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在当今，由于社会医疗体制改革和社会的激烈竞争，越来越多的人选择了门诊治疗，服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高。 “以患者为中心，创优质护理”是医院的服务宗旨，在市场经济及医疗市场激烈竞争的严峻形势下，它是是立院之本、创新之法、发展之路[1]。对门诊护理人员来讲这既是机遇，也是挑战。我院社区门诊部作为医院的窗口单位，以“提升服务质量，提高患者满意度”为目标，开展优质护理服务活动两年多以来，从改变服务理念入手，使门诊护理工作更加细致，提高了护士的服务能力和服务水平。
2011年以来，我们对门诊就诊的病人实施了优质、便捷、具有门诊特色的护理服务，受到广大病人的好评。两年年来门诊满意度比以往明显提高，服务态度投诉和不安全隐患发生率显著下降。现将采取的护理措施与方法报告如下：
1.护理措施
1.1提升门诊护士的服务，将优质护理贯穿其中。一楼预检安排双人在岗，做到笑脸相迎、热情接待、称呼适宜，主动为病人服务，维持好就诊秩序，化解病人与收费、取药、检查科室之间不必要的矛盾纠纷。在接诊时耐心向患者或家属介绍医院相关的就诊流程，消除患者的陌生感。医院还在预检台增设了自助挂号系统，方便了病人，缩短了病人就诊时间，深受病人的好评。遇行动不便的患者，我们主动上前搀扶或借用轮椅方便就诊，使病人感到被关心和尊重。
1.2提高门诊护士素质，规范服务行为。通过开展优质护理服务，我们加强了对输液病人的巡视，及时发现病人在输液中的不适和病情变化，向病人告知所用药物的注意事项。我们及时听取病人的意见，更新服务观念，提倡人性化服务，做到以人为本，换位思考。
1.3 注重门诊服务细节，提供便民服务。例如导医台提供一次性水杯、轮椅、平车、健康宣传画册等。门诊护士以良好的精神状态迎接每一位来院患者，热情、准确地回答病人的问题，主动发现患者需要，主动进行帮助。
1.4 建立有效的沟通系统，增强患者保健意识。门诊护士主动向患者介绍医院相关诊室建设，就诊程序，常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识等健康教育，不仅能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，还可增强患者的防病意识，有效地纠正患者生活中一些不良习惯，拓展护理服务的內涵。
1.5 塑造温馨舒适的人性化诊疗环境。整洁的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪，配置屏风遮挡，尊重病人的人格尊严和个人隐私。做到准确分诊，保持一医一患一诊室，大大改善了就诊秩序，缩短了病人就诊时间。
2.成效
2.1优化了就诊流程，提高了病人的满意度。开展优质护理服务，改善了患者的就医环境，护理工作的到位，病人得到了实惠[2]。通过门诊护理工作的改进，分诊、导医、导诊工作的开展，提高了病人对医院的信任度。通过对患者门诊健康教育及对病人全方位的护理，病人对服务态度问题的投诉明显减少，降低了护患纠纷，两年来患者的满意度均为100%。
2.2加强了护理队伍的建设。“优质护理”作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行，它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不断学习、长期积累、从被动到主动、从点到面[3]。以病人为中心，加强门诊护理管理是实现优质护理服务的基础，门诊护士的服务理念直接影响着病人对医院的第一印象。门诊护士与病人交流的每一个环节及一言一行都是在行使美化医院形象、提高病人对医院满意度的职责。因此，建设一支整体素质高的门诊护理队伍是提高服务水平、营造优质服务环境的有效途径。
2.3规范服务行为，提高护理人员素质。通过开展优质护理服务，我们积极主动巡视，减少了呼叫铃声，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视中能够及时了解病人的需求，发现病人在输液中的不适和病情变化，及时给予相应的处理。在接药时，护士核对药物的同时，向病人告知所用药物的注意事项，如是否进食，有无其他用药不良反应，是否要去卫生间等。在给病人输液时讲解所用药物的作用及注意事项，嘱其不要自行调节输液速度，说明输液过快的危害性。在输液室设有电视机，根据需要为病人做好健康宣教工作。我们及时听取病人的意见，更新服务观念，提倡人性化服务，做到以人为本，换位思考。
3.结论
在门诊实施优质护理，要求门诊护理人员必须具备临时调度的潜力和能力，随时做好应急准备。这些措施的实施进一步提高了门诊护理服务质量，促进了医护协作，建立起和谐的医、护、患关系，大大提高了病人满意度。同时，护士在门诊护理服务工作中实现了自己的价值激发护士潜能，使护士更加细心，工作更加积极，护理差错明显减少，提高了护理效率。
参考文献：
[1]廖志利.“优质护理服务示范工程”的实践与体会[J].中国实用护理杂志.2011.27（24）：64-65.
