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护佑生命，促进健康，让患者满意是医疗服务的根本宗旨。随着人民健康观念和就医需求的变化，人们对医院提供的服务要求越来越高，这就要求医院从服务方式到服务内涵必须与时俱进。同时，将提高医疗技术水平和提升服务品质有机结合，打造医院品牌，才能保证医院的可持续发展。哈尔滨市第一医院是一所具有深厚文化底蕴，拥有近百年历史的大型公益性三甲医院。院领导班子在重视医院管理，改善医患关系，优化服务流程，改进行业作风，提高病人满意度方面狠下功夫，将“以病人为中心”的服务理念落实到点滴的工作之中。
1.加强领导责任到人
按照哈市纠风办、市卫生局《创建群众满意单位评议活动工作方案》的统一部署，医院不断强化监督措施，狠抓责任落实，在全院职工的共同努力下，扎实开展“关注民生、服务发展”群众最满意单位评议活动。
结合医院实际，精心组织、研究制定了《创建群众满意单位评议活动工作方案》；组建了“创建群众满意单位”工作领导机构和办事机构，制定了《哈尔滨市第一医院创建群众满意单位活动目标责任分解表》，根据“党政一把手负总责，分管领导各司其职”的原则，将本次活动具体内容逐项、逐条落实到院领导及责任科室；医院的“方案”方案出台后，院长董强、纪委书记张萍等党政领导均及时过问相关工作事宜；各班子成员对所辖科室涉及到的工作内容逐项抓落实。“评议”工作在医院形成了党政齐抓共管的良好局面，为“评议”工作在医院稳步推进，打下了坚实的基础。
医院要求每个科室在医疗服务工作中要自查自纠，制定措施，积极整改，完善措施、规范医疗服务行为。同时，医院进一步明确了工作责任目标分解表，并进行了详细的责任分工，责任落实到人，实行责任追究，做到班子成员对医院负责，科室主任和护士长对本科室负责，实行层层负责，使“群众最满意单位”评议工作开展得有声有色。
强化医疗安全。医疗安全是实现优质医疗。服务的基础，优质服务的基础是医疗安全，没有医疗安全谈不上优质服务，因此制定《医疗纠纷处理暂行规定》，加强医疗纠纷处理的程序化管理。设立医疗事故赔偿基金，医疗安全咨询委员会对院内的医疗投诉和医疗差错进行定性讨论，明确责任，进行处理。建立医疗过失行为和医疗事故报告制度。各科室每月召开医疗安全会议，及时处理可能出现的医疗隐患，并每月将会议内容上报至医疗安全办公室。建立各项医疗行为患者告知制度近120项，并积极落实。
加强医疗技术临床应用管理,建立、健全新技术准入制度，严格新技术准入制度和审批程序,建立医疗技术管理档案，保证科室新技术、新业务顺利开展，确保安全可行。
2.形式多样 卓有成效
医院以文化建设为中心，充分利用各种形式对员工开展思想教育工作。运用院刊、横幅、公示板、黑板报、大屏幕大造舆论，营造“群众最满意单位”评议活动的大声势、大氛围。
院纪委多次组织班子成员，重点科室、重点岗位的工作人员，参观了全国检察机关惩治与预防渎职侵权犯罪展览巡展。对新提拔的中层干部进行“四个一”教育活动，即进行一次廉政谈话、进行一次廉政考试、观看一部警示教育片、发放一本廉政提示书，打牢廉政思想基础。在院重点部门、岗位中开展“明确岗位职责，依法行使职权”廉政教育活动，全院重点岗位受教育率100%，使医务人员廉洁从业意识明显增强。
通过一系列教育活动的开展，增强了医务人员和各级干部的责任意识，起到了有效预防腐败行为发生的积极作用。医务人员主动拒收红包、礼品，上千封患者的表扬信和上百面锦旗如实地再现了市一院人廉政勤勉、全心全意为病人服务的大医情怀。
3.建章立制 工作深入
