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摘要：图书馆是一个提供图书资源与知识的公共服务场所，而高校图书馆则是提供具有专业性与学术性资源的服务场所。本文通过用户体验的视角来比较中美高校图书馆的两个个案ZZU和CCU来充分说明两者之间的不同点与差异之处，主要包括日常图书借阅服务、网络资源服务与相应的图书馆设施、设备提供的服务等方面。在此基础上来分析国内高校图书馆在相关方面可能存在着的不足与问题，认为需要从服务理念、整体规划、信息扩展与对外交流合作等方面予以加强和完善，来全面提升当前我国高校图书馆的人性化服务水平。这也是促进高校图书馆进入国际化与全球化行列的重要手段与契机。
关键词：中美；高校图书馆；人性化服务；用户体验
Abstract： The library is a place to provide public services library resources and knowledge， and the University Library is to provide service establishments have a professional and academic resources. This paper compares Chinese and American university libraries and two cases of ZZU and CCU through the perspective of the user experience to fully explain the differences， these parts including daily book lending services， network services and the corresponding library resources facilities， services provided by the device and so on. On this basis， we also analysis of domestic university library’s insufficient in the relevant aspects. And we think the service concept， the overall plan， the exchange of information and cooperation still need to be strengthened and improved， which can enhance our current University Library human services levels. It is also the important means and opportunity to promote the university library to enter the ranks of globalization， internationalization.
Keywords： Chinese and American； University Library； Human Services； User Experience
1.引言
美国是当今世界大学图书馆事业最发达的国家，其大学图书馆开展的信息服务引领着世界大学图书馆信息服务发展的步伐。[1]而我国图书馆事业起步相对较晚，经过这些年的快速发展之后，在很多方面已经比较成熟，并开始与国际接轨，但在有些方面上则仍然存在着滞后的情况，尤其是有关图书馆日常服务方面还有待进一步提升。高校图书馆作为学校的文献信息中心，是为教学和科研服务的学术性机构。教育部制定的《普通高等学校图书馆规程（修订）》中明确指出：高等学校图书馆应最大限度地满足读者的需要，为学校的教学和科研提供切实有效的文献信息保障[2]。但从实际调查与自身体验情况来看，笔者认为我国国内高校图书馆在日常图书服务、文献供应、网络信息服务工作中仍存在着很多的不足之处。本文通过比较与研究中美两国高校图书馆的服务内容与具体资源供应情况，来进一步为我国图书馆开展人性化服务提供一些经验借鉴与启示。
本文所采用的研究方法主要是以个案比较法与用户现场体验法来具体说明。所选择的两所高校图书馆分别是位于美国西部一所农林类院校CCU 和中国东部一所农林类院校ZZU，通过同类院校高校图书馆服务的比较能更具有针对性地来分析与说明实际问题。CCU目前全校拥有23000名学生和1600名左右的教师，ZZU目前全校拥有25000名学生和1800名左右的教师。ZZU图书馆现藏有纸质图书154万余册，电子图书90余万册；中外文纸质期刊近1800多种，中外文数据库30余个。已形成以农林学科文献为特色，理、工、文、管等多学科文献配套的，与学校专业特色相适应的文献保障体系。CCU现有纸质图书280万余册，各类纸质期刊和电子期刊共有290万余期，各类数据库大约430余个，也是以农林学科文献为主要特色，多学科文献共存的综合性图书馆，为学校内的各类学术研究提供了充足的学术资源。
2.中美高校图书馆服务的比较
