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摘要：目的：探讨分析老年病科护患纠纷产生的常见原因，并提出几点防范措施。方法：回顾性分析我院近两年来老年病科发生护患纠纷事件的实际情况。结果：老年病科护患纠纷事件产生的原因主要包括护士方面和患者方面，其中最主要的原因是由于护理人员技能较差，占到40%；我院2013年护患纠纷事件发生率（10%）较2012年（90%）明显降低（P<0.05）。结论：护士长应充分发挥自己的先导作用，结合老年患者的特点，树立“一切以患者为中心”的护理理念，加强护士的培养及护理，尽可能减少护患纠纷。
关键词：老年病科；护士长；护患纠纷；原因分析；防范对策
近年来我国医疗改革不断深化和完善，患者自身的法律维权意识越来越高，对医疗服务质量要求也日益提高，传统的疾病护理理念已经逐渐被“以人为本”的医疗服务理念取代[1]。这种服务理念的改变也给护理人员造成巨大的心理负担和压力，加上我国医疗保障体系仍然存在诸多方面缺陷，老年患者在生理上的特殊性，常常会发生护患纠纷事件[2]。护士长是护理工作的管理者，对于防范护患纠纷事件具有极其重要的现实意义，为总结有效的防范措施，本文对我院近2年来发生的护患纠纷事件资料进行回顾性分析，具体报道如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
回顾性分析我院老年病科在2012年1月-2013年12月发生的20起护患纠纷事件资料，分析总结护患纠纷发生的主要原因，并且总结有效的防范措施。
2.结 果
2.1护患纠纷发生的原因分析。老年病科护患纠纷事件产生的原因主要包括护士方面和患者方面，其中最主要的原因是由于护理人员技能较差，占到40%，具体如表1所示。
表1 护患纠纷发生的原因分析（n，%）
组别 护理人员法律意识欠缺 护理人员业务能力较差 护理服务态度不佳 工作责任意识不强 患者自身原因
例数（n） 2 8 5 3 2
百分比（%） 10.0 40.0 25.0 15.0 10.0
2.2护患纠纷防范结果分析。经过一系列有效防范措施后，我院2013年护患纠纷事件发生率和护理投诉率均较2012年明显降低（P<0.05），具体如表2所示。
表2 护患纠纷防范结果分析（n，%）
年份 护患纠纷事件例数（%） 护理投诉例数（%）
2012年 18（90.0） 25（80.0）
2013年 2（10.0） 5（15.0）
3讨 论
3.1护患纠纷发生的主要原因分析
3.1.1护理人员业务能力较差。由于老年患者年龄较大，全身身体状况条件较差，静脉硬化，因此护理人员在静脉输液、采血过程中穿刺难度较大，一次性穿刺成功率较低。多次穿刺后容易破坏患者血管的完整性，很难建立静脉通道，导致患者及其家属不满护理人员的操作技术，容易造成护患纠纷。
3.1.2护理人员服务态度欠佳。老年患者的年龄较大，患者的理解能力、语言能力、配合能力也大大降低，然而护理人员并没有考虑到老年患者这些生理特殊性，主动服务意识欠缺，在各项操作执行过程中没有换位思考，服务态度生硬、淡漠，很容易引起患者的不满。
3.1.3护理人员法律意识欠缺。目前，我国已经出台了《医疗事故处理条例》及相关文件，明确要求了护士的活动要求、工作职责以及患者权益，给患者维护自己的合法权益提供了明确的依据。但在日常护理工作中，很多护理人员缺乏必要的法律意识，没有规范书写护理文书，做事也不严谨，没有尊重患者，容易导致患者不满。
3.1.4工作责任意识不强。老年患者病情较为复杂，极易出现诊疗不良反应、药物不良反应，但护理人员并没有强烈的责任感，病房巡视不勤，没有仔细观察患者病情，常常发生非计划性拔管、坠床、压疮等不良事件。
3.1.5患者原因。老年患者对医疗常识了解不多，加上治疗费用较多，心理负担较大，心情比较烦躁，认为自己花钱了就应该把病治好，否则就会责怪医护人员。