医院加大职业道德建设的工作力度，建立健全各项长效机制，保障医疗服务工作健康发展。为使医院的规章制度可操作性更强，院纪委完善了原有规章制度，重新制订了《哈市第一医院诫勉谈话制度》、《哈市第一医院关于实行干部函询制度的暂行办法》、《哈尔滨市第一医院拟提拔干部征求纪委意见制度》等多项制度；重新规范制定了反腐倡廉建设方面规章制度26项、完善医德医风建设工作制度23项、纠正医药购销领域商业贿赂工作制度16项，并进行打印、装订，使我院各项廉政制度更加完善；结合医院治理医药购销领域商业贿赂长效机制制度不健全不完善的问题，在器材科、财务科、总务科、药剂科的配合下有针对性的建立健全了重点科室、岗位的长效机制制度，器械科重新建制40项、总务科完善制度32项、财务科完善制度58项，药剂科完善制度42项，这些制度明确了治理商业贿赂阶段性工作的责任，增强了大家在思想上的重视程度。
4.行风建设 持之以恒
医院始终把强化职业道德教育，加强党风廉政、政风行风建设放在重要位置，在医院内部形成了良好的人文环境。高尚的医德全面提升了医疗质量，良好的行风促进了医院建设。院长董强多次在院例会上强调三项纠风重点工作。为有效治理医药购销领域商业贿赂，贯彻落实纠风工作，院班子成员深入到药剂科召开包括党支部书记、正副主任、各组长及院监察科同志在内共12人参加的座谈会，要求大家提高认识、认清形势、克服侥幸，管好自己，带好队伍；在组织全院职工认真学习《哈市第一医院贯彻双十制度实施细则》、《哈市第一医院关于收受“红包”、回扣报告上交制度》等若干制定的同时，全院共有1119人与医院签订了《哈市第一医院关于拒收“红包”、回扣承诺书》，使全院职工在思想上受到深刻教育，医院治理医药购销领域商业贿赂工作更加深入人心，为医院专项治理工作奠定了良好基础。
广泛开展满意度调查，近年来通过对住院患者问卷调查、出院患者填写医德医风监督卡反馈意见，各医疗科室、窗口单位服务态度不断改善，医疗技术水平不断提高，普遍受到了社会各界人士和患者的好评。问卷调查结果：对医院服务态度满意率99.10%，对医院服务质量满意率98.02%；对出院患者满意度调查结果是99.08%。
通过一系列扎实有效的工作，医院行风建设工作取得了显著成效，医务人员以病人为中心的服务理念明显增强，服务质量和服务水平明显提高，医务人员良好的职业形象已深深“扎根”于患者心中。
5.诚信服务 公开承诺
医院公开向社会承诺重点解决的问题和具体内容，并公布举报电话，公开承诺重点解决的问题，改善医护人员的服务态度。在工作中真正做到“一切以病人为中心”，切实解决服务意识淡薄，态度生、冷、硬、顶的问题；规范医护人员诊疗行为。严格执行卫生局“双十制度”及我院的“十不准”、“两条禁令”的具体内容。优化服务流程。通过“限时服务”、“无缝隙服务”、“可选择性服务”、“一条龙服务”等制度，开通急诊绿色通道，缩短患者等候时间，加强导诊、分诊和陪检、陪护服务，使诊疗服务流程便捷、高效。
加强医疗技术临床应用管理,建立、健全新技术准入制度，严格新技术准入制度和审批程序,建立医疗技术管理档案，保证科室新技术、新业务顺利开展，确保安全可行。
医院为方便患者，在门诊开展了多项心贴心的服务，为年老体弱、行动不便病人提供“一条龙”全程陪送服务。护理部还推出了“三前三后”、有“八声”，“一张贺卡”，“许愿树”等服务活动。从患者进门说“您好”到送出门外，从输液时用几根胶带固定到为病人顺利拔针等一系列过程，每一个细节上都让患者感到了市一院人对他们的关怀和重视，浸润着患者的心田。
6.服务至上 阳光消费
医院不断完善了各项物价管理制度。物价科正确指导临床科室医疗服务收费，加强对收费的检查监督，实行了价格三级管理责任制度，要求各临床科室严格执行黑龙江省物价局、黑龙江省卫生厅制定的服务项目及收费标准，严禁自立项目、分解项目、比照项目收费。实行收费公开制度：在门诊大厅设立了电脑触摸屏，将医院所有药品、医用耗材及各项技术操作处置收费项目的信息给予公示，提高医疗收费透明度，便于患者随时查询收费信息。
实行了告知制度、住院患者日清单制度，患者本人及家属可以根据清单明细核对自己的医疗消费内容。
7.严把“五关” 切实减负