对于中美高校图书馆的各项服务、设施、学术资源供应的比较，为的是更好地体现出两者之间存在着的不同点和差异，尤其是从用户体验的角度来分析图书馆管理与日常读者服务中的区别，以此来提高国内高校图书馆日常图书工作中的服务水平。笔者在这两所学校都进行过求学，呆过相对较长的时间，通过亲身经历的调查方法来比较与分析中美高校图书馆在各项服务、管理方式等方面的特色与个性，以此能够更好地促进我国高校图书馆在今后的发展过程中能够吸收一些国外高校图书馆有益的经验，改善相应的设施与环境，为读者提供更好的服务，同时，也能促使图书馆工作人员更具有一种国际化的视野。这里需要说明的是，ZZU和CCU高校图书馆的研究与比较，只能够代表两个个案之间的差异，并不能从比较内容方面涵盖所有中美高校图书馆之间的不同点。但是，在实际调查与体验过程中，笔者仍可以感觉到两者间的差异具有很强的代表性与典型性，有利于在特殊的个案之中发现一些中美高校图书馆之间所存在着的共同的差异性问题。 在此，笔者利用这两个个案在图书馆日常服务、网络信息服务、馆内硬件设施服务与弱势群体服务等方面来具体分析与研究其差异之处。
2.1日常图书类服务的比较
高校图书馆最为重要的功能就是为高校的研究人员提供各种学术资源，其面对的对象主要是高校内的学生、教师与其他研究人员等。图书作为图书馆内最为重要的学术资源之一，是各类研究者首要的学术资料来源。在此，我们可以通过几个方面的比较来分析ZZU和CCU两个图书馆在日常图书服务方面所存在着的差异。
首先，从图书分类与陈列的情况来看，中美图书馆间存在着一定的差别。对于一些交叉学科，如何有效地进行图书定义和分类，对读者能否高效率地查找图书有着很大影响。就以笔者从事的环境社会学研究领域来分析，在ZZU图书馆中的相关图书，往往存在着分类不清晰、学科不明确、陈列不适当的情况。图书馆工作人员不清楚环境社会学研究的主要内容和基本目的，把很多相关的图书都列架于环境类图书中，但就环境社会学研究的内容来看，其更应侧重于社会学的研究，从大类上来分析应属于文科类别。正是由于在图书分类上的不清，导致读者在查找相关图书时需要跨越不同的图书分类区域进行查找，降低了图书查找的效率。在CCU高校图书馆，这一点就比较人性化，把环境社会学研究的图书与社会学主学科相关的图书陈列在同一区域，使读者比较方便地查找与阅读。
其次，图书馆中图书展示与宣传方面发挥的效用存在着一定差距。图书馆作为一个提供图书与学术信息的公共场所，不应只是简单的提供图书资源与提供阅读场所而已，更应是一个对各种学术前沿和优秀书籍进行宣传和展示的公共平台。这一点在CCU图书馆相对来说做得更为成功，在CCU图书馆的显要位置，读者能够比较方便地看到不同学科中比较前沿和阅读量较高的图书陈列，且工作人员能够进行及时更新，与此同时，在图书馆的网站上相关信息也是同步更新，便于让读者比较快速地了解当前一些新的学术知识与研究状况。而在ZZU图书馆，笔者几乎很难从图书馆方面了解到一些新的学术研究现状或者新的学术著作受欢迎程度的情况。
最后，从图书馆的日常图书借阅服务来看，两者之间也是存在着一定的差异。在CCU图书馆内，图书借阅可以通过两种方式进行，自动图书借阅机与人工服务，而在ZZU只能通过人工服务，但笔者曾在国内的一些公共图书馆内见到过自动借阅机。通过自动图书借阅机的利用能极大提高图书借阅的效率，在很大程度上也降低了人工成本、提高了人力资源等。从图书归还方面来看，两者也存在着差别，在ZZU图书馆，图书归还一般只能在特定的时间通过人工服务的形式进行归还；而在CCU则具有全天候图书归还的服务，无论在图书馆馆内和图书馆馆外都有图书归还处，方便读者及时归还图书。从读者图书的借阅时间和借阅量来看，两者之间的差异也挺大。以普通博士生为例，在ZZU借阅图书，一般的借阅量为12本，借阅时间为1个月，续期后为2个月；而在CCU的借阅量为200本，借阅时间为6个月，续期后为8个月。这对于从事学术研究的研究人员来说，长时间借阅图书和较为充足的图书借阅量是学术研究十分有利的外在条件，也有助于促进图书馆的图书利用率的提高和研究人员学术价值的实现。等等。
2.2网络信息服务的比较
现代社会是网络化、信息化的资源共享社会。高校图书馆的网站建设是反映网络化信息服务水平的重要标志之一，直接决定读者是否能够及时获取书刊资料查阅、网上咨询、原文获取、个性化内容等方便、快捷的服务[3]。高校图书馆作为一个学术研究的重要信息源，不可能囊括所有的学术资源和信息，所以各种信息源之间的信息充分共享成为了现代高校图书馆之间不遗余力所倡导的行动。但是，从国内高校图书馆之间的信息共享程度来说相对仍处于起步阶段，尚难以满足不同读者的各类需求。
第一，从图书的馆际互借资源方面来分析。CCU图书馆的相关服务比较到位，在该图书馆可能搜索到全美各大图书馆甚至国外地区，例如香港等地的图书馆中的馆藏。通过网上借阅系统，可以从其他地区的图书馆借阅到所需要的图书且不需要读者支付任何费用。值得赞赏的是，以笔者自身的学术研究体验为例，在CCU图书馆通过馆际互借服务能借阅到在中国国内都难以找到的中文古籍文献，不得不说其馆际互借服务的全面与有效。在2014年，CCU图书馆在馆际互借服务中共借出81315本图书，借入53063本图书 。而在ZZU图书馆该项服务尚未起步，相对图书资源供应量就少了很多，也难以利用资源共享这一途径找到一些比较有价值的图书资源。不过值得肯定的，ZZU所在的省份实现了省内公共图书馆的图书资源共享平台，可以看做是相关服务的起步阶段。