3.2护士长防范护患纠纷的措施
3.2.1加强护士培训。首先护士长应加强对护士的培训工作，应该让每一位护士都树立“安全第一”的服务理念，加强岗前培训，做到“持证上岗”。同时应加强对护士的业务培训，不断学习护理专业知识，锻炼自己的技能，可以定期组织一些知识竞赛、业务学习竞赛、技术操作竞赛等活动，提高整个护理队伍的综合素质。
3.2.2结合老年患者特点，实施人性化服务。鉴于以上老年患者特点分析，护理人员应实施人性化护理服务，待患者入院就诊后，可以亲昵的称呼爷爷、奶奶，尽可能消除环境的陌生感。新入院患者应立即做好入院病情评估，全面了解患者的实际需求，全程都应该以热情、亲切的态度对待患者，耐心倾听患者的主诉。如果患者有不满意之处，应主动、诚恳道歉，取得患者谅解，建立良好的护患关系。
3.2.3加强护士的法律意识。应让每一个护士都明确护患纠纷的危害，严格规范自己的操作，防微杜渐，增强护士的法律意识，每天可以组织护士学习相关的法律知识，尽可能做到知法、懂法、用法，能够灵活运用法律手段维护护士、患者双方合法权益，避免护患纠纷。
3.2.4培养强烈的责任感。每一位护理人员都应该具备强烈的责任心，能够严格按照相关的规章制度、程序执行，增强自己的主动服务意识，注意护理过程中每一个小细节，仔细观察患者的病情变化，尽可能满足患者的所有要求，提高患者满意度。
3.2.5安抚患者。一旦出现护患纠纷，护士长应及时赶到现场，做好患者及其家属的安抚工作，详细了解事情始末，并耐心的向患者解释，尽可能避免造成更大的影响。
总而言之，护士长应充分发挥自己的先导作用，结合老年患者的特点，树立“一切以患者为中心”的护理理念，加强护士的培养及护理，尽可能减少护患纠纷。
参考文献：
[1]汪丽芳，王慧英，等.干部病房护理纠纷原因分析及防范措施[J].护理管理杂志，2013，2（7）：52 - 53.
[2]张玉勤.急诊科护士长防范护患纠纷的做法及体会[J].护理管理杂志，2013，3（7）：57- 58.
[3]馮玲珍.急诊科发生护理纠纷的原因与对策[J].现代临床护理，2012，7（7）：58-60.
[4]张世锋.基层医院医疗纠纷原因探讨[J].中国实用神经疾病杂志，2012，7（10）：149-150.
关键词：老年病科；护士长；护患纠纷；原因分析；防范对策
近年来我国医疗改革不断深化和完善，患者自身的法律维权意识越来越高，对医疗服务质量要求也日益提高，传统的疾病护理理念已经逐渐被“以人为本”的医疗服务理念取代[1]。这种服务理念的改变也给护理人员造成巨大的心理负担和压力，加上我国医疗保障体系仍然存在诸多方面缺陷，老年患者在生理上的特殊性，常常会发生护患纠纷事件[2]。护士长是护理工作的管理者，对于防范护患纠纷事件具有极其重要的现实意义，为总结有效的防范措施，本文对我院近2年来发生的护患纠纷事件资料进行回顾性分析，具体报道如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
回顾性分析我院老年病科在2012年1月-2013年12月发生的20起护患纠纷事件资料，分析总结护患纠纷发生的主要原因，并且总结有效的防范措施。
2.结 果
2.1护患纠纷发生的原因分析。老年病科护患纠纷事件产生的原因主要包括护士方面和患者方面，其中最主要的原因是由于护理人员技能较差，占到40%，具体如表1所示。
表1 护患纠纷发生的原因分析（n，%）
组别 护理人员法律意识欠缺 护理人员业务能力较差 护理服务态度不佳 工作责任意识不强 患者自身原因
例数（n） 2 8 5 3 2
百分比（%） 10.0 40.0 25.0 15.0 10.0
2.2护患纠纷防范结果分析。经过一系列有效防范措施后，我院2013年护患纠纷事件发生率和护理投诉率均较2012年明显降低（P<0.05），具体如表2所示。
