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【摘 要】目的：探索电话回访在产科出院产妇中的作用。方法：产妇出院后3天和14天，护士对其电话回访，进行随访问题解决，统计分析回访问题解决效果，比较两次产妇母婴知识及技能掌握情况，并对满意度进行统计分析。结果：电话回访能及时解决病人出院后遇到的各种健康问题，提高了产妇母婴知识及技能的掌握，同时也提高了护理工作的满意度，差异具有统计学意义（P<0.01）。结论：电话回访能缩短护患之间的距离，扩展了健康教育，延伸了护理服务，逐步扩大医院的影响力，适合现代医学模式的改变。
【关键词】电话回访；健康教育；出院产妇；应用
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）09—0981—02
电话回访是利用便捷的信息化工具，在护士和家属及其家庭成员间建立有目的互动，以促进和维护病人的健康，是医院提供的一种有效的延伸服务形式 。为了更好地满足产妇对护理服务的要求，扩大医院的社会影响力，我院于2012年1月起开展出院产妇电话随访服务，了解产妇对我院医疗服务质量、科室管理等方面的意见和建议，以便及时改进，并通过科学的健康教育对产妇及家属进行指导，取得了良好的社会效益，现将具体方法及内容介绍如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 随机选择2012年6月至12月经我院治疗后出院的产科患者885例，除因各种原因而无法联系外，回访成功854名，回访成功率96.5%。其中自然分娩511例，剖宫产374例；年龄16～44岁，平均年龄25.45岁；文化程度：小学96例，初中431例，中专或高中256例，大专及以上102例；农村497人，城镇388人；经产妇245例，初产妇640例。
1.2 方法
1.2.1 电话回访登记 采用医院自行设计的出院产妇随访登记本，内容包括产妇床号、姓名、常住地址、分娩时间、分娩方式、出院日期、联系电话、回访时间、回访情况、回访人员。出院当天对产妇进行详细的出院指导，并填写出院产妇电话回访记录本。
1.2.2 电话回访人员 由临床经验丰富，专科理论知识全面，具备良好的语言表达能力和沟通技巧的护士负责电话回访。
1.2.3 电话回访时间 产妇出院后3天和14天[1] 。
1.2.4 电话回访内容包括：①康复回访与健康指导：在回访产妇及婴儿目前健康状态的同时，了解、挖掘和引导新的健康需求，对无法解决的问题嘱其及时来院检查，并做好随访记录。②全面收集病人对医院服务质量、服务态度、医院环境等意见和建议。
1.2.5 病人滿意率调查 采用自行设计的问卷调查表，内容包括内容包括医护人员技术水平、医护人员服务态度、病区卫生、服务设施等六个方面的满意率情况，每个项目包括“满意”、“较满意”“不满意”3个层次，本次调查只针对“满意”条项进行分析。通过当场发放问卷，调查2012年6月至12月（电话回访后）的病人满意率和2011年同期（电话回访前）的病人满意率，并将两组资料的数据进行对比。
1.3 统计方法 计数资料的比较采用X2检验。
2 结果
2.1 第一次回访结果显示，咨询的主要问题有产妇饮食、会阴伤口、恶露、乳头皲裂、母乳不充足、睡眠、新生儿溢乳、脐部及臀部护理、新生儿黄疸等，经过电话回访，采取针对性的健康教育，二次回访时，咨询上述问题的病例数明显降低，差异具有统计学意义（P<0.01）。两次电话回访问题比较。见表1，2
2.2 实施电话回访前后，病人对医院的满意率比较，见表3
3 讨论
3.1电话回访起到维系出院后护患关系的作用
随着人民生活水平的提高，医学护理模式也在不断地发生变化，产后电话回访是一种新的服务模式，是在护士与患者家庭成员间建立有目的地互动，是住院分娩服务的延续，通过电话回访缩短了护患之间时间及空间的距离，将医务人员对患者的关爱延伸至家庭，同时可以及时发现和影响产妇及婴儿的健康问题，让母婴在足不出户的情况下到得实惠，避免了产褥期母婴保健出现医院与家庭脱节的现象[2]。表1、2显示，电话回访产妇和新生儿咨询情况，能及时解决病人出院后遇到的各种健康问题，根据产妇及家属存在的问题进行有针对性的健康教育指导，通过有效的交流与沟通，提高产妇母婴知识及技能的掌握，融洽了护患关系。
3.2 实施电话回访，提高了病人的满意率
病人满意度是评价医院服务质量最有说服力的指标之一，产妇从入院到出院的整个过程要接受医院许多部门的服务，由于各种原因，个别出院产妇可能对某个环节、某个部门存在一些不满和误解，在住院期间不愿将真实情况说出来，而出院患者对医院服务的评价是对医院工作最客观，最公正的评价。表3显示，病人对护理服务态度满意度，实施电话回访前后得到明显提高，比同期增长了6.22%。根据病人满意率调查情况及时发现工作中的薄弱环节，找到管理的侧重点，对存在的个性问题，我院通过逐个找个人谈话谈心的方式，使其深刻认识到自身存在的不足，同时，结合质控扣罚等辅助手段，让人人做到“以病人为中心，创优质服务”的服务理念。
3.3 电话回访提高了护士的专业素质和综合素质
电话回访这一护理模式的更新，则对护理人员提出了更高的要求，要求护士不但要有系统的医学理论基础和扎实的业务水准，同时还必须具备心理学、社会学、公共关系学等学科知识，掌握良好的语言沟通技巧，更要有爱心、同情心、责任心，有敬业精神，能够认真、耐心地倾听患者的诉说，及时为患者提供所需的医疗帮助，有的放矢地提供健康保健信息[3] 。
参考文献：