第二，从文献搜索情况来看，电子图书和电子期刊的容量上存在着一定差异。从纸质图书的馆藏方面来看，每个图书馆都会存在着馆藏有限的问题，这在两个个案中都存在，但是在纸质图书存在限制的条件下，如何才能更有效地服务读者。提供各类电子图书和电子期刊，不失为一项有效的举措。从CCU的图书馆图书检索目录中，可以清晰地看出馆藏中的纸质图书和电子图书的收藏情况，在难以借阅到纸质图书的情况下可以很方便地阅读在线图书。而ZZU图书馆的该项功能相对比较缺乏，电子图书的供应量相对较少，绝大部分纸质图书没有相应的电子图书。在电子期刊的网络服务上，两者之间的差异相对更大，从CCU图书馆的网络界面中可以比较方便地查找到全球比较前沿的各类期刊的文章且很方便下载，主要是以英文文章为主；而在ZZU中，对于各种学术前沿期刊尤其是外文的学术文章下载比较难或者需要额外付费，这对于一个在现代学术全球化社会环境中的研究者来说，如何获取各类相关的学术资源成为一个令人困惑的难题。
第三，从网络链接角度来看，便利的网络链接设施有利于满足读者所需的各项服务。这里所言的网络链接主要是指读者在图书馆中所能获取的网络服务与相关的其他需求。在CCU图书馆任何角落，读者都可以轻易地连接到学校的相关网络信号，无论你是本校人员还是外校人员，网络服务畅通无阻，并区分为校内人员与外校人员不同的网络信号，但都可以共享图书馆中的各项信息和学术资源。与此同时，通过使用自己的电脑设备或图书馆中已有设备的网络连接，读者都可以很方便的完成打印、复印、扫描等其他服务，实现自助式服务活动。相比较而言，在ZZU中，此类网络服务就显得相对不足，除了校内人员之外，外来读者都难以在图书馆上网检索信息与共享此图书馆中的各项学术资源。而在各种硬件设施的网络连接方面，则相对来说就更加缺乏，难以给读者提供很便利的服务。 2.3馆内硬件设施的比较
从硬件设施的拥有量或者高低、好坏角度来进行比较，这本身并没有多大意义，也不利于充分说明中美图书馆之间存在着的差异或不同。但笔者更关注从人性化服务的角度来比较硬件设施所带来的服务效果与价值，这对于读者来说是具有很大的现场感与体验感，也有助于国内高校图书馆在相关不足方面做出一些改进与调整，以期能够满足读者的不同需要与实现人性化的服务。
第一，从图书馆的馆内布置情况来看，功能分区的划分存在着不同。ZZU图书馆是一所新建的图书馆，在馆内可以分为休息区和阅读区，所谓的休息区主要是用于餐饮、讨论、会客等服务所需的区域，阅读区为图书馆的主要区域，是重要的学习与检索学术资源的分布地点。在国内类似的图书馆中，ZZU图书馆的相对功能分区划分还是比较人性化的，也满足了不同群体的很多需要。但比较CCU图书馆的功能分区之后，认为类似于ZZU图书馆在馆内功能分区布局上仍还有进一步提升的空间。在CCU图书馆，同样有各种休息区与阅读区域，但其功能分区更为细化。休息区可以分为以餐饮为主的咖啡室和一般的休息室（兼有休息与学习之功能）；阅读区或者学习区域则分为讨论室、会客室、自习室等，每种分类都满足了不同的群体在学习与阅读过程中的不同学习需要，显得更加具有针对性。
第二，各类硬件附属设备的供应情况的差异。在图书馆中，为了满足各种学术资源检索与下载的需要，都需要提供一系列的附属设备来实现读者的不同需求。相应的附属设备主要包括电脑、打印机、复印机、扫描机等。在CCU图书馆，各种设备相对比较齐全，且更多的是以自助式服务为主，这也符合高校群体整体素质较高的特点，能够及时、有效、准确地提供相应的服务。但在ZZU图书馆内，虽然也有相应的一些设备，但设备老化、种类不全、服务跟不上等问题比较突出，在很大程度上会影响读者的服务需求与降低学习效率等。
第三，弱势群体服务的比较。对于各类弱势群体的照顾与服务是体现图书馆人性化服务水平的重要指标之一。因为对于弱势群体的服务是一项系统性的服务制度，尤其在硬件设施方面需要加大投入与加以关注，能够从弱势群体的角度来分析如何更有力地提高高校图书馆的相应服务措施与水平。首先，在ZZU图书馆，因为是新建的图书馆，所以，在图书馆底层也建有便于残障人士进入的扶梯，但这只是一种象征性的设施，因为图书馆底层的大门紧闭，需要走上二层楼才能进入主图书馆；此外，从残障人士的角度来看，各种玻璃门与大门设置也极为不合理，难以让残障人士顺利地进入到图书馆中。相比较而言，CCU图书馆在这些方面就显得更加人性化与细致化，在不同的入口都有专门为残障人士设置的开门按钮，方便其进入到图书馆内，且无论想到图书馆的任何楼层与位置，通过电梯都可以比较方便地达到。
3.思考与启示
通过中美高校图书馆两个个案的比较与分析，我们可以从中看出个案中的高校图书馆在人性化服务方面存在着一些差别与不同。通过这种比较与分析，能更为有效地让国内高校图书馆在服务过程中有所改进与提升。笔者认为这是一种促进我国学术研究与图书馆国际化的很好手段和契机。就笔者求学过程中所见过与体验过的高校图书馆来看，以ZZU图书馆为代表的国内高校图书馆所提供的各类服务中尚属于比较全面与具有人性化服务特征的图书馆。而其他一部分高校图书馆仍难以达到满足读者一些最基本图书服务需求，有时甚至还因为图书馆工作人员不适当的服务态度与工作方式引发了读者与工作人员之间的冲突与矛盾。为了更好地转变高校图书馆工作人员的服务理念，且能够从实际行动中改变图书馆工作人员的服务方式，笔者觉得有责任需要介绍一下美国高校图书馆工作人员的服务情况及具体措施，这也是写作此文的初衷所在。