提成药、大处方等问题一直是患者和社会反映最为敏感的问题。针对这一情况，医院继续加强对药品使用的管理。严把“五个关口”，切实减轻了患者的经济负担。一是把好药品、医用耗材采购关。我院严格执行黑龙江省药品集中招标采购的要求，采购的绝大部分药品均在全省网上药品采购平台上进行，每月将采购数据及时上报卫生局，做到了公开、透明。医用设备、医用耗材一律实行招标采购。二是把好用药关。充分发挥药事与药物治疗学委员会作用，对认定违规用药者给予经济处罚及全院通报批评。三是把好监督关。认真贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》及《关于抗感染药物使用管理规范的通知》，坚持抗菌药物分级使用，动态监测药品用量。四是把好医药比例关。医院对各科药品收入占该科收入的百分比有明确限制，并将药品收入比例纳入科室目标管理实行月考核，加强科室的管理控制力度。五是把好收费关。一直以来，市一院药品的采购都是严格执行黑龙江省集中招标采购的中标价，医院销售药品的价格遵照黑价联字《2006》72号文认真执行。
8.控制用药 专项治理
对于卫生部开展的抗菌药物临床应用专项整治活动，医院迅速部署实施方案，完善《药事管理与药物治疗学委员会》。在董强院长的领导下，重新组建了《哈尔滨市第一医院抗菌药物临床应用管理小组》，制订了《哈尔滨市第一医院抗菌药物分级管理制度》和《哈尔滨市第一医院抗菌药物临床应用专项整治活动实施方案》。根据方案的要求，规范了抗菌药物品种，对全院医生进行了抗菌药物临床应用培训，每月进行抗菌药物临床应用排序，将名次超常的药品进行预警全院例会上预警，并将以上两种药品的用药分析公布在药讯上。
9.发现问题及时整改
按照《哈尔滨市第一医院“关注民生、服务发展”群众最满意单位评议活动方案》的统一安排及要求，采取了责任科室日规范、周检查、月汇总、季通报、年评比的办法，通过定期和不定期检查、问卷调查、满意度调查等形式，实施对各科室的考核，并将此项考核成绩纳入全院中层干部考核和科室考核成绩之中；对考核中发现的问题及时指导、监督整改，并在全院中层干部会议上进行通报。
通过一系列扎实有效的工作，行风建设工作取得了“四个明显效果”，即，以病人为中心的服务理念明显增强；监督管理的力度明显加大；依法行医的意识明显加强；服务质量和服务水平明显提高，医务人员良好的职业形象已深深扎根于患者心中。目前，哈市第一医院正凭借其精湛的医疗水平、周到的人性化服务、优良的行业作风，向着让群众满意的更高水平迈进。
1.加强领导责任到人
按照哈市纠风办、市卫生局《创建群众满意单位评议活动工作方案》的统一部署，医院不断强化监督措施，狠抓责任落实，在全院职工的共同努力下，扎实开展“关注民生、服务发展”群众最满意单位评议活动。
结合医院实际，精心组织、研究制定了《创建群众满意单位评议活动工作方案》；组建了“创建群众满意单位”工作领导机构和办事机构，制定了《哈尔滨市第一医院创建群众满意单位活动目标责任分解表》，根据“党政一把手负总责，分管领导各司其职”的原则，将本次活动具体内容逐项、逐条落实到院领导及责任科室；医院的“方案”方案出台后，院长董强、纪委书记张萍等党政领导均及时过问相关工作事宜；各班子成员对所辖科室涉及到的工作内容逐项抓落实。“评议”工作在医院形成了党政齐抓共管的良好局面，为“评议”工作在医院稳步推进，打下了坚实的基础。
医院要求每个科室在医疗服务工作中要自查自纠，制定措施，积极整改，完善措施、规范医疗服务行为。同时，医院进一步明确了工作责任目标分解表，并进行了详细的责任分工，责任落实到人，实行责任追究，做到班子成员对医院负责，科室主任和护士长对本科室负责，实行层层负责，使“群众最满意单位”评议工作开展得有声有色。
强化医疗安全。医疗安全是实现优质医疗。服务的基础，优质服务的基础是医疗安全，没有医疗安全谈不上优质服务，因此制定《医疗纠纷处理暂行规定》，加强医疗纠纷处理的程序化管理。设立医疗事故赔偿基金，医疗安全咨询委员会对院内的医疗投诉和医疗差错进行定性讨论，明确责任，进行处理。建立医疗过失行为和医疗事故报告制度。各科室每月召开医疗安全会议，及时处理可能出现的医疗隐患，并每月将会议内容上报至医疗安全办公室。建立各项医疗行为患者告知制度近120项，并积极落实。
