[摘要]从“服务游客”的宗旨出发，以游客消费行为过程为主线，以发挥网络优势为原则，对秦皇岛家67家星级酒店的网站进行了調查，分析了秦皇岛星级饭店网站的服务功能分布现状，并对秦皇岛星级酒店网站服务功能的设计提出了建议，以便更好服务游客。
　　[关键词]星级酒店；网站服务功能；消费行为过程；服务游客；秦皇岛
　　
　　酒店业作为服务业的重要组成部分之一，互联网对这个行业的渗透速度很快，改变了饭店的宣传和预订方式，带来了酒店营销系统的变革。中国酒店业作为最早和国际接轨的行业之一，在网络技术的应用上才刚起步，星级酒店网站服务功能还不完善，开发空间较大。以秦皇岛67家星级酒店为例，对其网站服务功能进行分析，并提出了相应建议，以便更好的服务游客。
　　
　　一、秦皇岛星级酒店网站服务功能现状分析
　　
　　1.信息发布模块有待完善。秦皇岛星级酒店网站的服务功能都集中在信息发布板块，内容比较丰富，酒店概况、餐饮、客房、康体娱乐、商务会议等所占比例相当高。在信息发布模块的发布都是以文本、图片的形式发布，动态图片以及声音视频等方式少。且对相关旅游信息关注不够，周边旅游和当地景点介绍少，友情链接也少。秦皇岛星级酒店的多语言功能也有待加强，语言种类不丰富。
　　2.方案选择及评价模块欠缺。通过调查发现，秦皇岛星际网站缺少方案的选择，顾客预订客房只能查看一种客房信息，不能有其他备选客房。
　　3.预订及结算方式模块内容单一。主体层上网上预订及结算服务功能显得相对欠缺。基本上每个网站都有网上预订功能，秦皇岛只有1家酒店可以进行网上消费支付，其他酒店，都是采用入住后支付手段。
　　4.不注重信息交流及反馈模块的建设。星级酒店网站不太注重客户的交流与信息反馈，对于顾客提出的问题不能及时进行解答，缺少与顾客沟通和交流就不能及时了解顾客的需求和关注点，就不能针对问题对酒店进行改正。
　　5.客户关系管理模块功能尚待开发。客户关系管理在秦皇岛的星级酒店网站中基本没有体现，分析原因可能有两点，即缺乏意识和成本较高。在客户关系管理功能上，由于技术等原因，在现实中很难收集到客户资料进行深入分析和管理，很难实现真正意义上的个性化服务。
　　
　　二、提高秦皇岛星级酒店网站服务功能的对策
　　
　　1.完善信息发布模块的功能。酒店网站在建设中应逐步地采用文本、声音、图片、图像、视频等多种方式发布信息。增加导航链接，游客可通过站内的导航链接获得所需要的信息，方便游客。酒店网站应该本着以服务游客的宗旨出发，增加一些周边环境和当地旅游情况等，可以介绍当地的风土人情、特产，还可加入当地一些比较著名的节事活动；可丰富星级酒店网站的语言种类。
　　2.建立“购物车”服务以丰富方案选择及评价模块功能。为了方便游客比较选择，在方案选择及评价上可提供类似于网上商店的“购物车”服务，以便游客能随时修改自己的方案。随着个性化需求的增加，也应考虑在“购物车”中提供“个性化定制服务”，这才能适应旅游的个性化需求。
　　3.完善预订信息并增加结算方式。针对各自饭店的特点，完善各种客房的信息，方便顾客选择。现在是科技信息发达的时代，应增加在网上在线支付的功能，方便顾客的同时，还能减少由于顾客订房却没有入住给饭店带来的经济损失。
　　4.注重在线交流和信息的反馈。各酒店网站应增加在线交流，不要形同虚设，要真正的做到及时了解游客的问题，及时解答，以服务游客为宗旨。并针对顾客的信息反馈及时改正酒店在服务过程中的不足。
　　5.建立客户关系管理档案。客户关系管理是酒店网站的核心与灵魂，是与客户建立起长期、稳定、相互信任、互利互惠的密切关系的动态过程和经营策略。通过完善的技术手段，最大限度地实现顾客交付价值和顾客终身价值，保存和整理各类游客信息和资料。如某游客从开始浏览该网，一直到最后享受完服务及过后反馈的信息及评价等都被记录在案，这样酒店就能有效地进行游客需求偏好分析，并针对不同游客提供服务。
　　
　　参考文献
　　[1]万绪才，基于旅游服务功能的饭店网站评价一以南京市星级饭店为例[J].旅游学刊，2007(7)。
　　[2]冯艳，构建客户关系管理，提升旅游企业核心竞争力[J].统计与决策，2005(13)。
　　注：本文系2010年度河北省社会科学发展研究课题(区域经济联合基金项目，课题编号=201005004)2010年河北省软科学研究计划项目(10457206-19)。