通过笔者的比较与分析，可以看出，国内部分高校图书馆在很多方面已经具有了很好地硬件条件与服务理念，但需要我们看到目前其仍存在着的一些问题与不足，以此来进一步提升我国高校图书馆的服务质量与水平。正如有学者提出，高校图书馆需要具有一种战略规划，因为战略规划是图书馆面向未来确定图书馆使命、愿景、目标、战略及其实施计划的思维过程与框架[4]，有助于高校图书馆在发展过程中不断提高自身的硬件、软件等方面的服务质量。
第一，转变工作人员的服务理念与态度，实现从管理向服务职能的转变。从目前我国高校图书馆的整体服务水平和服务质量来看，很多高校图书馆工作人员仍然是以管理者的身份来开展日常工作，在日常图书服务中以一种“居高临下”的视角来看待读者，这在很大程度上无法体现出现代高校图书馆为学生、教师等研究人员提供学术资源和相关服务的服务者身份。而美国大学和研究型图书馆协会于2000年通过了《美国高等教育信息素养能力标准》，其中就指出要把信息素养融合到大学课程、学科与服务和管理中，要求图书馆员协调智力资源的评估和挑选，整理和维护图书馆馆藏并提供多种信息搜索工具[5]。这就需要图书馆的工作人员以一种更加开放、包容与积极的心态来服务各类读者，让读者愿意、满意与乐意地来图书馆进行图书借阅与学术资源检索等。
第二，完善图书分类工作，引进一些专业性人才。我国的图书馆专业学科开设时间相对较晚，学科分类也不是很健全，所以，需要在各类图书馆专业人才方面加大投入力度，不断完善相关学科体系，培养各类专业性人才。在管理体制方面，美国大学图书馆对学科馆员的岗位职责、权力义务、绩效考评等都有明确的规定，已形成了一整套完善的管理体系。同时，我国学科馆员服务的发展建设不仅要有人才的保证，同时也需要建立一系列相应的管理体制[6]。此外，对已有的图书馆工作人员也需要加强日常专业性知识的培训与考核，逐步提高高校图书馆整体工作队伍的各项专业技能，以此来健全现有的图书分类、设置、排列与借阅工作体制，为读者提供比较全面、有效与合理化的图书借阅服务。
第三，注重事前的规划与细化日常服务工作内容。图书馆是一个公共场所，需要相应的工作人员在设计各项设施与馆内功能分区的时候，考虑到不同群体的各类需求，建立不同的功能分区与便利的服务设施，满足各类群体在图书馆中的学习、讨论等需求。以对残障人士的服务为例，需要提供一些便利的设施、设备来较为便捷和舒适地让残障人士进入到图书馆中进行学习与图书借阅。与此同时，高校图书馆需要具有相应的针对性服务来帮助那些需要帮助的残障人士。高校图书馆在提供人性化服务方面，还需要不断地细化日常工作中的各项服务，以此来提升读者的满意度。以图书检索为例，在美国很多高校图书馆检索电脑附近都会为读者提供相应的纸张和铅笔来随时记录相应的检索信息。这是一个很细节的服务举措，但却能够给读者留下较好的印象，也更加体现出人性化服务的特点。 第四，高校图书馆需要加强对外的交流与合作，不断拓宽各项信息化服务内容的范围。现代学术研究是以全球化、国际化为特点，需要学术研究人员能够从各类学术前沿中获得足够的信息与资料，所以，高校图书馆需要及时、有效地提供各类学术资源。这就需要我国的各类高校图书馆应具有一种更开放的态度，不断地加强和各类国家同行的交流与合作，努力提升自身的网络化、信息化的学术资源供应能力，为读者提供一个更为全面、充足的学术资源供应平台。同时，可以通过不同高校图书馆之间的相互交流与学习，来增强日常图书服务中各项技能，从读者的角度来考虑与完善日常图书服务内容，在图书馆服务中再上一个台阶。
4.结 论
作为大学中一个最为重要的公共学术资源中心，高校图书馆不仅是学术资源供给能力的体现，更需要从图书馆作为一个公共服务机构的角度出发来不断地提升自身的服务水平来服务读者，为读者提供更加便捷、有效学术资源的获取途径。通过中美高校图书馆的两个个案的比较与分析，可以使我们更加清楚、准确地看到中美高校图书馆在人性化服务方面的不同与差异，这不仅体现在硬件方面，更突出表现在各类软件的服务方面。从比较的结果来看，总体来看，我国的高校图书馆在相应的服务理念与服务方式上仍存在着一些欠缺与不足之处，这也是需要我们进一步改善的地方。通过此类比较，可以使我们更加清醒地认识到我国高校图书馆服务中仍然存在着的各类问题与不足，并利用相应的资源与手段来加以完善与提高，努力提升我国高校图书馆在日常图书服务中的服务质量，为读者提供各种更具人性化的服务。
参考文献：
[1]赵凡、宗萍，美国大学图书馆信息服务的进展及启示[J]，图书馆建设，2013（01）：49-52.
[2]教育部关于印发《普通高等学校图书馆规程（修订）》的通知[EB/OL].[2014-01-31]. http：//www.chinabaike.com/law/zy/bw/gw/jtb/1340410.html.
[3]安娜，高校数字图书馆评价指标体系研究[J]，现代情报，2007（5）：97-100.
[4]孙坦，国外图书馆战略规划研究，图书馆建设[J]，2009（10）：82.
[5]Information Literacy Competency Standards for Higher Education [EB/OL].[2014-01-31].http：//www.ala.org/acrl/sites/ala.org.acl/files/content/standards/InfoLit-Chinese.pdf.
[6]高利华，中美高校图书馆学科馆员服务比较研究[J]，图书馆学研究，2010（15）：97-103.