加强医疗技术临床应用管理,建立、健全新技术准入制度，严格新技术准入制度和审批程序,建立医疗技术管理档案，保证科室新技术、新业务顺利开展，确保安全可行。
2.形式多样 卓有成效
医院以文化建设为中心，充分利用各种形式对员工开展思想教育工作。运用院刊、横幅、公示板、黑板报、大屏幕大造舆论，营造“群众最满意单位”评议活动的大声势、大氛围。
院纪委多次组织班子成员，重点科室、重点岗位的工作人员，参观了全国检察机关惩治与预防渎职侵权犯罪展览巡展。对新提拔的中层干部进行“四个一”教育活动，即进行一次廉政谈话、进行一次廉政考试、观看一部警示教育片、发放一本廉政提示书，打牢廉政思想基础。在院重点部门、岗位中开展“明确岗位职责，依法行使职权”廉政教育活动，全院重点岗位受教育率100%，使医务人员廉洁从业意识明显增强。
通过一系列教育活动的开展，增强了医务人员和各级干部的责任意识，起到了有效预防腐败行为发生的积极作用。医务人员主动拒收红包、礼品，上千封患者的表扬信和上百面锦旗如实地再现了市一院人廉政勤勉、全心全意为病人服务的大医情怀。
3.建章立制 工作深入
医院加大职业道德建设的工作力度，建立健全各项长效机制，保障医疗服务工作健康发展。为使医院的规章制度可操作性更强，院纪委完善了原有规章制度，重新制订了《哈市第一医院诫勉谈话制度》、《哈市第一医院关于实行干部函询制度的暂行办法》、《哈尔滨市第一医院拟提拔干部征求纪委意见制度》等多项制度；重新规范制定了反腐倡廉建设方面规章制度26项、完善医德医风建设工作制度23项、纠正医药购销领域商业贿赂工作制度16项，并进行打印、装订，使我院各项廉政制度更加完善；结合医院治理医药购销领域商业贿赂长效机制制度不健全不完善的问题，在器材科、财务科、总务科、药剂科的配合下有针对性的建立健全了重点科室、岗位的长效机制制度，器械科重新建制40项、总务科完善制度32项、财务科完善制度58项，药剂科完善制度42项，这些制度明确了治理商业贿赂阶段性工作的责任，增强了大家在思想上的重视程度。
4.行风建设 持之以恒
医院始终把强化职业道德教育，加强党风廉政、政风行风建设放在重要位置，在医院内部形成了良好的人文环境。高尚的医德全面提升了医疗质量，良好的行风促进了医院建设。院长董强多次在院例会上强调三项纠风重点工作。为有效治理医药购销领域商业贿赂，贯彻落实纠风工作，院班子成员深入到药剂科召开包括党支部书记、正副主任、各组长及院监察科同志在内共12人参加的座谈会，要求大家提高认识、认清形势、克服侥幸，管好自己，带好队伍；在组织全院职工认真学习《哈市第一医院贯彻双十制度实施细则》、《哈市第一医院关于收受“红包”、回扣报告上交制度》等若干制定的同时，全院共有1119人与医院签订了《哈市第一医院关于拒收“红包”、回扣承诺书》，使全院职工在思想上受到深刻教育，医院治理医药购销领域商业贿赂工作更加深入人心，为医院专项治理工作奠定了良好基础。
广泛开展满意度调查，近年来通过对住院患者问卷调查、出院患者填写医德医风监督卡反馈意见，各医疗科室、窗口单位服务态度不断改善，医疗技术水平不断提高，普遍受到了社会各界人士和患者的好评。问卷调查结果：对医院服务态度满意率99.10%，对医院服务质量满意率98.02%；对出院患者满意度调查结果是99.08%。
通过一系列扎实有效的工作，医院行风建设工作取得了显著成效，医务人员以病人为中心的服务理念明显增强，服务质量和服务水平明显提高，医务人员良好的职业形象已深深“扎根”于患者心中。
5.诚信服务 公开承诺
医院公开向社会承诺重点解决的问题和具体内容，并公布举报电话，公开承诺重点解决的问题，改善医护人员的服务态度。在工作中真正做到“一切以病人为中心”，切实解决服务意识淡薄，态度生、冷、硬、顶的问题；规范医护人员诊疗行为。严格执行卫生局“双十制度”及我院的“十不准”、“两条禁令”的具体内容。优化服务流程。通过“限时服务”、“无缝隙服务”、“可选择性服务”、“一条龙服务”等制度，开通急诊绿色通道，缩短患者等候时间，加强导诊、分诊和陪检、陪护服务，使诊疗服务流程便捷、高效。
