满足职能部门（基层单位）管理要求。比如，我们围绕机关服务基层的导向，建立机关服务基层的满意度指标，引领员工岗位创优，工作争先。四是质量目标准确体现岗位工作核心标准，满足员工操作要求。即根据员工岗位职责，认真梳理企业质量目标和部门质量指标包含的实际工作内容，以文件形式，固化体系具体操作责任，落实到岗位员工，形成事事有人管，项项有人办。比如，卷烟市场净化率作为企业质量目标之一，分解落实到专卖管理部门以后，成为持证经营率、案件查处率、举报投诉处理率、破获网络案件指标完成率四项部门指标，进一步细化为专卖稽查人员的岗位目标（标准），形成领导带头、部门组织、全员落实的质量目标操作执行机制。
（四）实行一体考核。公司坚持质量目标与工作目标有机统一，制定了《质量目标体系考核管理办法》，配套纳入《绩效考评实施细则》，将体系运行考核与员工绩效考核同步实施，通过建立统一管理、分级操作的测量评价、考核管理模式，明确了质量目标监测职责，坚持谁主管谁负责，把测量考核责任落实到部门、落实到具体人员，针对执行环节中的不合格现象，逐项落实减分标准，做到有罚有奖。具体包括三个环节的考评：一是企业质量目标考核，以上级部门检查、验收、评价结果为准；二是对部门质量目标考核，包括县级局（分公司）质量目标的考核，组织职能部门联合检查，按测量周期实施考评；三是岗位质量目标（标准），以单位（部门）内部考评为主，督察考评部门实施抽查、验收。2011年，公司联合实施各类考核82次，考评范围覆盖了所有单位（部门），累计检查1482项内容，查出不规范项57个，提出指导意见、整改要求41条，累计扣除单项分数152分、系数分数0.49分。针对体系运行、质量目标成果突出的项目，为所在职能部门、基层单位增加单项分124.5分、增加系数分8.5分。奖罚分明推动了体系规范运行，有效地解决了质量体系与日常管理“两层皮”的问题。一年来，体系文件执行率始终保持在95%以上。 二、遵循可测量原则管体系
质量管理体系运行本身也需要有效管理，测量则是体系运行管理的关键环节。质量目标作为质量体系运行的引领机制，只有可测量才能可管理、可持续。
（一）统一目标测量标准。质量目标监测标准规范统一是可测量的基础。公司围绕质量目标体系实际内容，规范可量化指标的计算公式，统一不可量化指标评价标准。对能够量化的质量目标，规范计算公式，如卷烟市场净化率，计算公式为：卷烟市场净化率＝（持证经营率×25%）+（守法经营率×50%）+（市场占有率×25%）；对难以量化的质量目标，如机关服务基层，设计员工满意度指标、建立测评考核制度；对单纯管理性指标，明确客观评价标准，如档案管理，要求达到省二级标准，以地方档案管理部门验收合格为准。
（二）规范监测痕迹管理。质量目标监测痕迹可查是可测量的依据。由于质量目标项目繁杂、监测频次不统一，计算方法形式多样，需要系统、规范的痕迹管理支撑。公司完善统计测量方式，明确痕迹管理内容和标准，组织填写《质量目标完成情况一览表》，按照体系运行周期，详细记录质量目标阶段运行结果；组织填写《质量目标测量统计表》，完整体现数据来源、测算过程和计算公式；按照层级落实质量目标监测责任分工，严格质量目标监测痕迹检查监督，创建了有利于及时发现和纠正质量目标运行问题的管理措施。
（三）细化数据分析程序。质量目标数据分析是检验体系运行效果的基本标准。公司建立数据分析方法，以月份为单位，以业务部门为基础，建立数据汇总、分析制度，运用数据分析结果，持续推动目标设定、监管、结果、提升4个环节的循环改进。采用PDCA循环机制，从要求、来源、方法、分析评估、纠正改进、跟踪验证，规范数据分析管理措施，围绕客户满意程度、营销服务效果、卷烟配送服务、经济运行业绩等19个方面，细化数据收集内容、分析方法和具体频率，做到体系运行与质量目标同步监测。
三、采取统筹方法运行体系
当前，烟草行业坚持烟草专卖制度、持续深化市场取向的改革，正在不断带来地市级烟草企业管理的变革。公司把行业引领企业管理创新的亮点，作为持续改进的重点，围绕解决质量体系运行、质量目标完善与企业管理变革的互相适应的问题，立足发展需要，实行动态调整，持续改进，通过健全体系文件、质量目标的持续改进程序，完善有效的规章制度，落实清晰的岗位责任，建立顺畅的信息传递，实施严格的绩效考评，推动目标管理与各项专业工作有机融合，保持体系运行管理与行业改革创新措施与时俱进。
（一）融合营销服务创新成果。努力把行业订单供货、工商协同、网建优化、网上订货等营销服务创新措施及时纳入质量体系文件，坚持用营销服务创新成果持续异化体系运行的流程标准，坚持依靠体系规范运行，增强销售网络服务客户、培育品牌、引导消费、优化结构的综合能力，推动市场营销上水平。
（二）融合服务品牌建设成果。运用同舟服务品牌建设的最新成果，完善质量体系文件，坚持用体系规范运行，保障品牌服务各项内容落实到户，增强营销服务人员建设零售终端、提升经营素质的能力，转化为客户普遍受益的服务模式，推动客户服务上水平。
（三）融合长效机制建设成果。把市场监管长效机制融入质量体系文件，转化为流程标准和质量目标，坚持用体系规范运行，保障市场监管长效机制的落实到日常管理过程，持续完善零售终端风险控制管理、零售终端服务管理等创新方法，不断增强卷烟市场源头控制能力，提高维护国家和消费者利益的综合效果，推动卷烟打假上水平。
（四）融合企业科学管理成果。把质量管理体系作为企业管理的“法规”，把质量目标体系作为企业发展的“引力”，从领导班子做起，全员认真落实。通过质量目标体系建设，引领质量体系规范运行，促进企业管理从“人治”向“法治”转变，从“计划管理”向“目标引领”转变，推动全面预算管理、经营服务管理、依法行政管理、对标管理、安全健康管理等各项基础管理更加精细，带动经济效益、管理效益和服务效益的全面提升，推动基础管理上水平。
两年来，公司的质量目标体系建设成果得到了行业各级领导的充分肯定。2011年3月份，公司作为全国唯一一家地市级单位，在全国第一期质量体系培训班上作了经验汇报。并先后与安徽省局、洛阳市局进行了深入交流、探讨，获得一致好评。同时，通过科学构建质量目标管理机制，有效推动了体系文件执行率快速提升，促进了各项工作全面开展、规范运作：体系运行以来，公司经济效益不断刷新历史同期最好水平，综合费用率严格控制在计划以内；卷烟打假、“五五”普法、企业文化建设、服务品牌建设进入全国烟草行业领先水平。实践证明，实行质量目标管理，为质量体系高质量、高效率运行注入了新的活力，也是企业科学发展、和谐发展的管理保障。