作者简介：蒋 培（1987-），男，汉族，浙江余杭人。河海大学博士研究生，美国Colorado State University社会学系联合培养博士生，研究方向为社会学。Tel：+0019704023817（美国） E-mail：[email protected] 地址：南京市西康路1号·河海大学社会学系陈阿江老师信箱—转蒋培（210098）
基金项目：国家留学基金委基金公派出国项目（201406710015）、江苏省2013年高校研究生科研创新计划项目（省助）项目（CXZZ13_0231）的阶段性成果。
关键词：中美；高校图书馆；人性化服务；用户体验
Abstract： The library is a place to provide public services library resources and knowledge， and the University Library is to provide service establishments have a professional and academic resources. This paper compares Chinese and American university libraries and two cases of ZZU and CCU through the perspective of the user experience to fully explain the differences， these parts including daily book lending services， network services and the corresponding library resources facilities， services provided by the device and so on. On this basis， we also analysis of domestic university library’s insufficient in the relevant aspects. And we think the service concept， the overall plan， the exchange of information and cooperation still need to be strengthened and improved， which can enhance our current University Library human services levels. It is also the important means and opportunity to promote the university library to enter the ranks of globalization， internationalization.
Keywords： Chinese and American； University Library； Human Services； User Experience
1.引言
美国是当今世界大学图书馆事业最发达的国家，其大学图书馆开展的信息服务引领着世界大学图书馆信息服务发展的步伐。[1]而我国图书馆事业起步相对较晚，经过这些年的快速发展之后，在很多方面已经比较成熟，并开始与国际接轨，但在有些方面上则仍然存在着滞后的情况，尤其是有关图书馆日常服务方面还有待进一步提升。高校图书馆作为学校的文献信息中心，是为教学和科研服务的学术性机构。教育部制定的《普通高等学校图书馆规程（修订）》中明确指出：高等学校图书馆应最大限度地满足读者的需要，为学校的教学和科研提供切实有效的文献信息保障[2]。但从实际调查与自身体验情况来看，笔者认为我国国内高校图书馆在日常图书服务、文献供应、网络信息服务工作中仍存在着很多的不足之处。本文通过比较与研究中美两国高校图书馆的服务内容与具体资源供应情况，来进一步为我国图书馆开展人性化服务提供一些经验借鉴与启示。
本文所采用的研究方法主要是以个案比较法与用户现场体验法来具体说明。所选择的两所高校图书馆分别是位于美国西部一所农林类院校CCU 和中国东部一所农林类院校ZZU，通过同类院校高校图书馆服务的比较能更具有针对性地来分析与说明实际问题。CCU目前全校拥有23000名学生和1600名左右的教师，ZZU目前全校拥有25000名学生和1800名左右的教师。ZZU图书馆现藏有纸质图书154万余册，电子图书90余万册；中外文纸质期刊近1800多种，中外文数据库30余个。已形成以农林学科文献为特色，理、工、文、管等多学科文献配套的，与学校专业特色相适应的文献保障体系。CCU现有纸质图书280万余册，各类纸质期刊和电子期刊共有290万余期，各类数据库大约430余个，也是以农林学科文献为主要特色，多学科文献共存的综合性图书馆，为学校内的各类学术研究提供了充足的学术资源。
2.中美高校图书馆服务的比较