[1] 范英华，张燕，陈思新.应用循环加强电话回访的质量管理，护理管理杂志，2006，11（6）：25—26
[2] 王锦帆，医患沟通学. 北京：人民卫生出版社，2007，223-224
[3] 李冰.出院患者回访中潜在的护患纠纷及防范对策.中华实用护理杂志，2005，12（21）：62—63
【关键词】电话回访；健康教育；出院产妇；应用
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）09—0981—02
电话回访是利用便捷的信息化工具，在护士和家属及其家庭成员间建立有目的互动，以促进和维护病人的健康，是医院提供的一种有效的延伸服务形式 。为了更好地满足产妇对护理服务的要求，扩大医院的社会影响力，我院于2012年1月起开展出院产妇电话随访服务，了解产妇对我院医疗服务质量、科室管理等方面的意见和建议，以便及时改进，并通过科学的健康教育对产妇及家属进行指导，取得了良好的社会效益，现将具体方法及内容介绍如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 随机选择2012年6月至12月经我院治疗后出院的产科患者885例，除因各种原因而无法联系外，回访成功854名，回访成功率96.5%。其中自然分娩511例，剖宫产374例；年龄16～44岁，平均年龄25.45岁；文化程度：小学96例，初中431例，中专或高中256例，大专及以上102例；农村497人，城镇388人；经产妇245例，初产妇640例。
1.2 方法
1.2.1 电话回访登记 采用医院自行设计的出院产妇随访登记本，内容包括产妇床号、姓名、常住地址、分娩时间、分娩方式、出院日期、联系电话、回访时间、回访情况、回访人员。出院当天对产妇进行详细的出院指导，并填写出院产妇电话回访记录本。
1.2.2 电话回访人员 由临床经验丰富，专科理论知识全面，具备良好的语言表达能力和沟通技巧的护士负责电话回访。
1.2.3 电话回访时间 产妇出院后3天和14天[1] 。
1.2.4 电话回访内容包括：①康复回访与健康指导：在回访产妇及婴儿目前健康状态的同时，了解、挖掘和引导新的健康需求，对无法解决的问题嘱其及时来院检查，并做好随访记录。②全面收集病人对医院服务质量、服务态度、医院环境等意见和建议。
1.2.5 病人滿意率调查 采用自行设计的问卷调查表，内容包括内容包括医护人员技术水平、医护人员服务态度、病区卫生、服务设施等六个方面的满意率情况，每个项目包括“满意”、“较满意”“不满意”3个层次，本次调查只针对“满意”条项进行分析。通过当场发放问卷，调查2012年6月至12月（电话回访后）的病人满意率和2011年同期（电话回访前）的病人满意率，并将两组资料的数据进行对比。
1.3 统计方法 计数资料的比较采用X2检验。
2 结果
2.1 第一次回访结果显示，咨询的主要问题有产妇饮食、会阴伤口、恶露、乳头皲裂、母乳不充足、睡眠、新生儿溢乳、脐部及臀部护理、新生儿黄疸等，经过电话回访，采取针对性的健康教育，二次回访时，咨询上述问题的病例数明显降低，差异具有统计学意义（P<0.01）。两次电话回访问题比较。见表1，2
2.2 实施电话回访前后，病人对医院的满意率比较，见表3
3 讨论
3.1电话回访起到维系出院后护患关系的作用
随着人民生活水平的提高，医学护理模式也在不断地发生变化，产后电话回访是一种新的服务模式，是在护士与患者家庭成员间建立有目的地互动，是住院分娩服务的延续，通过电话回访缩短了护患之间时间及空间的距离，将医务人员对患者的关爱延伸至家庭，同时可以及时发现和影响产妇及婴儿的健康问题，让母婴在足不出户的情况下到得实惠，避免了产褥期母婴保健出现医院与家庭脱节的现象[2]。表1、2显示，电话回访产妇和新生儿咨询情况，能及时解决病人出院后遇到的各种健康问题，根据产妇及家属存在的问题进行有针对性的健康教育指导，通过有效的交流与沟通，提高产妇母婴知识及技能的掌握，融洽了护患关系。
3.2 实施电话回访，提高了病人的满意率
病人满意度是评价医院服务质量最有说服力的指标之一，产妇从入院到出院的整个过程要接受医院许多部门的服务，由于各种原因，个别出院产妇可能对某个环节、某个部门存在一些不满和误解，在住院期间不愿将真实情况说出来，而出院患者对医院服务的评价是对医院工作最客观，最公正的评价。表3显示，病人对护理服务态度满意度，实施电话回访前后得到明显提高，比同期增长了6.22%。根据病人满意率调查情况及时发现工作中的薄弱环节，找到管理的侧重点，对存在的个性问题，我院通过逐个找个人谈话谈心的方式，使其深刻认识到自身存在的不足，同时，结合质控扣罚等辅助手段，让人人做到“以病人为中心，创优质服务”的服务理念。
3.3 电话回访提高了护士的专业素质和综合素质
电话回访这一护理模式的更新，则对护理人员提出了更高的要求，要求护士不但要有系统的医学理论基础和扎实的业务水准，同时还必须具备心理学、社会学、公共关系学等学科知识，掌握良好的语言沟通技巧，更要有爱心、同情心、责任心，有敬业精神，能够认真、耐心地倾听患者的诉说，及时为患者提供所需的医疗帮助，有的放矢地提供健康保健信息[3] 。
参考文献：
[1] 范英华，张燕，陈思新.应用循环加强电话回访的质量管理，护理管理杂志，2006，11（6）：25—26
[2] 王锦帆，医患沟通学. 北京：人民卫生出版社，2007，223-224
[3] 李冰.出院患者回访中潜在的护患纠纷及防范对策.中华实用护理杂志，2005，12（21）：62—63