表2 护患纠纷防范结果分析（n，%）
年份 护患纠纷事件例数（%） 护理投诉例数（%）
2012年 18（90.0） 25（80.0）
2013年 2（10.0） 5（15.0）
3讨 论
3.1护患纠纷发生的主要原因分析
3.1.1护理人员业务能力较差。由于老年患者年龄较大，全身身体状况条件较差，静脉硬化，因此护理人员在静脉输液、采血过程中穿刺难度较大，一次性穿刺成功率较低。多次穿刺后容易破坏患者血管的完整性，很难建立静脉通道，导致患者及其家属不满护理人员的操作技术，容易造成护患纠纷。
3.1.2护理人员服务态度欠佳。老年患者的年龄较大，患者的理解能力、语言能力、配合能力也大大降低，然而护理人员并没有考虑到老年患者这些生理特殊性，主动服务意识欠缺，在各项操作执行过程中没有换位思考，服务态度生硬、淡漠，很容易引起患者的不满。
3.1.3护理人员法律意识欠缺。目前，我国已经出台了《医疗事故处理条例》及相关文件，明确要求了护士的活动要求、工作职责以及患者权益，给患者维护自己的合法权益提供了明确的依据。但在日常护理工作中，很多护理人员缺乏必要的法律意识，没有规范书写护理文书，做事也不严谨，没有尊重患者，容易导致患者不满。
3.1.4工作责任意识不强。老年患者病情较为复杂，极易出现诊疗不良反应、药物不良反应，但护理人员并没有强烈的责任感，病房巡视不勤，没有仔细观察患者病情，常常发生非计划性拔管、坠床、压疮等不良事件。
3.1.5患者原因。老年患者对医疗常识了解不多，加上治疗费用较多，心理负担较大，心情比较烦躁，认为自己花钱了就应该把病治好，否则就会责怪医护人员。
3.2护士长防范护患纠纷的措施
3.2.1加强护士培训。首先护士长应加强对护士的培训工作，应该让每一位护士都树立“安全第一”的服务理念，加强岗前培训，做到“持证上岗”。同时应加强对护士的业务培训，不断学习护理专业知识，锻炼自己的技能，可以定期组织一些知识竞赛、业务学习竞赛、技术操作竞赛等活动，提高整个护理队伍的综合素质。
3.2.2结合老年患者特点，实施人性化服务。鉴于以上老年患者特点分析，护理人员应实施人性化护理服务，待患者入院就诊后，可以亲昵的称呼爷爷、奶奶，尽可能消除环境的陌生感。新入院患者应立即做好入院病情评估，全面了解患者的实际需求，全程都应该以热情、亲切的态度对待患者，耐心倾听患者的主诉。如果患者有不满意之处，应主动、诚恳道歉，取得患者谅解，建立良好的护患关系。
3.2.3加强护士的法律意识。应让每一个护士都明确护患纠纷的危害，严格规范自己的操作，防微杜渐，增强护士的法律意识，每天可以组织护士学习相关的法律知识，尽可能做到知法、懂法、用法，能够灵活运用法律手段维护护士、患者双方合法权益，避免护患纠纷。
3.2.4培养强烈的责任感。每一位护理人员都应该具备强烈的责任心，能够严格按照相关的规章制度、程序执行，增强自己的主动服务意识，注意护理过程中每一个小细节，仔细观察患者的病情变化，尽可能满足患者的所有要求，提高患者满意度。
3.2.5安抚患者。一旦出现护患纠纷，护士长应及时赶到现场，做好患者及其家属的安抚工作，详细了解事情始末，并耐心的向患者解释，尽可能避免造成更大的影响。
总而言之，护士长应充分发挥自己的先导作用，结合老年患者的特点，树立“一切以患者为中心”的护理理念，加强护士的培养及护理，尽可能减少护患纠纷。
参考文献：
[1]汪丽芳，王慧英，等.干部病房护理纠纷原因分析及防范措施[J].护理管理杂志，2013，2（7）：52 - 53.
[2]张玉勤.急诊科护士长防范护患纠纷的做法及体会[J].护理管理杂志，2013，3（7）：57- 58.
[3]馮玲珍.急诊科发生护理纠纷的原因与对策[J].现代临床护理，2012，7（7）：58-60.
[4]张世锋.基层医院医疗纠纷原因探讨[J].中国实用神经疾病杂志，2012，7（10）：149-150.