对于中美高校图书馆的各项服务、设施、学术资源供应的比较，为的是更好地体现出两者之间存在着的不同点和差异，尤其是从用户体验的角度来分析图书馆管理与日常读者服务中的区别，以此来提高国内高校图书馆日常图书工作中的服务水平。笔者在这两所学校都进行过求学，呆过相对较长的时间，通过亲身经历的调查方法来比较与分析中美高校图书馆在各项服务、管理方式等方面的特色与个性，以此能够更好地促进我国高校图书馆在今后的发展过程中能够吸收一些国外高校图书馆有益的经验，改善相应的设施与环境，为读者提供更好的服务，同时，也能促使图书馆工作人员更具有一种国际化的视野。这里需要说明的是，ZZU和CCU高校图书馆的研究与比较，只能够代表两个个案之间的差异，并不能从比较内容方面涵盖所有中美高校图书馆之间的不同点。但是，在实际调查与体验过程中，笔者仍可以感觉到两者间的差异具有很强的代表性与典型性，有利于在特殊的个案之中发现一些中美高校图书馆之间所存在着的共同的差异性问题。 在此，笔者利用这两个个案在图书馆日常服务、网络信息服务、馆内硬件设施服务与弱势群体服务等方面来具体分析与研究其差异之处。
2.1日常图书类服务的比较
高校图书馆最为重要的功能就是为高校的研究人员提供各种学术资源，其面对的对象主要是高校内的学生、教师与其他研究人员等。图书作为图书馆内最为重要的学术资源之一，是各类研究者首要的学术资料来源。在此，我们可以通过几个方面的比较来分析ZZU和CCU两个图书馆在日常图书服务方面所存在着的差异。
首先，从图书分类与陈列的情况来看，中美图书馆间存在着一定的差别。对于一些交叉学科，如何有效地进行图书定义和分类，对读者能否高效率地查找图书有着很大影响。就以笔者从事的环境社会学研究领域来分析，在ZZU图书馆中的相关图书，往往存在着分类不清晰、学科不明确、陈列不适当的情况。图书馆工作人员不清楚环境社会学研究的主要内容和基本目的，把很多相关的图书都列架于环境类图书中，但就环境社会学研究的内容来看，其更应侧重于社会学的研究，从大类上来分析应属于文科类别。正是由于在图书分类上的不清，导致读者在查找相关图书时需要跨越不同的图书分类区域进行查找，降低了图书查找的效率。在CCU高校图书馆，这一点就比较人性化，把环境社会学研究的图书与社会学主学科相关的图书陈列在同一区域，使读者比较方便地查找与阅读。
其次，图书馆中图书展示与宣传方面发挥的效用存在着一定差距。图书馆作为一个提供图书与学术信息的公共场所，不应只是简单的提供图书资源与提供阅读场所而已，更应是一个对各种学术前沿和优秀书籍进行宣传和展示的公共平台。这一点在CCU图书馆相对来说做得更为成功，在CCU图书馆的显要位置，读者能够比较方便地看到不同学科中比较前沿和阅读量较高的图书陈列，且工作人员能够进行及时更新，与此同时，在图书馆的网站上相关信息也是同步更新，便于让读者比较快速地了解当前一些新的学术知识与研究状况。而在ZZU图书馆，笔者几乎很难从图书馆方面了解到一些新的学术研究现状或者新的学术著作受欢迎程度的情况。
最后，从图书馆的日常图书借阅服务来看，两者之间也是存在着一定的差异。在CCU图书馆内，图书借阅可以通过两种方式进行，自动图书借阅机与人工服务，而在ZZU只能通过人工服务，但笔者曾在国内的一些公共图书馆内见到过自动借阅机。通过自动图书借阅机的利用能极大提高图书借阅的效率，在很大程度上也降低了人工成本、提高了人力资源等。从图书归还方面来看，两者也存在着差别，在ZZU图书馆，图书归还一般只能在特定的时间通过人工服务的形式进行归还；而在CCU则具有全天候图书归还的服务，无论在图书馆馆内和图书馆馆外都有图书归还处，方便读者及时归还图书。从读者图书的借阅时间和借阅量来看，两者之间的差异也挺大。以普通博士生为例，在ZZU借阅图书，一般的借阅量为12本，借阅时间为1个月，续期后为2个月；而在CCU的借阅量为200本，借阅时间为6个月，续期后为8个月。这对于从事学术研究的研究人员来说，长时间借阅图书和较为充足的图书借阅量是学术研究十分有利的外在条件，也有助于促进图书馆的图书利用率的提高和研究人员学术价值的实现。等等。
2.2网络信息服务的比较
现代社会是网络化、信息化的资源共享社会。高校图书馆的网站建设是反映网络化信息服务水平的重要标志之一，直接决定读者是否能够及时获取书刊资料查阅、网上咨询、原文获取、个性化内容等方便、快捷的服务[3]。高校图书馆作为一个学术研究的重要信息源，不可能囊括所有的学术资源和信息，所以各种信息源之间的信息充分共享成为了现代高校图书馆之间不遗余力所倡导的行动。但是，从国内高校图书馆之间的信息共享程度来说相对仍处于起步阶段，尚难以满足不同读者的各类需求。
第一，从图书的馆际互借资源方面来分析。CCU图书馆的相关服务比较到位，在该图书馆可能搜索到全美各大图书馆甚至国外地区，例如香港等地的图书馆中的馆藏。通过网上借阅系统，可以从其他地区的图书馆借阅到所需要的图书且不需要读者支付任何费用。值得赞赏的是，以笔者自身的学术研究体验为例，在CCU图书馆通过馆际互借服务能借阅到在中国国内都难以找到的中文古籍文献，不得不说其馆际互借服务的全面与有效。在2014年，CCU图书馆在馆际互借服务中共借出81315本图书，借入53063本图书 。而在ZZU图书馆该项服务尚未起步，相对图书资源供应量就少了很多，也难以利用资源共享这一途径找到一些比较有价值的图书资源。不过值得肯定的，ZZU所在的省份实现了省内公共图书馆的图书资源共享平台，可以看做是相关服务的起步阶段。