[2]焦晚珍，李俊英，等.我院开展优质护理服务的实践与成效[J].全科护理.2012.10（1）：72-73.
[3]耿华.谈优质护理服务的实践与体会.现代护理，2011，8（5）：84-85.
2011年以来，我们对门诊就诊的病人实施了优质、便捷、具有门诊特色的护理服务，受到广大病人的好评。两年年来门诊满意度比以往明显提高，服务态度投诉和不安全隐患发生率显著下降。现将采取的护理措施与方法报告如下：
1.护理措施
1.1提升门诊护士的服务，将优质护理贯穿其中。一楼预检安排双人在岗，做到笑脸相迎、热情接待、称呼适宜，主动为病人服务，维持好就诊秩序，化解病人与收费、取药、检查科室之间不必要的矛盾纠纷。在接诊时耐心向患者或家属介绍医院相关的就诊流程，消除患者的陌生感。医院还在预检台增设了自助挂号系统，方便了病人，缩短了病人就诊时间，深受病人的好评。遇行动不便的患者，我们主动上前搀扶或借用轮椅方便就诊，使病人感到被关心和尊重。
1.2提高门诊护士素质，规范服务行为。通过开展优质护理服务，我们加强了对输液病人的巡视，及时发现病人在输液中的不适和病情变化，向病人告知所用药物的注意事项。我们及时听取病人的意见，更新服务观念，提倡人性化服务，做到以人为本，换位思考。
1.3 注重门诊服务细节，提供便民服务。例如导医台提供一次性水杯、轮椅、平车、健康宣传画册等。门诊护士以良好的精神状态迎接每一位来院患者，热情、准确地回答病人的问题，主动发现患者需要，主动进行帮助。
1.4 建立有效的沟通系统，增强患者保健意识。门诊护士主动向患者介绍医院相关诊室建设，就诊程序，常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识等健康教育，不仅能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，还可增强患者的防病意识，有效地纠正患者生活中一些不良习惯，拓展护理服务的內涵。
1.5 塑造温馨舒适的人性化诊疗环境。整洁的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪，配置屏风遮挡，尊重病人的人格尊严和个人隐私。做到准确分诊，保持一医一患一诊室，大大改善了就诊秩序，缩短了病人就诊时间。
2.成效
2.1优化了就诊流程，提高了病人的满意度。开展优质护理服务，改善了患者的就医环境，护理工作的到位，病人得到了实惠[2]。通过门诊护理工作的改进，分诊、导医、导诊工作的开展，提高了病人对医院的信任度。通过对患者门诊健康教育及对病人全方位的护理，病人对服务态度问题的投诉明显减少，降低了护患纠纷，两年来患者的满意度均为100%。
2.2加强了护理队伍的建设。“优质护理”作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行，它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不断学习、长期积累、从被动到主动、从点到面[3]。以病人为中心，加强门诊护理管理是实现优质护理服务的基础，门诊护士的服务理念直接影响着病人对医院的第一印象。门诊护士与病人交流的每一个环节及一言一行都是在行使美化医院形象、提高病人对医院满意度的职责。因此，建设一支整体素质高的门诊护理队伍是提高服务水平、营造优质服务环境的有效途径。
2.3规范服务行为，提高护理人员素质。通过开展优质护理服务，我们积极主动巡视，减少了呼叫铃声，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视中能够及时了解病人的需求，发现病人在输液中的不适和病情变化，及时给予相应的处理。在接药时，护士核对药物的同时，向病人告知所用药物的注意事项，如是否进食，有无其他用药不良反应，是否要去卫生间等。在给病人输液时讲解所用药物的作用及注意事项，嘱其不要自行调节输液速度，说明输液过快的危害性。在输液室设有电视机，根据需要为病人做好健康宣教工作。我们及时听取病人的意见，更新服务观念，提倡人性化服务，做到以人为本，换位思考。
3.结论
在门诊实施优质护理，要求门诊护理人员必须具备临时调度的潜力和能力，随时做好应急准备。这些措施的实施进一步提高了门诊护理服务质量，促进了医护协作，建立起和谐的医、护、患关系，大大提高了病人满意度。同时，护士在门诊护理服务工作中实现了自己的价值激发护士潜能，使护士更加细心，工作更加积极，护理差错明显减少，提高了护理效率。
参考文献：
[1]廖志利.“优质护理服务示范工程”的实践与体会[J].中国实用护理杂志.2011.27（24）：64-65.
[2]焦晚珍，李俊英，等.我院开展优质护理服务的实践与成效[J].全科护理.2012.10（1）：72-73.
[3]耿华.谈优质护理服务的实践与体会.现代护理，2011，8（5）：84-85.