加强医疗技术临床应用管理,建立、健全新技术准入制度，严格新技术准入制度和审批程序,建立医疗技术管理档案，保证科室新技术、新业务顺利开展，确保安全可行。
医院为方便患者，在门诊开展了多项心贴心的服务，为年老体弱、行动不便病人提供“一条龙”全程陪送服务。护理部还推出了“三前三后”、有“八声”，“一张贺卡”，“许愿树”等服务活动。从患者进门说“您好”到送出门外，从输液时用几根胶带固定到为病人顺利拔针等一系列过程，每一个细节上都让患者感到了市一院人对他们的关怀和重视，浸润着患者的心田。
6.服务至上 阳光消费
医院不断完善了各项物价管理制度。物价科正确指导临床科室医疗服务收费，加强对收费的检查监督，实行了价格三级管理责任制度，要求各临床科室严格执行黑龙江省物价局、黑龙江省卫生厅制定的服务项目及收费标准，严禁自立项目、分解项目、比照项目收费。实行收费公开制度：在门诊大厅设立了电脑触摸屏，将医院所有药品、医用耗材及各项技术操作处置收费项目的信息给予公示，提高医疗收费透明度，便于患者随时查询收费信息。
实行了告知制度、住院患者日清单制度，患者本人及家属可以根据清单明细核对自己的医疗消费内容。
7.严把“五关” 切实减负
提成药、大处方等问题一直是患者和社会反映最为敏感的问题。针对这一情况，医院继续加强对药品使用的管理。严把“五个关口”，切实减轻了患者的经济负担。一是把好药品、医用耗材采购关。我院严格执行黑龙江省药品集中招标采购的要求，采购的绝大部分药品均在全省网上药品采购平台上进行，每月将采购数据及时上报卫生局，做到了公开、透明。医用设备、医用耗材一律实行招标采购。二是把好用药关。充分发挥药事与药物治疗学委员会作用，对认定违规用药者给予经济处罚及全院通报批评。三是把好监督关。认真贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》及《关于抗感染药物使用管理规范的通知》，坚持抗菌药物分级使用，动态监测药品用量。四是把好医药比例关。医院对各科药品收入占该科收入的百分比有明确限制，并将药品收入比例纳入科室目标管理实行月考核，加强科室的管理控制力度。五是把好收费关。一直以来，市一院药品的采购都是严格执行黑龙江省集中招标采购的中标价，医院销售药品的价格遵照黑价联字《2006》72号文认真执行。
8.控制用药 专项治理
对于卫生部开展的抗菌药物临床应用专项整治活动，医院迅速部署实施方案，完善《药事管理与药物治疗学委员会》。在董强院长的领导下，重新组建了《哈尔滨市第一医院抗菌药物临床应用管理小组》，制订了《哈尔滨市第一医院抗菌药物分级管理制度》和《哈尔滨市第一医院抗菌药物临床应用专项整治活动实施方案》。根据方案的要求，规范了抗菌药物品种，对全院医生进行了抗菌药物临床应用培训，每月进行抗菌药物临床应用排序，将名次超常的药品进行预警全院例会上预警，并将以上两种药品的用药分析公布在药讯上。
9.发现问题及时整改
按照《哈尔滨市第一医院“关注民生、服务发展”群众最满意单位评议活动方案》的统一安排及要求，采取了责任科室日规范、周检查、月汇总、季通报、年评比的办法，通过定期和不定期检查、问卷调查、满意度调查等形式，实施对各科室的考核，并将此项考核成绩纳入全院中层干部考核和科室考核成绩之中；对考核中发现的问题及时指导、监督整改，并在全院中层干部会议上进行通报。
通过一系列扎实有效的工作，行风建设工作取得了“四个明显效果”，即，以病人为中心的服务理念明显增强；监督管理的力度明显加大；依法行医的意识明显加强；服务质量和服务水平明显提高，医务人员良好的职业形象已深深扎根于患者心中。目前，哈市第一医院正凭借其精湛的医疗水平、周到的人性化服务、优良的行业作风，向着让群众满意的更高水平迈进。