第二，从文献搜索情况来看，电子图书和电子期刊的容量上存在着一定差异。从纸质图书的馆藏方面来看，每个图书馆都会存在着馆藏有限的问题，这在两个个案中都存在，但是在纸质图书存在限制的条件下，如何才能更有效地服务读者。提供各类电子图书和电子期刊，不失为一项有效的举措。从CCU的图书馆图书检索目录中，可以清晰地看出馆藏中的纸质图书和电子图书的收藏情况，在难以借阅到纸质图书的情况下可以很方便地阅读在线图书。而ZZU图书馆的该项功能相对比较缺乏，电子图书的供应量相对较少，绝大部分纸质图书没有相应的电子图书。在电子期刊的网络服务上，两者之间的差异相对更大，从CCU图书馆的网络界面中可以比较方便地查找到全球比较前沿的各类期刊的文章且很方便下载，主要是以英文文章为主；而在ZZU中，对于各种学术前沿期刊尤其是外文的学术文章下载比较难或者需要额外付费，这对于一个在现代学术全球化社会环境中的研究者来说，如何获取各类相关的学术资源成为一个令人困惑的难题。
第三，从网络链接角度来看，便利的网络链接设施有利于满足读者所需的各项服务。这里所言的网络链接主要是指读者在图书馆中所能获取的网络服务与相关的其他需求。在CCU图书馆任何角落，读者都可以轻易地连接到学校的相关网络信号，无论你是本校人员还是外校人员，网络服务畅通无阻，并区分为校内人员与外校人员不同的网络信号，但都可以共享图书馆中的各项信息和学术资源。与此同时，通过使用自己的电脑设备或图书馆中已有设备的网络连接，读者都可以很方便的完成打印、复印、扫描等其他服务，实现自助式服务活动。相比较而言，在ZZU中，此类网络服务就显得相对不足，除了校内人员之外，外来读者都难以在图书馆上网检索信息与共享此图书馆中的各项学术资源。而在各种硬件设施的网络连接方面，则相对来说就更加缺乏，难以给读者提供很便利的服务。 2.3馆内硬件设施的比较
从硬件设施的拥有量或者高低、好坏角度来进行比较，这本身并没有多大意义，也不利于充分说明中美图书馆之间存在着的差异或不同。但笔者更关注从人性化服务的角度来比较硬件设施所带来的服务效果与价值，这对于读者来说是具有很大的现场感与体验感，也有助于国内高校图书馆在相关不足方面做出一些改进与调整，以期能够满足读者的不同需要与实现人性化的服务。
第一，从图书馆的馆内布置情况来看，功能分区的划分存在着不同。ZZU图书馆是一所新建的图书馆，在馆内可以分为休息区和阅读区，所谓的休息区主要是用于餐饮、讨论、会客等服务所需的区域，阅读区为图书馆的主要区域，是重要的学习与检索学术资源的分布地点。在国内类似的图书馆中，ZZU图书馆的相对功能分区划分还是比较人性化的，也满足了不同群体的很多需要。但比较CCU图书馆的功能分区之后，认为类似于ZZU图书馆在馆内功能分区布局上仍还有进一步提升的空间。在CCU图书馆，同样有各种休息区与阅读区域，但其功能分区更为细化。休息区可以分为以餐饮为主的咖啡室和一般的休息室（兼有休息与学习之功能）；阅读区或者学习区域则分为讨论室、会客室、自习室等，每种分类都满足了不同的群体在学习与阅读过程中的不同学习需要，显得更加具有针对性。
第二，各类硬件附属设备的供应情况的差异。在图书馆中，为了满足各种学术资源检索与下载的需要，都需要提供一系列的附属设备来实现读者的不同需求。相应的附属设备主要包括电脑、打印机、复印机、扫描机等。在CCU图书馆，各种设备相对比较齐全，且更多的是以自助式服务为主，这也符合高校群体整体素质较高的特点，能够及时、有效、准确地提供相应的服务。但在ZZU图书馆内，虽然也有相应的一些设备，但设备老化、种类不全、服务跟不上等问题比较突出，在很大程度上会影响读者的服务需求与降低学习效率等。
第三，弱势群体服务的比较。对于各类弱势群体的照顾与服务是体现图书馆人性化服务水平的重要指标之一。因为对于弱势群体的服务是一项系统性的服务制度，尤其在硬件设施方面需要加大投入与加以关注，能够从弱势群体的角度来分析如何更有力地提高高校图书馆的相应服务措施与水平。首先，在ZZU图书馆，因为是新建的图书馆，所以，在图书馆底层也建有便于残障人士进入的扶梯，但这只是一种象征性的设施，因为图书馆底层的大门紧闭，需要走上二层楼才能进入主图书馆；此外，从残障人士的角度来看，各种玻璃门与大门设置也极为不合理，难以让残障人士顺利地进入到图书馆中。相比较而言，CCU图书馆在这些方面就显得更加人性化与细致化，在不同的入口都有专门为残障人士设置的开门按钮，方便其进入到图书馆内，且无论想到图书馆的任何楼层与位置，通过电梯都可以比较方便地达到。
3.思考与启示
通过中美高校图书馆两个个案的比较与分析，我们可以从中看出个案中的高校图书馆在人性化服务方面存在着一些差别与不同。通过这种比较与分析，能更为有效地让国内高校图书馆在服务过程中有所改进与提升。笔者认为这是一种促进我国学术研究与图书馆国际化的很好手段和契机。就笔者求学过程中所见过与体验过的高校图书馆来看，以ZZU图书馆为代表的国内高校图书馆所提供的各类服务中尚属于比较全面与具有人性化服务特征的图书馆。而其他一部分高校图书馆仍难以达到满足读者一些最基本图书服务需求，有时甚至还因为图书馆工作人员不适当的服务态度与工作方式引发了读者与工作人员之间的冲突与矛盾。为了更好地转变高校图书馆工作人员的服务理念，且能够从实际行动中改变图书馆工作人员的服务方式，笔者觉得有责任需要介绍一下美国高校图书馆工作人员的服务情况及具体措施，这也是写作此文的初衷所在。
通过笔者的比较与分析，可以看出，国内部分高校图书馆在很多方面已经具有了很好地硬件条件与服务理念，但需要我们看到目前其仍存在着的一些问题与不足，以此来进一步提升我国高校图书馆的服务质量与水平。正如有学者提出，高校图书馆需要具有一种战略规划，因为战略规划是图书馆面向未来确定图书馆使命、愿景、目标、战略及其实施计划的思维过程与框架[4]，有助于高校图书馆在发展过程中不断提高自身的硬件、软件等方面的服务质量。
第一，转变工作人员的服务理念与态度，实现从管理向服务职能的转变。从目前我国高校图书馆的整体服务水平和服务质量来看，很多高校图书馆工作人员仍然是以管理者的身份来开展日常工作，在日常图书服务中以一种“居高临下”的视角来看待读者，这在很大程度上无法体现出现代高校图书馆为学生、教师等研究人员提供学术资源和相关服务的服务者身份。而美国大学和研究型图书馆协会于2000年通过了《美国高等教育信息素养能力标准》，其中就指出要把信息素养融合到大学课程、学科与服务和管理中，要求图书馆员协调智力资源的评估和挑选，整理和维护图书馆馆藏并提供多种信息搜索工具[5]。这就需要图书馆的工作人员以一种更加开放、包容与积极的心态来服务各类读者，让读者愿意、满意与乐意地来图书馆进行图书借阅与学术资源检索等。
第二，完善图书分类工作，引进一些专业性人才。我国的图书馆专业学科开设时间相对较晚，学科分类也不是很健全，所以，需要在各类图书馆专业人才方面加大投入力度，不断完善相关学科体系，培养各类专业性人才。在管理体制方面，美国大学图书馆对学科馆员的岗位职责、权力义务、绩效考评等都有明确的规定，已形成了一整套完善的管理体系。同时，我国学科馆员服务的发展建设不仅要有人才的保证，同时也需要建立一系列相应的管理体制[6]。此外，对已有的图书馆工作人员也需要加强日常专业性知识的培训与考核，逐步提高高校图书馆整体工作队伍的各项专业技能，以此来健全现有的图书分类、设置、排列与借阅工作体制，为读者提供比较全面、有效与合理化的图书借阅服务。
第三，注重事前的规划与细化日常服务工作内容。图书馆是一个公共场所，需要相应的工作人员在设计各项设施与馆内功能分区的时候，考虑到不同群体的各类需求，建立不同的功能分区与便利的服务设施，满足各类群体在图书馆中的学习、讨论等需求。以对残障人士的服务为例，需要提供一些便利的设施、设备来较为便捷和舒适地让残障人士进入到图书馆中进行学习与图书借阅。与此同时，高校图书馆需要具有相应的针对性服务来帮助那些需要帮助的残障人士。高校图书馆在提供人性化服务方面，还需要不断地细化日常工作中的各项服务，以此来提升读者的满意度。以图书检索为例，在美国很多高校图书馆检索电脑附近都会为读者提供相应的纸张和铅笔来随时记录相应的检索信息。这是一个很细节的服务举措，但却能够给读者留下较好的印象，也更加体现出人性化服务的特点。 第四，高校图书馆需要加强对外的交流与合作，不断拓宽各项信息化服务内容的范围。现代学术研究是以全球化、国际化为特点，需要学术研究人员能够从各类学术前沿中获得足够的信息与资料，所以，高校图书馆需要及时、有效地提供各类学术资源。这就需要我国的各类高校图书馆应具有一种更开放的态度，不断地加强和各类国家同行的交流与合作，努力提升自身的网络化、信息化的学术资源供应能力，为读者提供一个更为全面、充足的学术资源供应平台。同时，可以通过不同高校图书馆之间的相互交流与学习，来增强日常图书服务中各项技能，从读者的角度来考虑与完善日常图书服务内容，在图书馆服务中再上一个台阶。
4.结 论
作为大学中一个最为重要的公共学术资源中心，高校图书馆不仅是学术资源供给能力的体现，更需要从图书馆作为一个公共服务机构的角度出发来不断地提升自身的服务水平来服务读者，为读者提供更加便捷、有效学术资源的获取途径。通过中美高校图书馆的两个个案的比较与分析，可以使我们更加清楚、准确地看到中美高校图书馆在人性化服务方面的不同与差异，这不仅体现在硬件方面，更突出表现在各类软件的服务方面。从比较的结果来看，总体来看，我国的高校图书馆在相应的服务理念与服务方式上仍存在着一些欠缺与不足之处，这也是需要我们进一步改善的地方。通过此类比较，可以使我们更加清醒地认识到我国高校图书馆服务中仍然存在着的各类问题与不足，并利用相应的资源与手段来加以完善与提高，努力提升我国高校图书馆在日常图书服务中的服务质量，为读者提供各种更具人性化的服务。
参考文献：
[1]赵凡、宗萍，美国大学图书馆信息服务的进展及启示[J]，图书馆建设，2013（01）：49-52.
[2]教育部关于印发《普通高等学校图书馆规程（修订）》的通知[EB/OL].[2014-01-31]. http：//www.chinabaike.com/law/zy/bw/gw/jtb/1340410.html.
[3]安娜，高校数字图书馆评价指标体系研究[J]，现代情报，2007（5）：97-100.
[4]孙坦，国外图书馆战略规划研究，图书馆建设[J]，2009（10）：82.
[5]Information Literacy Competency Standards for Higher Education [EB/OL].[2014-01-31].http：//www.ala.org/acrl/sites/ala.org.acl/files/content/standards/InfoLit-Chinese.pdf.
[6]高利华，中美高校图书馆学科馆员服务比较研究[J]，图书馆学研究，2010（15）：97-103.
作者简介：蒋 培（1987-），男，汉族，浙江余杭人。河海大学博士研究生，美国Colorado State University社会学系联合培养博士生，研究方向为社会学。Tel：+0019704023817（美国） E-mail：[email protected] 地址：南京市西康路1号·河海大学社会学系陈阿江老师信箱—转蒋培（210098）
基金项目：国家留学基金委基金公派出国项目（201406710015）、江苏省2013年高校研究生科研创新计划项目（省助）项目（CXZZ13_0231）的阶段性成果。